店面导购人员操作指南.ppt

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1、,系列培训课件之店面导购人员操作指南,店面导购人员操作指南,涂料行业店面导购人员培训,店面导购人员操作指南,店面导购人员操作指南,第一节：导购理念与导购职责,导购：引导顾客购买商品 这就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。不能总是被动地去解释顾客的问题，因为绝大多数消费者一生中这是第一次来买油漆，对油漆方面的知识一无所知，所以他们不知道关注哪些方面。除了价格外问不出别的问题。那么导购就有义务引导顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平。,顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题：质量价格服务,

2、质量,油漆是“半成品”装在罐子里很难知道它的质量如何，要让顾客知道油漆的质量要通过使用，把它做在实物（家具或墙壁）上变为“成品”即漆膜的最终效果，才能感受到它的质量。通过形象店里的样板展示，让顾客看到、摸到健派真龙漆的最终效果，以其均匀的光泽，丰润爽滑的手感打动顾客的心。健派真龙漆的质量是装修漆中最好的，这一点是用过健派真龙漆的用户和油漆工公认的，导购应有十足的信心。,价格,不要试图说服顾客接受我们油漆价格不高的观点。俗话说：“一分价钱一分货”，健派真龙漆的质量是最好的，服务是最好的，而价格并不是最高的，因此，“质量价格比”是最高的。导购员大可不必提起价格就感到“心虚”，健派真龙漆的价格是合理

3、的，健派真龙漆的质量和服务是超值的。要让客户感受到：买健派真龙漆钱花得值，对那些不重视产品质量，把“价格低”作为唯一衡量标准的顾客，他们不属于健派真龙漆的消费群体，市场上每种产品都有它的生存空间，不能指望所有用漆的客户都来买健派真龙漆。,服务,要让顾客认识到，好的效果要靠优质的产品加上优质的服务及科学的工艺才能实现。健派真龙漆不只是提供优质的产品，并且提供优质的服务和科学的工艺，确保“把样板的效果搬到用户的家里”这一点只有健派真龙漆才能做出承诺，同时还让顾客知道，有了我们的服务和工艺，一般的油工都能做出样板的效果。,导购的任务,导购的任务：是帮助顾客完成购买任务。因此，重要的是用热情和真诚的态

4、度吸引住顾客，利用技巧的提问和顾客购买心理的分析帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。,导购的责任,导购的责任就是在顾客需要购买油漆的时候，帮助选择一种最好的、最值的，用了以后决不后悔的产品。导购职责：熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务。维护形象店店面整洁。作好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作。严格执行公司的财务制度，做好开票、收款、记帐等工作。广泛搜集信息及时反馈信息。主动配合其它部门开展工作。,第二节 导购人员基本素质要求,具有高中或中专以上学历的女性，形象端庄大方，最好是有一定工作经历，有售

5、货经验或沟通能力的女性。思维清晰、反应敏捷，口齿伶俐。应具备的心态：导购形象：专业素质：,导购人员的心态,热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起。热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情工作才会生动有效。自信：只有自己充满自信，才能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任才能进一步使客户相信你所介绍的产品。耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失。恒心：做任何事都要有持之以恒的精神，能经得起挫折。团队精神：事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都将可能会使整体利益受到损

6、害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题。,导购形象,导购形象导购员是我们健派真龙漆的代言人，她的一言一行都直接影响客户对健康苹果漆的看法，因此要求作到：必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来。统一着装、佩带胸牌，清洁整齐。上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带醒目的首饰。形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要适当得当，显示应有的风度和教养。,专业素质,专业素质健派真龙漆的专业性，主要从健派真龙漆的员工身上体现，其中包括：聚酯漆与墙面漆的基础知识，熟悉健派真龙漆的产品特点，使用方法及涂装工艺，较准确地进行成本核算，了解行业状况及企业的实力，知道好油漆的辨别标准，会分析顾客的购买心理，有较强的

7、语言表达能力和观察力，善于引导顾客，熟练掌握导购工作的基本技能和技巧。,第三节 导购守则,导购员的工作制度导购员的礼仪要求：,导购员的工作制度,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。上班统一着装，佩带胸牌。不得在店内聊天打闹，打瞌睡或做其它与工作无关的事。妥善保管内部资料、保守企业机密。同事之间相互团结、协作。善待每一位进店来的顾客，决不允许以貌取人，或以个人好恶来待客。,导购员的礼仪要求,着装导购是华尔佳的形象代言人，工作服要干净、整齐、头发散乱，脚穿拖鞋等邋遢随便的形象不得出现在形象店里。表情要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带到工作中；要开朗、大方，不

