方物流顾客服务与需求管理.ppt

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1、第三方物流管理,第四章 第三方物流顾客服务与需求管理,第四章 第三方物流顾客服务与需求管理,学习目的和要求1）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点，知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。2）掌握第三方物流顾客服务管理的原则。3）掌握第三方物流顾客满意度管理方法。4）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方物流需求的特点，掌握第三方物流企业在进行顾客需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流需求管理的方法,第四章 第三方物流顾客服务与需求管理,第一节 第三方物流的顾客服务 第二节 第三方物流顾客满意度管理 第三节 第三方物流服务的需求分析 第四节 第三方物流的顾客需求管理,了解物流表现

2、与客户满意；了解客户服务的定义；,掌握客户关系管理的定义及实施策略；熟悉客户服务能力及KPI指标；,第一节 第三方物流的顾客服务,第一节 第三方物流的顾客服务,一、第三方物流的顾客服务及其特殊性（一）第三方物流顾客服务的定义 第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。（二）第三方物流顾客服务的特殊性第三方物流企业的顾客服务包括三个方面，即代替客户企业为客户企业做顾客服务和针对客户企业的顾客服务。第三方物流企业的顾客服务还包括分供方代替第三方物流企业所做的顾客服务。,顾客的需求等级,第三层次：对业绩的测量,第二层次：用户要求,第一层次：购买动机,第三方物流企业客户服务的特点,（一

3、）从属性（二）即时性（三）移动性和分散性（四）需求波动性（五）可替代性,企业物流向优秀发展的各个阶段,第一阶段：公司在很大程度上仍需追求质量和生产率的提高。第二阶段：物流作业一般在企业内部环节已经可以控制。第三阶段：参与物流过程的各种不同的功能性组织都达到了优秀水平,增加顾客的价值并取得 长期的成功的关键因素,公司必须采取全面的顾客满意的战略企业通过服务来区别于竞争对手-（差异化）作业功能与战略措施相一致。,物流客户服务能力,建立企业客户服务的关键（KPI）绩效指标其基本构成：,（一）运输服务指标体系,1运输需求满足率2货物及时发送率 3货物准时送达率 4货物完好送达率 5运输信息及时跟踪率,

4、（二）库存管理指标体系,1库存完好率 2库存周报表准确率 3存货准确率 4发货准确率,（三）客户服务过程的评价指标,1客户投诉率2客户投诉处理时间 3回单返回及时率 4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标,第三方物流服务的市场细分,物流需求者对物流服务市场的选择一般有三种类型：（1）同质型。第三方物流只需要通过一般的物流服务要素供给来满足市场上的物流需求；（2）扩散偏好型。第三方物流一定要通过一对一的个性化服务才能满足市场上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要显示自己的差异以迎合这个密集群的独特偏好，又要考虑本企业的市场利益回报。,第三方物流服务市场细分的方法,目前用于第三方物流服务

5、市场细分的方法主要有下列三种：（1）单一变量因素法。是指依据影响物流需求者的某一重要因素进行市场细分；（2）多个变量因素组合法。是指依据影响物流需求者的若干因素进行市场细分；（3）系列变量因素法。是指依据影响物流需求者的若干因素，在考虑企业经营特点的基础上，由粗到细地进行市场细分。,第三方物流服务市场细分的实质,第三方物流服务市场细分实质上就是将第三方物流服务市场按企业的目标和资源的多少等分割成若干个具有吸引力的小市场。各细分市场间相互独立、各自赢利，为物流需求者提供专业化服务。这种专业化服务能够提高其资源和技能的利用效率，具体分为服务技术专业化、服务市场专业化和服务资源专业化。,二、第三方物

6、流企业与顾客企业的关系第三方物流企业同顾客企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系这种关系具有以下几个鲜明的特点：（一）双赢的原则（二）服务的柔性化和个性化。（三）合作的战略性,客户关系管理的观点,Garnets Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与

7、销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。,客户关系管理的内涵,综合所有CRM的观点，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”,图4.1 CRM铁三角,三、第三方物流的客户服务政策（一）每一个客户都

