城市轨道交通服务概述.ppt

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1、城市轨道交通服务质量管理,目录,第1章,第2章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,本章学习重点,了解城市轨道交通系统特性及系统类型。,理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。,理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。,掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。,掌握服务质量管理的概念和特点。,第一章,第一节,第二节,第三节,第四节,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通系统,

2、城市轨道交通系统运营组织管理,城市轨道交通服务及特性,城市轨道交通服务质量,第一节,城市轨道交通系统,一、城市轨道交通系统特性,二、城市轨道交通系统类型,第一节 城市轨道交通系统,一、城市轨道交通系统特性,1城市轨道交通系统的构成,2城市轨道交通系统的技术特性,3城市轨道交通系统的经济特性,第一节 城市轨道交通系统,1城市轨道交通系统的构成,城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运,的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。,线路与车站,第一节 城市轨道交通系统,1城市轨道交通系统的构成,车辆及车辆基地,第一节 城市轨道交通系统,1城市轨道交通系统的构成,控制系统,第一节 城市轨道交通系统,1城市轨

3、道交通系统的构成,其他设备系统,主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警,系统、乘客服务系统等。,2城市轨道交通系统的技术特性,运量大：城市轨道交通系统采用的是列车编组的运,行方式，能够实现大运量的运载功能；,速度快、准点率高：城市轨道交通大多采用全封闭,或半封闭式的专用线路，不存在与其他道路交通系统相交,互相干扰的情况；,能耗低、污染小：城市轨道交通采用电力牵引系统,和多种防噪、防震措施，平均污染和能耗与其他交通运输,方式相比相对较低；,第一节 城市轨道交通系统,2城市轨道交通系统的技术特性,安全好：轨道交通采用专用通道运行，运行系统车辆,均有自动化的保护措施，对各种灾害均有相应的措施；,服

4、务优质:除列车速度快、时间短、安全正点外还提供,一系列自动化服务，使乘车过程成为一种享受，提高市民,的生活质量；,第一节 城市轨道交通系统,3城市轨道交通系统的经济特性,技术特征和经营特点-规模经济、自然垄断等,规模经济：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单,位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减,的经济状态。,客流需求随着网络服务的不断完善日益增加，供给能力与运输,需求互促共长，单位运输产品成本和业务组织成本不断下降，边际,投资收益持续放大，从而形成了城市轨道交通的规模经济。,第一节 城市轨道交通系统,3城市轨道交通系统的经济特性,技术特征和经营特点-规模经济、自

5、然垄断等,自然垄断：城市轨道交通是典型的自然垄断行业。主要体现在：,第一，城市轨道交通投资巨大，资产的沉淀性高。,第二，城市轨道交通资产专用性强。,第三，城市轨道交通增加网络节点及新建联结，可增加新的运输产品,第四，城市轨道交通线路是由节点(车站、枢纽)和连线组成的，网上,的任何节点通过连线与其他所有的点联结在一起。,第一节 城市轨道交通系统,3城市轨道交通系统的经济特性,技术特征和经营特点-规模经济、自然垄断等,此外城市轨道交通还表现出了范围经济的特征。,范围经济指多产品生产相对于单一产品生产的经济性，由于技术,、交易和市场等因素的制约，不同产品集中生产的平均成本要比分散,生产的平均成本低，

6、这是典型的多产品生产的经济性。,近年来城市轨道交通企业不仅以向乘客提供位移为目标，还力求,向乘客提供餐饮、报刊及其他多种休闲服务，以实现范围经济效益。,第一节 城市轨道交通系统,二、城市轨道交通系统类型,当今城市轨道交通系统呈现出多元化发,展的特点。归纳起来，主要有按历史沿革、,按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分,类方法。,第一节 城市轨道交通系统,1、按历史沿革分类,（1）地下铁路,实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以,根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。,地铁的特点A,1、运量大，速度快。,地铁和轻轨列车根据体宽可分为A、B、C三个型号：,其中地铁A型车单向运能最

7、大约为万人/小时，最高,运行速度为80-100km/h；地铁B型车单向运能约为,万人次/小时，最高运行速度80km/h；C型多为轻轨列车。,2、路权专用，安全可靠，分别能装载。,地铁线路建在地下隧道、高架线或安全隔离路基上，与,其他城市交通线路没有平面交叉，路权专用且按信号运行，,行车安全好，可靠性强。,第一节 城市轨道交通系统,地铁具有以下特点B,3、采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯,半径大。,4、投资大、建设周期长。目前，国内地铁造价一般在4-,5亿元/千米，建设周期为4-5年。,5、建设时城市干扰少。地铁虽然建设费用较高，但对既,有建筑物和市政道路的影响较小，征地拆迁量小，

