服务业作业系统设计与管理.ppt

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1、第五章服務業作業系統之設計與管理,林英峰 教授,服務業作業系統之設計與管理,前言 服務與服務業的特性 影響服務作業過程的關鍵因素及其在管理上的涵義 服務業作業系統設計之主要考慮因素 有效推動顧客服務的要點 結論,前言 一,根據行政院主計處的統計，民國七十五年農、工、服務業的人口結構，服務業以百分之三的些微差距，首次超過工業從業人口的百分之四一四七，而於民國八十二年已到達百分之五十五，使服務業成為我國非常重要的行業。因此，有關服務業的經營管理實務及學術性的探討，成為相當熱門的主題。,前言二,學者研究的方向大都側重在服務業之分類、經營、行銷及品管上。然以服務業的重要特性而言，生產與消費的同步性及消

2、費者出現在服務的生產（作業）系統中，則服務業作業系統設計之良窳，影響營運成敗至鉅，因此有關服務業作業系統之設計及作業管理等方面的探討，實為不可忽視的重要課題。,前言三,在從事服務作業系統之設計前必須先將某些特殊因素列入考慮，如服務與服務業的特質、服務業與製造業的差異性以及服務的作業過程中有那些關鍵因素會影響效率與效果，有了這些考量才能使設計較為週圓。例如設計者在考慮如何滿足顧客需求時，必須先考慮在服務業中顧客參與生產過程的特性，因此服務需求的時機，及如何使顧客與服務作業實體接觸（包括透過郵寄、電子傳輸等間接方式來幫助顧客接近作業系統）等關鍵因素成為設計上的重要考慮，而不僅是考慮產能的擴大而已。

3、,前言四,服務通常不是一個點，而是全套服務（Service Package）。其中有些部份需要顧客的參與（所謂前場服務），有些則在顧客看不到的後場服務完成的，後場服務的作業控制較前場服務容易得多。,服務業作業系統之設計需要考慮下列因素,（）“全套服務”到底涵蓋什麼那些是實體部份那些是非實體部份何者為核心何者為週邊（）該全套服務的顧客是誰 在服務過程中顧客扮演什麼角色,（）該全套服務的品質標準為何 顧客所要求的是什麼（）該全套服務如何提供給顧客 服務的作業過程是什麼（）服務作業系統中顧客等待心理如 何 如何因應,在設計服務作業時，設計者應同時注意行銷、作業管理、及行為科學各方面；就製造業而言，行

4、銷與生產便有不同的特點。但就一個能滿足顧客需要且在財務指標衡量下堪稱成功的服務作業系統，必須是把上述不同領域之理論與技術加以整合的結果，並反應在該企業的設計與嗣後的管理上。除此之外，成功的服務作業系統亦應使顧客對全套服務的期望能與實際提供之服務水準互相吻合。,服務與服務業的特性,服務是以收費為目的而替他人完成某項事件在以下所列的各項特徵上，與一般的實體產品有顯著的不同：1.服務具所謂無形性，會造成消費者購買時的知覺風險。2.服務具易逝、腐壞性，不易儲存 的特性。使服務業的需求管理更為重要。,3.服務具異質性、多樣性 4.生產與消費的不可分性(同時性)造成服務業必須慎選服務人員，對所提供的服務比

5、實體設備之維護與管理更為要。5.服務的經驗不能轉售或移轉給第三者，服務的價值感因人而異。6.服務不當時，亦無法“取消”。7.品質保證須在服務的製造之前完成，而非如製造業可以在生產之後進行品質管制的工作。,8.服務的提供常需要某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來促使服務的提供。9.服務的接受者對服務的預期是影響其對服務結果滿意與否的一項重要因素。服務的品質有絕大部份是個人主觀判斷。10.服務提供過程中顧客必須接觸的服務點 愈多，愈較不可能對此服務感到滿意。11.越早得罪顧客，顧客越早離開（不滿 意）。12.服務的屬性常常涵蓋服務的環境因素。,服務產品設計上應考慮的因素,1.要讓顧客涉入流

6、程的程度2.提供服務的速度要多快3.服務的標準化或顧客化4.提供服務多樣化的程度 5.要提供服務的地理區域範圍,服務業和製造業之間的主要差異,1.與眾多的人進行直接交易 2.交易筆數龐大 3.書面資料數量龐大 4.書面作業工作量龐大 5.每筆交易所收金額較小。6.犯錯的可能情況相當多。7.工廠內的機器或儀器控制，在服務業中或是不存在或是應用不廣。不過，電腦是項例外。,8.可能包括相當大規模的作業 9.消費者通常並未對其所要求的服務之型態、數量、和品質訂定明確的規格，同時與供應商的合約中也未列明。10.對家計單位的購買者和消費者而言，購買產品比購買服務較為競爭。而他們又是服務的主要購買者之一。1

