大众网管CTI培训.ppt

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1、2023/11/2,一汽大众DS CRM系统培训,孙 峰,培训概述,DS CRM系统介绍 CTI 系统功能介绍 CTI 系统工作原理,CTI 服务器介绍 语音适配器介绍 防雷接线盒介绍,DS CRM服务端配置来电显示设置电话录音设置,语音设备驱动安装 CTI系统软件设置 CTI系统I V R设置,概念,硬件,设置,衔接,主要内容,第一部分,DS CRM系统定位 DS CRM系统介绍 CTI 系统功能介绍 CTI 系统工作原理 CTI 系统工作流程,概念,主动出击,展厅接触,1：初次接触,顾客来电,8：保持与潜在顾客的联系,电话营销,2.弄清客户需求,3.新车展示,4.试车,5：报价到成交,6：

2、递交新车,7：后续工作和保持联系,预约,跟踪回访,准备工作,质检/交车准备,交车/结算,接车/制单,进行维修工作,DSCRM/ERP,DS CRM,Service process,DSCRM=开源(Develop),DSERP=节流(Control),DS CRM系统定位,概念,DS CRM系统介绍,CRM系统固化销售流程销售过程管理工作量化考核市场精准营销服务预约回访客户关怀提醒投诉建议处理,CTI系统交互式语音应答自动排队分配前台监控系统电话录音系统电话会议系统电话报表系统短信群发服务,一汽大众DS CRM管理系统,=,+,概念,交互式语音应答自动排队分配前台监控系统电话录音系统电话会议系

3、统电话报表系统短信群发服务,CTI-计算机电话集成(Computer Telephony Intergration),可视化、分线路、多流程、并发执行,功能,特点,可依照顺序轮转等方式进行坐席分配,可查看坐席状态，合理分配呼入来电,DS CTI 功能介绍,可按分机设是否录音，并可检索回放,可支持三方或以上人员进行电话沟通,可查询所有坐席的呼入呼出数据统计,可通过短信基站和网关进行短信发送,概念,DS CTI 工作原理,概念,注意事项,中继？,连选？,惠线通？,ISDN？,我家电话怎样才能支持多个人同时拨打一个号码能进入展厅？,概念,第二部分,硬件,CTI 服务器介绍 服务器安装流程 语音适配器

4、介绍 适配器安装流程 防雷接线盒介绍 CTI线路切换流程,硬件,板卡,底板,电源,主板,内存,风扇,硬盘,光驱,CPU,硬件,安装步骤,主板：CPU=风扇=内存 主板电源 主板跳线 USB插口 硬盘、光驱 硬盘主从盘设置和区分 风扇 服务器整理,硬件,注意事项,注意CPU针脚位置 切勿带电插拔硬件 注意服务器需接地 主从双硬盘使用原则,硬件,练习：拆装服务器20分钟,常见问题,我家机器无法启动，开机没有反应！,概念,原因分析,处理方法,电压不稳 非法关机,主板放电 跳线处理,硬件,练习：主板放电、跳线15分钟,硬件,CTI 服务器介绍 服务器安装流程 语音适配器介绍 适配器安装流程 防雷接线盒

5、介绍 CTI线路切换流程,硬件,板卡（1.0&2.0）联合板卡 内线板卡 混合板卡,语音板卡介绍,模块联合模块内线模块,硬件,4 3 2 1,1 2 3 4,语音板卡,内线板卡=联合板卡,硬件,练习：拆装板卡、模块15分钟,硬件,CTI 服务器介绍 服务器安装流程 语音适配器介绍 适配器安装流程 防雷接线盒介绍 CTI线路切换,防雷接线盒,硬件,新版避雷器,旧版避雷器,避雷器使用要点 输入：电信（网通）外线接入端 输出：从输出端将电信（网通）的外线接入服务器 避雷器要有严格接地 每个RJ11 插座的4 条线分别接两对电话线，中间两线为一路（单数路，如第1、3、5、7路），两线之间无极性。,注意

6、事项,硬件,硬件,CTI线路切换,硬件,注意事项,网线排列顺序 接线遵循原则 断电直连 1拖4使用方法,硬件,练习：CTI切换35分钟,第三部分,语音设备驱动安装 CTI 系统初始配置 CTI交换机参数配置 IVR流程配置与修改 交换机平台监视器,设置,设置,语音设备驱动安装,安装CTI目录 文件夹下的安装程序。根据弹出的新硬件窗口提示提示安装板卡驱动。,设置,板卡信息初始化：ShCtiConfig.exe 板卡逻辑位置调整；录音混音源音量-0 最大等候拨号音时间-10 最小判定无声等待时间-10000 最大无声后继续等待时间-30000,板卡注册 注册：RegSerialNo.exe 查看：

7、ShowLicense.exe CTI服务安装：EcConsole.exe 交换机核心服务-eckernel.exe CTI服务-CtiServer.exe IVR引擎-IVRservice.exe 监控及日志服务-lamserver.exe,CTI系统初始配置,设置,练习：CTI初始化设置15分钟,语音设备驱动安装 CTI 系统初始配置 CTI交换机参数配置 IVR流程配置与修改 交换机平台监视器,设置,设置,电话模式总机模式直连模式虚拟网模式,CTI交换机参数配置,设置,总机模式,交换机配置管理程序 此密码用来保护CTI数据库 初始密码默认空 可以更改此密码,设置,交换机参数,设置,本机字

