核心销售流程.ppt

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1、课堂规则,单元内容,本次培训的目的,了解销售的基本概念 了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为掌握和理解“销售七步骤”对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”,哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？,销售的基本理念,销售人员的责任,完成商品和货币的交易,你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？,店员与顾问有区别吗？,销售的基本理念,销售的定义,了解顾客的需求并满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客,销售的基本理念,销售的基本理念,练习、讨论,感受时刻瞬间印象最终决定,真实一刻（MOT）,销售的基本理念,顾客的期望值,顾客期望值的产生,品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达

2、过往的体验,销售的基本理念,失望,期望,满意,现实,惊喜,顾客的期望值,销售的基本理念,了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺,顾客满意度=销售现实表现 顾客期望值,期望值的管理,销售的基本理念,控制,影响,关心,掌控的范围,销售的基本理念,购买行为的三要素,信心需求购买力,公司产品个人,显性隐性,钱权,销售的基本理念,控,关心,需求购买力信心,控制影响关心,销售的基本理念,核心销售流程七步骤,潜在客户,售后跟踪,交车,成交,试乘试驾,产品演示,需求分析,接待,SAY“NO”,销售核心流程七步骤,接待需求分析产品演示试乘试驾成交,不一样的做法不一样的结果,销售核心

3、流程七步骤,销售七步骤接待,接待,目的：,与客户建立互信关系并留下良好印象，作为商谈的一种基础。,销售七步骤接待,适用范围：,销售顾问与客户刚接触时。,销售七步骤接待,职能职责：,销售顾问：在客户来店(电)时，应有的接待(接听)语，礼仪、礼节等让客户留下良好的第一印象,销售七步骤接待,准备 职业礼仪 交流方式 调整行为举止 概述,接待内容,树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值,准备的目的,接待术语解释准备,仪容仪表仪态,专业素养,个人的准备,接待术语解释准备,工具的准备,集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料,分期付款资料一

4、条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录,接待术语解释准备,职业礼仪,握手礼节站立姿势视线落点递交名片手部动作入座姿势商谈礼仪,接待术语解释职业礼仪,交流方式,35%,7%,58%,接待术语解释交流方式,调整行为方式,你懂不懂？,决定,你行不行？,内向,社交型,跟随,你爱不爱我？,外向,主导型,分析型,接待术语解释调整行为方式,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,接待术语解释调整行为方式,舒适,担心,焦虑,在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。,在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。,认为不好的事情肯定会发生。,人对舒适的感受大部分是来自心理的！,概述,接待

5、术语解释概述,满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意,接待术语解释概述,销售七步骤需求分析,需求分析,、了解和分析顾客的真实需求。、在需求层面上与顾客达成一致意见。,目的：,销售七步骤需求分析,适用范围：,在销售人员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。,销售七步骤需求分析,职能职责：,通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求,销售顾问将通过观察、聆听、交谈、提问等方式，来了解客户的真实需求,销售七步骤需求分析,冰山理论 提问的方式 积极的倾听 倾听后的回应,需求分析内容,需求分析术语解释冰山理论,冰山理论,封闭式问题 获取准确信息开放式问题 广泛收集信息,

6、提问的方式,需求分析术语解释提问的方式,一般性的问题过去的问题辨别性的问题现在的问题联接性的问题未来的问题,需求分析术语解释提问的顺序,收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？,积极的倾听,不同的聆听态度造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的氛围不要随意打断顾客,需求分析术语解释积极的倾听,倾听后的回应,展开澄清重复总结,需求分析术语解释倾听后的回应,销售七步骤产品演示,产品演示,目的：,将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上 建立顾客的信心,销售七步骤产品演示,适用范围：,是对需求分析阶段获取的信息的总结，通常放在需求阶段之后进行,销售七步骤产品演示,职权职能：,销售顾问将运用六方位介

7、绍法，以热情的态度、专业的精神将顾客需求的产品进行介绍。,销售七步骤产品演示,产品演示内容,六方位介绍法 FBI顾客购买动机,六方位介绍法,左前方,正前方,尾部,驾驶座侧,车内部,乘客侧,产品演示术语解释六方位介绍法,产品演示术语解释左前方,新设计的前车标,前晶钻投射电调大灯,大型镀铬水箱护罩,同色前吸能保险杠,稳健、大气的外型,产品演示术语解释正前方、发动机舱,前挡风玻璃,车前吸能区,.4发动机,前保防擦条,产品演示术语解释乘客侧,2790mm 的轴距,前三连杆独立悬挂,后四连杆独立悬挂,四门防侧撞钢梁,塑钢安全油箱,高强度的B、C柱,后轮碟刹,前轮碟刹,产品演示术语解释后尾部,立体C字形组

