烘焙专卖店顾客意见处理培训案例.ppt

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1、专卖店顾客意见处理培训案例,中国焙烤食品糖制品工业协会 全国饼店委员会 2004.01,1如遇到顾客在收银台结帐时，她给了10元，但找赎时她硬是说给了50元，而收银员也确 认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才 能令顾客满意？,首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生。如果一旦出现这种情况，而收银员确实又确定顾客只给了10元，采取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明情况或向其道歉。若顾客不相信我们，那就只有当场清机了。但也有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的

2、时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机报,警，即当出现已找过钱而当事人又说没找钱的情况时，用坚决的语气向当事人说：“没问题，你说少了，我们现在马上封收银机，你监看着，我们每次收银，收 银机都有记录的，很快就会查找出结果的，但是我们必须马上报警，因为这是公司规定，我们要对你负责，可能有小偷，把你钱给偷了。”（他马上就会有反应的），“如果是我们错了，我们会把钱退还给你；若没错，对不起，请你跟派出所的警员解释去或者是报案记录去。但是我们也觉得你现在这个问题要么我们当场确认要么下次各自小心，我们已说明白给你，要吵架我们一块到派出所去。”采取这种办法的先决条,件是我们的收银员要做到收银准确无误、问心无

3、愧，只有你确认了是找赎过对方又是很可能是来诈骗的时，你胆大了，对方就心虚了，这是第一时间要反映出的态度。,2如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面 包回来投诉时，应怎样去处理？,这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾客。可这样对顾客说：“不好意思，由于现在是热天，比较容易发霉，买回去最好放到冰箱里保藏。”或询问顾客有没有放入冰箱保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能放得太久，要冷藏保存。我现在帮你换过一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱，“对不起，我马上帮你换一个，

4、多谢你反映这个问题，公司会认真去检查原因，找出好的解决方法，以后不会再有这种问题发生了。”,3当顾客买了6元的西饼要求用盒包装时，你应 怎样与顾客解释？,公司要求是最小的西饼盒要买够8元的西饼才可用盒包装，若顾客买了6元西饼而盒子尚未装满，可要求他再买多一些西饼，对顾客说：“不好意思，我们的西饼盒要买够8元才可以拿来包装，不如你再买多一两件吧，还差点？”若顾客买了6元西饼而盒子已装满了，那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元才可用盒装。,4当顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆时，应怎样处理？,公司规定在规定时间内买够5元以上送一杯豆浆，若出现顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆

5、时，应这样同顾客解释：“现在是我们买够5元以上送一杯豆浆的，因为我们想每一个顾客都能品尝到我们的新产品，或者这样吧，我送多一杯给你。”若顾客一定要送4杯给他，再解释无效的前提下可送给他。,5当有蛋糕迟到半个钟，但客人要求准时取货，无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿，应该怎样处理？,首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋糕要迟送来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，若顾客已来到应以抱歉的语气说：“真是不好意思，因为今天蛋糕特别多，蛋糕还没从厂里送过来，耽误了您的时间，十分对不起，要么蛋糕来了我们送过去怎么样？”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那就只有将订金退还给顾客或送一至两张饼券给顾

6、客作赔偿，然后将处理结果上报专卖店副经理，再由副经理交厂部跟进。但我们平时在给顾客订蛋糕时就要注意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些节假日期间。,6当有顾客骑单车来买包，但出门发现单车被 人偷掉了，要求我们赔偿，应该怎样处理？,出现这种事大家都不想的，若顾客进店时没有通知专卖店的营业员帮忙看单车而单车被偷走了，我们是不承担责任的，况且我们在门口贴了“小心偷车”的警示提醒顾客，若出现单车被偷我们只有安慰顾客。若专卖店经常性出现顾客单车被偷，可向公司申请一名保安。,7当顾客拿着6磅的生日蛋糕走到门口不小心跌 烂时，应怎样处理？,首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严重，可将蛋糕送回厂部进行

7、修补，叫顾客晚点过来取。这样可为公司赢得一位忠实的顾客。,8当顾客买的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要 求赔偿时，应怎样做？,交由专卖店副经理及公司处理，由公司与顾客蹉商解决。,9当顾客说吃了我们的面包之后肚痛时，应该 点做？,若顾客要求去医院检查，则交由专卖店副经理跟进，看是不是因为我们的食品而导致；若顾客只是抱怨一下，可对顾客说：“哎呀，当时您应该过来，我们可以带您去医院检查一下。多谢您的提醒，我们在产品质检那块会更加注意的。”,10当有顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎 样做？,首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过去扶他起来，询问他有没跌伤，若是晕倒则

8、报110处理。,11如有顾客订货，交了订金，但到取货时又说 不要这么多，应怎样处理？,若数量太多，就叫顾客多取点，总之尽量要求顾客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其余的分派到各个分店销售。,12当顾客说我们送出的豆浆变质要求赔偿时，应怎样做？,换一杯新鲜的豆浆给顾客，解释说：“不好意思，可能天气太热了，您拿回去，要记得放冰箱保存。”若顾客一定要求赔偿，可送一盒西饼给他，然后报专卖店副经理，由她向厂部跟进。,13当顾客反映说我们店里苍蝇特别多，应怎样与顾客解释？,应这样对顾客说：“哦，十分多谢您的意见，我们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，多谢。”让顾客知道我们已接受他的意见，我们