8、头,设置,特服引示号,设置,目录,设置,分机,设置,话务员组,设置,中继线路,设置,中继组,设置,IVR,设置,电话模式总机模式直连模式虚拟网模式,CTI交换机参数配置,设置,中继线路,设置,练习：设置总机模式的电话：外线4条(61916000、62916001、62916002、62916003），分机10部（800810（804除外）要求：1、分机808不录音，其他都录音；2、分机分组：800总机，801805销售部，806809服务部，810客服部；3、要求总机、销售、服务部门分机可以*7截听。20分钟,设置,练习：设置直连模式的电话：外线4条（61916000、62916001、629

9、16002、62916003），分机4部（分别对应801805（804除外）要求：1、所有分机都录音；2、分机分组：801802销售部，803805服务部；3、所有分机可以*7 截听。20分钟,设置,电话模式总机模式直连模式虚拟网模式,CTI交换机参数配置,设置,交换机参数,设置,本机字头,设置,分机,设置,中继组,设置,中继线路,设置,外部分机,语音设备驱动安装 CTI 系统初始配置 CTI交换机参数配置 IVR流程配置与修改 交换机平台监视器,设置,流程设置 IVRSetParam.exe 流程更改 FlowEditor.exe D:DS-CRMCTI 系统TRCTI4.0.0.1Flow

10、Editor,设置,IVR参数配置与修改,设置,IVR参数配置与修改,流程设置 IVRSetParam.exe 流程更改 FlowEditor.exe D:DS-CRMCTI 系统TRCTI4.0.0.1FlowEditor,1、工程文件名：流程存放的路径2、IVR设备号：与PBX中IVR设置相同3、服务器IP地址：默认即可4、服务器端口号：7900，如有防火墙，请确认此端口开放,设置,流程设置,设置,流程设置,设置,流程设置 IVRSetParam.exe 流程更改 FlowEditor.exe D:DS-CRMCTI 系统TRCTI4.0.0.1FlowEditor,上下班时间变更的更改；

11、分机号码变更的更改；夜间值班电话变更的更改。,设置,流程修改,设置,流程修改,设置,流程修改,1、修改“开始时间”“结束时间”；2、“参数默认值”时间的“：”必须是在英文输入法下的,设置,流程修改,1、修改“dint”参数的；2、流程节点属性：“号码默认值”“转接目标类型”,设置,流程修改,1、修改“dout”参数的；2、流程节点属性：“外线通道号”“是否为中继组”,设置,流程修改,设置,交换平台监视器,监视器登陆密码：system,第四部分,衔接,DS CRM基础设置 来电弹出设置 电话录音设置,DS CRM基础设置,DS CRM初始化配置 CRMInitTool.exe DS CRM权限分

12、配 SystemManage.exe DS CRM密码修改 ClearUserPassword.exe DS CRM报表修改 trc_ReportDesigner.exe,衔接,DS CRM初始化设置,衔接,DS CRM初始化设置,衔接,衔接,DS CRM权限配置,衔接,DS CRM权限配置,衔接,DS CRM权限配置,衔接,DS CRM权限配置,衔接,DS CRM密码修改,衔接,DS CRM报表修改,衔接,DS CRM基础设置 来电弹出设置 电话录音设置,来电弹出设置：PBX-坐席,1、添加想要实现的来电弹出的分机；2、“编号”“密码”必须为分机号码。,衔接,来电弹出设置：PBX-坐席组,1

13、、填加坐席组；2、将坐席添加到坐席组里。,衔接,来电弹出设置：DSCRM-ConnectConfig.exe,多部电话中间的“，”必须是英文输入法下的“,”,衔接,来电弹出设置：DSCRM-ConnectPhoneAgent.exe,衔接,衔接,DS CRM基础设置 来电弹出设置 电话录音设置,录音设置：PBX PBX参数设置 分机设置,衔接,说明：通话记录存放路径：CDR 通话记录导入程序：TRCTI4.0.0.1通话日志导入程序ReadCDR ConnectStr.exe ReadCDR.ini ReadCDR.exe,衔接,导入录音,导入录音：基础设置 ConnectStr.exe,衔接

14、,导入录音：基础设置 ReadCDR.ini,1、路径：CDR的路径；2、扫描间隔：120000；3、扫描最后日期：小于最后一次录音时间,衔接,1、将主板跳线接好，清空bios。2、安装两个联合模块，2个内线模块。3、将板卡依次插入机箱中，接好数据线。4、以9为出局号，7为分机字头。5、接入4条外线，62916000-62916003。6、接出4部分机，700-703，前两部做直连。7、700和701属销售，702-703属服务。8、所有分机要求实现来电截听。9、四部分机均使用demo流程中的录音流程10、四部分机互拨，然后依次拨打外线808。,分组测试,衔接,谢谢您的支持！第一天培训结束！,谢谢您的支持！全部培训结束！,休息15分钟请按时回到教室,