8、羞涩扭捏；不要轻浮、泼辣。语言语言吐字清晰，语言亲和，语速适中，专业语生活化，通俗易懂。使用礼貌用语，体现健康苹果人的良好素质。形体形态风度要文雅大方、礼貌得体。,导购员的礼仪要求,站姿躯干要直且自然，忌倚靠货架，双手插兜或两臂交叉于胸前等。坐姿上身要端正、双膝并扰，忌前趴后仰，双腿叉开。目光与顾客交谈应该注视对方，忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。,导购员的礼仪要求,手势：要有礼貌，避免下列手势。单独一个食指指点人（教训、威胁之意）。单伸一个拇指指人（表示蔑视、嘲弄）。双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。不要边吃东西边与顾客交谈。,第四节 导购员的考核项目,热爱

9、本职工作，言行以维护华尔佳的品牌为准则，工作有积极性。能熟练运用导购规范语言和专业知识。能做好导购，完成规定的销量，善待每一位顾客。能管理好店内货物，及时出货、进货、做到无过期货物或断货。能做到店面（门窗、样板、桌椅、货架等）经常保持干净整洁。,导购员的考核项目,能管理好店内物品，资料分门别类，做到充分利用，在保障工作的前提下尽可能节约开支。熟悉公司各项规章制度，并能很好贯彻执行，保守公司机密。能协调好与其它部门工作，做好信息记录与反馈工作。能积极主动的参加公司组织的每一次活动，关心公司发展，能提出合理化建议。能做到上班时间着工装，佩带胸牌，精神饱满，热情。不迟到、不早退、不旷工、工作时间不离

10、岗，上班不做与工作无关的事。,第二部分 导购工作程序,第一节导购程序第二节导购时的注意事项第三节店务工作第四节产品导购规划用语第五节店面日常导购用语第六节关于如何接电话第七节提问与聆听,第一节导购程序,导购程序,导购程序及注意事项请参考（健派真龙漆导购员礼仪规范课件，在这里不再重复讲解）,店 面 客 户 档 案 表,第二节 导购时的注意事项,健派真龙漆的销售规定导购过程要善于调动顾客，让顾客参与导购要营造好谈话气氛,健派真龙漆的销售规定,只能零售，不能批发。必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式提高或降低专卖价格，形象店向建筑、装修公司供货，必须按规定价格、包装规格销售。尽量避免电话报价

11、。,一、健派真龙漆的销售规定,、以下情况不得销售无法落实最终用漆地点的（坚持卖一家、服务一家、验收一家）。无批号或无形象店编号的产品。品名，产品编号，生产日期等产品标示不全或过期的产品。不配套产品，单一品种、及超过核算较多的产品。,一、健派真龙漆的销售规定,、不提倡、不鼓励给油工奖励。即使要给也必须在工程验收合格后才给，而且奖金额度尽量控制在专卖价的20以内，并逐步缩小。、客户提出退货要求，应热情接待，感谢他的支持并使用健派真龙漆，当客户面检查货物。能退的要快速办理手续，不能退的应耐心说明理由，油工来退货必须经过主家同意（如持有主家给的售货单等）。,二、导购过程要善于调动顾客，让顾客参与,要给

12、客户思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮只顾自己说。要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受，只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行沟通。要鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。,三、导购要营造好谈话气氛,导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力。如果导购过程不得不中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事。向顾客做解释的理由不能生硬、比如说：“这是公司的规定，不能改变等。”这会让

13、顾客感到不舒服，或觉得不近情理。对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。,导购要营造好谈话气氛,、如何处理客户的抱怨首先我们要明白顾客有期望才会抱怨；顾客的抱怨是最珍贵的情报；因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法：克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念。牢记自己代表的是形象店的形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。耐心倾听顾客诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是顾客误

14、会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。,导购要营造好谈话气氛,、与顾客间的最佳距离。双方相对交谈时保持在50cm之间，无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜，面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。,导购要营造好谈话气氛,、发挥每个导购员自身的特长、开展工作。导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法因人而异，不能千篇一律，只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。有一定阅历的导购。性格开朗、活泼的导购思维清晰、反应敏捷的导购。有较好的产品知识的导购。忠厚老