7、1.服務業較為勞力密集(1)服務的變化性。(2)不同的顧客有不同的需求。(3)服務業一向比較人本主義。(4)在勞力密集的行業增加生產力本來就比較難。(5)勞動力的管理比維持機器要困難及更具變化性。,12.從分權、顧客接觸及顧客參與來說明服務業的特性：服務不能儲存或運到不同的地點，所以服務必須要在適當地點與時間提供給顧客，通常業者會採取分權方式，把很多較小的服務設施分散在很多地理區域以方便顧客。顧客與服務提供者之間沒有緩充地帶，顧客只有在服務提供過程來跟服務者接觸。接觸不僅服務本身，也包括服務態度。因此服務人員的選擇必須要很謹慎，且要給予良好的訓練。因為顧客通常出現在服務現場，因此常被要求或教導

8、參與提供服務，成為又是生產資源又是顧客。,影響服務作業過程的關鍵因素及其管理上的涵義,（一）前場服務後場服務（二）服務是無法儲存的（三）與作業人員直接接觸的顧客人數（四）顧客乃作業中重要的一部份,（五）行銷與生產作業（Marketing and Operations）是密切結合的（六）把工廠設在現場（七）影響作業流程決策的主要因素（八）設計良好的服務系統所要具備的條件,前場服務後場服務,服務業的前場（Front office）作業與後場作業管理重點不同前場作業指顧客可看到或經驗到的任何事 情，管理工作較重視顧客第一，效率其次。後場作業指顧客看不到及不直接接觸或經驗到的支援性作業活動，其管理的重

9、點為：發展技術核心，提高效率及降低成本。,許多公司的經營當中，其主要的作業活動並不與顧客發生互動。但許多服務業的產品，大都以全套服務的形式出現。而全套服務中有局部是由前場服務，有局部是後場服務來完成。顧客之知覺經驗，是影響顧客對此全套服務（服務包）滿意程度的關鍵因素。而顧客滿意係指顧客在消費該服務時之知覺與顧客先前預期服務之間的差距。,服務是無法儲存的,因為服務系統無法透過存貨的使用來調節需求的變動，因此等待線便成為服務系統中必要的一部份。等待線系統（Queuing System）不僅包括實際隊伍形成之處並不儘相同，尚包括顧客在等待時的行為反應，例如等候服務到來、顧客需求頻率不高但需高度可用性

10、與立即反應及等候買入場券，其等待的地點及等待時段內的行為都是不同的，設計良好的等待線系統可同時達到顧客滿足的增加與資源的有效利用。,與作業人員直接接觸的顧客人數,服務機構經常需要與許多顧客直接進行交易。這一點與一些利用少數中介機構批發商、零售商等分配通路，將最終產品的使用者與其隔離的製造公司聯繫起來，是截然不同的。更具體的說，通常在服務業中是由作業人員直接與顧客接觸，因為顧客係服務系統的一部份。,顧客乃作業中重要的一部份,在分析服務系統時，必須將顧客客戶視為作業系統中的一個重要部份（視為直接人工）。因此需要考慮顧客的工作設計，擬訂作業標準並考慮如何招募與訓練顧客。顧客的參與對服務業的管理人員而

11、言，有著明確的涵意，因為它代表了行銷與生產作業上的機會與問題。,行銷與生產作業（Marketing and Operations）是密切結合的,因為許多服務的生產與消費是同時發生的，因此生產作業可視為與行銷組合一樣重要的因素。行銷決策需要生產作業上的改變，同時生產作業決策亦有其行銷上的涵意。上述現象一方面要求生產作業管理擴展其視野，另一方面顯示出服務業產銷配合的重要性。,有學者因此建議以7P代替原來的4P。7P是指行銷組合的產品（服務）（product）、定價（pricing）、促銷（promotion）、及地點（通路）（place）等4個P，加上生產組合的人（people）、過程（proce