9、会改进。,14当顾客拿着做错夹心的蛋糕来投诉时，应怎 样处理？,首先先确定顾客拿回来的蛋糕的夹心要求是否与订单上的一致，若不一致，这可能是厂部送错蛋糕到这间专卖店，而出现这种情况，可向顾客解释下：“不好意思，今天厂里多蛋糕，可能忙中出错，送错蛋糕给您，希望您见谅，或者您晚点过来拿，我去同您换过来。您看怎么样？或者我同您送过去？”,15当顾客买了一个蛋糕要求送货送给其女朋友，给她个意外惊喜，但因路途遥远人手的不足 再加上公司又安排不了车，应如何解释才令 到他满意？,首先向顾客解释我们现在的难处，说：“我们现在人手不够，公司又安排不了车，可能送不过去，现在邮局有个185礼仪专递服务，或者您可找他们

10、帮忙？”若顾客说那递送费用很贵，又可说：“那我们要迟点才能安排到，但时间上面可能无法按您要求上的时间送到，或者您亲自拿给您女朋友，您亲手拿给她，她可能更加开心。”,16顾客只买几个面包要求用盒装但又不想加盒 钱，应如何处理？,若跟他解释但他都一定要盒装而又不想加盒钱，那就送给他一个盒。给盒给他时，可说：“我们公司规定如果要用盒来装面包的是要加上下文这个盒子的钱的，但见您是熟客，算了，就用盒了给您装吧，谢谢您的光临。”,17顾客买了好多面包，收钱时才发现没豆浆送 而不卖时，应如何处理？,跟顾客讲请他明天4时至6时过来，我们补回一杯给他。,18晚上顾客来买包，因我们没有买一送一而不 买时，应如何处

11、理？,向顾客解释说：“我们虽然没有买一送一，但我们打的折扣是很优惠的了，我们的价格比采蝶轩的便宜很多，采蝶轩虽然是买一送一，但是他的包是按原价卖给您，然后再送一个给您，这样算起来跟来我这边卖两个给您的价格是差不多的。”,19当多顾客时，顾客A碰到顾客B，两位顾客在 店吵时，应如何处理？,首先你不能偏帮哪一方，要以和事佬的身份劝说。自己多讲点，并拉开顾客，说：“两位不要这么生气，今天顾客比较多，碰撞难免会有的，这方面我也有错，没安排好，请您们原谅。大家都退一步好吗？不要为了这点小事而气坏身体。来，来，来，XXX过来帮这位阿姨买的东西打包。”,20如果客人订了300个迷你蛋糕，预交了订金，但到取货

12、时，说货不对版（形状有点不一 样），拒绝收货，无论你怎样讲也没用，遇 到这样的问题应如何处理？,若解释无效的话，只有退订金给顾客，并将情况反映给专卖店副经理，由其与厂部跟进。,21当有内行的客人拿着产品回店吵闹，说产品 不新鲜，你应如何处理？,这可能是故意来搞乱的，要先分清是在保质期内还是过了保质期，要坚定地对这位客人讲：“我们店里卖的都是在保质期内的产品，不销售过了保质期的产品，在保质期内的产品绝对新鲜，除非您买了之后过了保质期才拿来吃，这个我们不负责。我可以现在同您一起到卫生所去化验，若是不新鲜费用我们付担，若是证明我的产品新鲜，麻烦检验费用您出，若您觉得麻烦，我可以同您换一个，谢谢您的光

13、临。”,22如有顾客突然订货，而本店也不够，厂方又不再生产，问到其它门市宁愿自己卖都不调货，而客人又非要不可进，应如何处理？,已通知其它专卖店如出现订货而要调货时一定要将货调给订货所在的专卖店。,23当收货时发现货数不对单，而送货人不认帐，同厂沟通又不相信，应如何处理？,送货来点数时一定要送货人在场一起点数确认，不能等送货人走了之后再点数，否则自己承担结果。,24如有小朋友把电脑的鼠标弄坏了，导致无法 操作电脑，应怎样处理？,这种可能性不大，可能当时鼠标刚刚坏了或电脑死机了，或是电脑死机，你只要同时按着Ctrl+Alt然后敲Del两下重新启动就可以了。,25当有顾客每天都是中午1点过来，要求买

14、热 辣辣的菠萝包，而当时没得卖时，应如何处 理？,请他晚点再来，并说明一下我们的菠萝包在哪些时段有得卖。,26如有顾客进店讲我们的面包没采蝶轩的靓，如果不是采蝶轩这个产品卖完了，他是绝对不会过来，遇到这个问题我们应该如何回答？,十分多谢您的意见，不过这可能是您以前的观念或者说我们的口味与采蝶轩有所区别，现在我们的产品口味越来越好，好多人都很喜欢，不信您试下。为了让我们的产品更能符合顾客的口味，我想请问采蝶轩的面包靓在哪里，我们很希望听听您的见解，好让我们对产品进行改良，以满足顾客的要求，十分感谢您光临本店，希望您的下次到来会对我们店的产品有所改观。其实我们的这个XXX产品也很不错的，要不要买点