8、适,用于大、中城市中心区。,第一节,城市轨道交通系统,（2）轻轨铁路,轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地,铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。,轻轨具有以下特点：,1.,中等运量。单向运输能力约为万人次/小时，最高运行速度,60-80km/h。,2.,3.,采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。,建设周期和费用相对于地铁较低。造价一般为3-4亿元/千米，约为,地铁的3/4-4/5。建设周期2-3年，约为地铁的一半。,4.,线路布置灵活。轻轨在城市中心可用高架线或地下线，郊区用地面,线；可以立交也可以平交；如果条件适当，郊区地面线甚至可以和,汽车共道

9、，变成有轨电车的形式。,第一节 城市轨道交通系统,（3）单轨铁路,单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客,运交通系统，也称独轨铁路。,单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。,第一节 城市轨道交通系统,（3）单轨铁路,跨骑式单轨是列车跨坐,在轨道梁上运行的形式,悬挂式单轨则是列车悬挂在轨道梁下运行的形式,单轨特点：,1.中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/小时，最高运行,速度60-80km/h。,2.路权专用，安全可靠。,3.采用电力牵引，单一轨道梁支撑，橡胶轮胎导向，噪音小、,振动小，但运行阻力大、耗能大。,4.建设费用和周期相对较低，其造价和建设周期与轻轨相近。,5.道

10、岔结构复杂，转换时间较长。,第一节 城市轨道交通系统,（4）市郊铁路,市郊铁路是连接城市市区与郊区，以及连接城市周围几十千米,甚至更大范围的卫星城镇或城市圈的铁路。主要为出行距离较长的,通勤者提供运输服务，因此也称之为通勤铁路。,市郊铁路特点：,1.速度高。列车能以高于100km/h以上的速度运行。,2.投资省。市郊铁路通常是利用既有铁路设施改造而成，且每客公里成,本也相当低。,3.技术成熟、稳定。市郊铁路与大铁路技术要求相似，技术可靠稳定。,4.具有铁路运输特点。我国市郊旅客列车通常是与干线旅客列车和货物,列车混跑的。,5.服务范围广泛。市郊铁路主要承担市中心与郊区的长距离客流交通。,第一节

11、 城市轨道交通系统,（5）现代有轨电车,现代有轨电车又称路面电车，是以电力牵引、轮轨导,向、单辆或两辆编组运行在城市道路面上的低运量的轨道,运输系统。,现代有轨电车特点：,1.运量相对较小，运速低。一般使用连接车，根据输送能力要求可单,节运行，也可自由编组运行，单向运输能力约为万人次/小,时，最高运行速度约为35-45km/h。,2.路权专用，安全性和准点性较差。有轨电车与地面其他交通共享道,路通行权，在交叉口同样服从信号指挥，无优先权，适用大、中城,市中心区。,3.采用电力牵引，轮轨导向运行。,4.建设周期短，投资少，营运费用低。造价一般是亿元/千米,，约为地铁的1/10,是单轨交通的1/3

12、，建设周期为2-3年。,5.舒适新颖。现代有轨电车多数采用流线型车身，大窗台、对开门、,与站台同高度的低地板等新颖设计，乘客水平步行进出车辆非常便,捷，且在车厢内乘坐也较为舒适。,第一节 城市轨道交通系统,（6）磁悬浮,磁悬浮运输系统是一种运用“同性相斥、异性相吸”,的电磁原理，使列车悬浮、沿轨道走行的运输方式。,第一节 城市轨道交通系统,磁悬浮运输系统分类,按速度目标值，可分为高速与低速两种；,按悬浮力产生原理，可分为超导磁斥型和常导磁吸型。,磁悬浮列车特点,噪音小、列车机械维修量少。,速度高、爬坡能力强、平稳、舒适。,第一节 城市轨道交通系统,（7）自动导向交通,自动导向交通系统指带小型轻

