超市收银员培训手册.ppt

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1、收银部日常工作培训,收银部区域划分收银员工作性质收银员岗位职责收银员永久职责收银员职业道德规范收银员违规行为界定,收银部的组成,收银部由：收银办公室、收银中心、服务中心（售后服务、存包处）、收银线四部分组成。收银中心包括：换钞室、点钞室、金库。,1、超级市场为方便顾客把收银台设置到入口处和出口处，使顾客一进入超市首先和最后看到并直接接触的工作人员就是收银员，收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到确定使用礼貌用语。超级市场收银员的工作不仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市的一项综合性的管理工作。,

2、收银员工作性质,2、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。3、认真、耐心地解答顾客的提问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）4、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。5、收银员的工作要求比超市内其他的岗位严格的多，这是其岗位的要求固定性和责任心强的重大决定的。,收银员岗位职责,1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的

3、事情；6、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；,8、认真填写“缴款单”和信用卡储值卡登记表等单据，规范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。,收银员永久职责,1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购

4、物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；,5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。,收银员职业道德规范,1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。,收银员守则,1、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点

5、算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍,收银员违规行为界定,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；,5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品

6、时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；,12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况 下仍旧换取；,17、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分,收银员每日工作流程,一、营业前1、打卡，到收银

7、中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、抹布、钱袋等）2、到达收银台后，开总开关、UPS电源、主要、显示屏、打印机、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。,二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机（请顾客协助打包）；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个商品与电脑显示的品名、规

8、格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；5、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按低价售出，差价由部门主管赔偿，收银台做好记录，向主管或领班汇报；,（3）商品的品名、规格、条码，不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知领班、电脑部；7、具备防盗意识：（1）当顾

9、客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；,10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、储值卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对卡、与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费，确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储

10、值卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；12、交接班应注意：（1）交接班人必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场 A）、未买单的直接返回卖场 B）、已买单进行登记并通知防损员名确认签名后返回卖场,三、营业后1、闭店，待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定期地点清算；3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规

11、定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；5、出租柜开单销售的收银联单据，同营业款入置钱袋一起投库；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；7、锁好自己的备用金；8、对所在银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品后方可离开。,1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元；2、入职开始，由收银部（办公室）发给每一个收银员，由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻保持有500元钱，不定时由收银部办公室同防损工作人员进行抽查；4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小

12、面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。备用金袋为红色；营业款袋为绿色；时段袋（大）为蓝色,备用金的管理,交接班时应注意,1、必须向排队顾客解释清楚（要求：客人不多情况必须买完所排队顾客，交接动作一定要快）。2、检查顾客所遗留情况：（1）未买单商品立即返回卖场（2）已买单商品拿回收银中心登记（告之防损）3、电脑是否签退4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下，抽屉里是否有遗留现金或有效票据。5、由防损员陪同到收银中心和点钞房。,收银员常用表格,1、现金钱袋表：上交营业款所填

13、写的表格；2、钱袋汇总表：对当班收银员营业额进行汇总；3、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。4、信用卡储值卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；5、销售小票（连号）：收银机不能正常操作时使用，如死机、停电。,收银员职业道德规范,1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。,收

14、银员守则,1、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍,收银员违规行为界定,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五

15、之前交到收银中心）；5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；,9、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况 下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；19

16、、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。,顾客服务,礼貌服务规范服务宗旨：从顾客利益出发、把握处理各问题的尺度。服务态度：1、百问必答、百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，找不到人时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。2.对温和有理或热的顾客,按照公司制度处理.3.对刁难有理型，不卑不亢，正确对待。4.对刁难无理型,解释公司政策,请他去消费委会寻求帮助.,服务礼貌用语,永远不讲：不知道，不清楚微笑服务是整个商场的核心服务目标一、收银员 1、迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”！2、结帐：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒好商品。二存包员1、迎客

17、：面带微笑、热情招呼：“您好”！2、帮助顾客存放东西。3、送客：“请拿好，好走，再见，谢谢。,三、服务台1、迎客，面带微笑、招呼。2、开发票；派发赠品退货业务，要求动作迅速、熟练、态度诚恳、热情，礼貌（请您出示电脑小票、能让我看看您的电脑小票吗？）“这是您的赠品、发票或其它、请拿好，谢谢！”“请稍等”“请问你有什么需要吗？”“麻烦你在发票上签名好吗？“这是你的奖券，祝你中奖，谢谢”3、送客“慢走、再见”“谢谢、欢迎下次再见（欢迎下次光临）”,避免引起纠纷的状态用语及应对之道,避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又

18、常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”。要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样？”,遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其

19、用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），有专人为您包装。”,11,10,9,8,7,当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考

20、选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很报歉，大家好象都很急的样子。”,12,13,14,15,收银员怠慢顾客的种种表现：,埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。未用双手将