15、试一下？,27如有顾客开小车到店买东西，把车泊在外面，快抄牌时，售货员讲是谁的车快抄牌了，顾 客听后很气并大骂售货员，我们应该怎样处 理？,当有顾客开小车到店买东西，把车泊在外面但属于不能泊车区，那售货员就应该稍微注意一下，看是否有交警过来，若远远看见交通警过来那就应该通知车主而不能等到交通警即将下车抄牌时才提醒或提醒的语气不怎么好，那样的话顾客可能就生气。若顾客当时拿着产品，你应该帮他拿着，并说：“我帮您拿，您快点去开车。”,28若有顾客说我长期买你们的产品有什么特别 优惠？我应如何回答？,先生/小姐，不好意思，公司有什么优惠我们会最先让你享受到，请放心!我们现在的价格都是街坊价，已经打了很

16、低的价格了，我们在其它地区的分店都不打折的，或者这样吧，您明天下午4点至6点过来，我送多杯豆浆给你怎么样？,29当顾客来订蛋糕要求1.5磅做圆形时，你应 怎样解释？,按顾客要求。,30当顾客购买当天芝麻饼吃了两块后，说不够 脆，拿回来投诉，但事实上是不脆时，应如 何处理？,同顾客换一袋或换其它品种。,31当顾客拿着一条已过期两天的方包，硬是说 今天买的，要求赔偿时，应如何处理？,这种情况一般不予退换或赔偿，可能是顾客买回去后没吃完但又过了保质期，想拿回来换，应向顾客解释我们每天有两次检查产品是否在保质期内，所以不可能有已过期两天的产品还在货架上卖。请他见谅。,32当顾客说采蝶轩品种比我们多时应

17、如何解释？,对顾客说：“谢谢的意见，但我认为我们与采蝶轩是各有特色，采蝶轩有的品种我们可能没有，但我们有的品种采蝶轩也不一定有，不信您试下我们的XXX，这在采蝶轩是没有，味道挺好的，不如您买回去试下。”,33当顾客说我们的优惠卡没作用，骗人的，应 如何解释？,因为来我们店买面包的顾客都是老顾客，为方便顾客，所以我们在城区取消了优惠卡，直接将比优惠卡更加优惠的产品价格让利给顾客，我们的优惠价格在全中山来说可以说是最便宜的，不信您到其它饼店的面包价格作下对比。不过在中山镇区或其它城市的分店都还要用我们的优惠卡才能享受优惠。,34当顾客卖了30元面包，要求开3张发票时，应如何解释？,对不起，税务局规

18、定不允许同一天同一个单位同一品种同一款额连续开几张发票，或者我同您开一张发票，又方便又简单，反正您都是拿来报销的，不好意思，帮不到您。,35当顾客问为什么你们的豆浆比以前少时，应 如何解释？,我们的豆浆同以前是一样的，只是我们改了包装，这个包装比这前的那个包装要大，同样重量的豆浆装进去，大包装的显得豆浆比以前少，其实是一样重的，不信您可以称一下。,36当顾客问你们不用卡都有优惠为什么还要打 两个价格在标签上时，应如何解释？,我们有原价和优惠价是因为我们要让顾客知道我们优惠了多少给顾客，让顾客心中有数，去到其它饼店作比较时，真正知道我们是真心将面包优惠给顾客的。加上有些顾客拿我们的饼券来我们店买

19、面包，我们是以原价给他们不予优惠的。而我们其它镇区的分店都要优惠卡才可以享受我们的价格优惠的，所以需要两种价格。,37当一个顾客打烂另外一个顾客即时要取货的 蛋糕时，应如何处理？,假如叫这位顾客赔偿可能性不大，我们只有将这个蛋糕拿回去厂部进行修补，请那位顾客晚点过来拿。,38当顾客晚上拿景辉珠宝蛋糕券到店兑换蛋糕 时，而我们差不多下班，其它分店的蛋糕 又卖完了，应怎样做？,可以打电话到厂部询问可不可以联络到人上班来做蛋糕，然后询问一下顾客的时间方面是怎样的，如果时间上宽松（即可以在晚上11点后送过去的）而又联络到人回厂部做蛋糕，到时我们派人送过去。如果顾客时间上很紧，那就只有让顾客明天来兑换。

20、,39当顾客订了1500元的货要求送去乡镇不收 车费时，应如何处理？,同顾客解释公司要求送去乡镇的订货要收取车费，若顾客坚持要我们不收车费，我们只有满足顾客的要求。,40当顾客拿一张100元买我们0.6元或1元的产品，要求我们全找5元的零钱给他，而我们没有这么多散钱，银行又下班时应如何处理？,若没有这么多散钱，只有叫顾客晚点过来,等我们收集够散钱再跟顾客换.,41当一个顾客不小心打烂我们的玻璃柜门时,应如何处理?,如果是顾客故意打烂的这可能性不大,可能是这个玻璃柜门平时拉得多已磨损,刚好这个顾客用时掉了下来。这种情况我们一般不要求顾客赔偿。通知厂里工程部过来维修就可以了。,42当顾客在我们店反