8、是重要的（二）100%的服务四、第三方物流顾客服务管理的原则（一）重视每一个客户（二）重视建立与顾客的伙伴关系（三）为客户提供差别化的服务（四）注重顾客服务的发展性（五）建立能把握市场环境变化的顾客服务 管理制度,第二节 第三方物流顾客满意度管理,一、贴近并研究客户 二、聘用顾客喜欢的服务人员 三、提供个性化的服务 四、增强顾客体验 五、重视客户关怀 六、正确处理顾客抱怨和投诉 七、向麦德龙学提高顾客满意度,一、贴近并研究客户（一）明确部分“坏”顾客的心理（二）贴近顾客首先要确立以顾客为中心的理念。其次，企业根据顾客需求的变化调整业务机构。顾客的需求是在不断变化的。第三，加强与顾客的沟通，缩短

9、与顾客的距离。第四，建立“内部客户”制度。,二、聘用顾客喜欢的服务人员（一）确保服务人员招聘质量（二）企业如何培训员工1、企业文化和价值观。2、企业组织结构和管理体制。3、培训适当的决策技能4、物流服务知识和企业背景知识培训。,三、提供个性化的服务面对面地了解客户的真实想法，根据客户的需求意向预测产品和服务；让客户参与产品的规划和设计，使客户感到该产品是为他量身定做的；进行敏捷化的定制化生产，使客户时刻感到他个性化的享受；进行企业的知名度和信誉度宣传，使客户感到接受这件产品和享受企业的服务是价值的体现；在客户接受产品和服务之前使客户感到便利；理解客户的疑义，增加客户的贴身感受；及时送达；进行后

10、续服务。,四、增强顾客体验 第三方物流企业应该将为顾客服务的观念贯穿到营销活动的全过程，具体措施如下：（一）对每个员工都要进行“服务”理念的培训。（二）要以完善的服务和对顾客负责的精神使人们对企业产生充分的信赖感。（三）制定合理有效的服务质量标准。有效的服务质量标准的六个特点：一是从顾客的需求出发 二是具体明确 三是员工接受 四是强调重点 五是具有一定的灵活性 六是既切实可行又有挑战性五、重视客户关怀 应该具备寻求特征、体验特征和信用特征。,六、正确处理顾客抱怨和投诉（一）顾客投诉处理流程 1、投诉受理 2、投诉调查 3、处理意见 4、处理结果 5、顾客反馈 6、项目经理签字,（二）客户服务部

11、门的职责1、记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议；2、顾客满意度调查；3、组织召开顾客服务协调会；4、建立并完善顾客服务体系。（三）处理顾客抱怨的方法1、平抑怒气法 2、委婉否认法3、转化法 4、承认错误法 5、转移法,麦德龙的顾客服务,麦德龙现购自运国际公司概况麦德龙现购自运是国际自助式批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过650家门店。在10万名员工的共同努力下，公司2009年营业额达到了306亿欧元麦德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式，包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团

12、体为目标顾客。公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保了进入新市场时的成功。公司文化:在麦德龙集团的整体架构下，公司形成了统一的企业文化，拥有了自己在整个商业领域的价值识别码。其内涵是：有约束力的企业原则，适用于所有的销售业态，企业目标，以及实现目标的理念。共同的盈利增长以及对于各自行业领先地位的不断追求和进取以麦德龙集团为中心，把创新始终作为企业成功的支柱。,中国麦德龙1996年，全球自助式批发业务的领导者麦德龙在上海开设了它在中国的第一家现购自运批发商场。麦德龙是中国第一批获得中央政府批准、允许在中国主要城市建立连锁商场的外资商业巨

13、头。经过十余年的发展，麦德龙在中国的34个城市开设了43家商场，拥有约8000名全职员工和超过310万的专业顾客。凭借对中国市场的信心和长期发展战略，麦德龙将在今后几年继续投资、持续壮大。,七、向麦德龙学提高顾客满意度（一）顾客限定（二）主动接近顾客（三）为客户提供良好的购物环境（四）为经营人员提供详尽的顾客信息（五）为客户提供贴身服务（六）设立专门的客户咨询员,如何提高顾客服务满意度(一),营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐；在不满的顾