8、合尾灯,超大容积的后行李箱,高位刹车灯,行李箱气压支撑挺杆,产品演示术语解释驾驶侧,8向电动调节前座椅,先进的电子防盗系统,电动车窗,角度可调前大灯,产品演示术语解释车内部,三级吸能转向管柱,六碟固定屏DVD,自动恒温空调,中控台,渐变光仪表盘,环保内饰,FBI,配备（Feature）好处（Benefit）冲击（Impact）,产品演示术语解释,顾客购买动机,动力强劲高度安全操控优异精湛工艺,优美外形豪华舒适科技先进完善服务,产品演示术语解释顾客购买动机,产品演示术语解释互动,销售七步骤试乘试驾,试乘试驾,目的：,、进一步提高顾客对产品的信心、让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,销售七步骤试乘试

9、驾,适用范围：,在为顾客就其需要的产品进行全面、详实的介绍之后，让顾客亲身体验驾驶感受。,销售七步骤试乘试驾,职权职能：,销售顾问将结合顾客的需求点，以试驾车作为会说话的工具引导客户客户进入成交阶段。,销售七步骤试乘试驾,试乘试驾内容,准备工作试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后制定试乘试驾路线图,试乘试驾术语解释准备工作,准备工作,车辆文件保养与检测清洁工作音响、收音机调整同意书确认客户关注点,试乘试驾术语解释试驾试驾前,试乘试驾前,概述告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。请顾客入座（副驾座）调整座椅系上安全带介绍开关按键,试乘试驾术语解释试驾试驾中,试乘试驾中,示范驾驶换乘区熄火、拔出钥匙、

10、交换座位、系上安全带、介绍开关按键。介绍性能和优点,试乘试驾术语解释试驾试驾后,试乘试驾后,询问感受参观维修站寻求与客户的共识,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,制定试乘试驾路线图,制定试乘试驾路线图,试乘试驾术语解释试驾试驾路线图,试乘试驾术语解释试驾试驾后,试乘试驾术语解释试驾试驾后,销售七步骤成交,成交,销售七步骤成交,目的：,达成签约、树立品牌形象、创造忠诚用户！,适用范围：,完成试乘试驾后，寻求对产品的认同后进行的交易谈判。,销售七步骤成交,职权职能：,、掌握购买信号、消除客户疑虑、解答客户问题、签订合约,销售七步骤成交,购买信号 抗拒处理 报价的方式,成交内容,购买信号,就是顾客决定

11、购买产品时无意中流露出的信号。语言信号、行为信号,成交术语解释购买信号,主动提问满意陈述肢体语言,购买信号,销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。购买信号有时非常不明显，以致认不出来。有时认为你认出来了，但实际上是误解。,成交术语解释购买信号,你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？,思考：,Why?,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,什么是抗拒？,抗拒产生的原因：,顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺,大多数抗拒都是源自顾客不信

12、任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。,成交术语解释抗拒处理,抗拒处理,处理抗拒的态度,保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒,我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！,抗拒处理,成交术语解释抗拒处理,技巧,倾听复述提问,抗拒处理,转化衡量否认,原则,明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案,成交术语解释抗拒处理,利益,利益,价格,成交术语解释报价方式,报价方式,其他报价方式,价格最小化价格比较法平衡表法增加利益法,报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人

13、员的销售是成功的。,成交术语解释抗拒处理,销售七步骤交车,交车,目的：,超越客户期望值、提升客户满意度！,销售七步骤交车,适用范围：,用于顾客交车款时至交车止的整个过程。,销售七步骤交车,职权职能：,完成所有交车的准备工作，以原有的热情及态度来迎接客户的到来，以超越期望值的行为来完成所有交车工作。,销售七步骤交车,超越期望值 交车前的准备 交车的过程,交车内容,交车术语解释超越期望值,超越期望值,顾客的担心有哪些？如何满足或超越客户期望？,交车前的准备,交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户前来告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅

14、位置,交车术语解释交车前的准备,交车的过程,持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配置，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处将服务经理或服务顾问介绍给顾客热情地向顾客道别,交车术语解释交车的过程,交车,交车是销售的开始同时也是服务的开始！,销售七步骤售后跟踪,售后跟踪,维系顾客热情 创造更多商机 建立终身用户,目的：,销售七步骤售后跟踪,适用范围：,从交车后到,销售七步骤售后跟踪,以适当的频次和恰当的时间、特定的日期与客户保持联系，维护良好的关系、帮助其解决问题。,职权职能：,销售七步骤售后跟踪,售后跟踪的目的 售后跟踪的方法,售后跟踪内容,跟踪过程事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事。,售后跟踪术语解释售后跟踪的目的,维系顾客热情体现品牌形象帮助解决问题建立长期的业务关系创造忠诚用户,售后跟踪的目的,亲自照顾顾客车辆使用状况、提醒例行保养、节假日问候、生日祝贺、促销活动、车主俱乐部活动、免费检测持之以恒，留意时间节点。制造惊喜、超越期望。,售后跟踪术语解释售后跟踪的方法,售后跟踪的方法,总结,没有卖不掉的汽车，只有不会卖车的人！,