21、映其它分店次次都算多他 的钱时，应如何解释？,这可能这位顾客只是抱怨一下，目的想再优惠点，因为不可能次次算错他的钱，即使第一次算错，第二次他就会小心自已会算一次。所以应对这位顾客讲：“阿姨，下次您再到哪间分店买包时，您买单前您心里先计算一次，假如结帐时售货员还是算多了您的钱，您可以记下她的工号，然后打这个电话XXXXXXXXX投诉，我们会做出严历的处理的，并将多算的钱退还给您。”,43.当顾客没买本公司产品，要求我们送支吸管 或胶袋时，应如何处理？,满足顾客的要求。,44当顾客问：“你们的产品好像没有以前好吃，是不是原料未放够？”,先生/小姐，多谢你的宝贵意见，可以向你保证，本公司产品绝对不会

22、少放任何一种原料。请问主要是哪一方面味道不够好？我会将您的意见反映到公司，对产品进行改良，相信一定会达到您的要求!,45当顾客问：“最近你们好像没有出什么新产 品？”,先生/小姐，您好请问您要什么味道的产品，若方便请留个电话，公司推出新产品时我首先通知你，好吗？,46当顾客问：“你们公司的产品怎么这么贵？”,先生/小姐，我们的产品同其它公司相比，无论用料或重量都会好过别人，你自已可以作一下比较，其实我公司的产品是很实惠的。,47当顾客问：“你们的面包里面怎么会有头发 或其它杂物？”,先生/小姐，对不起，请问你有没有将产品带过来，我能帮你换一个吗？真不好意思，让你吃到这样的产品，多谢你反映的情况

23、，我们会认真检查各个生产环节，保证下次不会再有这样的事发生。,48如果你向一名顾客介绍一款蛋糕品种，但这 名顾客一定要尝一下这个蛋糕才买，而饼 店制度规定是不允许这样做的，应该怎么 处理？,若这名顾客一定要尝一下这个蛋糕，可这样面带微笑以平稳的语调回复顾客说：“不好意思，我们很多顾客看见都想吃，像你这样提出过这个意见的有很多，但是公司有规定，所有顾客都必须买来品尝。不过你想试吃我会向公司反映，让公司安排试吃时间，不过这个蛋糕真的味道很不错，里面有XXX、XXX等”若顾客还是要坚持尝一下才能确定买不买并说不给尝,就走人了，你可这样以肯定的语气回答：“没关系！下次您肯定会来买，您信不信，不信您试一

24、试，很香又好吃，我不骗您。”通过这样处理，顾客即使当时没买，但已成功引起顾客的好奇心，下次再光临饼店时就会忍不住而购买。,49问：“当一位顾客买面包，看了很久但都选 不定产品，我给他介绍产品，但他不理不睬，我应该怎样面对这个问题？”,若出现这种情况，你就要灵活运用导购用语，不要把导购用语公式化，如对每一个进店的不管新旧顾客一律都说“欢迎光临”，这太死板了。应该当遇到熟客时，用语是亲切地问“您好，您来了。”，若是新顾客，用语是“欢迎光临！”等。语言要由内心发出，不要很生硬，你把每一个客人当成都是对你的关照，你的语言自然而然就很亲切了。人是有身体语言的，顾客一进店就随便看，本来,就是不想买的，你就

25、不用马上上去询问，只讲：“欢迎光临！请随便看，希望有您喜欢的。”当顾客看完一圈时，你就要上去问：“有您喜欢的吗？”或“有合心意的吗？”或“有什么可帮到您的吗？”他可能不理你，继续再看，你就要讲一些能引起他兴趣的导购用语，问他要不要尝一下，买一件试下，语言要关心的问，要做到微笑服务，关爱售货。如向他介绍刚出炉的面包时，你可说：“这是刚出炉的，很香很软”、已出炉两小时的应说“这是出炉两小时的，味道恰到好处。”、出炉已有半天了就说“出炉已有半天了，是最好味道的时候。”若顾客问：“新鲜,吗？”“都是新鲜的，因为面包的保鲜期是2-3天，请放心食用。”任何时候你都要找出卖点，只要你把每一个小节都想好了，哪

26、个时候说哪句话，慢慢的就引起了顾客对产品的品尝的好奇心。,50问：“一位顾客订了一个水果蛋糕，领走后 不到一个小时就又拿了回来（已吃了一半 的），向我说这个蛋糕里的有问题，我向 他解释说这是罐头水果味，可能不适合你 口味，蛋糕本身并无问题，给其他顾客试 吃过也说无问题，但这位顾客硬说有问题，并提出要倍偿。在这种情况下，我应怎样 处理？,首先顾客拿蛋糕回来说蛋糕有问题了，表明了那位顾客对这个蛋糕不喜欢，不喜欢有很多种原因，首先要了解顾客他想怎么样来处理或需要怎么样的处理结果，若碰到上述这种情况，我们把蛋糕给顾客退掉就好了，损失一点没有关系，没必要把问题扩大，你越找证人证明这个蛋糕没事，他越坚持他