15、实、乐于助人的导购。,导购要营造好谈话气氛,、导购时的心态。心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气躁、也忌急于成交而使劲解说。平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央告的语气，反而使顾客不信任你。每个品牌都有自己的客户群，我们的品牌也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要

16、攻击对方，对非主要竞争对手，就说：没听说过。,第三节 店务工作,导购员除了完成导购任务外，搞好店务工作也是导购的主要职责，应该使形象店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰时忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。,店务工作,清洁卫生整理货柜整理仓库检查标签随时查货送货资料管理防火安全检查报帐下班结束工作下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。,店务工作,、清洁卫生随时清扫地面，要求无纸屑和无污渍。桌面、椅子、样板、货架上的灰尘擦拭干净，客户走后，用过的饮水机及时清理，椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。导购办公桌的货单、计算器、笔、纸张等也

17、随时摆放好，每周对角落处，门后面进行一次大清理。、整理货柜产品陈列和整理应该有条理，一目了然，把同一型号的，配套的放在一起。根据销售规律，对货柜出现数量不足的应尽快补充，续补的数量在考虑货架存取容易的基础上尽量保证当天的销量。辅料应摆放在货架下层或柜子里不显眼的部位，货品摆放不允许挡样板或阻挡通道。,店务工作,、整理仓库仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。、检查标签对附带价格标签的商品，就检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。、随时查货随时清查帐面数量与存货数量，以免出现差错，同时可以及时补货，以免断货。、送货因客户需要我们送货上门，要认真做好验单，验货、验收货款。,店务工作,、资料

18、管理所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上，便于客户翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”等字样。随时记录好客户资料（主家、油工、木工、装修公司等客户的姓名、地址、电话、使用健派真龙漆的情况及拜访情况），随时查阅，做好跟踪服务工作。要细心管理好资料，防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使用期。己破旧、损坏的资料应及时更换，时刻注意维护华尔佳的品牌形象。,店务工作,、防火安全检查健派真龙漆工作人员不得在形象店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户烟头是否熄灭。检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。、报帐严格执行公司财务制度，做好开单、发货、收款、记帐等工作。每天下班前要清点钱款，票据

19、要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致。10、下班结束工作下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。,鼓励：导购员应该发挥自己的聪明才智，在形象店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户“家”的亲切感，而不是简单的商品展示、样板展示，更不是货物堆放处，使客户愿意在这里与导购轻松地交流。,第四节 产品导购规划用语,一、如何导购“高级装修漆”？现在装修选用的红榉、胡桃木、花梨板通常是细度不高的中色、深色板、高级装修漆是针对目前装修所用的多数中档面板细度不高而改进了油漆的填充性和渗透性，油漆刷上以后能迅速深入渗透到板材的纹理中使漆膜与板材牢牢地凝聚为一体，优异的填充性令油漆覆盖板材上

20、所有的间隙或钉眼，刷完面漆后漆膜异常平整，手感极佳。更可贵的是高级装修漆能有效遮盖、弥补板材生产或木工施工时所留下的细微瑕庇，给您完美无瑕的整体效果。,二、如何导购“地板漆”？,地板漆的主要特殊性能表现在耐磨性上，我们的地板漆采用高固含的树脂原料，耐磨性特别突出，曾多次用在室内篮球场、排球馆等运动场所，能经受各种软质鞋子的摩擦，高固含的原料能形成的高丰满度使漆膜厚实、脚感舒服。由于特殊的产品配方和成膜方式，我们的地板漆的封固性很强，漆膜的内聚力很强，也将每一小块地板漆聚为一个整体，使用时间长了地板也不会因人踩上去就会发出声音。市场中的地板漆普遍（是复合板）在拼装后会留下拼缝，当您平时拖地时就会

21、有水顺着拼缝渗入板材下，容易导致地板（复合板）的中层发泡、变形；地板拼装后再刷涂地板漆就能形成整体的漆膜，漆膜是防水的，拖地时就不会有水渗入，板材也就不会因此而容易变形，使用寿命提高3-5倍。,三、如何导购丝绸乳胶漆？,高光乳胶漆因为漆面光泽高贵亮丽而被称为丝稠乳胶漆，我们的丝绸乳胶漆在优质材料的基础上采用了匀光技术（解释匀光技术），即在一般底材上不要特殊繁锁的施工也可以达到均匀亮丽的漆膜光泽，施工简单方便。丝绸漆不仅在静止的状态下能呈现很好的光泽，在相对运动时比如您走动着去观看漆膜，或者是光线照射的角度不断变化时，漆膜能呈现波浪式的流动感，就像抖动的丝绸更加华丽高贵。丝绸乳胶漆的乳液分子呈网

