安检服务作业标准手册培训教材.ppt

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1、,安检服务作业标准手册（CSMSBZ04/VER:1.0）,2012年客户服务专业管理课题研究成果,华润燃气控股有限公司2012年10月,1,一、目的二、适用范围三、权责四、定义五、参考文件六、居民安检作业程序与要求七、工商安检作业程序与要求八、附件资料,目录,一、目的,为规范入户安检的作业流程，保证安检工作能够全面、细致、准确开展，安检员可以熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序，特制定本作业标准手册。1.1 用户燃气系统的安全性 通过入户安全检查，减低客户燃气系统的潜在风险，提高使用燃气的安全性。1.2 减少维修量 通过入户安全检查，及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并予以及时消除，减少报

2、修量 1.3 传达公司优质服务理念 通过入户安全检查，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工作人员的优质服务，充分体现公司“以客户为中心”的优质服务理念。,二、使用范围,本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作。,三、权责,文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。,四、定义,4.1 客户安全检查 为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门服务对客户燃气设施安全性能的检查工作。4.2 民用户二次安装 已缴纳初装费的居民户的户内安装业务4.3 通气点火 居民户户内的通气点火，也叫户内置换点火4.4 到访不遇 燃气企业按计划上门安

3、全检查时客户不在家4.5 拒绝检查 燃气企业按计划上门安全检查时客户拒绝安检人员入户检查,五、参考文件,5.1 中华人民共和国国家标准-城镇燃气设计规范GB50028-20065.2 中华人民共和国行业标准家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3 中华人民共和国行业标准城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4 中华人民共和国国家标准燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5 中华人民共和国行业标准家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6 中华人民共和国行业标准城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-20065.

4、7 城镇燃气管理条例国务院令第583号,六、居民安检作业程序与要求,6.1作业前工作准备,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,6.2作业标准步骤,六、居民安检作业程序与要求,六、居民作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,6.3 重点作业步骤的工作细节要求重点作业步骤的工作细节要求（1）立管检查使用可燃气体测漏仪或检漏液检查检测仪器可以到达的管道用户立管是否漏气，外墙铺设的立管可采用激光检漏仪法进行检测。立管是否锈蚀。检查立管的材质及接口填料。立管阀门。立管是否稳固，是否有适当的管卡。立管是否被封闭，不通风。立管有

5、无私改情况。立管与周围其他设施的安全间距。条件许可的情况下，对进行立管气密性测试；,六、居民安检作业程序与要求,（2）户内管检查测试用户燃气系统（包括所有燃具、燃气表、调压器(如有)、阀门及管道）是否漏气（包括阀门内漏）。检查户内管道系统是否漏气两种常用检测方法：A.1、U型压力计+可燃气体检测仪或检漏液 对于引入管到屋内总阀，可用可燃气体检测仪或检漏液检查管道各接口是否 漏气。A.1.2 对于总阀后管道可使用U型压力计测试管道系统是否漏气，包括所有燃具、燃 气表、阀门及管道。A.2、可燃气体检测仪 从引入管到屋内总阀、直到总阀后的管道系统，全部使用可燃气体检测仪检测。户内管是否锈蚀。户内管阀

6、门（包括表前阀（如带锁的阀门，锁是否正常）、燃具前阀）是否正常。户内管是否稳固、管道的管卡是否适当。检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地。管道有否被封闭、不通风。管道有无私改、私接现象。管道材质及接口填料是否符合要求。管道与周围其他设施的安全间距。查看并记录各阀门的种类及尺寸，检查阀门使用是否顺畅及安装位置是否方便操作。,六、居民安检作业程序与要求,（3）连接软管检查建议客户更换已使用超过18个月的胶管或超过软管制造商的使用年限的连接管。软管长度是否超出国标规定（不应超过2m），建议用户的软管连接在1米以内。软管及接口是否漏气。软管材质是否符合安全规范要求。软管是否存在老化现象。软管中间是否