13、量橡胶轮的单车或由,数量车辆编组运行在专用轨道上的自动导向交通系统，,又称自动旅客输送系统。,自动导向交通系统具有以下特点：,运量较小。单向运输能力约为万人/小时，最高运,行速度50-80km/h。,路权专用，无人驾驶、计算机自动控制运行，安全可靠。,采用电力牵引，轨道为混凝土结构，橡胶轮胎导向，噪声,小，爬坡能力强。,地下线路投资和建设周期与地铁相近，地上线路与轻轨相,近。,第一节 城市轨道交通系统,除按历史沿革分外，还可依据路权专用程度和按支承,与导向制式分类。,按照路权专用程度，可分为：,线路全封闭型：轨道交通的线路全封闭、路权专用，并与其他交,通方式无平面交叉。,线路半封闭型：轨道交通

14、的线路半封闭，大部分路权专用，与其,他交通有平面交叉时，平交道口设置防护信号，轨道交通列车按设,定条件优先通过。,线路不封闭型：轨道交通的线路不封闭、路权公用。,第一节 城市轨道交通系统,按支承与导向制式分为：,钢轮钢轨系统：线路采用两根钢轨，车辆采用钢制车轮，支承与,导向合一，钢轮与钢轨起支承、导向作用，利用轮轨粘着力驱动。,胶轮单轨系统：线路以干架结构为主、梁轨合一，车辆采用橡胶,轮胎支承与导向分开，走行轮起支承作用、导向轮起导向作用。,胶轮导轨系统：线路大多采用高架混凝土轨道，车辆采用橡胶轮,胎，支承与导向分开，走行轮与轨道梁起支承作用、导向轮与导向,轨起导向作用，根据导向轨的位置，导向

15、方式有中央导向和侧面导,向两种。,表1-1 城市轨道交通综合技术指标比较表,项目,运行组织,交通类型,高峰小时单向 列车编组客流量（万人）（辆）,3.05.05.08.0,4668,列车最小间隔（s）,最高运行度（km/h）,车站,平均运行速度（km/h）,技术指标,车辆,车辆定员（人）,有驾驶室A-295,B-230;无驾驶室A-310,B-245,形式,全封闭，专用道,线路,平均站距（km）,0.81.5,地铁,90120,80,2540,15252535,轻轨,1.03.0,24,150300,4570,高技术标准：200250全封闭高架、地面、低技术标准：100200 地下，或混合道路

16、,0.51.5,单轨,跨座：1.02.5 跨座：4悬挂：0.31.0 悬挂：24,跨座：103,180300,6570,2035,悬挂：129,全封闭,高架、隧道,跨座0.62.0悬挂0.71.0,市郊铁,3.08.0,路,现代有轨 电车,磁悬浮系,（1.15）,统,（9）,812,180300,80120,5060,单层：128双层：180,全封闭专用道,近郊2.04.0远郊3.05.0,0.61.0,（1）,120300,（70）,1525,（292）,混合道路,0.50.8,60300 中低速80：高 中低速40高（300）速300600速225,有/无驾驶室：95/100 全封闭高架、

17、地面,自动导向 交通,1.01.8,36,180,5070,2030,动车：66拖车：75,全封闭高架,0.81.4,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,城市轨道系统运营组织管理的有效性是城市轨道系统,正常服务的主要保障。本节主要内容包括：,一、运营管理模式,二、组织管理模式两类,三、运营组织管理发展趋势,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,一、城市轨道交通运营管理模式,从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接因,素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。,所有权是所有人依法对自己财产所享有的占,有,使用,收益和处分的权利。它是一种财产权,所以又称,财产所有权。,运营权指企业的运营

18、者掌握对企业法人财产,的占有、使用和依法处置的权利。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,城市轨道交通运营管理模式分为6种：,1.有竞争条件下的官办官营模式,2.无竞争条件下的官办官营模式,3.官办半民营模式,4.官办民营模式,5.公私合营,6.私办私营模式,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,1、有竞争条件下的官办官营模式,线路含线路上的所有交通设备归政府所有，其经营权由,两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。,特点：带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给,企业的补助较为优厚。一方面官办性质的企业不能过分重视,盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利,性。但是由于

19、创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的,主观能动性。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,2、无竞争条件下的官办官营模式,城市轨道交通系统的线路归政府所有，并由一家单位独,家运营，或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围。,特点：城市轨道交通的运营者由政府指定，并给予相应,的补贴。,欧美国家多是采用此种模式。,3、官办半民营模式,轨道交通的线路为政府所有，而运营权交给由政府占主,导地位的上市公司。,香港地铁的运营管理就属于这种模式。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,4、官办民营模式,轨道交通的线路为政府所有，并交由民间股份公司或以民,营资本为主的上市公司运营管理。,主要特点：地铁作