22、状结构分布对墙壁或底层抓得更紧，附着力好、遮盖力强，涂刷面积大。我们的丝绸乳胶漆会散发出湿润幽雅的芳香气味、美化环境，更主要能防止蚊子、苍蝇等昆虫叮咬在漆膜上留下污点，而且这些污点在顶棚或拐角处，所以用我们乳胶漆刷过的墙面很长时间后连小的蜘蛛网也没有。,四、如何导购哑面乳胶漆？,一般楼层较高或室内灯光较高的房间比较适宜哑面乳胶漆，哑面乳胶漆又是国际流行潮流，所以现在很多的用户都选用哑面乳胶漆。哑面乳胶漆所含的粉料多，质量除了成膜物质外主要区别就在于选用的粉料质量，我们的哑面乳胶漆100选用英国纯丙烯酸和优质钛白粉（必要时解释丙烯酸和钛白粉的用途、优点），所以漆膜的封固性强、硬度强，不会有象普通

23、原料生产的哑面乳胶漆时间长了容易掉粉的问题，同时漆膜稳定性好，多次水擦洗出绝不会脱粉。哑面乳胶漆还具有低带电的特殊性能，就是漆膜一般不容易带有静电，没有静电一些细小灰尘也就很难吸附在漆膜上，长久使用墙面也能保持干净的本色。哑面乳胶漆还具有我公司专利的抗粘连技术（解释抗粘连技术）保证乳胶漆在受到外物触碰时粘连带连掉，保证涂刷整体性和一次性完工、避免修补，大大增强了施工的宽容性，提高了工作效率。,五、如何导购工程乳胶漆？,工程乳胶漆是一种经济实惠型产品，包装大，价格低，其性能主要在完工后漆膜的平整效果和持久性稍微弱于精品乳胶漆，但您若把他作为中层面漆使用则既不影响效果和使用时间又能降低成本。并且工

24、程乳胶漆主要强调施工性能，他分辊刷型和刮刷型，施工选择面广、方便简单，尤其对于地面，还不会沾上已经刷好的墙面。,六、如何导购“抗碱底”,有些用户认为刷抗碱底漆增加了一道工序，成本为之提高很多，所以在装修中不用抗碱底漆，事实上并非如此，抗碱底漆在施工中作用有：封闭底材内的碱性物质不侵蚀面漆，即抗碱作用。渗透性强，增加漆膜的附着力。增加遮盖力节约面漆的用量。所以使用抗碱底漆表面上看增加底漆的成本，事实上一方面增加漆膜遮盖力，也就是节约近1/3的面漆用量，另一方面抗碱底采用水反应硬化原理，使用了分子架桥技术是漆膜附着力和机械性能更强，漆膜的使用寿命大大提高。,第五节 店面日常导购用语,一、当你第一次

25、去工地时，您如何给客户留下好印象？答：作为业务员，最好不要过早暴露身份，而要尽量以过路人的身份跟客户交谈，尽可能地了解客户所关心的问题，这样我们才能有针对性地对客户进行说服。比如，先对房子的结构布局及设计进行赞美，引出其装修的重要性，但不要急于谈油漆，而要从设计谈到木工，谈到用料，最后让客户自然地谈到油漆，这时我们也不要急于发表意见，而是引导客户谈他对油漆的看法及要求、希望等。当这些情况基本了解后，才不露声色地告诉他，漆正好具有这些特点，用漆可以达到他的要求，满足他的愿望。这种先朋友后生意的方法使人更容易接受我们的意见。进行售后服务的情况就不太一样了，首先，作为售后服务员，应当及时地电话到客户

26、联系，告诉他，您这个工地是由我负责跟踪服务的，今天（或明天）是开工第一天，我会在大约几点钟时到您家工地（然后给客户留下姓名及联系电话）。当到达工地时，要很礼貌的跟客户讲解，同时还要把自己的工作方式跟客户讲一下，希望在以后的合作中得到他的支持，临走时，要友好再见。,二、如何让客户感觉我们的油漆的确是好的？,答：对用户尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，而是在帮用户买油漆，只有这样，客户才会感觉到：我们的人是有礼貌的，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而我们的承诺是信得过的，我们的服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。对油工注意言行与油工贴近，让其感觉到我们是在为他们