7、有接口、三通。橡胶软管是否穿墙、顶棚、地面、窗和门。软管有否装上管卡固定。软管有否受到燃气用具的热辐射。,六、居民安检作业程序与要求,（4）燃气表检查使用可燃气体检漏仪或肥皂水检查燃气表/阀门、调压器(如有)。检查燃气表外表有否锈蚀，铅封和护套是否完好。检查燃气表有否损坏，检查燃气表在最小流量下是否正常工作(通气但不转动)。必须独立开启个别燃具，以防有旁通管绕过燃气表盗气。检查燃气表与周边其他设施是否有足够的安全间距。检查燃气表是否有足够的通风。检查表前阀门的安装位置是否易于操作及是否被其它东西阻碍不能开关。记录燃气表的品牌,型号及入气口位置。抄录燃气表读数。,六、居民安检作业程序与要求,（5

8、）燃气灶检查（主要针对集团统一销售的百尊燃具，其它品牌燃气具可参考采用）检查灶具操作是否正常，各部位有否松动、脱落。清理喷嘴及检查点火线接驳件是否紧密。（适用百尊）清理炉头(包括大小炉头、盖及环)。（适用百尊）检查大小炉头、盖及环有否变形。检查燃烧的火焰情况是否正常。检查打火旋钮，百尊燃具须检查调火杠杆，若是不顺畅，应调整及加上润滑油(黄油)。检查熄火自动保护装置是否正常使用，若用户炉具没有熄火保护装置，必须建议用户更换，并做好记录。检查燃气灶具与周边其他设施是否有足够的安全间距。检查嵌入式灶具炉底橱柜是否有足够的通风。检查炉具的点火性能，若打火微弱无力，应通知客户及时更换电池（适用时）。记录

9、燃具的种类,品牌,型号及分类，检查灶具是否超过报废年限（使用日起8年），检查其是否与工作单上的资料一致。,六、居民安检作业程序与要求,（6）燃气热水器/燃气采暖炉检查（主要针对集团统一销售的百尊燃具，其它品牌燃气具可参考采用）检查燃气热水器/燃气采暖炉的操作是否正常，各部位有否松动、脱落。检查是否有直排式热水器在使用，建议客户更换并张贴警示标志及作好记录。燃气热水器/燃气采暖炉的使用状况：点火；温度调节、火力调节是否顺畅（适用百尊）。燃气热水器/燃气采暖炉与管道接口是否漏气。燃气热水器/燃气采暖炉安装（包括安装位置）是否规范。检查燃气热水器/燃气采暖炉安装使用处通风情况。燃烧的废气是否完全排出

10、室外及烟道是否有破损。燃气热水器/燃气采暖炉与周边其他设施是否有足够的安全间距。燃气热水器/燃气采暖炉的品牌、型号、检查炉具是否超过报废年限，检查其与工作单上的资料是否一致。（7）通风检查检查客户用气及燃气设施房间的通风情况用气房间是否有排风设施,是否在用气时启动（居民不强制要求）。非用气时间及有燃气设施房间是否长期保持空气流通。,六、居民安检作业程序与要求,6.3.2 入户安检的详细步骤及项目（1）分散挂表(户内表、IC卡表、远传表)的检查 使用燃气检漏仪从立管接头起，沿表前阀、表前接头、计量表及表件、表后弯头、表后支管、表后三通、灶前阀至软管及软管连接处，检查燃气设施是否泄漏。检测时应缓慢

11、的绕检测部位一周（详见表6.3-1）。表6.3-1,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,（2）集中挂表（户外挂表）的安全检查,图6.3-1 图6.3-2 户外挂表检查为两部分，一是户外表箱内的燃气设施检查（图6.3-1），另一个户内引入管道的检查（图6.3-2），检查方法与户内表相同，用检漏仪绕接头、阀门和弯头等检查有无漏气和锈蚀，应保证每个部位都检查到位。,（3）百尊燃气具的安全检查 如安检计划中安排有百尊燃气具客户，应在户内燃气设施检查完毕后，按照XX华润燃气有限公司百尊燃气用具安全检查记录表所列项检查客户家中的百