14、客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%。营销中的1：25：8：180%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。,如何提高顾客服务满意度(二),一、顾客满意的依据一是以顾客期望作为决策依据。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱扔纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品

15、本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出好产品并不够，还必须确保准备产品的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；,如何提高顾客服务满意度(三),三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工的情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。二、提升顾客满意度的策略 一、从顾客满意度指标方面去改进顾客的满意度，一是行为意义上的满意度，一是经

16、济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。经济意义上的顾客满意度，从其重要性方面加以理解。企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。,如何提高顾客服务满意度(三),对于顾客的满意度，如果量化的话，可以从下列四方面：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是

17、行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。,如何提高顾客服务满意度(四),二、从服务质量方面去提高 由于服务在消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与被服务者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中：一是要有科学的标准。如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便

18、、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。,如何提高顾客服务满意度(四),三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服

19、务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。,如何提高顾客服务满意度(五),总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从4C去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。,第三节 第三方物流服务的需求分析,一、第三方物流服务市场的理论模型 二、第三方物流需求的界定

20、三、影响第三方物流需求决策的因素 四、中国第三方物流需求分析,一、第三方物流服务市场的理论模型A边：物流服务的地理范围B边：物流服务对象的范围C边：物流的管理D边：提供物流活动的范围E边：提供服务的水平F边：信息技术采用G边：提供物流服务的综合程度,二、第三方物流需求的界定（一）要明确物流需求与第三方物流需求的区别。（二）这里所说的第三方物流需求不仅指当前的需求，还包括潜在的需求（三）第三方物流需求不仅包括对传统的物流基本功能如仓储、运输等的需求，更包括对各种增值服务的需求。,三、影响第三方物流需求决策的因素（一）传统企业难以打破原有物流系统的限制（二）企业本身抵制变化（三）对第三方物流缺乏认

21、识（四）企业害怕失去控制（五）将物流业务外包自身有其复杂性（六）衡量第三方物流的效果受诸多因素影响,四、中国第三方物流需求分析（一）未来我国第三方物流的市场需求旺盛（二）目前需求主体的地域分布不平衡，但未来会缩小（三）不同企业物流需求量和侧重点不同，物流业务外包服务向纵深化发展（四）企业对第三方物流服务的满意度偏低，要求提高物流服务质量（五）基本的物流服务内容仍是主流，新的物流服务内容日益被重视,在当前的物流业发展条件下，重视物流需求分析应着重做好以下几点：1.物流企业应自觉加强市场调查研究工作，重视市场需求预测；2.重视发挥物流咨询研究机构的作用，注重科学预测技术并结合专家分析；3.提高信息

22、管理和利用能力，加强物流信息管理，完善物流信息系统建设，重视物流需求信息的综合分析、评估；4.重视对中国外成功物流企业的经验的学习和借鉴，减少物流需求分析中的盲目和武断行为；5.加强对国际国内经济形势的分析，掌握和了解全社会物流需求特点，明确物流企业服务对象的需求在质和量方面的特点，提高物流需求分析的准确度，找准物流企业的市场切入点。,需求预测,需求管理的一个主要部分是预测客户或者消费者所购买产品或服务的数量。在完整供应链中所有需求皆可从主要需求得到。当目标在这个市场出现，预测和对主要需求作出回应是一个重要的关键。,第四节 第三方物流的顾客需求管理,一、第三方物流企业顾客需求管理的步骤（一）确定管理目标（二）资料的搜集、整理和分析（三）初步预测管理需求量（四）评估管理结果（五）执行,二、第三方物流企业顾客物流需求管理方法（一）必须与需求工程的其他活动紧密整合（二）需求必须是文档化的、正确的、最新的、可整理的和可理解的（三）只要需求变化了，需求变更的影响就必须被评估（四）需求必须分优先级（五）需求一定要分类管理,