12、ss）及實體設施（physical facilities）等 3個P。在此所謂人是指服務人員及顧客兩者。,把工廠設在現場,因為服務本身係由某單位的人員與或設備所提供，且既抽象又不能儲存，因此必須以分權與當地化的方式經營，而對多店經營而言，地點決策是相當重要的。多店經營（Multi-Site operation）可從廣告上的經濟性與後場服務的規模經濟中獲利，並作為阻礙競爭對手進入該行業的利器。,影響作業流程決策的主要因素,1.即將被服務的材料或顧客2.作業流程型態的選擇：製程導向型或產 品（服務）導向型3.設備的產能（Capacity）與能力（Capability）4.作業的順序5.服務人員的技

13、能與職務指派6.服務人員與設備的組合,設計良好的服務系統所要具備的條件,要與企業的策略焦點一致 對使用者很親切 彈性 容易維持 前場與後場要很有效的聯結在一起 成本/效益 讓客可以看到及感受到,服務業作業系統設計之主要考慮因素,（一）服務業的位址決策（二）設備佈置產品導向或製程導向之佈置（三）服務業之產品全套服務之設計考慮（四）作業程序之設計（五）整體規劃、產能策略與需求預測（六）人員專業要求（七）等待線上顧客的心理與行為的考慮（八）科技與資訊系統將引發服務革命,服務業的位址決策,服務業在選擇位址時考慮的重點與製造業不同,設備佈置產品導向或製程導向之佈置,（1）製程導向的佈置，把相同類型的設備

14、安放在相同的部門，而顧客在通過服務設備時採用不同的路徑（2）產品導向的佈置，所有的顧客一律採相同的路徑通過服務設備，最後併為單一的全套服務。,設備佈置的決策，需考慮下列因素的影響,透過資本設備的引進使服務成本降低。產品導向的佈置較易達成此項目的。服務需要的再製性（reproducility）或一致性。產品導向的佈置較易達成此點。需要彈性以迎合需求改變。製程導向的佈置方式較能適應這種變化。需要彈性以生產多樣化的服務。製程導向的佈置方式通常較易吻合這種多樣性的需求，因為它們並不併為單一的服務活動。服務人員：產品導向的佈置方式，其工作性質較具重覆性，因此不易維持相同的服務水準。,讓顧客參與服務生產過

15、程的方法,將服務設施設在顧客附近（如食品店和一般商店）將顧客帶至服務設施（如遊覽車、救護車）將服務設施帶給顧客（如到處流動之計程車、水電修護），有如帶著工廠到處尋找顧客。提供其他連繫顧客和服務組織的方法，如電話、郵寄、及電子資訊傳輸（如電信局提供之資訊服務）。,服務業之產品全套服務之設計考慮,在設計作業系統時，顧客所要求的全套服務（或譯為服務包，Service Package），以及衡量組織績效的指標，是設計上最重要的考慮。在大多數的情況下，企業組織所提供的全套服務不僅包括單一服務，尚包括多項服務。不過，在服務作業系統中，通常不易確定何者為核心服務，因此在設計服務時，任何一項都是忽略不得的。,

16、全套服務中的實體項目,由顧客直接購得的項目或當做樣品免費贈送給顧客的項目。在服務過程中會改變的實體部份。包括對顧客擁有的實體項目所做的修護活動，也包括對顧客本身的改變。其他在作業上與全套服務相關聯但又非全套服務中主要的實體項目。形成服務作業外在環境之實體項目。,全套服務中的服務要素,服務接觸的本質；以人為主（軟性）或非以人為主（硬性），結果具高度或低度的可預測性。由景觀、音效、舒適、色彩調配所形成之服務環境的氣氛。顧客對安全、地位、和幸福所產生的感覺。,服務組織之實體項目和服務要素的組合隨企業的性質而異。服務作業之設計與運作，要特別重視實體項目（如餐廳中的食物種類與口味）和服務要素（如服務人員

17、之服務態度）所扮演的角色。也就是說在不同的服務業中兩項因素針對顧客的相對重要性是設計者所不可忽略的。,創新在服務業很重要但比較不被鼓勵,設計新服務或改進原有服務都是具有相當大的風險。服務是無型的居多，競爭的基礎主要是服務提供者的形象與信譽、新的服務一旦失敗，很容易失掉客顧，要喚回這些顧客很難。大部份的服務設計是被動反應的，特別是為競爭者的行動而反應，非為顧客要求而反應。服務沒有專利，也難創立品牌。新的創新壽命週期很短。,顧客特徵與全套服務設計之關聯,以行銷的觀點而言，確認該服務之潛在顧客的特徵是很重要的。而對作業系統的設計者與管理者而言，顧客特徵也是相當重要的。所有來到服務機構的顧客，都會根據