12、尊燃气具，并做好相应记录，记录填写要求与民用客户相同。如在客户安检过程中发现该客户为百尊客户，应在户内燃气设施检查完毕后，按照XX华润燃气有限公司百尊燃气用具安全检查记录表所列项检查客户家中的百尊燃气具，并做好相应记录，记录填写要求与民用客户相同。,六、居民安检作业程序与要求,6.3.3 异常情况的详细项目及处置（1）漏气处置 若发现有漏气现象，应进行试漏以进一步确定漏气位置，直至确定漏气的正确位置为止。在情况许可之下，应尽量替客户即时修复漏气处；否则便要把漏气点所在的装置隔离（关闭燃气控制阀或切断管道），然后致电安检班长到场支援。若发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应即时设法止漏，若仍然未能终止

13、漏气，须即时通知安检班长并留守现场及采取有效的安全措施直至安检班长到场为止（应疏散客户、切断电源，安检人员也应撤离到安全地带待援，不能留守漏气现场）。如班长解决不了，则须及时报告公司跟进抢修。（注：漏气现场必须留人（留守现场的人员应在安全地带），待抢修人员到达后，才可离开。）,六、居民安检作业程序与要求,（2）室内常见隐患的处置A、对一般隐患能立即处置的现场处置，如：搭挂重物、接触电源线、加装管箍等，应当场督促用户立即进行整改。B、对于无法现场进行整改的隐患，应在安全检查记录表中详细记录，同时告知用户存在的隐患及建议整改措施（见表6.3-2），并及时转安检班长登记隐患监控台帐进行后续督促处理。

14、表6.3-2,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,六、居民安检作业程序与要求,（2）计量问题A、如有安装的表前接头封套的成员公司需在安检时应检查表前接头封套安装情况，若已安装，在安全检查记录表记录封套编号，若未安装，应及时加装封套，并记录封套编号。B、若发现计量表运行异常，或有其它可能存在偷盗气的行为，应做好记录，及时将情况反映到安检班长，由安检班长转维修班处理。C、对于IC卡表客户，核对控制器读数与基表读数之和与购气总量不符时，应及时将情况反映到安检班长，由安检班长转维修班处理。,六、居民

15、安检作业程序与要求,6.4 作业相关注意事工作流程（1）检查方式A、集中检查对检查范围相对集中的客户：根据检查时间表计划安排，以小区为单位，组织人员对单位区域进行入户安全检查，并设置临时安检指挥中心。B、分散检查对检查范围相对零散的客户：根据检查时间表计划安排，以片区为单位，1天派发工作任务，安检人员自行分散进户检查，不设置临时安检指挥中心。C、零星检查特别客户进行预约检查：对VIP客户、到访不遇客户、拒查客户进行的预约上门检查，这类客户的检查将在预约检查落实后才按时进行。D、二次安装、维修检查二次安装、维修服务时检查：如遇到客户有安装、报修等上门服务，安装或维修人员需对该客户进行定期安全检查

16、，并记录在案，统计为已检查用户。（2）通知客户根据检查计划安排，提前约3天与小区的管理单位联系落实检查日期、时间，确定车辆停泊及临时指挥点，配合事项，并提供已印有检查日期及时段的海报，经盖印后贴于小区或单位门口及门栋，通知客户。通过手机短信，通知用户。,六、居民安检作业程序与要求,（3）按序检查在预定的时段内到访客户及进行入户安全检查。如遇检查临时改期，需在第一时间通知小区的管理单位，并提供已印有检查改期的海报，经盖印后贴于小区或单位门口及门栋，通知客户。通过手机短信，通知用户。（4）到访不遇如到访时客户不在家，必须留下到访不遇卡(参照附件十)。卡上印制客户服务热线XXXXXX电话，以便客户预