20、为福利由政府投资建设；但在运营期间,政府不干涉运营收入也不对运营开支进行补贴；只是指定运营,水平和规则，以此保证城市轨道交通的公共福利性；运营公司,无线路所有权，但对其经营负责所有的经营成本与收益管理。,新加坡地铁的运营管理就属于这种模式。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,5、公私合营,轨道交通的线路归政府和地方公共团体所有，其经营权也,由政府和地方公共团体共同组织人员运营管理。,特点：轨道交通是由政府和地方公共团体共同投资建设，,运营期间的补助金也来自政府和地方团体的支持。,东京的城市轨道交通系统很早就引入了多种经济成分。其,融资渠道包括政府投资、民间投资、商业贷款和交通债券等,多种形

21、式。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,6、私办私营模式,私办私营模式中线路的投资、兴建、运营均由私人集,团承担，政府无权干涉。,这种模式下私人投资者的兴趣被最大限度的激发，但,是政府与私人投资者在线路走向与票价等敏感问题上不可,避免的发生冲突，政府难以保证城市轨道交通作为公共福,利事业的本质。,曼谷轻轨的建设和运营就属于此种模式。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,另外，从投资、建设与运营的角度来看，城,市轨道交通运营管理模式主要有以下两种：,1、投资、建设与运营“一体化”模式,在政府的监督管理下，政府下属机构或专门组建的轨道交通总公,司（集团公司）全面负责轨道交通的投资、建设和运营

22、。,该模式的特点：体制内的矛盾协调容易，但也存在产权关系不明,晰、缺乏市场竞争、效率较低等问题。,以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保罗等城市为代表。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,2、投资、建设与运营分开模式,在政府的监督管理下，由轨道交通项目公司、建设公司和运,营公司，分别承担轨道交通投资、建设和运营的职责。,该模式特点：是引入竞争机制，实现市场化运作。国有运营,与国有民营都有采用投资、建设和运营的分开模式的案例。,例如新加坡和台北均采用此种模式。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,二、城市轨道交通运输组织模式,1、分类,目前城市轨道交通的运输组织模式主要分为共线运,行与非共线运

23、行两大类。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,（1）共线运行组织模式,列车共线运行组织城市轨道交通线路上的某一区段,有不同类型或来自不同线路的列车共线运行的组织模式。,目前，共线运行模式按列车的类型及特点又分为共线运,行和非共线运行两类。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,1.城市交通列车与铁路列车共线运行,城市列车主要指地铁列车、轻轨列车与现代有轨电车，,铁路列车则包括旅客列车与货物列车。,最有代表性的是德国卡尔斯鲁厄市。,2.轨道交通列车共线运行,轨道交通列车主要指地铁列车或轻轨列车，通常情况下,是两线列车在若干个区段共线运行。,上海轨道交通3、4号线均为市区地铁线。,第二节 城市

24、轨道交通系统运营组织管理,（2）非共线运行组织模式,城市轨道交通线路的运行组织大多数属于此种模式。,这种模式中每条线路都独立运行，只在某个站点衔接保,证乘客的换乘。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,2、城市轨道交通运输组织特点,城市轨道交通在共线运行组织模式与非共线运,输组织模式下呈现出了不同的特点，每种模式各,有优劣。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,（1）共线组织模式的特点,1）铁路与轨道交通共线,优点：,充分利用铁路线路既有的运输能力；,降低轨道交通线路的投资、建设与运营成本；,对市中心与远郊区间的出行，缩短换乘时间与候车时间；,乘客服务水平显著提高，有助于吸引更多的客流，明

25、显改,善企业的财务状况。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,需要注意的问题：,技术问题，包括行车安全、信号制式牵引电压和站,台高度等；,运营问题，包括缩短站间距、增加列车密度等；,经营问题，包括运营管理机构重组、基础设施与车,辆的保养维修承包给第三方等；,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,2）轨道交通列车共线运行,优点：,1.节约成本，减少线路重复修建；,2.减少了不同线路间乘客换乘；,3.在共线区段，列车间隔明显缩短，减少乘客的等候时间。,存在的问题：,在行车高峰，对调度的要求非常高；,在共线区段，任何一辆车（或区段）的故障会对两,条线路都产生较大影响；,在非共线区段，列车的间隔是共