21、零钱及发票交给顾客，而直接放在收银台上。为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近也不加理会。当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。在顾客面前批评或取笑其他顾客。当顾客在收银台等候结帐时，收银员突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去”，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。,礼貌服务公约,为提高服务质量，维护商场声誉，全体收银员规定如下

22、：1、收银员在上机期间必须提供礼貌服务；2、礼貌服务的基本要求：1）精神饱满，面色和悦；2）全面使用礼貌用语，包括“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等；3）实行唱付、唱收、唱找，讲话声音清晰、明朗、和气，对顾客讲话时应礼貌的正视顾客；4）耐心解答顾客的问题，做到百问必答、百答不厌，坚持“顾客永远是对的”原则；5）任何情况下都不与顾客发生冲突或争执；,以上五条必须全面遵守才称得上“礼貌服务”。全体收银员认同：在为顾客结帐时神情倦怠、动作懒散、面色阴沉或语气生硬、不使用礼貌用语等都是违反礼貌服务基本要求的行为。全体收银员同意对违反礼貌服务基本要求的行为进行处罚。3、收银中心将随时检查基本要求的执

23、行情况，每个收银员上岗期间将接受多次检查。与此同时，收银中心将在营业时间内对顾客做随机的问卷调查。若问卷及收银中心检查表同时显示收银员在结帐时没有完全遵守基本要求或违反基本要求，该收银员应被扣罚当月表现奖五元。处罚于第二天公布。4、被处罚的收银员将在月底时按所公布数额扣罚当月表现奖二十元。5、收银中心将每日对基本要求的执行情况进行记录并汇总，对于受表扬次数多以及礼貌服务方面持续表现良好的收银,员，将在每月月底给予一定的奖励。6、三次以上受罚者，将予以开除处分。7、每位收银员都有权监督收银中心监察员的工作，将监员不公平判断的情况报告主管。监察员故意不公正评价收银员的工作，一经查实，将予以撤换。8

24、、本公约是确保为顾客提供更优质的服务。9、本公约的奖惩所有奖励与惩罚都在工资中体现。10、本公约自签署后实施。收银员签名：日期：,收银机的组成和使用,1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、健盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏。2、它们的使用：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。3、收银机的开关程序开机程序：电源（URS电源）主机显示屏打印机关机程度：退出系统打印机显示屏主机电源3、键盘功能：（1）挂帐A、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回卖场，再

25、次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等许多原因所构成）,B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用）C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂帐商品，放置收银台下）（2）解挂对挂帐商品，调出来，进行结算。（3）卡查询新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额（4）临时签退是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。（5）签退交接和下班的时候，使用签退,（6）修改密码电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改（7）重新打印打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。（8）删除商品只能是最后一个商品（一

26、笔交易只能删除一个）（9）取消交易所有输入电脑里的全部商品（10）浏览对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况（11）浏览删除进行更正（12）退货A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。B）操作过程,退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量“退货”只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输退货手续。（13）“”乘号，同种商品多数情况下使用，数量商品条码（14）“付款”所有买商品输入电脑按“付款”键。先按“付款”再输入顾客所付的金额。（15）“、”在使用计算

27、器的时候使用（16）“”是在“浏览”和“浏览删除”时使用的。（17）“回车”确认键返回到原来状态（18）“Y”“N”是在正常签退时，是否确定关机（19）退格在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用“退格”键（20）“退出”键电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次“退出”，电脑关机五种结算方法：A、现金 B、储值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡,条形码知识,EAN与UPC编码UPC编码主要在美国采用，而EAN编码则是一套国际认可的编码系统，通行世界。迄今，逾70个国家采用EAN码，遍及整个欧洲、澳洲、南非、日本、新西兰及亚洲国家。EAN和UPC编码基本上兼容，一

28、个EAN编码由13位数组成，而一个UPC编码则由12位数组成。,EAN国际编码结构（十三位的）13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1P P P M M M M I I I I I C或P P M M M M M I I I I I CPPP 国家地区字首 MMMM 厂商编号 IIIII 产品编码 C 终检码 UPC美国编码的结构（十二位数）13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1(0)P M M M M M I I I I I CP 识别种类号码 MMMM 厂商编号 IIIII 产品编码 C 终检码,条码输入基本功,数字键盘指法母指管“0”食指管“1、4、

29、7”中指管“2、5、8”无名指管“3、6、9”小指“+、一、回车键”做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）,真假钞识别,一、假币：分为改钞和伪钞。改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）伪钞是用机制，拓印等其它手段制作的钞通过（眼、手、耳）辨别。1、真假钞的对照法：（1）纸张（2）油墨（3）图案（4）颜色2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像