18、他過去的經驗，或從廣告的知覺或口碑，而對可能提供的服務有某些預期。服務的行銷必須確定潛在顧客所特別重視的服務，其重要特點何在。,全套服務的品質標準,全套服務一旦依實體項目和服務要素來設計完成，且確定顧客的特色之後，就必須對服務作業的績效標準加以定義。此績效標準形成服務作業系統的設計與運作的基礎，同時也成為廣告的基礎，而這些廣告將創造顧客對全套服務的期望。最重要的是，這兩類活動必須相互呼應，否則可能會導致顧客對績效水準有過高的預期。,要了解服務品質，必須先體認服務的三項特徵無形性，不齊一性，不可分離性，而以前的文獻在討論到服務品質時，主要包括三個基本主題：對消費者而言，服務品質比物品品質更難評估

19、。服務品質的知覺，來自消費者期望和實際服務績效的比較。品質的評估不只是依據服務的結果，它們也包括服務傳遞過程的評估。,根據Parasuraman,Zeithaml,&Berry採用探索性調查，進行主管訪問和群體訪問之後，發現：Gap 5f(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)Gap 1：消費者期望與管理者知覺間的缺口（差距）Gap 2：管理者知覺與服務品質規格間的缺口 Gap 3：服務品質規格與服務傳遞間的缺口 Gap 4：服務傳遞和外在溝通間的缺口 Gap 5：消費者期望服務與知覺服務間之缺口,服務品質的決定因素,信賴度（reliability）反應程度（responsiveness）勝

20、任力（Competence）接近度（Access）禮貌（Courtesy）溝通（Communication）信譽度（Credibility）安全性（Security）了解顧客（UnderstandingKnowing the customer）有形物（Tangibles）,消費者（或顧客）所謂的品質可歸納為三類特性：1.尋求的特性：指未購買或消費之前顧客已能確定的品質特性。2.經驗的特性：指在消費中或消費後才能確定的特性。3.信任的特性：指消費後尚不能確定的特性，只好信任。或知覺的服務）,消費者在評估服務品質時，主要是依賴經驗特性（Experience Properties）。因此管理者應先衡

21、量消費者的服務品質知覺，判斷消費者是因那一個缺口的發生而未被滿足，然後找出改進的方法，或是提高服務作業系統的可靠度，或是提高服務員的禮貌，或是加強與顧客的溝通，務必使自己的服務品質能達到滿意的水準。（即期望的服務感受或知覺的服務）,作業程序之設計,服務生產單位 後場前場組合 人員或非人員接觸（顧客與服務作業之間）大量（標準化）或顧客化（專業性）服務 活動的順序 高度與低度顧客接觸點（High and Low customer contact points）以人員為基礎或以設備為基礎,服務生產單位,達成全套服務的績效標準，服務組織的設計與運作，可反映出作業的規模以及組織與顧客的接觸程度。由於顧客

22、或多或少都參與在服務的過程當中，因此服務生產單位的設計必須以全套服務為考慮。而且全套服務的生產和消費大部份有同時發生的傾向。顧客的在場使得服務的設計者與管理者有了某些機會與限制，如把顧客當做生產資源的一部份，但也受到顧客的干擾。,後場前場組合,有關那些工作由前場及後場來完成，會受到顧客參與服務的作業活動的程度的影響。假如這種決策是由服務作業管理者來負責的話，經由技術核心的建立可導致後場作業內容的增加，因而提高服務作業的控制。然而如果服務作業管理者受制於作業效率的要求時，將產生顧客需求與期望有所差異的危險。,人員或非人員接觸（顧客與服務作業之間）,此抉擇要看全套服務中對人員化接觸的需求，與顧客在

23、作業的可能範圍內接受高度接觸的意願。非人員接觸通常可導致效率的提高；人員接觸可導致服務的顧客化及差異化。,大量（標準化）或顧客化（專業性）服務,這項抉擇要看全套服務的性質，及其是否可用大量（標準化）形式（如學校教學）或必須以顧客化（如醫療服務）方式提供給顧客。一般而言，這項因素與產品導向和製程導向的佈置決策相互呼應。,活動的順序,設計作業步驟的目的在於以合乎邏輯的步驟來安排各項活動的順序，以使顧客的不方便降到最低程度，如果可能的話，也允許個別顧客可跳過某項步驟，而使他們有某些彈性。,高度與低度顧客接觸點,對設計服務作業的人而言，知道服務作業系統中高度接觸點及低度接觸點位於何處是相當重要的。這些