27、是对的，假定他不坚持他就下不了台了，这就是顾客心理，所以应把事件局限在小范围内解决，然后把这个有问题的蛋糕送到生产部鉴定，开一个分析会，总结经验，提出解决方案，并记录备案。,51如顾客投诉一位售货员讲话粗声粗气，询问 的问题一问三不知，应如何处理？,XX，对不起，因为她是新来的，有些事不清楚，我会作出处理的，并加强对她的服务培训的。多谢您的意见令我们的服务得到改善。,52有位顾客进店里买面包，把一盘沙律包都差不多夹变形了，营业员要求顾客全部买走，而顾客却说只要几个，营业员说夹变形不能再销售，声音有点大，顾客就找店长说这个营业员态度不好，这应如何处理？,首先，售货员看到顾客夹面包夹变形了就应该上

28、去帮顾客夹，并说：“面包刚刚出炉，很软的，我来帮您夹，请问您要几个？”若真的出现上述这种情况，店长应对这顾客说：“不好意思，可能这个营业员比较心急了点，所以看到您将面包夹扁了，怕卖不出去，因为会影响我们的销售量和业绩，所以她心急了点，,以后我会叫她注意的，以后夹包时我都会找营业员来帮您的。”因为顾客因这件事而找到店长，表示要这名顾客把这些夹坏的包全部买掉很不接受，为防止这名顾客流失，所以夹坏的哪些包只有作为饼店的报废品来处理。,53有位顾客在选购面包时发现面包上有苍蝇，应如何解释？,对不起，苍蝇也让我们很头痛，同时也谢谢您提的意见，今后我们会增加一些消灭苍蝇的设施，并严格抓卫生质量，要求营业员

29、时刻都要做到随时关柜门。（或讲：不好意思，XX，可能前一名顾客夹了包之后，忘记将面包罩放下，导致苍蝇进去了，您放心吧，这个包我们是不会拿来卖的，以后会小心点的）,54顾客问为什么你们这么久都没有新产品推出？应如何回答？,我们前段时间有推出一种新产品，叫XXX，不知您有没有品尝过，挺好吃的，现在我们公司正在研究一个新产品，到时欢迎您来光临。（或者说我们都已经想到这个问题了，过段时间就有新产品出的了，到时您有空过来看看。）,55顾客问采蝶轩是卫生A级企业，你们没有，是不是讲明你们的卫生不好呀还是面包不够 新鲜呀？应如何回答？,不是的，这主要的是我们没跟采蝶轩一样去参加这个评比，假如我们参加了同样会

30、拿到这个称号的，主要是我们认为参不参加我们的卫生都是A级的，况且我们已拿了“全国十佳饼店”的称号，这是国家颁发的，其里面的评比要求已包含了卫生要达到A级的，而且我们马得利是靠卫生好，服务好，质量好，信誉好，价格又优惠才会赢得您们这么多顾客对我们的支持的，这点大家都可以看到的。,56顾客问为什么你们蛋糕上面的苹果这么皱皮 的，是不是不新鲜呀？应如何回答？,不是的，我们的蛋糕绝对新鲜，无隔夜蛋糕的，可能是水果口者喱涂得不够均匀，加上雪柜抽风抽水较厉害，把苹果表面的水分都抽干了，显得不漂亮，您看其它的都不怕的，您放心吧。（这时顾客有时会问：“你们在水果上涂的水果口者喱会不会对人体有害的”或问“是不是

31、色素来的？”，这时我们就应该回答：“这不是色素来的，对人体是没有害的，因为它也是用水果加琼脂（一种营养物质）熬成果胶而制成的，像超市里面卖的果酱一样的，只是没这么稠而已，您放心吧。）,57顾客反映油香饼不够对手的好吃？应如何回 答？,很多谢您的意见，那么您认为我们的油香饼不好吃在哪里呢，我很想听听您的意见，（顾客说有葱不好吃，对手是放芝麻的很香很好吃），啊，是这样子，再次感谢您的宝贵建议，我们会向公司反映的，谢谢您。,58当顾客拿着她公司的优惠券过来问我，可不 可以放在我们这里帮她推销派优惠券？应 如何回答她？,不好意思，这位姐姐，因为我们不是很了解您们的推销优惠内容，可能帮不上您的忙，不好意

32、思，或者您安排您们的售货员出去派发，可能效果会更好。假如您确实需要的，请您联系我们的专卖店经理，他的电话是XXXXXXX。不好意思，暂时帮不到您的忙。,59当顾客买了5元产品，要求我们送两杯绿豆 给她，她说她是总经理的朋友，送不送呢？,这位姐姐，见您是总经理的朋友，就送多杯给您啦，很多谢您的光临。,60顾客反映我们的萨琪玛太甜，比以前的甜了 很多，应如何解答？,这是因为我们改了配方，可能比以前甜了一点，不过我会将您的宝贵意见反映回公司，让他们将糖下少点，多谢您！,61有顾客反映我们的什果蛋糕里面没有水果或 者份量太少，应如何解答？,不好意思啊，如果下次您吃到是无水果的，您可以留一小块拿回来，确

