服装导购技巧实战培训.ppt

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1、,服装导购技巧培训,所谓知已知彼。,导购。不是一般的推销员，而是顾客购买时的顾问。从产品知识和顾客购物心理两个角度分析，我们可以将导购人员分为四种类型。,导购的四种类型,(1)运气型导购员。运气型导购员是最糟的一种导购员，他们只靠运气来进行导购。导购员既对所卖的商品一无所知，又缺乏对顾客心理足够的敏感。导购提示很机械，听起来像在背书，像个滔滔不绝背诵讲稿的新手。顾客得到的印象是，导购员向每个人说的话都是相同的，结果丧失了可信性。,(2)误导型导购员。这样的导购人员对顾客购买心理的反应很灵敏。他们往往缺乏对产品技术知识的深入了解，因为知识不足，往往会为了促使顾客购买而做出无法履行的承诺。一旦顾客

2、意识到导购员对其产品或服务并不很了解，在其心目中导购员的可信度就会降低。,(3)顾问型导购员。顾问，是智慧的化身，是尊敬的标志，是问题的钥匙。顾问型导购人员对他们出售的产品非常了解，同时又强烈地关注着消费者的需求和反应。他们往往能利用自己掌握的所有产品知识向消费者做有益的说明，而不是堆砌那些无意义的技术术语。通过接触，目标顾客会感到这样的导购员是自己最信任的顾问。导购提示成了一个解决顾客最关心的问题的讨论会。顾问型导购人员往往能在终端售点与顾客建立起一种可互相信任的、可靠的关系。因此，那些老用户也非常愿意将产品及导购人员推荐给自己的亲朋好友和街坊邻居。,(4)术语型导购员。导购员具有丰富的产品

3、知识，但若在导购时大量使用专业术语，就会使导购过程枯燥乏味。例如：这件毛衣含得有莱塞尔纤维32%，涤纶22%等。这些专业术语本身是对的。但是，由于顾客对这些术语毫无经验，听了这些术语，在大脑中没有留下任何印象，就像在空气中画了一个圈。他们缺乏对顾客购买心理的敏感反应。因为他们的讲解提示中充满了行话，让顾客感到自己对产品知识知道得太少，从而使其感到压力，所以，多数顾客会以“我再看看”为借口离开那么看了以上这几种类型的解答，你觉得你属于哪一种呢？,你属于哪一种呢,顾客的七种类型,在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对

4、方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果 那么我们把顾客分成哪七种类型呢。（请二位导购对付其中二个类型的人）,一、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。,二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，

5、并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。,三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。,四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品

6、的安全性和优越性。,五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或适当的用一些小折扣来打动她，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。,六、来去匆匆型：进柜时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）

7、的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。,案例：,某天，店铺内进来了一个顾客，小雅在介绍的时候，顾客问了她以下几个问题，但不知道怎么去回答，让我们帮帮她好吗?,问题一,顾客：天，你们还是品牌呢，你看还有线头呢?回答：这是正常的 X 这种小问题难免的 X哦只要剪掉就好了，没事的，不影响！X现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！X谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-,问题二,这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）不会的！我们

8、这布料不缩水 X 你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！X 会缩一点点，纯棉的都会有一点缩应该不会X 放心吧，会缩水一定会跟您讲X对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！,问题三你们的款式好少啊！,怎么会少呢？不少了X您想要什么X我们这儿已经算多的了X您先看看有没有合适的X 已经卖的差不多了X 新货过两天就到了X对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件

9、件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！,问题四 好贵啊！,错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才不贵;错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次

10、就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。,问题五 人家别的牌子都打折，你们为什么不打折呢？,错：沉默不语错：没办法，公司的规定就是这样的:错：很多品牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不

11、管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！,导购人员必须具备的技能 并不是任何人都适合做导购员。优秀司机与一般司机的差距最多不过4倍，而优秀的导购人员和普通的导购人员其工作水平的差距却可达300倍，可见，导购人员的品质与技能是多么重要。,1.专业的推销技巧与创新能力 美国营销大师卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员

12、的必要条件，而会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。,2令顾客满意的服务 服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，因此导购员要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信能引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占的分量在95以上。”导购员可能会因过分热情而失去1笔交易，但却会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90是因为现场导购人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。,销售的FAB,FAB方法介绍 FAB是最常用的一种产品推销公式。称为费比模式。是由美国俄克拉何马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学

13、院院长郭昆漠总结并推荐的一种非常实用的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别表达了费比公式的四个推销步骤：第一步，把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature)。第二步，充分分析产品优点(Advantage)。第三步，尽数产品给顾客带来的利益(Benefit)。第四步，以“证据”说服顾客(Evidence)。也就是说，我们在向顾客介绍产品时，我们应跟顾客说我们有什么样的商品，我们的商品能做什么，它们能给顾客带来什么好处。以此去打动顾客，让顾客愿意掏钱包买你的产品。销售是满足需求的过程,通过产品和顾客利益相关联的问题,挖掘顾客的潜在需求,从而引出产品,达成销售.,导购