24、接觸點的位置導源於組織在選擇前場及後場活動之組合所做的決策。,流程圖的使用有助於服務作業的設計與分析，它使設計者能夠：(a)確定資訊和實體流程。(b)確定各不同的步驟（然後可嘗試刪減某些步驟）。(c)確保這些步驟合乎邏輯順序。(d)指出那些和顧客有直接接觸的步驟。(e)計算該服務生產單位的產能。(f)確認流程中的瓶頸。,以人員為基礎或以設備為基礎,此一因素與服務機構的特性和顧客接觸型態（人員性或非人員性）有密切的關聯。除非有其他來源的廉價勞力可供利用，否則選擇採用以設備為基礎的服務方式是降低服務作業成本的方法之一。Thomas提出一個連續帶，將各種不同類型之人員為基礎及設備為基礎的服務，與服務

25、人員所需的技術水準相互結合。以人員為基礎的服務而言，其範圍包括高技術的專業人員至非技術性的清潔工與收票員；以設備為基礎的服務而言，其範圍包括由技術性人員如飛機駕駛員所提供的服務，甚至於完全自動化的服務,整體規劃、產能策略與需求預測,服務業的整體規劃（Aggregate planning）是要決定滿足需求（demand）所需要的資源。我們稱為整體是因為需求與資源產能在中期計畫（一至三年）中是用一般性或大約的方式表示。,服務業的整體規劃比製造業要難，原因是：大部份服務是易消失性而不能以存貨方式儲存，因此不能依據預估提前生產以滿足以後尖峰時段的需要。服務的需求通常很難預測，需求的變化較嚴重，變化的頻

26、率也較高。服務較顧客化且有很多型式，這種多樣化使產能的分配相當困難。大多數的服務不能運輸到別地方，因此服務的產能必須要在適當的地點與適當的時間提供。服務產能一般只能從勞動力改變，而勞動力是高度彈性的資源。,服務業與製造業最大的差異在於服務的及時性。服務業的供需平衡是一項重大的問題，若無謹慎的決策，則可能造成失敗的行動。以下是產能決策上典型的錯誤：1.錯增產能 2.錯未增加主要產能 3.錯未考慮競爭者反應,公司對於服務產能的供需配合主要採取以下之策略：1.順應需求策略與平準產能策略順應需求策略乃依據淡旺季不同之峰谷需求而解僱或聘用人員，在此種策略下，人事流動率相當高，其特徵是工作較不需辨識，薪資

27、偏低，工作環境較不吸引人。平準產能策略乃將產能固定在某一水準，極少變動，人事的流動率低，其特徵是高技術、高薪水的工作，且工作環境相當良好，需要高度識別的工作。高度接觸的行業宜採取順應需求策略以應付尖峰需求為原則，以避免喪失顧客及銷售機會其預測是短期的。而低度接觸的行業則以平準產能策略為主，較無彈性，可以平均需求來規劃產能，其預測是較長期的。,2.改變需求（主動）策略：主要的做法有離峰訂價法、非尖峰推廣、互補式服務及預約制度。離峰訂價法乃以差別取價的方式以移轉尖峰時間的需求。非尖峰推廣則是發展某些新構想，創造非尖峰時段的需求。互補式服務的作法則是提供顧客在排隊等待時間之另一種服務，以移轉顧客的注

28、意力，紓解等待時間，減少埋怨。實施預約制度則能使服務經理有效掌握需求，並經由此一制度來轉移、平衡需求；但預約制度存在最大的問題乃在顧客的失約”，造成業者產能上的損失。為避免可能的損失，許多行業採取再確認（Reconfirm）的策略。把計劃到達與隨機到達者分開時段服務。,3.控制供給（被動）策略：主要的作法有：使用兼差員工 提高效率 提高顧客的參與程度 共用產能 預留擴張餘地 員工的交互訓練 工作班次的排程,人員專業要求,在高度接觸的服務生產中，由於與顧客互動的程度很高，因此工作應具備專業知識技能與公關技巧，能圓滑處理人際關係，故訓練非常的重要。而服務人員提供服務時的工時標準則取決於顧客行為與合

29、作程度，因而一般而言較寬鬆，採計時工資制。在低度接觸的勞務生產中，由於與顧客互動的情形較少，因此工作人員以具備專業技術性技能為主，而又由於工作較為標準化與一致化，工時標準較為嚴謹，產出亦較穩定，以計件（量）工資制為主。,在人員訓練與發展上，除了在人員就職前的職前訓練外，平時亦應不斷舉辦類似管理發展之研討會，以改善指揮系統與第一線工作人員間可能存在的溝通困難，公司並且訂有詳細的員工工作手冊，明確訂定各任務的細節與作業程序。在人力規劃上，保持晉升之通暢，鼓勵有潛力的管理人員，至少每年必有一次績效評估，公平考核人員的工作成果、態度與潛力。,服務業人力資源管理的特質,大部份服務業規模較小，地理上分佈很