33、定真的无水果，我们可以赔偿一个蛋糕给您的，今次可能是师傅少放水果，不过下次不会了，您放心吧，不好意思啊！,62有位顾客拿一张金卡，是移动通信的，他说：“说明书里面说凭这张卡去每间马得利，可 获取6.8折优惠.”我们没收到这方面的通知,应如何解释?,先生,不好意思啊！我们暂时未收到通知，或者我打个电话到公司问一下，好吗？（公司是有这项业务，出现专卖店不清楚的原因是业务部商洽完这项业务后没有及时通知专卖店。）,63顾客问什锦麦包为什么是黑色的，是不是加 了色素呀？应如何回答,这是一种健康食品来的，是用现今的新原料健康麦皮预拌粉做出来的，所以有这种颜色，它可以帮助消化的，好多人都喜欢的，在欧洲很流行

34、的。,64当顾客问为什么你们的芝士蛋糕这么小还要 7元/件，这么贵的，应如何回答？,因为我们的芝士是采用新西兰芝士，很贵的，属于高档营养产品来的，有养颜护肤的作用的，我们在蛋糕里面加了很多芝士，真才实料而且芝士蛋糕的制作要求很讲功力的，一不小心就会做失败，所以成本比较高的，故售价也就高了，您去其它地方看，一般芝士蛋糕的售价都是很高的。,65当一新售货员向顾客介绍产品时，此顾客讲 一些难以令人接受难以回答的话题来挑逗 新员工时，应如何做？,找一位老员工站在新员工旁边帮新员工招呼这位顾客，用答非所问法将顾客令人接受难以回答的话题引到要购买的产品上。并让新员工体会一下如何应付这一类型的顾客。,66当

35、一顾客来拿电话订的蛋糕时，见到蛋糕是 2磅，就说其电话订时是订1.5磅,而现在是2 磅,顾客要求只给1.5磅的钱,其余半磅不愿给,问了上一班落单订蛋糕的员工,这位员工很 肯定其当时是订2磅的蛋糕,而顾客态度很强 硬,只愿给1.5磅的钱,应如何处理?,请这位顾客过段时间再来或我们送过去，我们另外再做一个蛋糕给他，这个2磅蛋糕拿到店里来售卖，若顾客时间上不允许，可向公司专卖店经理或总经理请示，依指令作事。,67.当顾客买单时给的钱很烂,烂得连银行都不要 的钱,我们拒绝收,要求换一张时,顾客骂:这不 是钱吗?我这也是别人找回来的,我是消费者 你收不收,不收的话我就去消费委员会告你,这 种情况应如何处

36、理?,对顾客说：“或者您拿到银行去换一换，看行不行，因为我收了这张钱但银行那边说不能换，这个损失是由我一个人承担，请体谅一下我的难处，不好意思帮不到您。”,68.本店正在烘着新鲜出炉面包,顾客问为什么闻 不到新鲜出炉面包香味,而采蝶轩的面包在马 路边就闻到了香味?应如何回答？,因为我们的抽风机装了过滤设施，排放出去的气体都是经过过滤的，所以比较闻不到新鲜出炉面包香味。,69.当你告诉顾客这种产品是当日生产,顾客通常 会讲:这张纸随你打什么日期都可以的,应如何 解释?,XX，我们是“全国十佳饼店”，我们的产品全部是新鲜的，这是绝对有保证，我们不会乱打日期的，因为这对顾客不负责任也对自己不负责任，

37、一旦我们这样做，等于搬块石头砸自己的脚，得不偿失，不单做坏自己的招牌，也使顾客对我们失去信心。所以您放心买吧，我们售卖的产品全部在保质期内的。,70.当营业员问顾客要点什么？这位顾客说我要 你。应如何回答？,哦，您要我帮您夹呀？这个XXX挺不错的，来一个怎么样？,71.经常有顾客投诉我们的豆浆防腐剂太多时,应 怎样解释?,跟这位顾客讲：“XX，我们的豆浆是决不添加防腐剂的，因为我们这些豆浆只有1天保质期，而且防腐剂是吃不出感觉不出来的，可能豆浆浓了点令您有这种感觉。”,72.有顾客指住某一产品（如香肠包）,问:为什么 现在你们的产品缩水缩得这么厉害的?应如何 回答?,因为我们刚换了一个师傅，可

38、能对这台烘炉的性能不是很熟悉，所以偶尔出现烘包时烘烤时间长了点，使得面包的水分挥发了，但都不会影响产品的口味，请您给个机会给他适应一下，我们已经叫他加班练习了。,73.顾客问:你们的面包是不是新鲜的,打的日期都 不是今天的?应如何解释?,在保质期内的产品我们都保证是绝对新鲜的，您放心食用吧。,74.顾客问为什么你们的牛角包都没有以前这么 好吃,而且有种酸味的?应如何回答?,因为在制作过程中，加多了点酵母，酵母产生的营养物质有些被转化成醋，所以吃起来有点酸味，这一点我们已经反映到公司了，叫公司制作时少放点酵母。这种情况在夏天较常出现。,75.顾客问你们说你们的面包是新鲜的,但为什么 面包这么硬,