17、约再访检查。如检查小区设有临时安检指挥中心，则应把地点注在到访不遇卡上。如客户主动前往临时安检指挥中心预约检查时间，中心人员应妥善安排上门安检时间。客户拨打再访检查的工作时段可由客户中心与客户预约，或由安检人员与客户另行商议。（5）拒绝检查 客户拒绝检查，进户检查人员应向客户解释进户检查的用意，如客户坚持拒绝，进户检查人员必须留下拒绝检查通知单（参照附件十一），并建议日后再联络公司检查。,六、居民安检作业程序与要求,（6）异常情况A、漏气若发现有漏气现象，应进行试漏以进一步确定漏气位置，直至确定漏气的正确位置为止。在情况许可之下，应尽量替客户即时修复漏气处；否则便要把漏气点所在的装置隔离（关闭

18、燃气控制阀或切断管道），然后致电安检班长到场支援。若发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应即时设法止漏，若仍然未能终止漏气，须即时通知安检班长并留守现场及采取有效的安全措施直至安检班长到场为止（应疏散客户、切断电源，安检人员也应撤离到安全地带待援，不能留守漏气现场）。如班长解决不了，则须及时报告公司跟进抢修。（注：漏气现场必须留人（留守现场的人员应在安全地带），待抢修人员到达后，才可离开。）B、违章当发现户内有违章情况/燃具不安全/漏气时，应向用户详尽解释不安全的情况并建议客户即时维修/更换/整改，无效时则应下发安全隐患整改通知单（参见附件十二）要求整改。而可能引致客户生命或其财产有损，在现场即时整

19、改/维修无效时，需将燃具拆除或截断其户内燃气供应，并必须向客户解释清楚不安全的情况及停止使用有关设施，在不安全燃具/装置的明显位置应贴上严禁使用标贴，然后向客户发出安全隐患整改通知单（参照附件十二）要求整改。,六、居民安检作业程序与要求,有关的事件交回公司后，于第二天再派员前往客户家里跟进及正式发出一封整改通知信给予客户，做好跟进记录。并在第7天时，主动电话联系客户，了解整改的有关情况。必要时，可上门了解。并做好跟进记录。C、盗气 检查人员发现客户有偷气迹象，应立即电话通知公司，核查属实后，需马上现场照相取证，并及时通知相关部门跟进处理。（7）检查报告 当完成检查后，向小区的管理或负责单位，发

20、出燃气入户安全检查报告，以作记录及跟进。发出安检结束宣传海报，并在7天内跟进，除下有关通知。,六、居民安检作业程序与要求,6.4.2 室内常见安全隐患,（1）管道管道漏气；四级以上锈蚀；穿卧室或地下室；穿卫生间/墙无套管；私拉乱接，使用非标准管材；电线缠管；未固定；暗埋；其它隐患。,（2）表前阀、减压阀锈蚀严重，无法开启；漏气；暗设无法更换；其它隐患。,（3）表后阀锈蚀严重，无法开启；漏气；暗设无法更换；非专用阀；其它隐患。,（4）燃气表表无封（套）；锈蚀严重；最小流量不转动；表漏气；表不走（死表）；表转时声音异常；表暗设致使无法更换；燃气表安全距离不符合要求；表在卧室或浴室内；其它隐患。,六

21、、居民安检作业程序与要求,（5）软管油污严重老化；过长；受热辐射；非专用管（建议使用不锈钢波纹管）；无管箍；暗埋；中间有连接；漏气；其它隐患。,（6）灶具 漏气；超过8年；灶具状况差；无熄火保护装置；周围有易燃易爆物品；用户私改；其它隐患。,（7）热水器直排式热水器；漏气；非直排式但无烟道；烟道脱落破损；热水器烟道进公共排烟道；烟道垂直高度低于25cm，排气不畅；安装在卫生间内或客厅（非平衡式）；烟道穿越天花板；封闭在柜内；周围有易燃物品；整体状况差；超过8年以上；安全距离不符合要求；,六、居民安检作业程序与要求,6.4.3 安全隐患评级及分级标（1）安全隐患评级A、编制安全隐患评级主要目的A