30、散，失掉一個員工就會立即影響作業，因此迅速填補員工的方法要加以研究。大部份是屬於高技能與專業的員工，尤以專業服務的公司（如會計師事務所）員工就是公司，所以如何維持住員工相當重要，以免對顧客的服務中斷。善用部份時間員工是服務業的特性，尤其為因應需求變化，必須維持員工任用的彈性，但也因此增加人力規劃與人力資源發展的困難性。流動率高增加很多成本。,等待線上顧客的心理與行為的考慮,等待線上的經驗會大大地影響服務品質的整體知覺。在討論等候理論之前，必須先談論有關服務接觸的兩個一般性命題。第一個命題即：滿意等於知覺減掉預期；第二個命題為事後追補是件難事。而一般探討等待線（排隊）的數學理論已受到學術研究人們

31、相當的注重，唯其重點多針對排隊管理技巧的客觀面，有關等候經驗的主觀面的探討卻相當欠缺。以下便提出有關排隊心理的一系列命題，以有助於服務機構在作業系統設計上，能減低顧客對等候時間的不滿意程度。,命題1：無所事事比有事做感到時間難耐命題2：服務前的等待感覺比服務中的等待 來得難耐命題3：焦慮使等待顯得更久 命題4：不確定下的等候要比已知、確定的 等候感覺較難耐。命題5：未經說明原因下的等候較明白原因 下的等候感覺較難耐 命題6：不公平的等候比公平等候感覺更久 命題7：服務的價值愈高，顧客愈願等久一 些 命題8：單獨等候比團體等候來得寂寞,科技與資訊系統將引發服務革命,服務業傳統上來說是低生產力的，

32、而且很難用機器代替人力。近年來由於科技與資訊設備和系統之進步，對服務業之管理已引發了革命。在服務過程中，科技（Technology）可以應用在四個方面：處理顧客。處理顧客的設備與材料。處理資訊。創造新的服務。,資訊系統，包括通訊網路、資料庫、專家系統、MIS、決策支援系統，及人工智慧等已廣泛運用到服務業，而成果也相當令人鼓舞。不過，服務業的技術決策（Technology decisions）權不宜下授，因為技術決策對產品、市場、財務與企業的競爭力有重大而廣泛的影響，很少有較低層經理具有如此廣泛的知識經驗與遠見來作如此重大的決策。服務業應用現代科技成功的案例相當多，故其重要性實不宜忽視。,有效推

33、動顧客服務的要點,1.招募適合的員工技術性技巧人際性技巧個人特質外表（儀容）聲音,2.給予員工適當的訓練 技術上的訓練指導儀容、接電話的態度、應答的用語（使用正確而令人聽懂的語言）、對顧客的態度有關面臨特殊情況及顧客抱怨時，應變的能力角色扮演的訓練方式有幫助。,3.教育顧客 用書面的方式（或其他）教育顧客什麼情況下可以使用（或不可以使用）本機構的這項服務。清楚的標示在服務提供點或自我服務設備是很重要的。設置顧客服務（詢問）台。與顧客接觸相當遙遠時，設免費電話及號碼。,4.教育所有員工把顧客的問題視為最有用的資訊來源。實施內部的行銷計畫來改變存在的員工負面態度。教導那些與顧客互動困難的員工有關有

34、效的溝通技巧。5.等待線產生時，效率第一，求好其次（好就行，不要過度）,6.設計標準化的服務反應系統 設計標準格式處理顧客的詢問與抱怨如檢核表，提供給顧客服務人員使用，並迅速把資料輸入電腦，不僅追蹤處理情形，且即刻反應給顧客知道，並把不能解決的案件迅速交給專門人員去處理。7.發展定價政策 有品質的顧客不一定要免費。免費有時候會鼓勵無理的服務要求，如電話本很容易查到電話號碼卻頻頻要求查號台查號。,8.必要時轉包給外部資源去服務 有時由外部資源（機構）代為提供服務會更快速更有效率，如航空公司委託旅行社提供資訊、代售（預售）機票。但也有些負面效果，如對服務品質失控、未能適時掌握有價值的行銷資訊，甚至