27、服务的，而不是给他们指手划脚的。,三、到过很多家油漆店，每家都说自己的好，我们感觉都差不多？,答：您说的对，表面上看都差不多，现在很多油漆都能做出一样好的表面效果，但要是看其色泽能否持久，环保是否达到要求，就很难说了。就像我们买鞋子一样，30元一双和300元一双的鞋子，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，30元一双的，可能不过两天就原形毕露，原来鞋底是纸做的，所以您买油漆也是一样，不能光看一时的表面效果，而是看其内在的质量是否可靠，其产品原料是否可靠，利用原材料生产厂家的知名度来说明我们油漆的质量可靠性。,四、听说大宝、多乐士、爱的也是不错的，你觉得怎样？,答：听说过，但具体好坏我也不是很清

28、楚，我们的油漆是这样的（把我们油漆的特点及其原料质量等介绍给客户）,五、你们的油漆是不是有高、中、低档？,答：我们的油漆都是高档的，只是不同的板材要求选用不同的型号，颜色浅的要用耐黄变型的，请问您家用的是什么板材？,六、你们样板是喷涂的还是刷涂的，一共涂刷几遍？,答：我们的样板是手工刷涂的，一般两底三面，是专为家庭装修而生产的，其特点是施工简便、性能稳定、流平性好、漆膜快干、漆面丰满，硬度高、质感柔滑。当然，也可以喷涂，我们的油漆透明性很好，色泽持久，不管是刷涂还是喷涂都能充分保护和显现木纹天然之美。,七、叫的油漆工没有用过你们的油漆，我担心他做不好？,答：这请您放心好了，我们的油漆施工很简便

29、的，一般的油漆师傅都能做出样板的效果，甚至超过，并且我们还有售后技术服务员跟踪服务，对每道工序进行指导和把关，他们会定期或不定期的到您家工地，一旦发现问题，立即纠正，就是现在给您服务，将来给您服务，只要您需要，永远给您服务。,八、购买你们的油漆，你们的服务能不能及时到位？,答：这个不成问题，我们一定能够对您的服务到位，请看一下，这是我们的服务跟踪卡，在您家工地每做一道工序之前，我们都会有专门的技术员到场服务的，在整个施工过程中，我们的售后服务员会定期或不定期上门服务，其实，我们对工程质量的关心并不亚于您，因为我们正在塑造品牌。您不要我们关心，我们也要关心，每个工程的质量就是我们品牌的生命。,九

30、、你们有没有施工队伍？,答：施工队伍是有的，但我们的工程很多，也很忙，最好还是您自己请油工，我们来服务。如果您真想委托我们施工的话请先和我们的工程部预约一下，以便工作安排。,十、东家正在犹豫之中，油工却建议要买别的油漆，你怎么办？,答：尽力使用我们全部的优点，全方位说服，这个时候多美言也不行的话，可以跟东家讲，不用我们的油漆你会感到遗憾的，我也真为您感到惋惜。（如果这个房东很听油工的话、可以激将他一下）作为东家，您是在装修自己的房子，装修您自己天天生活的空间，您应该有自己的主见和看法，我再次向您承诺：我们做生意不只是几桶油漆的问题，我们给您的是持久的完美的效果，永久的服务和永远的放心，请您再考

31、虑一下吧！,十一、你们的油漆的耐黄变能保持多久？,答：我跟您说，漆膜泛黄变色是受紫外线的照射而产生的，而漆膜里最容易泛黄的是硝化棉，我们的油漆里没有消化棉，所以，我们油漆是绝对的耐黄变。至于能保持多久，就要看具体情况了，如果是整天受太阳光照射的话，黄变可能会快些，反之，则慢些，但不管哪种情况，三、五年内用肉眼是感觉不出来的，其实，任何东西都会泛黄，木材也会变黄。不少场合下，尤其对浅色木材，实际上，木材在阳光照射下黄变了，只是我们的肉眼分辨不出来到底是油漆变黄了，还是木材变黄了，大多数情况下，会主观地认为是油漆黄变了。当然，耐黄变型油漆也不例外，只是它耐黄变的时间更长。我们厂里的质检科做过实验，