30、失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。,4、紫光检测法：90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。二、港币1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。2、港币面值：纸币：1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬币：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角3、纸币：狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。4、印刷,纸币颜色对照表：1000元：橙色500元：棕色100元：玫瑰红50元：紫色20元：灰色10元：黑绿色,购物袋的使用,购物袋分为四种：特大

31、袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。收银员的装袋技巧：商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。1、硬的与重的商品垫底装袋。2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。,5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便。7、超市在做促销活动

32、中发的广告页、赠品要确认放入袋中。8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。,如何避免少输、漏输,1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、“请问还有吗？”主动询问是否有商品未录完。5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点。6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。7、应注意分类打包商品。,营业中突发事件的处理,一、非人为事件

33、1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。二、人为原因造成事件（投诉）1、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。（让服务生尽快查问）2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。,4、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意。6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要

34、求时不能与顾客发生冲突。7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理。8、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班）。9、顾客排队结帐：（收银中心合理排班）收银员提高速度，不断安抚顾客：“请稍等，我会尽快的”10、收银员服务态度：收银员应调整情绪，带轻松的心情上岗，面带微笑，不怠慢顾客。（道歉，承诺会做到更好）,处理方式,1、微笑、问好，自我介绍2、到办公室或便于谈话之处3、态度：询问、关注，倾听，简单化4、提出建议解决方案，愿意帮助5、完满解决不推卸责任，也不随意承诺权限：、领班、助理、

35、经理、店值班,服务中心日常工作培训,一、服务中心服务项目：信息咨询、办理退换货、赠品的发放、便民箱、开发票、广播服务（特价介绍、寻人寻物）、各诉处理、遗失物品的收取登记与上交、收取存包牌丢失赔偿费。二、工作要求：1、整理环境卫生，准备好一切办公用品。2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈，熟知卖场布局，部门职能、商品性质及店内一切促销活动。3、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语。,4、为顾客提供便民服务，尽量满足顾客的需求。5、对员工或顾客交来遗失物品进行登记并及

36、时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间进行登记上交办公室。6、倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录。7、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管。8、对退换货物品必须严格把关，根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定认真执行。9、按照发票规定及公司要求认真开具发票。10、对当班所发生事件须进行登记交接。工作人员应相互配合，沟通、协调做好工作。,三、退换货1、退换货要求：（1）办理退换货顾客必须携带有效单据（电脑小票、发票）；商品有整结的原内包装（质量问题除外）、说明书方可办理退换。（2）不可退换的商品：贴身内衣裤或紧身

37、衣物；电池、录音带、CD/VCD碟、书籍、烟酒。（3）家电、单车商品须开退换单由部门进行检测及鉴定，无论金额大小必须有质量鉴定书或由部门鉴定后方可退换；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的须出示质量鉴定书方可办理退货或换货。（4）商品价值在300元以下的可由服务中心人员验货后按照退换货程序直接办理退换，300元以上的须经有关部门和本部门上司同意后方可退换。,（5）商品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可退货（6）商品15天内发生性能故障，可换同类或同种商品。（7）因存放或使用不当造成的功能性故障不在此退换货要求之内。,2、退换货程序（1）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品

38、类别：对无凭证的不予办理，或经由部门主管或当值人员同意。（2）受理后根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件。（3）检验商品是否属规定不能退换的商品；是否中退换货期限内。（4）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；是否影响第二次销售。（5）商品不属质量问题顾客需换相同或其它商品时，需请顾客先购买所需商品，再退货。（6）办理家电商品退换时，服务中心当值人员需开具一张退换单，将此商品发票或电脑单附在退换单上，由防损签名带入卖场并由部门值班人员检测商品，如需换同样商品，可由门直接更换同一品名，同一价钱与规格的商品，商品出卖,场时，此退换单由防损收回；如换它类商品，

39、服务中心当值人员凭退换单上部门意见，给予办理先购买后退货手续；如需退货服务中心当值人员须凭退换单上部门鉴定意见并通知收银部值班人员方可办理退货手续，同时收回有关单据。（7）确定商品符合退换货条件的，服务中尽当值人员应按规定填制“销售退回证明”，将所退商品小票或发票附在“销售退回证明”财务联，如有开具退换单的需收回退换单，以备查验。（8）服务中心当值人员所退商品，在其交班时，须全数返还卖场，商品返还卖场时须通知各部门人员前来签名领取，防损领班核对商品无误签名后交给部门人员返还卖场，大件或生鲜退货商品须立即返还卖场。（9）每班次值班人员须将当班退换货汇总交到收银办公室（10）顾客遗留物品需详细登记