35、於發現承包者(Subcontractor)在挑起競爭。9.評估顧客服務的成效,10.對表現績優服務人員要給予肯定與獎勵肯定成就主動給獎重視員工回饋與建議（提案改善）（鼓勵）11.對有缺點的顧客服務取改正行動 重新訓練員工或換人，或重新指派責任改善服務環境檢討及改善作業程序加強支援系統激勵辦法的調整,結論,在設計服務業生產作業系統時，必須同時考慮到實體項目（實體系統）和服務要素（軟體系統）的整體設計，確認顧客與組織發生互動的部份，並掌握顧客在作業系統之等待心理與行為，才能使顧客獲得更大的滿足。顧客對全套服務的滿意與否，視其在接受服務當時的知覺而定，且互動時，無形的部份可能扮演極為重要的角色。只注

36、意全套服務的局部而未能掌握整體可能會肇致企業的失敗。,服務業作業管理基本概念,前言 消費者接觸理論 技術核心與分離 接觸程度對於作業設計的效果 政策形成 結論,前言,近年來作業管理（operations management）的觀念，應用於服務業領域已日漸增多，其原因計有下列數點：最近十年來，服務業相對於製造業有較大幅度之成長。服務業作業流程中，對於成本效率的要求愈來愈高。製造業方面，主要的作業管理問題大部份已被解決，難有突破性發展出現；而服務業卻提供作業管理理論一個全新的應用領域。,消費者接觸理論,消費者接觸理論認為，一個服務系統潛在的作業效率，是消費者直接接觸此一作業系統所耗時間與作業系統

37、服務消費者總時間（含非直接接觸時間）二者比值之函數。,消費者接觸時間服務設施潛在作業效率=f 1 對消費者總服務時間=f 1 接觸程度,接觸程度（extent of contact）即定義為服務作業系統中，消費者直接接觸時間與總服務時間之比值。明顯地，接觸程度愈高時，消費者與服務作業系統互動的程度愈大。當消費者涉入此一作業系統愈深時，影響服務需求時間、服務實質內容、及服務品質。因此，高度接觸系統由於消費者介入，導致不確定之影響較大，因此較難提昇作業效率；反之，低度接觸系統的不確定性影響較低，故可類似於製造組織，以較高作業效率運作。,若將服務作業系統，按接觸程度高低由高至低予以分類，則可分成三類

38、：純服務（pure service）、混合服務（mixed service）及準製造（quasi-manufacturing）。純服務作業系統，其主要生產過程係呈現在顧客面前（如醫療診斷、餐廳、交通運輸、個人服務等）；混合服務作業系統，結合面對面接觸與後場服務（back-office）作業（如分公司業務）；準製造類之作業系統，則為非面對面作業方式（如總公司業務及配銷中心）。,表一、依照消費者接觸程度之服務作業系統分類,技術核心與分離,接觸理論中，反映出組織設計上兩個很重要的觀念-技術核心（technical core）的保護，與選擇性的把組織單位分離(decoupling)。通常判斷作業系統為

39、高度或低度接觸程度之準則，在於低度接觸作業系統能將生產程序分離，以保護技術核心免受外界環境影響，提昇作業效率；高度接觸作業系統則否。而依接觸程度高低來觀察服務業，有數位學者引申出對於高度接觸服務業，其作業管理特性上某些命題，如表二。這些命題雖未經嚴謹之驗證，但對於作業管理主要功能，如規劃、排程及控制已有其管理上涵意。,表二 高度接觸服務其作業管理特性之命題,1.所提供之服務產品為多構面（含時間、地點、氣氛），故其品質是以消費者感受來決定。2.直接接觸的工作人員為其所提供服務產品之一部份。3.對於服務產品的需求是立即的且無法用存貨來支應。4.所提供服務產品中僅部份能以存貨方式儲存。5.由於生產一

40、般是由消費者所引發，故服務系統需求及資源的最佳平衡很難達成。,無論如何，因為大部份服務作業系統，為高度及低度接觸程度兩者之混合，因此我們在分析任何服務組織時，應遵循以下四個步驟：1.找出服務系統中哪些程序點可被分離而且是必要的。（可由作業改善導致的成本降低，與由於所提供的服務內容，改變所引起的行銷損失，兩者之大小權衡得失）2.找出作業系統中哪些地方適用降低接觸策略。3.找出作業系統中哪些地方適用增加接觸策略。4.運用傳統改善效率的技術（如生產控制、工業工程等），使低度接觸作業系統獲得改善。,接觸程度對於作業設計的效果,對於高低兩種接觸程度服務系統之四項一般性原則：1.高度接觸作業系統因有顧客介

