点菜师第十章点菜服务实务与案例分析.ppt

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1、第十章点菜服务实务与案例分析,第一节 点菜服务中客我关系处理,一、接受宴会预定1.客人电话预订宴会时，怎么办？2.客人前来餐厅预订宴会时，怎么办？3.客人要求取消预订宴会时，怎么办？4.按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意时，怎么办？5.两位客人要求预订同一宴会厅时，怎么办？6.预订价格标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？,二、礼貌迎客,7.客人来到餐厅门口时，领位员应该怎么办？8.领位员带客入座时，怎么办？9.遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？10.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？11.遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？12.客人喜

2、欢坐靠窗的餐位，而那个桌子正好已被预订时，怎么办？13.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？14.客人来就餐但餐厅已经客满时，怎么办？15.宴会开始前，餐厅员工应该怎么办？16.参加宴会的客人还未到齐时，怎么办？,三、餐厅点菜服务,17.点菜前，职业点菜师应该怎么办？18.客人需要点菜时，怎么办？19.为客人点酒水、饮品时，怎么办？20.客人要求职业点菜师介绍菜式时，怎么办？21.客人点的菜已卖完或已过了季节时，怎么办？22.客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式时，怎么办？23.客人点菜单上没有的菜肴时，怎么办？24.职业点菜师听不懂客人问的菜式时，怎么办？,25.在客

3、人点菜过程中，职业点菜师应怎么办？26.客人点菜犹豫不定时，怎么办？27.用餐的客人急于赶时间，怎么办？28.接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？29.遇到老年人或小孩客人点菜时，怎么办？30.遇到情侣客人点菜时，怎么办？31.接待信奉宗教的客人时，怎么办？,四、特殊服务,32.在宴会开始前，才得知个别客人时宗教信徒时，怎么办？33.客人预订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？34.宴会临时加人，怎么办？35.大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？36.因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？37.遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？38.客人因等菜时间太

4、长，要求取消食物时，怎么办？39.客人提出食物变质，要求取消此菜时，怎么办？40.未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要时，怎么办？,41.客人在用餐过程中，要求改菜时，怎么办？42.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？43.客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？44.客人投诉菜肴中有异物，有虫子时，怎么办？45.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？46.客人点了菜，又因有急事或点菜过多不要了，怎么办？47.因点菜等的时间太长，客人不耐烦、不要此菜时，怎么办？48.客人点的菜遗漏了怎么办？,49.客人发现菜同而量不同时，怎么办？50.入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？51.客人在

5、用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈时，怎么办？52.客人喝醉酒时，怎么办？53.客人在用餐时，突然感到身体不舒服，怎么办？54.客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上时，怎么办？55.服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上时，怎么办？56.在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？,57.客人不小心损坏了餐具时，怎么办？58.开餐中，有电话找在餐厅用餐的客人时，怎么办？59.客人擅自拿取餐厅用具，经指出又不承认时，怎么办？60.客人想购买餐厅用具时，怎么办？61.开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？62.客人在用餐喝酒时猜拳或打牌，怎么办？63.客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办

6、？,64.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？65.客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？66.用餐时，米饭供应不上，怎么办？67.客人自带食品要求加工时，怎么办？68.客人自带酒水来餐厅用餐时，怎么办？69.客人用餐后，剩余的食物需要打包时，怎么办？70.客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？71.客人要求代为保管喝剩的酒水时，怎么办？,72.客人用餐时期，又来了几个客人要求加位时，怎么办？73.客人对账单收费怀疑不愿付款时，怎么办？74.包餐的团队客人要求加菜、加饮料时，怎么办？75.团队客人用餐，个别客人提出要吃素时，怎么办？76.团队客人用餐的人数与预订的

7、人数不符时，怎么办？77.团队用餐重复预订时，怎么办？78.团队用餐临时取消时，怎么办？79.客人向服务员敬酒时，怎么办？80.为客人提供解救良药的方法,第二节 点菜服务中常见案例及分析,案例1 高度的工作责任心广州某餐厅，领位员把3位客人领到一张餐桌前，不到一分钟，服务员小李已经出现在他们的面前。一位做东的客人向常常澳洲龙虾，小李从口音判断，他们来自北方。于是她便推荐北方客人不太熟悉的广州龙虾，“其实龙虾的品种很多，广州地区也产龙虾，与澳洲品种相比，肉更结实，更有弹性，更有光泽，口感更好。”诚恳周到的介绍使客人欣然接受，然后又进一步请小李推荐当地其他名菜，小李趁势把餐厅的名菜推荐给客人，同时

8、详尽介绍了菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状，客人很感兴趣。用餐之际，客人们连声称好。那位做东的客人又想喝点名酒，小李介绍了轩尼诗，售价880元一瓶，发了又发的口彩甚中客人的心意。这一餐3位客人虽花了不少钱，却感到十分痛快，一再夸餐厅。,案例2 服务态度很重要,几个客人周末聚餐，来到一家大饭店。刚进门发现宾客满座，便询问服务员有否座位，服务员小姐二话不说，调头就走。客人只好跟在后面，走到三楼终于坐了下来。服务小姐催着点菜，并放大嗓门：“我们这里最低消费是800元！”客人感到非常吃惊，其中一位聪明的客人俏皮地问道：“西红柿炒鸡蛋多少钱一份？”“八块”，“好，那就来一百盆吧！”服务小姐觉得

9、情形不对，赶紧走开。这是经理走过来笑着说：“各位请随意，没有限制。”,案例3 良好的职业道德,某餐厅晚餐，由于客人太多，服务员小张不断地说：“对不起，请让一下”，还得侧身将一份菜送到餐桌转盘上。当她巡台时发现了一位客人搭在椅子上的衣服沾了菜汁，而那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然毫无察觉。经过一瞬间的思想斗争，最终小张决定主动告知客人：“对不起，打扰一下！很抱歉刚才我不小心将您的衣服洒上了菜汁，我立即帮您清洗。”客人很诧异地望着她，随后拿起衣服观看，缓缓地对她说：“小姐，你很诚实，我这个人是马大哈，你不说，我也不会知道的。”小张又认真地说：“发生这件事影响了您的就餐情绪，真是对不起。我们是星级酒店，服务员更应讲究职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人随意地水回家用“奥妙”一泡就没事了，还让她别把这事放在心上。后又由领班出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当客人离开时对她说：“你千万别放在心上，每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。”,