22、.1 评估不同级别带来的危险，采取相应措施，将有关危险减至最低，实时改善；A.2 根据不同的危险情况，提出整改时间；A.3 令安检人员能够明白不同危险级别。B、安全隐患可分为三个级别B.1 第一级:非常严重安全隐患此类隐患有实时危险，必须马上整改，如未能及时改善，在有需要时可切断燃气供应；B.2 第二级:严重安全隐患此类隐患有可预见的危险，应实时做出改善，如未能落实进行改善，需跟进；B.3 第三级:安全隐患此类隐患未有实时危险，向客户提出改善建议，并日后跟进。,六、居民安检作业程序与要求,(2)安全隐患分级标准,六、居民安检作业程序与要求,6.4.4 其他工作项目（1）燃具维修安检人员应为客户

23、对百尊炉具预约维修同事到访进行维修；非百尊燃具需要维修时，安检人员须告知用户由于没有零配件，建议用户联系产品的售后服务进行维修。（2）燃具调查在检查时必须记录客户的燃具数据及基本情况。包括使用年限、品牌、规格、型号。（3）燃具销售如发现客户的燃具已十分残旧或燃具已超过报废年限，应发出户内安全隐患整改通知单，建议客户更换燃具，藉此可以推广公司的产品。安检人员随身携带公司印制的百尊燃具资料，并向客户宣传讲解。安检人员不得向客户推荐其它品牌的燃具，一经查实，视为严重违纪行为。（4）燃气装置安全及保养信息推广检查时必须记录燃具是否配置有熄火保护装置。如遇到没有熄火保护装置的燃具时，可以配合公司销售的策

24、略，推荐客户购买及使用有熄火保护装置的百尊燃具。安检后主动向客户提供有关保养燃具的信息，例如简单清洁灶具的炉头。,六、居民安检作业程序与要求,6.4.5 客户服务于沟通（1）工作服及工作证 配合公司的形象，现场工作的检查进户人员必须穿着统一的工作服，并在上班时佩戴工作证。（2）保持工作地方清洁在安检工作进行时，配带自备垫布、抹布、鞋套及手套，尽量避免弄脏客户的环境，如有需要应主动向客户索取旧的报纸或垫布。在完成检查工作后，进户检查人员必须清理检查时弄脏的地方，才能离开。（3）解释工作及收费检查前，进户检查人员必须先向客户解释安全检查目的以及所用时间、检查步骤等情况。完成检查后应总结有关的检查结

25、果，并向客户报告及解释。对需要更换软管的客户：应即时建议更换成不锈钢金属波纹管，并预约维修同事到访销售安装到位。如需要更换零件，必须向客户解释收费事宜及零件的用途，并出示公司的相关收费标准。,六、居民安检作业程序与要求,6.4.6 安检准备工作（1）安检人员根据安检班长制定的入户安检计划，开展入户安检工作；（2）安检人员应提前约三天到需安检的社区张贴燃气设施安全检查通知 和安全用气温馨提示，在小区门口（图6.4-1）和每个楼栋单元门口（图6.4-2）均需要张贴；,（3）安检前安检员应联系该社区的管理部门（如小区物业管理、值班门卫、社区委员会等），告知入户安检的目的，请给予积极配合；（4）安检人

26、员所需携带表单,（5）安检人员应统一着工作服，佩戴工作牌，携带鞋套；,六、居民安检作业程序与要求,6.4.7 安检数据统计 填写户内安检日报表，统计当日数据，交安检班长。6.4.8 工作审查A、电话调查 进行安检后，随机抽取部分工作单，以电话调查形式访问客户对安检的意见。同时，公司的其他部门亦会以电话调查的方式进行安检服务质量调查。B、再访稽查 进行安检后，随机抽取部分工作单，由安检组长或独立技术员以再访客户的形式进行检查，并填写检查记录，以考查安检人员的工作水准及客户对安检的意见。C、审查结果 审查后的结果必须尽快跟进及处理。结果应妥善保留，并利用审查的结果去改善日常的运作及定下目标。,七、

