服务第一销售第二.ppt
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1、服务第一 销售第二,服务知识问答,顾客找不到要购买的商品区域怎么办?,应热心地将顾客带到所需商品的区域内。,顾客对商品性能不了解怎么办?,要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。,遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办?,主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。,顾客需要帮助怎么办?,无论您是哪一个区域的员工,您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时,您应该主动地帮助他。,当员工在工作时(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?,立即停下手中工作,向顾客耐心提供所需服务。,对待老、弱、病、残怎么办?,每一位员工在
2、他们购物时都要给予协助。,当您看到有顾客感到不适时怎么办?,您应该主动的走过去问他是否需要休息一下。如有紧急情形,请您迅速地与任意一位主任或经理取得联系,并及时进行处理。,顾客在商场受到意外伤害怎么办?,立即采取抢救措施并向他道歉,及时通知公关管理部处理。若因商场原因,应考虑相关赔偿。,小孩与父母失散怎么办?,将小孩送至公关管理部或人力资源部并广播找人。,员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题?,当您碰到这一问题时,您应该微笑地说?对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。,同时有三个顾客提问您应怎
3、么处理?,做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其他两位稍等,提出请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。第三个同第二个。,顾客提出的问题无法回答怎么办?,不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。,如果上货时不小心撞到顾客怎么办?,向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。,如地面洒了水、饮料或杂物怎么办?,迅速清理或通知请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。,发现通道上有空纸板或无用杂物怎么办?,一经发现,立即清离。,对待不肯存包的顾客怎么办?,告知存包目的:我们让您存
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