32、用相当于五年光照的紫外线照到漆膜上，肉眼仍感觉不到它泛黄。,十二、当你正在给一位顾客做介绍，一位用户进行表示不满，你该怎么办？,答：这种情况较好的做法是：把这件事当作一件公关事情来处理，在顾客面前解决这种事情，理由是：如果投诉不在顾客面前处理，他看不到我们处理投诉的经过，就可能会误认为此事肯定有不可告人之处，或是误认为我们的油漆质量不好，或是我们服务不到位，总之，他可能会因此而离去。如果让前来投诉的用户避开客户说话，他可能会有逆反心理，会把嗓子提得更响亮，把事情闹得更大。因此，我们充分把握这个机会，做一个小小的公关处理：先生（或女士）你来得正好，来一起坐坐，什么情况说给这位朋友（顾客）听听。然

33、后当这顾客的面与投诉者分析事因，当着顾客的面解决好这件事情。让顾客知道我们的油漆质量是好的，我们服务是可靠的，和我们做生意是可以放心的，从而使顾客下决心跟我们做生意。,十三、东家带油工朋友一起来店里选油漆时，应如何进行导购？,答：遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导他们。有可能，油工必须被首先说服，因为东家依赖着他的判断。当然，也不能怠慢东家，他是产品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的，有时，若对油工的意见，采取一种赞赏的态度，还能争取到油工的合作。朋友偶尔也会变成买卖决定性障碍，这时，最好把他

34、支走，发个求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其它东西上去。碰到这种复杂的局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。,十四、如果油漆工固执地认为不需要你的指导，自己完全可以做出好的效果来，这里你会怎样做？,答：我会谦虚、礼貌、和气、耐心地告诉他，我相信你能够做得很好，甚至超过我们的样板，但是，我如果不来的话，我就是失职，因为我们给用户有过承诺，是要保证做好售后服务的，况且，我来这里，如果能从你这里学到一点东西，我会很感激的。,十五、业务员、导购员和售后服务员在配合上应注意哪些问题？,答：业务员、售后服务员应该把掌握的第一手资料及时地

35、转告给店员，让她们在对顾客进行导购时应及时地把用户（包括油工）的有关情况告知售货服务员。使售后服务员便于与客户、油工进行沟通，把售后服务做得更好。店员要随时掌握所属工地的售后服务情况。,十六、在售后服务过程中，如何进行店外导购？,答：在售后服务过程中，楼上、楼下走走，如果有装修情况，就跟东家、木工、油工等进行交流，交个朋友，然后简单地介绍我们的产品，如有可能的话，请他们到我们的工地上去看看。,十七、有少数用户会到店里来表示不满，你认为怎样杜绝这种现象发生？答：用户到店里来表示不满，大致可分为三个原因：对用料预算不满意（过多或过少）。对售后服务表示不满意。其它原因。,十七、有少数用户会到店里来表

36、示不满，你认为怎样杜绝这种现象发生？,所以在整个销售过程中，包括售前（业务员）、售中（店员）、售后（售后服务员）我们都要注意掌握用户的心态，说话不可能太绝对，要给自己留有余地。不管事因出在那个环节，我们都要很好的和用户沟通，讲明道理，力争让其相信这种事故是绝对少有的，其主旨必须是：最后达到顾客满意。给顾客留下极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。有时一句话可以使愤怒的顾客冷静下来，比如，一位顾客高声亮嗓地泄了一顿愤怒，然后喝道：“你们说，你们怎么办？”这时，可以面带微笑地回答：“依您看，我们怎么做才算公平？”严格地讲在顾客不满的情况下，我们做生意的任务就是排解他们的抱怨，一般要做到：

37、耐心多点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。,十八、如果油漆工认为做我们油漆需要加钱，你是站在哪一边？,答：我们的原则是：如果油工的要求是无理取闹，那就坚决站在用户这边，必要时还可以为用户介绍油工，如果油工的要求是合情理的，那就是婉转地替油工讲话。,请问你们的油漆多少钱一组？答：对于这种问题，最好不要直接回答，而要向顾客提示每组的价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上，改变顾客以“组”的价格来衡量油漆成本的观点，然后，可以告诉他，用我们的油漆做到我们的样板效果，每平方米只用10元左右，用别的油漆就无法做到。进而向客户介绍我们油漆的特点，

