服务创造价值-学员版.ppt

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1、让服务成为客户购买的理由,服务创造价值,主讲人：陈巍,服务决胜未来系列课程,第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队,目录,引言：服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客

2、户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！,第一讲：客户服务如何能为企业创造价值,一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命,一、服务与客户服务间的区别,一、服务与客户服务间的区别,一、服务与客户服务间的区别,一、服务与客户服务间的区别,二、产品与服务对客户的影响,二、产品与服务对客户的影响,二、产品与服务对客户的影响,二、产品与服务对客户的影响,三

3、、服务的感知源自客户体验,三、服务的感知源自客户体验,引言：服务第二策：客户期望管理策略 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标。,第二讲：合理的期望值才有客户的满意度,一、客户的期望值决定了客户满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、售前是客户期望值管理的关键点,一、客户期望值决定了客户的满意度,二、管理客户期望是客户满意的前提,二、管理客户期望是客户满意的前提,三、

4、售前是客户期望值管理的关键点,三、售前是客户期望值管理的关键点,引言：服务第三策：服务流程保障策略客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确如果是窗口服务行业，则还包括舒适是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。,第三讲：如何保障服务流程运转的标准化,一、服务流程是服务管理的关键二、前台响应服务管理的关键点三、服务人员的综合素质是关键四、后台传递是响应服务的关键保障五、实现后台传递环节的扁平化管理六、强化后台服务支撑力的有效手段,一、服务流程是服务管理的关键

5、,二、前台响应服务管理的关键点,三、服务人员的综合素质是关键,四、后台传递是响应服务的关键保障,五、实现后台传递环节的扁平化管理,五、实现后台传递环节的扁平化管理,六、强化后台服务支撑力的有效手段,引言：服务第四策：客户服务创新策略 响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值。,第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜,一、个性化服务和差异化服务间的区别二、创新服务的关键是思维模式的创新三、潜在的需求是创造客户价值的关键四、个性化服务创新的成本

6、与风险分析,一、个性化服务和差异化服务间的区别,二、创新服务的关键是思维模式的创新,三、潜在的需求是创造客户价值的关键,四、个性化服务创新的成本与风险分析,引言：服务第五策：客户忠诚管理策略 由于个性化服务是可以被复制的，同时，个性化服务无形当中会提升客户的期望，只能为企业带来短暂的竞争优势，无法获得真正的客户忠诚。因此，个性化服务并不是最佳的服务模式，只有差异化的服务才能真正带来客户的忠诚度。,第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚,一、客户忠诚度与客户满意的关系二、差异化服务给企业带来的价值三、实现差异化服务的策略和方法四、响应服务无法获得客户忠诚度五、如何从响应服务迈向主动关怀,一、客户忠

7、诚度与客户满意的关系,二、差异化服务给企业带来的价值,三、实现差异化服务的策略和方法,四、响应服务无法获得客户忠诚度,五、如何从响应服务迈向主动关怀,引言：服务第六策：服务价值感知策略 相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度,第六讲：如何能够使客户感知服务的价值,一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验,一、产品品牌和服

8、务品牌的区别,二、客户服务品牌的定义和内涵,三、创建服务品牌的价值和意义,四、服务品牌的感知源自于体验,引言：服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。,第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度,一、投诉的响应速度是关键 二、安抚客户营造良好氛围 三、澄清责任是处理的前提四、快刀斩乱麻是

9、解决关键五、如何拒绝客户过高要求,一、投诉的响应速度是关键,一、投诉的响应速度是关键,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,二、安抚客户营造良好氛围,三、澄清责任是处理的前提,三、澄清责任是处理的前提,三、澄清责任是处理的前提,四、快刀斩乱麻是解决关键,四、快刀斩乱麻是解决关键,四、快刀斩乱麻是解决关键,五、如何拒绝客户过高要求,五、如何拒绝客户过高要求,引言：无效投诉是服务管理中的一个难点，在投诉处理的过程中，我们会遇到一些难缠的客户，比如无理取闹的客户、狮子大开口的客户、威

10、胁媒体曝光的客户、采取过激手段的客户、这些过度维权的客户往往给我们的投诉处理工作带来很到的挑战，如何有效的应对这些客户的投诉？如何在处理这类投诉的过程中保护企业的合法权益，避免 产生不良的后果和影响，在本讲中，我们将一起寻求答案。,第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉,一、怎样应对过度维权的客户 二、如何应对群体性客户投诉三、变坏事为好事的善后跟进,一、怎样应对过度维权的客户,一、怎样应对过度维权的客户,二、如何应对群体性客户投诉,二、如何应对群体性客户投诉,三、变坏事为好事的善后跟进,三、变坏事为好事的善后跟进,引言：服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对

11、服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识,第九讲：客户服务质量的保障与管理监控,一、客户满意度调查的误区二、客户满意度调查的纬度三、客户满意度数据的应用四、服务质量控制的关键节点五、服务质量控制的有效方法六、怎样保证考核的公平合理,一、客户满意度调查的误区,二、客户满意度调查的纬度,三、客户满意度数据的应用,四、服务质量控制的关键节点,五、服务质量控制的有效方法,六、怎样保证考核的公平合理,引言：哪些人适合从事服务性质的工作？服务人员最喜欢的工作氛围是怎样的？服务团

12、队和销售团队在特征和管理方法上有哪些区别?什么样的团队才能够叫做和谐团队？如何才能营造出团队的和谐？如何如何营造服务团队快乐的氛围？如何保持服务团队的工作热情？本单元将给你带来答案,第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队,一、哪些人适合从事服务的工作二、服务团队与销售团队的区别三、营造出适合团队的工作氛围四、和谐团队发展的纬度和层次五、化解服务人员工作压力的方法六、如何营造服务团队快乐的氛围七、如何保持服务团队的工作热情,一、哪些人适合从事服务的工作,二、服务团队与销售团队的区别,三、营造出适合团队的工作氛围,三、营造出适合团队的工作氛围,四、和谐团队发展的纬度和层次,五、化解服务人员工作压力的方法,五、化解服务人员工作压力的方法,六、如何营造服务团队快乐的氛围,七、如何保持服务团队的工作热情,