服务技巧与案例分享.ppt

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1、服务技巧及案例分享,营运管理部,目 录,日常服务技巧,一、服务的重要性,顾客流失的原因约4%搬迁约6%其他约10%竞争因素约15%对产品不满意约60%服务因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃,告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。,一、服务的重要性,一、服务概念,服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动,目标就是使我们的顾客满意。,热情 真诚 自然 耐心快捷 准确 无干扰服务,为什么服务需要技巧？,

2、有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己没有一点好处。优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了顾客的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢?,优质服务给我们带来的好处,1、企业发展越好，个人的直接收入越高2、提高顾客的满意度使我们有成就感3、提高个人能力，获得更多的机会,作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？,服务技巧及案例分享,二、服务技巧-如何让顾客满意你的服务,1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。2、服务要周到细致

3、不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务。,二、服务技巧怎样得到顾客的好感,1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗。2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使 顾客感到贴心。3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，,二、服务技巧-如何对待顾客的不满,1、不与顾客争辩或一味寻找借口；2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉；3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清；4、如果确实是企业原因，必

4、须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾客面前评论企业/部室/同事的不是。,二、服务语言技巧,（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客调料等产品）,二、服务语言技巧,（2）道歉用语“对不起，让您久等了。”“若有言语不当之处，还请多多谅解。”“对不起，给您添麻烦了。”,二、服务语言技巧,（3）道别用语“谢谢您，欢迎下次再来，再见！”“这是您的东西，请拿好。谢谢您！”“特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。,二、服务语言技巧,（4）电话接听用语 接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务社”，“您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等”等文明用语。接

5、听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、明确，应适时发出“是的”声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放下。,1、尽量避免使用负面语言。2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。3、在顾客服务的语言中，有一个“因为”要让顾客接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。,二、服务语言技巧,要注意,2023/11/3,17,二、服务的基本构成,礼 貌态 度专业知识业务动作,员工形象：尊重顾客，自尊自爱,礼 仪：以礼待客，微笑服务,语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周

6、到的服务态度为顾客提供服务。,专业性、准确性、真实性、肯定性。,动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。,店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉,二、基本服务程序,二、基本服务程序,顾客进门前，保证商品陈列丰满醒目顾客进门时，面带微笑、主动招呼表示欢迎让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。,二、不规范接待,1、错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品 时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2、错误做法：对顾客的选择与自已

7、有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。,二、规范接待,1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合自已的生活经验，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。,二、具体服务程序,当顾客挑选不定、目光寻找时（1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼，（2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两

8、可的答复。（3）顾客询问而你不清楚时，应说,“对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您”。,二、具体服务程序,商品缺货时（1）当顾客询问的商品缺货时，应主动给顾客推荐同类可替代的商品。（2）当顾客询问的商品缺货时，在我们的需货登记本上做好五留（姓名，电话，品名，数量，规格型号），到货后第一时间通知顾客。,二、服务要求,打破界限，相互协作，满足顾客要求。1、相互照看原则：相邻营业员就餐或临时离岗时，由邻近的营业员负责接待顾客；2、最近接待原则：一营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新到顾客，与该顾客最近的相邻营业员应即时迎上去接待;3、协助接待原则：若周边营业员均在接待顾客，

9、则与新到顾客最近的营业员应主动协助接待，如此类推。,二、服务要求,2、当节假日客流剧增 营业结束前仍有大量顾客滞留商场时，听从管理人员的安排，接待好最后一位顾客后，才能离开。3、当顾客在商场内发生意外伤病时 发现人应立即上前询问，征得同意后可送办公室休息。若伤病严重时，由管理人员处理。,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,三、日常服务技巧,1、良好的个人形象（仪容仪表、工作纪律）着工装、佩带工牌；做好班前准备、班后交接工作；要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：讲究

10、仪表仪容，注意个人卫生，时刻保持整洁、美观；不准在卖场内聊天、说笑、打闹；,个人的形象是一个人的名片，一张健康、充满活力的笑脸，是对你个人服务的肯定，也是对顾客的一种承诺。,三、日常服务技巧,2、完善的沟通技巧（语言、动作）保持微笑，亲切自然 热情诚恳，表里如一主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 举止得体，姿态优雅,与顾客交谈，必须表现出良好的亲和力，让顾客感觉到你是在全心全意为他服务,三、日常服务技巧,3、积极的工作性不要把不好的情绪带到工作中在工作保持清醒的头脑,与顾客沟通时，要保持精力集中，让顾客得到精神上和物质上的满足,三、日常服务技巧,4、熟知商品特性商品的基本知识解释商品的特性和它所带来