26、线区段的2倍，造,成乘客候车比较困难；,乘客必须准确的判断到达列车的开往方向；,共线的列车必须具有相同的技术标准，其信号系统,和列车受电方式必须保持一致。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,（2）非共线组织模式的特点,非共线组织模式下线路通过能力不会受到限制，客,流组织相对简单，也不存在列车统一标准的问题。,但是增加乘客换乘次数和候车的时间。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,三、运营组织管理发展趋势,1、由单条线路独立运营向网络化运营过渡。,目前我国大部分城市轨道交通线路还未成网络，缺,乏网络运营的经验。随着城市轨道交通建设规模的扩大,以及投入运营线路的增多，多线联通联运成为必然，这

27、,也是城市轨道交通建设和发展的必然趋势。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,2、城市轨道交通与铁路枢纽组织过轨运输。,为减少乘客换乘，提高直达率，给乘客提供方便出,行条件，许多国家都有地铁、轻轨与干线铁路过轨运输,的范例，由此扩大了城市轨道交通的吸引范围和乘客的,出行范围。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,3城市轨道交通市郊列车实行等级化运营.,我国城市轨道交通中的列车运行组织通常是追踪运行，,列车之间既没有速度的差异和越行，也没有停站的不同。,但随着市域快线的修建，今后完全有可能实行不同的行,车区域有不同的运行速度，同时在客流不均衡的情况下，对,于部分车站可配置越行线路，供越行列车

28、通过，产生列车越,行。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,4实行城市公共交通一体化管理。,随着我国大型城市公共交通换乘枢纽的建立，为城市,公共交通（含轨道交通、其它公共交通）实行一体化管理,创造条件。,城市公共交通一体化管理主要包含两个层面：基础的,层面是各种公共交通方式之间的衔接一体化；其次是票制,一体化。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,5城市轨道交通的票务服务统筹管理,当多线运营或成网运营后，可能由于各线的管理体制不,同，所属公司不一，造成各条线路票价的差异，由此增加许,多线路间的票款核算问题。,因此，城市轨道交通票务管理的内容和管理层次将会有,所增加，管理规模也会进一步扩大。

29、将由现行的车站、线路,（公司）两级管理统一结算变为车站、线路（公司）、市级,统一清分管理中心三级管理，分别结算。,第二节 城市轨道交通系统运营组织管理,6城市轨道交通站务管理综合自动化,列车密度和客流的增加，将使行车指挥趋于复杂化，站务,管理将构建车站设备综合监控系统、整合防灾报警系统，以,及由电梯、空调、通风、供水、排水等设备组成的环控系统,、SCADA系统等等，对所有设备进行集中监控，实现综合自,动化，提高设备的安全性、可靠性、稳定性。,设备综合自动化将成为地铁或其他城市轨道交通站务管理,的发展方向、突出“安全、迅速、舒适、便捷”的特性。,第三节 城市轨道交通服务及特性,一、服务及城市轨道

30、交通服务,二、城市轨道交通服务特性,三、城市轨道交通服务生产特征,第三节 城市轨道交通服务及特性,一、服务及城市轨道交通服务,1概念,城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中,心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一,系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。,该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行,的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。,第三节 城市轨道交通服务及特性,2 城市轨道交通服务分类,（1）按照服务时间和销售时间划分,对于城市轨道交通服务来说，既有售前服务，又有售,中服务和售后服务。,其中售后服务占最大比例，乘客通常先买票才

31、能上车,享受服务；售前服务在分段计费的轨道交通运输中存,在；乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导,服务等即为售中服务。,第三节 城市轨道交通服务及特性,（2）按照提供服务的“主体”划分,按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和,人工服务两种。,自助服务主要通过服务设施设备向顾客提供服务，,顾客可以自主选择需要的服务或想了解的信息。,人工服务指主要靠服务人员向顾客提供服务，顾客,与服务人员交流对话，询问相关信息并提供需要的,服务，属于劳动密集型服务。,第三节 城市轨道交通服务及特性,（3）按是否与乘客直接接触分,按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务,和后台服务。,前台服务指直

32、接与乘客接触的服务。这类服务直,接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务,是服务的核心。,后台服务指为提供前台服务所必须的技术性和管,理性工作，它是对前台服务的一种支持。,第三节 城市轨道交通服务及特性,二、城市轨道交通服务特性,由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的,无形性、易逝性、参与性、即时性、易质性、不可转移和,公益性等特性。具体表述如下：,第三节 城市轨道交通服务及特性,1 无形性,城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，,不能被品尝，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客,发生空间场所的移动。,从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿；,从购买者角度看，

