服务核心过程与用户满意度陆裔.ppt

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1、服务核心过程与用户满意度提高CSI的途径,售后管理股 陆裔,1、服务启动2、服务顾问3、在场体验4、服务后交车5、服务质量6、“用户便利”的服务 7、问题经历,来自CSI测量的信息,服务核心过程与CSI的关系,服务核心过程是提高CSI的途径,“在场体验”和“服务后交车”优先,在场体验,接待区/客户休息区达到要求环境及家具顾客食堂/自助食品最新产品的信息/录像带近期的杂志/报纸客户就座区儿童游玩区,服务核心过程要求,有专门的员工负责照顾客户供客户等候时阅读的手册和宣传材料保持新颖并摆放整齐供客户查阅的维修服务目录/价目表及时更新并放置整齐提供的信息材料(附加服务和附件目录等)保持新颖公布营业时间

2、，营业时间应当符合客户的要求,在维修期间如何打发时间,员工着装整洁客户休息区/餐厅保持整洁墙壁、天花板、地板和窗户保持清洁储物架和玻璃陈列柜整洁，物品放置整齐展示的物品清洁并且排列有序提供的饮水设施、烟灰缸要清洁厕所和紧急出口的标识处于显著位置,顾客等候区的干净度,客户休息区具有现代化的设计具有合适的分隔装置装潢现代化新颖的广告标识照明布置令人舒适招贴画，柜台粘贴纸和天花板下挂式招贴画保持新颖花卉要得到良好的维护,顾客等候区的舒适度,地毯、家具、沙发、桌椅不损坏提供饮料等自助食品提供饮水、茶杯电视机、放映装置及碟片完好儿童游戏区能吸引儿童前往,要有专人照顾,顾客等候区的设施,CSI因子(4):

3、服务后交车,票据在顾客到来之前准备好发票能反映任务订单的内容发票的填写完备、易懂、并对顾客友好确保维修（或保养）后向顾客解释发票钥匙袋和提醒服务车辆交给顾客前弄干净100%在车旁将车交给顾客,服务核心过程要求,预先考虑到留有足够的交车时间，交车过程控制在10分钟左右在车辆提取前就已开好了顾客发票将工时费和材料费在清单上划分开来,您花了多少时间在取车上,遵守与顾客约定的取车期限在任务订单确认后，顾客未发现的缺陷，是否提醒顾客及时增加 修理项目，或是顾客重新要求增加修理项目，如果这样，应确定 新的交车期限如果不能在约定的期限内完成任务，则应事先与顾客说明，并约 定新的期限,准时并在承诺的时间内完成

4、,解释发票发票上有服务顾问的姓名使用钥匙袋如果必要，向顾客说明行驶保障（质量保证）提醒下次保养的里程和时间,解释维修保养的项目,遵守约定的价格事先确定顾客的付费方式（现金、支票、转帐、信用卡）在发票上显示（索赔、保险、优惠）,解释收费情况,向顾客问好将车钥匙、车辆证件、发票、提醒卡（服务卡）、质量承诺书等 放在帐台处的钥匙包内，将钥匙包内的物品当面清点后交给顾客本人由服务顾问在车旁交车如果有约定或是顾客要求，将换下的零件展示给顾客看或者包装 好放入车内,付款手续,将顾客的车辆清洗/吸尘（尊重顾客的愿望）轮胎气压（包括备胎），车轮螺母（包括车轮安全螺母）蓄电池 电压 冷却液液位机油液位雨刮器,喷

5、嘴的调节,放在静止位置所有的灯，喇叭，附属电器装备清洁 内部/外部收音机保养周期显示器等等,车辆清洁及功能性检查,优先解决的问题，并不是说其它的不重要，许多其它问题不解决，优先 问题也解决不了。如服务顾问中，“解释将要进行的服务项目”、“诚实”、“专业知识”、“履行 对顾客的承诺”、“倾听顾客的要求”、“详细追问以弄清顾客的需要”、“明 白顾客车辆的故障所在”、“合理的收费”、“提供的服务物有所值”等如果 没有做好，服务后交车的各个项目完成得很好顾客也是不会满意的。,系统的解决问题,按照Audit2的标准进行实施，做好服务核心过程要求的工作,193个问题中的86个问题标有放大镜:表示一个与“服

6、务核心过程”相关的问题 7个服务核心过程的组成部分,如何提高用户满意度,用户回访和服务跟踪使用电话回访报告来询问顾客是否对你们的工作满意,预约（当顾客电话或上门进行预约时）听顾客讲述，记下细节 在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要求和问题，尽全力安排预约。,准备工作 准备顾客的到来，安排工作订单及考虑服务/维修能力为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力（备件、代用车、工具、人员等）。,服务核心过程操作要点,维修和服务全面准确地执行订单,质量控制和准备交车对已完成的工作进行详细检查,交车和开票向顾客解释已完成的修理工作及结算清单,车辆接收和任务分配 车辆到达后，要对其进行

7、系统和彻底地检查，并 记录所有故障、顾客的要求和已经做出的安排 亲自向用户承诺所有工作会正确进行。通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作中来（与用户接触人员、业务接待员、备件人员、车间人员）,服务核心过程 是提高用户满意度的途径,让我们用 短片来作个小结,eagle,谢谢！,在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要求和问题，尽全力安排预约。,预约（当顾客电话或上门进行预约时）听顾客讲述，记下细节,准备工作准备顾客的到来，安排工作订单及考虑服务/维修能力,为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力（备件、代用车、工具、人员等）。,车辆接收和任务分配车辆到达后，要对其进行系统和彻底地检查，并记录所有故障、顾客的要求和已经做出的安排,亲自向用户承诺所有工作会正确进行。通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作中来（与用户接触人员、业务接待员、备件人员、车间人员）,维修和服务全面准确地执行订单,质量控制和准备交车对已完成的工作进行详细检查,交车和开票向顾客解释已完成的修理工作及结算清单,用户回访和服务跟踪使用电话回访报告来询问顾客是否对你们的工作满意,服务核心过程 是提高用户满意度的途径,