38、让客户自己得出结论，用我们的油漆是合算的，即能少花钱，又有好效果。,十九、请问你们的油漆多少钱一组？,答：对于这种问题，最好不要直接回答，而要向顾客提示每组的价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上，改变顾客以“组”的价格来衡量油漆成本的观点，然后，可以告诉他，用我们的油漆做到我们的样板效果，每平方米只用10元左右，用别的油漆就无法做到。进而向客户介绍我们油漆的特点，让客户自己得出结论，用我们的油漆是合算的，即能少花钱，又有好效果。,二十、别的油漆都可以还价，为什么你们的油漆不能还价？,答：因为我们的油漆是在打品牌，规定全国统一价格，一方面是保护市场的

39、需要，另一方面是保障消费者利益的需要。因此，我们没有权利对我们的油漆价格作任何变动，我们的任务就是做好售后服务工作，对每个用户服务到位，做到好的效果，确保用户的利益。如果您在服务上有什么要求，我们一定尽最大努力满足您，为了我们的油漆能成为百年产品，虽然不能还价，但我们愿付出永恒的服务。（在实际操作中，如有客户坚持要去掉总价的零头，如几百元或几十元，就跟客户讲，我们的油漆一分钱都不能少，但我看到你是很有诚意的，为了交你这么好的朋友，我跟我们的经理请示一下，送您一些辅料，你看行不行？注：送辅料的数量应由生意大小而定）。,二十一、油漆工老是推荐我买你们的油漆，你们这里是不是有水份？,答：水份是没有的

40、，但好处倒是有。你知道油漆师傅为什么推荐你来买我们油漆吗？我们的油漆质量好，施工简单，又容易出好效果。我们的油漆是环保型的，对人体健康影响很小，对你对他都有好处。他知道我们的油漆是好产品，有发展前途，他选择我们油漆是为他以后发展的需要。依这些理由，油漆师傅向你推荐我们的油漆，可以理解吧！（接下去为其介绍我们油漆的特点及我们的服务优势）。,二十二、你们是不是把服务费，广告费都加在油漆中，才导致价格这么高？,答：话不是这么说的，其实我们的价格并不高，我们漆属于厂家直销，减少了很多中间环节，所以这些费用可用于广告推广，更主要是我们厂家实力雄厚，为了塑造成为百年品牌，他们可尽一切努力服务于消费者。所以

41、选择你将获得超值的服务。,二十三、如果顾客只想买单一品种，该如何回答？,答：我们的油漆是要求配套使用的，单一的品种根据厂方的规定不允许销售，因为油漆是化工产品，一不小心起了化学反应，即会影响您家的效果，也会影响我们品牌，所以我还建议您配套使用。（如果客户一再要求购买单一品种）那这样吧，我先让我们的售后服务员到您现场看一下，做一个小样，如果真的没问题的话，那您可以放心地使用我们的产品了。,第六节 关于如何接电话,准备工作：电话机旁要常备记录用的笔记本及技术人员的电话号码。要掌握电话中的礼貌用语，通话结束后应该等对方搁下电话后再轻轻放下听筒。铃声响三声之内拿起话筒（不能让对方久等），“您好，这里是

42、形象店”这时对方告诉你他的身份和打电话的目的。,接电话,如果对方要求我们提供服务（比如说给他送些漆到家里时）“没问题，先生，我马上帮您办理，请问您家里的详细地址是？怎么联系？”详细记录顾客所需产品的品名、数量等，对方说完后，导购：“先生，我重复一遍，您是想要漆罐（让对方确认）。如果是购买过我们漆的客户，就不要问地址和电话号码，而应该是翻开用户登记表找到这个用户、把地址、电话给对方叙述一遍以确认。我明天早晨派人给您送去，您有空吗？（答有空）那好，就这样决定了，有什么需要请随时来电话，再见。”对方有求于我们，而且我们可以帮助解决的，一定记清事情的具体内容，确认对方的姓名、地址、联系方法，确定下次与

43、他联系的时间、地点等，并马上落实执行。,情况一,如果对方是咨询产品方面知识的：“先生，您问的问题是这样的（解释说明），我解释明白了吗？”(如果是个准备购漆的客户在询问)“先生，能否把您的住址和联系方式告诉我，我们可以派人到现场看看，会给您说得更准确。”(决不能让机会从你手中溜掉)。,情况二,如果对方是问及技术方面的问题的客户：“先生，请问您家地址是？那技术员上去看过了吗？（比如回答昨天已来过）噢，那他可能今天下午还会去的，您可直接打他的手机问，我也帮您联系，下午给您答复，您看这样可以吗？好，再见。”,情况三,如果你打电话给潜在客户，应选择一个对方在家，而且比较方便的时间打去，“您好！请问这是先