33、无形性也给消费者带来了更大的购买风,险；从社会管理的角度看，政府可通过立法行政干预手段,来规范企业的经营。,第三节 城市轨道交通服务及特性,2 易逝性,与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，,其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有,很强的时间性和易逝性.,第三节 城市轨道交通服务及特性,3 参与性,城市轨道交通服务的参与性包括两个含义：,一是乘客作为参与者出现在交通服务过程中，对于乘客来说，交通,服务是发生在服务设施环境（前台作业区）中的乘客体验。二是乘客在,服务过程中可以发挥积极的作用。乘客的知识、经验、动机乃至诚实都,会直接影响服务系统的效果。,乘客参与服务过程的直接好

34、处是乘客扮演了“临时员工”的角色，,一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由乘客完成，这样既可以减,少服务人员，又能够扩展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题。,第三节 城市轨道交通服务及特性,4 即时性,即时性表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过,程同步进行。运输服务产品只能在某生产与消费过程中,即时存在。,同时运输产品也不能贮存，不能调拨，更不能像有,形产品那样，由于质量不合格而退换或修复性再加工，,这就要求运输生产过程中必须保证质量。,第三节 城市轨道交通服务及特性,5 异质性,服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素产生,波动。城市轨道交通服务的波动有三种来源：服务人员、乘,客

35、、环境。,异质性增加了服务质量控制的难度。为了降低服务的异质,性，一方面，应提高服务的标准化、规范化程度，设立合理,、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机制和奖惩,制度，强化员工培训等；另一方面，授权一线员工，建立激,励机制，提供其工作满意度。,第三节 城市轨道交通服务及特性,6 不可转移性,服务不可转移性指服务产品的所有权不可转移。,生产与消费的同步性，使所有权转移消失，乘客付出的,服务费用直接转化为自身的效用。每位乘客所接受的服,务无法传给第三者体验，这就使城市轨道交通服务具有,不可转移性。,第三节 城市轨道交通服务及特性,7、公益性,城市轨道交通具有企业性和公益性双重属性，属于城,

36、市重要的基础设施，为了减轻社会生产和生活的负担，,轨道交通服务产品的价格不能过高。,意义：既保证了人民生活最低水平的合理负担，也保,证了运输企业及劳动者的基本利益，有利于国民经济的,健康发展。,第三节 城市轨道交通服务及特性,三、城市轨道交通服务生产特征,城市轨道交通服务生产系统具有一定的封闭性，可从两,个角度描述：,首先，从运输企业的角度来看，城市轨道交通服务生产,系统具有涉及部门多，生产环节多，技术性强等特性。,其次，从消费者感受的角度，乘客在进入运输服务生产,系统，参与消费的过程中，直接影响其服务感受的有可,见和不可见两部分内容，如图1-9所示。,三、城市轨道交通服务生产特征,不可见组织

37、,不可见系统,不可见因素,乘客感受,周围环境,可见因素,服务人员,其他乘客,第三节 城市轨道交通服务及特性,城市轨道交通服务生产系统具有以下特征,（1）技术性特征,城市轨道交通服务生产系统涉及不同的技术部门。从交通服务的全,程性来看，这些部门提供的服务属于生产系统的内部服务，也即“后,台”服务。其工作目标是为“前台”服务提供技术性支持。,（2）系统性特征,城市轨道交通服务生产系统本身就是一个大的系统，该系统的服务,对象是乘客，生产对象是各项服务内容和各服务环节，并涉及客运生,产系统所在的城市各种交通方式以及服务生产系统内的各生产部门。,第三节 城市轨道交通服务及特性,（3）信息化特征,随着信息

38、技术的发展及广泛应用，城市轨道交通服务生产系统向,“信息化、自动化”方向发展。,（4）人性化特征,随着社会服务“以人为本”、“人性化”理念的强化，城市轨道交,通服务生产系统也将“以人为本”作为各部门、各环节的指导思想，,处处为乘客着想，满足乘客出行需求，真正在生产系统中做到“服务,乘客”，而非“管理乘客”。,第四节 城市轨道交通服务质量,一、城市轨道交通服务质量概念,二、城市轨道交通服务质量的内容,三、城市轨道交通服务质量特性,四、城市轨道交通服务的全面质量管理,第四节 城市轨道交通服务质量,一、城市轨道交通服务质量概念,服务质量管理理论表明城市轨道交通服务质量是对,运输企业所提供服务满足乘客