27、工商安检作业程序与要求,7.1 作业前工作准备,七、工商安检作业程序与要求,7.1 作业前工作准备,七、工商安检作业程序与要求,7.2 作业标准步骤,七、工商安检作业程序与要求,七、工商安检作业程序与要求,七、工商安检作业程序与要求,七、工商安检作业程序与要求,七、工商安检作业程序与要求,7.3 重点作业步骤的工作细节要求 入户安检的具体工作内容及要求户外管道检查（对于工商业客户的户外架空的立管可采用激光检漏仪法进行检测）（1）工商客户红线范围内的地下管或表后管 了解管道走向，并观察地面是否下陷或其它异常。用可燃气体检测仪检测是否泄漏。发现问题应向上司汇报，并通知相关部门跟进。（2）商客户范围

28、内的引出管检查 检查引出管是否松动，地面是否下陷。检查引出管接口是否泄漏。（3）工商客户红线范围内的户外地上管 了解管道走向。对于可到达检查的管道，可用可燃气体检测仪或检漏液检查管道各接口是否泄漏，并检查外观有无锈蚀及松动。对于不可到达检查的管道，可目测其外观是否有锈蚀，并记录下来。对于有隐蔽管道的，应定期（至少每季度一次）对全部管道进行U型压力计试压，确定其气密性。如有可能应移到可检查到的地方。此项同样适合户内隐蔽管道检查。（4）工商客户范围内的调压箱 检查调压箱外观是否有警示标志（包括燃气标志，抢险电话等）。检查调压箱是否下陷。检查各部件是否有移位、变形等异常情况 检查调压箱内是否泄漏。检

29、查调压箱内调压器是否动作正常。应知道调压箱内入口、出口压力，如有异常应向上司汇报并作处理。,七、工商安检作业程序与要求,7.3.2 户内管道检查（1）外观检查：检查燃气引入管及屋内管道有无锈蚀，管道是否牢固。（2）气密性（是否漏气）检查：（3）检查管道是否有私接、暗藏等。（4）检查管道是否搭挂重物。（5）检查管道与电器设施的安全问题是否符合规定。（6）检查管道与易燃物品的距离是否足够。,七、工商安检作业程序与要求,A、检查户内管道系统是否漏气两种常用检测方法：A.1、U型压力计+可燃气体检测仪或检漏液 对于引入管到屋内总阀，可用可燃气体检测仪或检漏液检查管道各接口是否漏气。对于总阀后管道可使用

30、U型压力计测试管道系统是否漏气，包括所有燃具、燃气 表、阀门及管道。A.2、可燃气体检测仪 从引入管到屋内总阀、直到总阀后的管道系统，全部使用可燃气体检测仪检测B、采用U型压力计检漏的注意事项：B.1、在预留试压三通口装上试漏单嘴阀，并接上U型压力计进行气密测试，1分钟稳压 2分钟测试。如发现系统压力不能维持，应逐一关掉炉前阀，并用可燃气体检测仪 或检漏液检查管道各接口找出泄漏点，并妥善处理。如无法找出泄漏点或泄漏点 无法处理时，应同用户解释并与上司联系处理。B.2、在屋内管测试燃气系统整体气密性合格后，需进行表前总阀内漏测试，在其中一 炉具将管内燃气燃烧掉，使压力降至为零后并关掉炉具，观察压

31、力计2分钟，如压 力无上升，则证明总阀无内漏。如上升，则总阀内漏，需更换，更换后需重新上 述测试，炉前总阀可用同样方法进行测试。B.3、炉前阀同样需进行内漏测试。测试方法：接上压力计后，并掉总阀及所有炉前阀，逐一打开炉阀，如发现压力下降则证明该炉前阀内漏，需更换，更换后需重新上 述测试。B.4、如有止回阀的需检查止回阀，安装是否正确，工作是否正常等。B.5、因工商客户用气的特殊性，检查时可能用户不能停气挂压，可使用可燃气体检测 仪检查管道各接口及设备进行检测，但应保持至少每季度用U型压力计试压一次。,七、工商安检作业程序与要求,7.3.3 阀门检查 包括引出管阀、室内总阀、炉前总阀、炉前阀、炉