41、入作業過程，故其不確定性較高。亦即高度接觸系統通常為高度差異產品及流程，消費者常要求隨其所欲（have it his way）。如醫院手術房排程，常被外科急救手術擾亂即為一例。2.除非系統採預約制度，否則高度接觸系統需求與供給很難密切配合，且於系統開放時間之任何時刻，均要保持配合突發狀況需求之狀態；低度接觸系統則否，需求與供給常能密切配合。,3.高度接觸作業系統工作人員之技能要求，常為人際關係導向，低度接觸作業系統工作人員之技能要求，則為技術導向。4.高度接觸作業系統浪費之時間，通常遠較低度接觸作業系統為多。例如製造業為提高作業效率之批次處理方式，通常就很難應用於顧客等待線上，其慣用模式為先到

42、先服務，效率較低。,政策形成,應用前述觀念，來形成服務業作業管理政策，常需回答下列數個問題：1.你的作業系統是屬於哪一類？它是屬於純服務，混合服務，或是準製造？若以工作小時衡量，企業活動中多少比例屬於與顧客作直接接觸？要瞭解作業系統屬於哪一類，可使用工業工程之工作抽樣技術。利用隨機抽樣針對工作活動加以統計企業活動中，到底有多少時間花在顧客接觸上？人員及工作之配置是否妥當？前場服務與後場服務之產能是否能達成最佳平衡狀態？,2.你的作業流程是否配合現在的組織結構？你的薪資給付制度是否配合服務系統本質-如高度接觸系統是否以時間為基準，而低度接觸系統可以產量為基準？明顯地，在高度接觸系統中若依所服務顧

43、客人數計酬，則必定會趨使其服務速度加快。當顧客要求服務品質的重點不是速度時，往往會導至負面效果(顧客不滿意)。,3.你是否能重新設計安排作業流程，以降低對顧客不必要的直接服務？某些在顧客面前執行的工作是否能移至後場服務？是否能將你的人力分成高度接觸與不接觸顧客兩群？是否能發展個別獨特組織單位以執行特定任務？以上這三種觀念已在企業界逐漸流行。如稅務處理機構向顧客取其稅務資料，再傳回內部以電腦處理。與顧客接觸頻繁之招待員、侍應生多找具吸引力的人員擔任。醫院亦細分為檢驗室、餐飲部及洗衣部等單位以滿足顧客不同需求。,4.你是否能利用低度接觸作業方式所具有的效率優勢？你是否能利用生產作業管理觀念，如排程

44、、預測、存貨控制、工作簡化等應用在後場服務作業？是否能利用裝配線、包裝、測試等最新技術以支持前場服務作業？5.你是否能加強提供給顧客的接觸方式？如在尖峰時段增聘兼差人員、保持較長營業時間及增加個人接觸等方式來加強提供給顧客的服務。6.你是否能重新安排服務組織之作業位置，以降低設施成本？是否能將後場服務作業轉移至租金較低地點。或其與顧客接觸方式改由以自動販賣機或包工等方式取代？,結論,接觸理論至今尚未發展成熟，仍存在如前面所提某些命題未經驗證，分類方式含糊不清，純服務與混合服務之分界點不知在何處等問題。但不可否認地，接觸理論於服務作業管理上的應用，由前面實例可知，已展現其實用價值上極大的潛力，實

45、值得管理人員予以重視。,降低接觸程度策略,除必要交易過程以面對面方式進行，其餘一律以電話、或郵寄等方式代替。使用預約制度。廣設入口處，而由一人負責資訊之掌握，以降低主要設施的壓力。使用投寄點（drop-off point），如自動提款機。經由巡迴服務或可移動辦事處，將服務送至消費者面前。於設施外面使用移動看板或告示，作為緩衝器或資訊提供者。,增加接觸程度策略,指派直接接觸之工作者，應擅長人際關係，並熟知服務系統流程及政策。維持與顧客需求相符之工作時間。將後場服務作業由大眾服務櫃台撤離，不容許於顧客面前工作中斷。等待線型態及標示，應能顯示標準化及顧客化服務的不同管道。,低度接觸程度改善策略（針對後場服務及總公司）,建立控制點以掌握進去及離去部門之事項（以運轉時間及數量，來控制工作流程及做為產能規劃之基礎）。裝配線上採標準工作流程，而整體工作則採適合顧客需求的方式。運用製造觀念如標準工時、成本中心、抽樣技術等方法。,表六 高低度接觸作業系統設計考慮因素,