39、规定需要和潜在需要程度,的描述。,规定需要是指已经在技术规范或服务规范中做出规,定的乘客要求。,潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中做,出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要。,第四节 城市轨道交通服务质量,城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量（perceived,service quality），实际上也是乘客对服务的一种评价，,主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水,平和消费过程中的实际感知服务水平。前者受运输企业、服,务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；,后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有,形性几个方面的感受。,二者的水平高低相

40、互关系的不同，会导致乘客对服务质,量的评价程度不同，具体关系见图1-10所示。,第四节 城市轨道交通服务质量,感知服务质量,预期服务（ES）,感知服务（PS）,超出期望ESPS（惊喜的 服务质量）,满足期望ES=PS（满意的 服务质量）,低于期望ESPS（不可接受的服务质量）,城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量,第四节 城市轨道交通服务质量,需要进一步说明的是乘客感知服务质量的五个要素。,1.可靠性指企业执行所承诺服务的能力。重点要求站车避免出现服,务差错。,2.响应性指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。包括满足乘客要求,的能力，迅速解决服务失败的能力等。,3.保证性指服务人员的专业知识和谦

41、恭态度，给乘客形成的可信任,的程度。,4.移情性是运输企业给予乘客的关心和个性化的服务。包括理解特,殊的个人需要，接近乘客的能力。,5.有形性是指有形的设施、设备、人员着装等。,第四节 城市轨道交通服务质量,二、城市轨道交通服务质量的内容,乘客对轨道交通优质服务的要求主要包括：,在乘车前，信息咨询渠道畅通、购票便捷、进站方,便、候车舒适；,在乘行过程中，主要是环境舒适；,到站后，主要是考虑不同交通方式的衔接、导向指,引标志明确等。,第四节 城市轨道交通服务质量,乘客实际经历的服务质量是由以下两类属性组成的,1.技术质量。指乘客通过消费服务实际得到了什么，是服,务结果的质量。即服务本身的质量标准

42、、环境条件、服,务项目、服务时间、服务设备等是否适应和满足乘客的,需要。,2.功能质量。指乘客如何在运输过程中消费服务的，是服,务过程的质量。强调乘客为消费服务又付出了什么，包,括时间、体力、精神和心理等各方面的消费成本。,第四节 城市轨道交通服务质量,城市轨道交通 服务质量,技术质量,功能质量,安全快速可靠经济,舒适快捷文明,图1-11 城市轨道交通服务质量内容,第四节 城市轨道交通服务质量,城市轨道交通服务的技术质量主要体,现在“安全”、“快速”、“可靠”、“经济”四个方面。,“安全”是指乘客在消费轨道交通服务过程中，自身的精神、身体,和物品不受到伤害；,“快速”是指列车保持较高的运行速度

43、，为乘客节省出行时间，同,时也包括便捷、高效的服务过程；,“可靠”表现在各项运输服务按计划和承诺准确提供的能力；,“经济”则是指以经济的价格，让乘客获得优质的服务。,第四节 城市轨道交通服务质量,城市轨道交通服务功能质量体现在“舒适”、“便捷”、“文明”,三个方面。主要来自乘客的感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心,理、性格等。,“舒适”包括在车站的候车环境及车厢内部设施布置令人舒畅，也,包括服务过程给乘客心理感受上的舒适、满意等；,“便捷”是指城市轨道交通企业为乘客提供快捷、快速的服务，以,缩短乘客在运输前后的时间损失，满足乘客的节省时间的要求，这里更,强调缓解乘客心理焦虑等心理方面的感受

44、；,“文明”是指城市轨道交通服务企业在为乘客提供服务的过程中，,满足乘客精神需求的程度。,第四节 城市轨道交通服务质量,三、城市轨道交通服务质量特性,归纳起来，城市轨道交通服务产品的性能特点应涵盖服务内容本身,和服务提供方式上所表现出的所有特性，具体表现在以下5个方面：,（1）安全性,安全是乘客运输的基本要求。,包括乘客人身和财物的安全保障，反映了乘客在接受服务过程中免受,危险的程度；涉及配备相应数量的安全设施设备，以及出现突发情况,下为乘客提供的安全应急服务等各方面和环节的安全保障。,第四节 城市轨道交通服务质量,三、城市轨道交通服务质量特性,（2）可靠性,主要体现在为乘客提供服务的稳定性和