14、技巧,观察顾客的举止 导购员应该注意顾客的举止：顾客长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣，这时较为合理的接近法是：“您好美女。你眼光真好，这款春装是我们的最新款，要不要试一下?”顾客反复触摸商品或仔细看吊牌时，表示他有深入了解的愿望。顾客注视产品一段时间后，突然把头抬起来，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。,顾客一走进柜区，就开始仔细浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认。出现上述情况时，我们要把握机会，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便采用一种更为自然、适当的方式接近他。当消费者在浏

15、览某一商品不愿被别人打扰时，可能会说：“我随便看看。”我们可以说：“请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”如果你正在帮助其他人，可向一个正在等待的消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”同时我们可以略微提高一些音量，以引起在场其他消费者的兴趣。当进来的客户是曾经光顾或见过面的消费者时，可以采用比较自然的接近方法。如：姐，您来了，我们正好来了一批新货，要不要看一下。”,了解消费者的需求 消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非导购人员的想法，所以，导购人员应该了解消费者为什么对产品产生需求。导购人员要有礼貌地问，问时还要思考，在深入提问的同时，真正了解消费者的需求。导购人

16、员可以向消费者说明(解释)他所关心的各项问题，主动询问消费者希望购买什么样的产品，想怎么用，然后为消费者推荐合适的产品。,在这里，导购人员需要具备三种重要的技能：(1)观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。值得终端导购人员注意的是，千万不要抢先告诉消费者他们需要什么，而应让他们先来告诉你，然后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。(2)提问题：引导消费者充分表达他们的需求。“美女想买件衬衫还是外衣嘛?”(3)注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，导购人员必须仔细听他们所讲的每一句话，通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。,建议购买 当消费者

17、对一切都了解清楚后，建议购买就显得非常重要了。建议购买的执行要点如下：(1)确认消费者是否已经对所想了解的事情完全清楚了，或询问他们是否还有其他要求。(2)当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买。(3)要主动，但不要催促，更不能纠缠。(4)建议购买的方法：“姐，你准备选择哪二件呢?”“其实这两件你穿上去都不错，而且又易搭配都非常实用，全部买了嘛。”除了把握好成交的时机，还要注意一些销售技巧：了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受。不要再向消费者介绍新的产品，协助消费者缩小产品选择的范围，集中展示产品的卖点，帮助消费者确定他喜欢的产品款式。成交后要对消费者表示感谢，这会有

18、助于顾客离开时留下一个好的印象。成交后还可以有礼貌地请消费者向他人推荐该产品。若消费者无意购买，也应真诚地感谢他们的光临，他们当中的多数会因导购人员的出色表现而再度光临。,哇，姐姐，你的皮肤好好哦,你的头发好漂亮哦,学会赞美,女人最喜欢什么？男人最喜欢什么？小孩最喜欢什么？是人就喜欢-快速搞定进店的客人，最快的方法就是-花儿不能没有水，女人不能没有赞美,请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆

19、了”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。3天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另

20、一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？,女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。赞美是我们门店销售过程中关注的核心，也许和富婆的遗产没有关系。各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时

21、越是不自然，她就越渴望赞美。那么 我们下一步要做的是什么呢？,找到赞美点男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。,货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品

22、位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典（各位，没有一个词是漂亮）很多时候，走进商场，从一楼到四楼，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。,赞美五步法 第一步：寻找一个点 赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。风靡全球大半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣

23、。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。,第二步：这是个优点 努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。所以我们要主动去发现美。第三步：它是个事实 有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。这个优点放在他（她

24、）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，客人也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况客人呢？,第四步：用自己的话用自己习惯的语言告诉给对方。第五步：适当的时间 赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂

25、得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？,总结,其实，要想做好一个导购，最重要的三点是什么呢？哪就是 技巧 心态 知识,心态要好！,技巧 什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖方式，其中一个店在给顾客打好蛋酒后问的是“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技巧。,心态 什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更

26、好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。,知识什么是知识？还是拿鸡蛋举个例子：卖蛋酒的那个店伙计问“老板，您来一个蛋还是两个蛋？”，客人说：“来一个吧，多少钱啊”？“8毛”，“一个鸡蛋都8毛钱啊，人家一般5毛，你们这么贵啊”“老板，您不知道，我们的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养非常丰富，一个顶普通鸡蛋的营养两个。”“那来一个吧”。结合门店销售的实际需要，导购其实就是需要这三个方面就足够了，技巧、心态、知识。其实销售就是这么简单。,