11、的益处，即优缺点。,为每个顾客提供完善的服务是我们应尽的义务。,三、日常服务技巧,5、服务要用心 超市的特点采用的是开放式的购物，为顾客节省时间，可以让顾客随心所欲的选择自己喜欢的商品。但是，由于个人的性格关系，顾客的类型都是不一样的，针对不同顾客，满足不同需求，也就是我们常说的要投其所好。,在日常工作中善于观察,三、日常服务技巧,6、服务要灵活借助宣传类的促销信息引导顾客消费相互比较推荐7、主动服务意识不能坐等顾客咨询（附：小故事）,随时做好准备，迎接顾客,三、日常服务技巧,8、收银员服务最快原则准确无误收银七步曲，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”,如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办?,愉快

12、地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。,三、日常服务技巧,怎样与可买可不买的顾客成功交易？,充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。,三、日常服务技巧,服务好的员工 永远都有事做 即使处在平凡岗 位也能做出不平凡的成绩,四、服务好的员工pk普通员工,四、服务好的员工pk普通员工,普通员工守株待兔，无压力 重视结果，忽略过程服务好的员工树

13、立良好形象营造企业文化的高附加值人员,四、服务好的员工pk普通员工,1服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人群。高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财富！,四、服务好的员工pk普通员工,2服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通员工得过且过做好一切准备，工作才有业绩好，的开始是成功的一半，服务好的员工做好迎

14、接准备，保持好心情，以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满。,四、服务好的员工pk普通员工,3超级导购积极主动，普通导购消极被动 超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力，细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不会差。,四、服务好的员工pk普通员工,4超级导购找方法，普通导购找借口 超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题后会拿出“镜子”照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升技能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己。其次，超级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己“这件衣服顾客

15、会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是我没有完全了解顾客的想法？”找原因加以完善自己，以便与下次更好的服务。,五、服务技巧案例分享,海澜之家服务希尔顿首任经理的故事日本前邮政大臣野田圣子的故事,启思故事：海澜之家服务,启思故事：海澜之家服务,海澜之家以贴心周到的服务迎来了一批又一批的回头客，他们靠的是什么呢，是服务，在海澜之家，你只要推开店门，就有人会主动上前打招呼，而在你离开时，即便是你不回头，也会有人对着你的背影说再见。有一次，一位先生在一家商场购物 时遇下雨而他又没带伞，他想起自己是 海澜之家的会员，附近有一家海澜之家 的门店，于是他抱着试试的心态给海澜之家 的客服打了电话，希望可以

16、给他提供一把伞，结果可想而知，你们说，伞送了没有？,启思故事：海澜之家服务,思考？1、如果是你，怎样解决问题？2、你从此案例中学到了什么？3、遇到类似的情况你能处理好吗？,启思故事：希尔顿首任经理的故事,一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：”对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头?于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：”也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是

17、一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：”不用了，,启思故事：希尔顿首任经理的故事,我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快!”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：”孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大

18、酒店耸立在他的眼前。,启思故事：希尔顿首任经理的故事,原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。,启思故事：希尔顿首任经理的故事,总结：多布施一些爱心，不一定都会有好的机遇，但你的机会至少比别人多一些。而这种爱心不是为了达到某种目的而做的，是你善良的内心促使你这样做的。所以，好的机会大多都是留给有心的人。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动暗下决心：一定要好好干！可万

19、万没想到：上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，毫不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，

20、同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。因为，态度决定一切!,最后送给大家三句话,如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的习惯改变，你的人生就会改变。,谢谢大家！,销售好的员工成功秘诀,1、员工自我责任心、2、服务质量的提升3、储备充足的货源、销售意识4、环境卫生的改善5、团队协作意识6、主动出击,各位领导和同事们，通过年底商场布局调整变化和取得的显著成绩，是大家有目共睹的，也多次得到领导的肯定；我们相信，全体员工在经理及各位领导的带领下，大家的共同努力下，2016年会取得更加卓越的成绩。,