电话客服礼仪与接听技巧、流程.ppt

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1、金华成信消费服务有限公司,电话客服培训,电话接听礼仪、技巧与流程,客服电话接听礼仪的重要性,良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。,培训内容与培训目的,培训内容：1.客服电话接听礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 1.2 客服电话接听应对基本礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 3.客服电话接听流程培训目的：通

2、过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。,电话客服的常见服务方式,客服电话接听态度表情礼仪,微笑的表情,以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲和力，会让客户产生融洽感。正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。,甜美的声音,正确的坐姿,灵敏的反映,成信电话客服分类,客服电话接听礼仪的四要点,客服电话接听应对礼仪,严禁先挂客户的电话,音调适中，不高不亢,说话速度不徐不缓，咬字清晰,严禁讪笑及怒骂,严禁批评客户、竞争者戒同事,要点:,客服电话接听应对礼仪,（）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼

3、仪。（）重要的第一声，标准开场白（）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的 客户对方看不到你的微 笑，但能感觉 到你快乐而和煦的心情（）认真清楚的记录,注意:,客服电话接听应对礼仪,(5)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。(6)多使用积极的语言(7)复诵来电要点，避免听错导致双方误解(8)挂电话前的礼貌;标准结束语(9)通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机,注意:,电话接听应对礼仪,（）复诵来电要点，避免听错导致双方误解（）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120

4、字。（）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语,注意:,客服电话接听应对礼仪,（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态（11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话（12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）（13）讲话内容要有次序、简洁、明了（14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控 制好情绪，保持平和的心情。,注意:,客服电话接听礼貌用语,客服电话接听礼貌用语,1、应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？”2、遇到无声电话：应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，

5、再见！”3、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”,电话接听礼貌用语,4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：“请问您是这个意思吗？”6、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您 的联系电话，我们尽快

6、为您回复。”,客服电话接听礼貌用语,8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示 歉意：“您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常抱歉!对 于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继 续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”9、客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）,客服电话接听礼貌用语,10、客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”11、遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，

7、我不能接受,再见。”12、遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,客服电话接听礼貌用语,14、查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”16、遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对

8、不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认 查询,让您久等了.”,客服电话接听礼貌用语,17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。)18、受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”19、受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”,客服电话接听礼貌用语,20、当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们 将在以后的工作中不断提高和改进。”21、客

9、户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！”22、客户在挂线前讲“谢谢”时：“不客气，谢谢您的来电，再见！”23、已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？”24、如果没有什么问题了：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！”,客服电话接听禁用语,1、“我不知道。”2、“不行。”3、“你找某某人吧”。4、“那不是我的工作。”5、“就算你是对的。”6、“那不是我的错。”7、“那你和经理讲吧。”8、“你马上就要吗?”9、“你为何不问清楚”10、“我现在很忙。”,客服电话接听技巧,在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，

10、对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的训练。,客服电话接听技巧,第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过 程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为 生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫 感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也 不要过于小声给人胆怯感。第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到 友善。,接听技巧原则：,客服电话接听技巧,第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更 表述清楚。第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户

11、的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力集 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。,接听技巧原则：,客服电话接听流程,接听流程解释：,客服电话接听流程,接听流程解释：,（1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。（2）记录通话内容（填写客户服务记录单）为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要帮助同事接听电 话，这时候尤其要记录通话内容；有些电

12、话虽然是给您的，但需 要解决的问题是其他同事负责癿，因此必需详细记录通话内容。记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。,客服电话接听流程,客服电话接听流程,接听流程解释：,（3）复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复：客户的信息，如电话号码，会员卡号、银行账号.客户所提出的问题 与客户确定的解决方案 与客户约定的时间 复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于客服整理电话记录,客服电话接听流程,接听流程解释：,（4）整理记录提出拟办意见 用3W1H检查记录内容的完整性 常规问题，客服在线解答 不能回答的问题，转线至相关客服回答 需要长时间操作的，保留问题，待解决之后致电告知客户 重要问题超出自己权限，保留问题提交至相关负责人 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录（5）结束语,Thank You!,金华成信消费服务有限公司,