40、并交至收银中心。,四、赠品管理1、赠品由部门送至服务中心，双方需清点数量签名登记；2、赠品摆放整洁、有序；3、贵重赠品须进行发放登记；4、赠品发放时，需凭电脑小票严格按促销活动规定进行发放；5、交班时，当值人员需对赠品进行交接。,五、广播1、广播前需写广播草稿，语言要求统一规范，控制发音音量及语速，吐字清晰；2、及时广播商场特价信息；3、顾客需要帮助时，可以使用广播系统；4、部门非紧急事情尽量不要用广播系统；5、根据不同时间、不同情况选择不同的音乐播放。,六、客诉处理1、接待客诉要热情、耐心，有效倾听顾客的抱怨；2、找到问题所在，在自己能力范围内的尽量解决，对无权或无法处理的要尽快通知相关部门

41、或当日值班经理解决；3、电话客诉时无法解决的，需记录顾客姓名、联系电话、投诉内容并及时转交相关部门解决；4、服务中心当值人员对当日客诉进行江总登记并向主管反馈。,存包须知,1、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括（金银手饰、现金、手机、CALL机、照相机及各种证件等，若寄存以上物品丢失责任自负。2、因为造成的损失，最多赔偿为300元。3、请妥善保管好存包牌或存包密码，因此丢失存包牌，密码所造成的损失，公司概不负责。4、顾客丢失本公司存包牌应赔偿一定的成本费。5、顾客寄存物品，须当天取走如超过三天，本公司自行处理。6、本公司将保留永久解释权。,对顾客遗留物品的处理,1、存包处工作人员在每日闭店后

42、，须清理存包处的物品。2、如有顾客 遗留的物品，按照存放的日期登记数量和品种。3、将物品交防损部并请防损部助理在顾客遗留物品登记表上签名。4、存包处工作人员根据登记情况到防损部领取物品。顾客遗留物品超过三天未取走的：A、超过三天，将物品交由防损部并要求防损部助理签名。B、三天后，顾客没有领取的，商场将自行处理。,卡类操作,银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在ATM和POS机上使用，无透支功能）一、信用卡的识别：1、信用卡正在的内容：（1）发卡银行标志和全称（2）卡的使用范围（3）信用卡号（4）卡的有效期（5）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写）,（6

43、）信用卡的标志：A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTER CARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。2、信用卡的背面内容：（1）磁条（2）持卡人的签名（必须用手工签名）（3）发卡银行重要声明（4）有近期彩照一张，身份证号码。,二、信用卡的受理注意事项：包括验卡、验证、POS操作、签单。1、验卡：（1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。（2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。2、验证：经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持

44、卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），彩照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。3、进行POS操作,4、核对姓名：交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名是否相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系。5、交还信用卡和签名：正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。,员工待客作业要领,员工待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是

45、静态的，后者是动态的。（1）仪态要领。包括：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮。男店员及女店员的仪容要求范例分别详见下面两幅图：,男店仪容示意图,耳朵：有没有清洗干净？,口：牙齿刷了没有？有没有口臭？,手：指甲剪了没有？指甲里有没有污垢？有没有洗手,裤子：是不是清洁？裤线是不是保持笔挺？,头发：有没有头皮屑？有没有梳整齐？,衬衫：是不是保持干净？颜色会不会太刺眼？,口袋：有没有便条、文具用品？有没有手帕？,围裙：有没有清洁烫过？佩挂服务证了吗？,鞋子：是不是完好光亮？后跟会不会太高？,男店员仪容示意图,女店员仪容示意图,耳朵：有没有将耳

46、环拿下？有没有保持清洁？,脸：会不会太浓妆或庸俗？,口：口红是否太浓艳？有没有刷牙？有没有口臭？,颈：颈部四周是否清洁？,手：指甲有没有剪短？有没有把手环拿下？有没有保持清洁？,鞋子：是不是干净光亮？后跟会不会太高？有没有污垢？,头发：染色是不是自然？是不是一般发型？,眼睛：眼部化妆会不会太刺眼？眼睫毛是不是整齐？,肩膀：有没有掉落的毛发和头皮屑？,衬衫：是不是洗烫过？,口袋：有没有携带便条、文具和手帕？,围裙：有没有洗烫？有没有佩挂服务证？有没有脱线或破绽？,裤子：有没有洗烫？裤线是否笔挺？,收银员礼貌用语培训教材,第一条常用文明用语,要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1

47、、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”5、“谢谢”（多谢）6、“请您走好”（好走）,第二条 招呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）10、“请稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。,第三条 介绍、询问用语,要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“这种商品

48、现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”,第四条 答询用语,要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”,第五条 解释用语,要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”,第六条

49、道歉用语,要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”,第七条答谢用语,要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”,第八条收银用语,要求：唱收

50、唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”33、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”34、“您的储值卡还有XX元钱”35、“您的钱正好”,第九条包扎用语,要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。36、“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）”37、“东西都放进去了，请您带好。”38、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”39、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”,第十条道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。40、“谢谢，欢