导游人员管理法规制度课件.ppt

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1、第三章 导游人员管理法规制度,内容框架,任务一 何谓导游人员,案例导入：游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于

2、是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。,思考：1、什么是导游人员？2、导游人员有哪些类别？,一、导游人员的概念,导游人员管理条例第二条规定：本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含以下三层含义：（一）导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员（二）导游人员必须接受旅行社委派（三）导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员,二、导游人员的分

3、类,任务二 如何成为一名导游员,案例导入武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行

4、社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。,思考：1、考取导游资格证书后是否就是导游员？2、如何获得导游证？3、导游资格证与导游证有什么区别与联系？,一、导游人员资格考试,导游人员管理实施办法规定：导游人员资格考试不再由国家旅游局统一组织，但国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理；省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员的考试工作；直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考

5、生参加培训。依据我国导游人员管理条例规定，具有下列条件的人员可以参加导游人员资格考试：（一）必须是中华人民共和国公民（二）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历（三）必须身体健康（四）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力,二、导游证管理制度,（一）导游证的领取导游人员管理条例第四条第一款规定：“在中华人民共和国境内人事导游活动，必须取得导游证。”申请领取导游证的前提，必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：（1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。（2）取得导游人员资格证书，在导游服

6、务公司登记的人员。,依据导游人员管理条例规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。正式导游证，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社聘用人员。但是，持有正式导游证的人员，都必须是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员。临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行

7、社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取的导游证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力；二是旅行社根据需要聘请临时从事导游活动。,（二）不得颁发导游证的情形导游人员管理条例第五条规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：1无民事行为能力或者限制民事行为能力的民事行为能力就是公民可以独立进行民事活动的资格，没有这种资格或资格不够，就不能处理相关问题。导游这一职业的复杂性与重要性，都有要求导游人员必须具有完全民事行为能力。2患有传染性疾病的即对患有传染性疾病的人员，不得颁发导游证。3受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4被吊销导游证的,（三）导游资格证书和导游证的编号和

8、版式1、导游资格证书导游资格证书由国家旅游局统一编号。导游人员资格证书的编号规则一般由五部分组成：,2、导游证书,编号 导游证为IC卡形式 新版导游证从2002年4月1日起在部分地区试行，从2003年4月1日起，在全国实行。,（三）颁发导游证的期限及有关规定导游人员管理条例第六条规定：“省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。”,四、导游人员资格证书与导游证,导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是，导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取

9、得导游证，首先必须取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。两证区别：,任务三 导游员的权利与义务,案例导入案例1：2008年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？案例2：2008年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而

10、将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？,思考：1、导游人员有哪些权利？2、导游人员有哪些义务,一、导游员权利义务概述,导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。所谓法律权利，是指法律关系主体依法享有的某种权能和利益。它表现为权利权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己

11、作出一定行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任。它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任，如导游人员管理条例规定“导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证”，这就是法规要求导游人员必须作出的行为。,二、导游人员的权利,（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权（二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权游人员享有调整或者变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：（1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中。（2）必须是遇有可能危及旅游者人

12、身、财产安全的紧急情形时，导游人员才可能行使这一权利。（3）必须征得多数旅游者的同意。（4）必须立即报告旅行社。,（三）导游员享有获得救济的权利1投诉权2申请复议权根据行政复议法的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请复议：（1）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；（2）认为符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的；（3）认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的；（4）认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的。（5）法律、法规规定可以提起诉讼或者可以申

13、请复议的其他具体行政行为。,3行政诉讼权导游人员对旅游行政管理部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼:（1）对行政处罚决定不服的，可以提起诉讼。（2）对符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。（3）对旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。（4）对旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。,三、导游人员的义务,（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派（四）导游人员

14、应当自觉维护国家利益和民族尊严（五）导游人员应当遵守职业道德（六）导游人员应当严格执行接待计划（七）导游人员应该采取措施防止旅游者人身、财产受到损失（八）导游人员不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费（九）导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费,四、其他有关规定,（一）对无证进行导游活动的处理（略）（二）对景点景区导游人员的管理（略）,案例分析,案情：2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日