39、是不是隔夜的?遇到这种情况应 如何解释?,XX，对比刚烘出来的面包来讲，它是令人觉得没这么软熟，主要原因是面包炉出来之后它要散热会慢慢蒸发面包表面的水分，所以表面的水分少了显得好像有点硬其实它里面还是很软熟的。它绝对是新鲜的，都是刚烤出来没多久的。假如您觉得不够热，或者帮您把它放入微波炉热一下怎么样？,76.当顾客问你们的面包保质期2天，到第三天可不可以吃，应如何回答？,可以的，只要您买回去放在冰箱里保藏，一般超出保质期一到两天都可以吃的。不过吃之前最好稍微检查一下。,77.顾客问你们的方包为什么比以前的还要小,应 如何回答顾客?,XX，不好意思，可能我们刚换了新包装所以显得方包没有以前这么大

40、个，其实同以前是一样的，都是按照标准的生产工艺和统一的方包模具做出来的，大小都一样的，您放心吧。,78.顾客问为什么你们的车轮包改良后提子少了 的,好像都吃不到有提子.应如何跟这位顾客解 释?,XX，不好意思，可能师傅在做的过程中，少放提子进去，下次有这种情况出现您要记得拿回来我跟您换一袋。,79.顾客问为什么你们的老婆饼颜色这么浓,是不 是加了色素的?应如何回答.,不是的，我们一般要在老婆饼表面要扫一层蛋黄液，这样烘出来的颜色是诱人好看的金黄色，以前我们是用全蛋（即蛋白和蛋黄搅散混合在一起）来扫老婆饼表面，后来发觉表面还不够金黄，所以这段时间改为用蛋黄来扫老婆饼表面，所以您觉老婆饼颜色这么浓

41、，不是加了色素而是蛋黄烘出来的效果是这样的。您放心吧。,80.顾客问为什么你们的布丁杯大小差不多,但价 钱就不一样的?应如何回答?,XX，这主要是里面的用料不一样，口味也不一样，比如这个XXX杯是XX味来的，它是用XXX做成的，这个XXX杯是带点酸酸的清凉口味，它有三层不同的味道，这些布丁杯都很清爽解暑的，请问您要哪几款呀？,81.顾客问为什么你们的面包价钱这么不稳定,老 是改来改去的?应如何回答?,因为有些产品改了包装，份量有了变化，比如以前装四个包，现在改为三个包，包的份量也加大了，目的都是想为顾客提供更加优惠的价格，您看我们的现烤包价格全部没变。,82.当顾客问“全国十佳饼店”中的“十佳

42、”指的是 哪几家？,“全国十佳饼店”的“十佳”分别是：中山马得利、沈阳好利来蛋糕、西安米旗西饼、上海新侨食品、上海克莉丝汀饼屋，重庆沁园食品、广州圣安娜饼店、北京味多美食品、天津圣西林饼店、吉林福源馆食品。它们都是当地或全国极具影响力的饼店。它们的评选依据主要是从饼店企业规模大小、对行业推动所作出的贡献、管理服务水平、产品质量、品牌效用、知名度等来进行考量的，它是从全国一百家优秀饼店当中评选出来的。可算是饼店行业的佼佼者。,83.顾客问为什么你们的包装产品没有新品种而 且品种少?应如何回答顾客?,XX，现在公司的研发部正在研发些新产品，很快就会在市面上推出的，您平时有空就多过来看一看，也顺便来

43、探探我们这些服务员，我们都喜欢跟您聊天的。,84.当顾客问为什么我们的迷你蛋糕比采蝶轩的 贵时，应如何回答？,因为我们使用的原材料同他不一样，我们使用的是国外进口优质原料，真才实料来的，营养价值很高，对比采蝶轩是稍微贵了一点，但我们很多产品又靓又便宜过采蝶轩的，比如XXX，您不妨试下。（或说大家用的材料不同，虽然价钱它的便宜点，但吃起来的口感是不一样的。）,85当售货员向介绍这个产品怎么怎么好时顾客 问有没有你这么好时，应如何回答？,遇到这种情况一般是转移话题，将讲话的注意力集中在产品介绍上，你对着他微笑说：“您试下吧，真的很好吃的，没介绍错的。”将话题转到产品上，不要听到这句话就马上走开。,

44、86.顾客问为什么有些面包是今天的日期,是今天 送到的,为什么吃下去有种酸味的?应如何回 答?,因为在制作过程中，加多了点酵母，酵母产生的营养物质有些被转化成醋，所以吃起来有点酸味，这一点我们已经反映到公司了，叫公司制作时少放点酵母。若您觉得很不合您口味，您也可以拿来我同您换过一个。,87.顾客问为什么最近的纸杯蛋糕缩小了的?应 如何回答?,XX，不好意思，因为我们刚换了一个蛋糕师傅，而每个师傅都有不同的做蛋糕的手法，他对前一个师傅的来讲，可能把纸杯蛋糕做得小了一点，这个我会向厂部反映的，叫那个蛋糕师傅做得同以前的那个师傅一样大。很多谢您的意见。,88.有顾客问:你们的蛋糕图有好多我已经订过了