45、执行力。,同时，还包括为乘客提供的服务信息准确及时、醒目明确。,（3）快速性,快速性是城市轨道交通的重要优势之一，由于其运输系统是相对封闭的，,基本不受其他活动的干扰，从运营速度上也是最有保障的。,第四节 城市轨道交通服务质量,三、城市轨道交通服务质量特性,（4）经济性,经济性是指城市轨道交通企业争取以经济实惠的价格，让乘客获得更,优质的服务。这是提高服务质量和竞争力的重要途径。,轨道交通服务本身就带有公益性，加上现在大力提倡公共交通的政策，,国家或地方政府很多时候都会给以公共交通一定的扶持和补助。,另外，城市轨道交通还可以实行月票，学生优惠票，也可推出免费报,刊杂志等服务，既适应了企业营销策

46、略要求，也展现了城市轨道交通,服务的公益性特点。,第四节 城市轨道交通服务质量,三、城市轨道交通服务质量特性,（5）便捷性,便捷性是指为乘客提供方便、顺畅、快速、无障碍的运输服务，包括,乘客整个行程的连贯性及快速性。,车站完善的导向标识和无障碍设施、丰富的购票渠道、充足的售检票,设备及快速的售检票服务等都是便捷服务的基础。,（6）舒适性,舒适性反映了乘客对车站及候车环境的总体感知。城市轨道交通企业,应最大限度地满足乘客对舒适性的要求，使乘客获得高质量的出行服,务。,第四节 城市轨道交通服务质量,四、城市轨道交通服务的全面质量管理,城市轨道交通服务质量管理是指通过建立城市轨道交通服务质量管,理体

47、系，实现对服务的各环节、各资源的管理，也就是对城市轨道交通,服务进行全面质量管理。,全面质量管理就是以质量为中心，全体员工及有关部门积极参与，,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起服务的,开发、设计、生产、提供等全过程的质量管理，从而有效地利用人力、,物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的服务产品,，使企业、全体成员以及社会受益，从而实现企业的长期成功和发展。,城市轨道交通服务呈现出“四全”。具体表述如下：,第四节 城市轨道交通服务质量,（1）城市轨道交通服务全过程的质量管理特点,全过程的质量管理不仅是对服务终端进行检验把关，更重要的是对,服务形成的全过程进

48、行质量管理。,全过程的质量管理就是客运市场调查、服务项目设计开发、服务营,销、服务提供过程，以及服务信息反馈等服务形成过程的质量管理。,市场调查和研究分析（服务需求）,城市轨道交通服务需求设计,城市轨道交通服务质量标准,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,图1-12 城市轨道交通服务全过程,第四节 城市轨道交通服务质量,（2）城市轨道交通服务对象全面的质量管理特点,对象全面的质量管理是指企业不能仅仅追求服务的符合标准的程,度，而是应该追求广义质量的提高，这种广义质量除了服务质量以外,还包含过程质量、工作质量。,过程质量是指过程满

49、足客户要求的能力。服务质量的形成必须经,历一个过程，而过程的每一个阶段又可以看作是全过程的子过程。所,以，过程质量问题存在于质量形成的全过程中。过程质量把握不好，,最终的服务质量也不可能提高。,第四节 城市轨道交通服务质量,（3）城市轨道交通服务全员参与的质量管理特点,服务质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。,企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度直接或间,接地影响服务质量。,抓好全员的质量教育工作,不断提高员工的技术素质、管理素质和政治素质,各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工,作的系统。,第四节 城市轨道交通服务质量,（4）全面综合运用统计和管理技术的质量管理特点,城市轨道交通服务质量管理通过采用统计技术和现代管理技术，,采集数据和事实对服务质量现象进行分析和反映，并依据分析的结果,解决质量问题，掌握质量运动规律，实现质量管理科学化。,复习思考题,1.简述城市轨道交通系统有哪些类型，划分标准是什么？,2.列出城市轨道交通运营管理模式并说明其特点。,3.如何理解城市轨道交通客运服务概念及其服务“过程性”的特点？,4.结合城市轨道交通的特点，分析城市轨道交通客运服务的特征。,5.简述城市轨道交通客运服务质量管理的特点。,6.查阅资料并分析北京、上海、广州城市轨道交通网特点。,