15、改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。,评析：旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，属违约行为。我国合同法第八条规定：“依法成

16、立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅游团组织安排旅游游览活动。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导，因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国民法通则对此作了明确规定，即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意为由而不承担责任。在本案中，造成该观光团未能游

17、览长城的原因，并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。旅行社违约在先。此外，也必须明确。并非只要是不可抗力发生，就可以不承担责任。我国合同法规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”由此规定可见，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。,任务四 导游人员管理制度,情景导入甲：你当导游多长时间？乙：3

18、年多了。甲：你现在时什么级别的导游了？乙：中级导游。案例导入一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：1、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。2、扣减导游分值8分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某胸佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。,1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？2、导游人员等级制度是怎么样的？3、什么是导游人员计分制度？,思考：,一、导游人员等

19、级考核制度,导游人员管理条例第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”（一）导游人员等级考核制度1、导游人员等级考核的划分及适用范围导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列，是指等级考核分为中文导游员系列和外语导游员系列；而四个级别，则是指通过考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。,2、导游人员等级考核评定办法考核；笔试和面试相结合；笔试；采取论文答辩方式3、导游人员等级考核评定的组织管理导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。（二）导

20、游员职业等级标准分别初、中、高、特四个等级的五个方面要求：知识要求技能要求业绩要求学历与学识要求资历要求,初级导游标准：,知识要求：中文要求高中毕业水平，外语要求大三专业水平；技能要求：独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力；业绩要求：游客良好率不低于85%；学历要求：中文（高中及以上），外语（大专及以上）；资历要求：资格证满一年,中级导游标准：,知识要求：中文要求大专毕业水平，外语要求本科毕业专业水平；技能要求：独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力，基本听懂一种方言，能培训初级导游；业绩要求：游客良好率不低于90%；学历要求：中文（大专及以上），外语（大专及以上）；资历

21、要求：取得初级导游满两年,高级导游标准：,知识要求：中文要求熟练掌握汉语知识，初步掌握一种方言，外语要求掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；技能要求：独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力，能使用一种方言，培训中级导游；业绩要求：游客良好率不低于95%；学历要求：中文（大专及以上），外语（大专及以上）；资历要求：取得中级满四年,特级导游标准：,知识要求：中文要求熟练掌握汉语知识，基本掌握一种方言，外语要求精通一门外语，基本掌握一门第二外语；技能要求：导游技能超群，艺术精湛，独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力，能使用一种方言，创作导游词，培训高级导游；业绩要求：游客良好率

22、不低于98%；学历要求：中文（大专及以上），外语（大专及以上）；资历要求：取得高级满五年,二、导游人员的计分管理,（一）导游人员的计分管理制度1、计分管理机关及其职责依据办法规定，国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的具体的组织实施和监督管理；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。2、导游人员计分管理的实施依据办法规定，导游人员计分办法实行年度10分制，按照其违规行为的性质、情节轻重分别予以不同扣分。,具体计分情况：（1）予以一次扣除10分的情形有：有损害国家利益和民族尊严的

23、言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。（2）予以一次扣除8分的情形有：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（3）予以一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有

24、关部门救助的。,（4）予以一次扣除4分的情形有：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。（5）予以一次扣除2分的情形有：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。3、导游人员计分管理的其他规定依据办法规定，导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出

25、具的保留证明完成团队剩余的行程。,三、导游人员的年审管理制度,（一）年审管理机关及其职责依据办法规定，国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。（二）年审管理的实施依据办法规定，年审以考评为主，考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。具体如下：一次扣分达到10分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。一次被扣分8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后方可重新上岗。导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。,（三）年审管理的其他规定依据办法规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。但是，每年累计培训时间不得少于56小时。此外，旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。,课后作业：,1.导游人员有哪些基本权利和义务？2.导游人员计分管理规定中一次性扣6分、8分、10分的有哪些情形？,本章结束,