45、,有没些新款的呀?叫师傅设计的我又不喜欢,这些仿真蛋糕我喜欢的又不可以做.出现这种 情况,应如何回答顾客?,XX，这些仿真蛋糕不是不可以做，主要是因为它制作时间要很长，制作过程比较复杂，平时我们蛋糕很多，所以我们没什么人手做这类型的蛋糕，而且要大师傅才做得好看，假如您喜欢这款的，我打电话同厂里的大师傅商量一下，让他专门为您做一个，您看怎么样？,89.顾客问为什么你们的菠萝包没有以前那么好 的?应如何回答?,XX，因为我们的菠萝包改良了，可能不是很合您的口味，您觉得哪方面没有以前的那么好吃，我会向公司反映的。或者说因为我们的菠萝包改良了，可能您吃惯了以前的那种口味，对改良后的口味您不是很惯，其实

46、您吃多几次，这种菠萝包都蛮好吃，很多顾客都反映说觉得好吃，您的意见我都会反映到厂里的，看能不能调整一下。请问您觉得哪方面的口感没这么好。,90.顾客问为什么你们的杯装冻饼没盖盖的,这样 用胶袋装回去,整个冻饼都已经弄花了、烂了，影响食欲。应如何回答呢？,XX，很多谢您的意见，有的顾客都已经跟我们提出来了，我们已向公司反映过了，公司现在正在处理这件事。（若公司因成本或其它原因一直不能解决这个问题时），XX，很多谢您的意见，我们公司那边都商量过了，但假如换另一种杯，我们的成本就增加了，而售价也就会提高一点，所以有些顾客不是很接受，所以现在暂时还是只能用胶袋装回去，但我们公司现在正想办法解决这个问题

47、。或者您在这里吃完了再走，也或者多买几个我用一个礼盒装起来。真的不好意思。,91当顾客问：XXX有新产品XXXXX卖，你们 为什么没有呀？应如何回答：,阿姨，我们现在有新产品XXXX卖，或者您买件试下，很好吃的，有XXX夹心的。阿姨，您多点过来探看我们呀，我们经常都有新产品推出的，到时介绍给您啊。,92当顾客问到为什么你们的面包改良后没有以 前的好吃时应如何回答？,XX，可能改良后的面包不是很合您的口味（或者讲可能个人口味不同），其实我们改良后的包都很香很软熟的，很多顾客都接受的，您觉得哪方面令您认为不这么不好吃，我会向公司传达您的看法的（顾客讲出意见后）很多谢您提出的意见，以后也请您多提点意

48、见给我们，好让我们不断改进，谢谢。,93当顾客问我们的生日蛋糕没有以前的香和没 有这么多什果时应如何回答？,我们的蛋糕香味基本上都不会变的，您反映的蛋糕不怎么香的问题我会向公司反映的，请问您觉得对哪方面没有以前的蛋糕香，我会向公司传达您的看法的，以后也请您多提点意见给我们，好让我们不断改进，至于什果的多少方面，因为不同大小的蛋糕其放的什果的数量不同，大的蛋糕可能就多些，我们放什果的多少是有标准的，不会出现放多放少的。但我会提醒一下师傅的。谢谢您向我们提意见。,94当顾客问为什么新款的蛋糕无旧款的蛋糕好 看时应如何回答？,1）已换掉旧款只有新款的情况下的回答：XX，这可能每个人的审美观、喜好习惯

49、不一样，因为很多顾客比较喜欢这些现在流行的新款欧式蛋糕，所以我们替换了以前的旧款蛋糕，但您的意见我会向公司反映，叫公司不要撤掉蛋糕的哪些旧款式。谢谢您的意见。2）有旧款只是对新款蛋糕做出评语时的回答：XX，这可能每个人的审美观、喜好习惯不一样，有些顾客说新款蛋糕好看，有些顾客说不好看，但这些新款蛋糕又是现今很流行的款式，所以为满足不同顾客的需求，于是我们推出多种不同款式的蛋糕给顾客选择，力求满足每一位顾客。,95当顾客问为什么现在的冻饼都是布丁，没什 么花饼时应如何回答？,很快就有些新品种出来的，现在花饼比较少主要现在是夏天，花饼比较少人买，加上花饼在这种天气里比较容易坏，而且现在的顾客买布丁

50、的多，爽滑清凉的，最适合这么热的天吃它来解暑了。您要不要试下？,96当顾客问为什么我们的面包没有采蝶轩的软 熟时应如何回答？,XX，各有各的特点，各有各的口味，其实我们的很多包都很软熟的，比如XXX包，又大又靓，不如您试下。（若解释之后顾客还是不认同，就要接受他的意见）很多谢您的意见，我会向公司反映，叫公司与采蝶轩的产品作个对比的，然后进行改良。,97当顾客问我们的零售价为什么比贵宾价贵这 么多时应如何回答？,XX，一是因为我们其它城市或镇区的分店需要贵宾卡才可以享受贵客价优惠，这样才可让持有我们贵宾卡的顾客知道我们是提供最优惠的价格给顾客。二是在不使用贵宾卡的地区分店里，让顾客知道我们的产品