44、生吗？我是形象店的，不好意思，打搅您了，上次来店咨询油漆的是您吧，现在木工做的怎样？（如答已快完工了）那是不是准备买油漆了？需要我帮忙吗？”,第七节 提问与聆听,把握主动，引导顾客，扫除障碍，实现成交。一、所谓导购，就是引导购买引导是一个过程，是一个感染的过程，更是一个相互交流的过程，而购买则是最终点的目地，对于绝大多数顾客来讲是不懂漆的，他对油漆的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过提问的方式将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决。从而达到使顾客购买的目的。此时，有针对性地提问就显得相当重要了，通

45、过聆听、分析则可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性地进行导购。而且，通过提问、聆听与解说，可以使顾客的思维跟着我们的思路走，占据主动。,提问时的注意事项,提问时的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以在提问的时候，我们的问题应该尽量同的卖点联系起来，提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。在我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是在其关注点的时候，所以我们要在适当的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说，对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。提问时切

46、忌审问语气。一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。提问关健在于自然、语气平和。在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问，然后站在中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。,聆听时的注意事项,通过聆听，可以从顾客的言语中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路抓住其关注点，做到有针对性的导购。通过仔细的聆听，还可以鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客一个放松，发挥及满足的过程，所以顾客说话的过程中，我们可采取适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客说话，顾客说得越多，我们的机会越多，不怕他多说，只怕他不说。当顾客在某个问

47、题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，使其思考，然后再解说，消除其疑惑，扫除障碍。在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完之后，再作解释。不时的总结一下顾客说的内容，做出反应。在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是对吗？”）,提问时要达到几个目的及相关问题简析,问身份、状态。问需求问关注点,问身份、状态,其中包括：顾客的姓名、工地地址、联系电话、职业、工程进度、板材种类及数量、消费能力等。姓名、联系电话。职 业工程进度工地地址板材种类板材数量消费能力,姓名、联系电话,上油漆店不象住旅店，所以

48、首先问姓名和联系电话我认为是不合适，也是不礼貌的，而且必要性相对较小，一般可在以下几种状况下问：与顾客交谈一段时间后，顾客暂不卖，欲留下其联系方式。语言技巧：“先生，您好，这是我的名片及资料，（双手递上，待对方接下后），请问您贵姓，能给我一个您的联系方式吗？无论您是否购买漆，我们都可以为您提供免费的咨询服务”。（有来有往，许多事都是相互的）。确认对方是油工、装修公司，留其联系方式。语言技巧：“能留下您的联系方式吗？”已经成交，请顾客填售后服务跟踪卡时，这是水到渠成的事。语言技巧：“先生，请问您贵姓，能填一下我们的售后服务跟踪卡吗？以便我们能及时到位的进行跟踪服务。”,问职业,首先应该先从外表、

49、衣着打扮、气质等方面有个大概的判断（但不能以貌取人），难辨别的最好别问。顾客刚进门，试探性的问：“先生，您好，是家里装修需要油漆吗？请随便看一看”（招呼式的提问，不一定要顾客回答）。语言：“先生，您看上去象是做文职工作（类似于较体面的职业）的，是吧？”（显得自然、得体）忌：“先生，您是油工吗？”“先生，您是干什么的？”（象审犯人一样）。,工程进度,这是比较关健的，通过了解工程进度情况，可以辨别顾客是急需购买，还是先看看再说，（对于急需购买的客户就最好别提做样板或是看样板房的事，因为做样板和看样板房，虽然是一个很好的做法，但却有把顾客往外推之嫌）。一般是在接受样板效果后试探性的问。语言：“先生，

50、请问您家木工做完了吧？”“先生，您已经找好油工了吗？”如果回答找好了，则问：“哦，那快做油漆了吧？”,工地地址,一般是在导购中很自然的询问，目的是看附近有无业务员在开展工作及有无漆的工地，还可以辨别其房子类型（商品房、单位分房、拆迁房等），从而判断其职业（特别是单位分房）、消费能力。一般以顾客接受漆效果的时候或交谈到一定程度之后试探性的提问。语言：“先生，请问您家房子买在哪里？”（在地方）“哦，那边的房子挺不错的，（如果恰好有漆的工地，则加上我们有许多漆的工地正在施工）请问您家房子有多大？”,板材种类,了解板材种类，可以初步辨别顾客需求油漆种类（透明漆还是彩色漆），好的板材一般做透明漆，同时也