32、阀，主要检查外观，安装位置有无阀柄，开关是否灵活等。7.3.4 燃气表检查检查燃气表外观是否良好，记数盘是否清晰及运转是否畅顺。检查燃气表在最小流量下是否正常运转。检查燃气表的安装位置是否露天，易碰撞，通风是否良好。对于罗茨表和涡轮表需检查电量、油位、接线、校正系数、校正仪显示是否正常，并作记录。罗茨表和涡轮表前有过滤器的，应定期检查是否堵塞并清理。记录燃气表的品牌、型号、读数以及进气方式。7.3.5 调压器检查检查调压器是否露天及易碰撞。检查调压器外观是否良好，有无生锈。检查调压器呼吸孔是否畅顺，压力调节是否正常。对于有超压切断装置的调压器，应定期测试切断压力并记录。调压器前有过滤器的，应定

33、期检查是否堵塞并清理。,七、工商安检作业程序与要求,7.3.7 燃具检查检查燃具外观是否良好。检查燃具操作是否正常，各部位有无松动、脱落。检查燃具燃烧情况是否正常。检查燃具废气是否可以有效地排出室外。检查燃具与周边其它设施是否有足够的安全间距。检查燃具抽风系统是否有油烟积聚。7.3.8 指示牌检查 包括阀门开关指示牌，安全操作指示牌，管线系统图指示牌。（图7.3-1、图7.3-2）检查指示牌是否齐全。检查指示牌是否完好。检查指示牌安装位置是否正确。检查指示牌字迹是否清晰。,七、工商安检作业程序与要求,7.3.9 客户操作者检查（图7.3-3）了解操作人员是否正确操作。了解操作人员是否知道我司抢

34、险电话。了解操作人员是否熟悉漏气处理程序。,七、工商安检作业程序与要求,7.4 作业相关注意事项7.4.1 安检准备工作安检人员根据安检班长制定的入户安检计划，开展入户安检工作；安检人员所需携带工具（见附件七）；安检人员所需携带表单安检人员应统一着工作服，佩戴工作牌。,七、工商安检作业程序与要求,7.4.2 常见隐患 燃气管道、表具封闭；厨房它用；私自改、拆燃气管道及燃气表；使用热水器无烟道；燃气管及表具搭挂杂物、接触电源线；软管老化、无管箍、有软管三通、超2米、使用超2年；软管穿越门、窗、墙等；软管靠近火焰或是辐射热；软管暗埋；同时使用其它燃料；管道锈蚀、漏气；7.4.3 异常情况（偷盗气）

35、破坏封缄（铅封、防盗封卡、表锁）伪造封缄（铅封、防盗封卡、表锁）破坏计数器（拆卸、打孔、插金属片、割齿轮、倒拨计数器）表前私接（双路管道、过户管开孔）拆表（连接管、双表）破坏仪表（打孔、拆传感器）拆卸流仪表电池,七、工商安检作业程序与要求,7.4.4 问题处理管道漏气：与客户约时间并出工作单通知维修并由相应安检员负责跟进。涉及到费用：由相关部门联系客户商讨价钱。炉具问题：炉具在燃气公司购买的，由客户联系燃气公司预约维修。炉具属客户自购的，由客户联系厂家维修，由安检员跟进。D.常见隐患、异常情况处理：成员公司应结合国家、行业、地方法律法规及 当地实际情况进行处理。7.4.5 燃气表的检测 如客户

36、要求检测燃气表，成员公司可根据不同类型、规格的燃气表先计算出检测费用，再通知客户燃气表检测费用，在得到认可后方可安排检测。如燃气表损坏或偏差在允许值外，将不收取客户任何费用。反之，则需收取事先约定的检测费。7.4.6 工作总结和审查工商客户安检维护工作应一个月总结一次，对出现的问题进行分折，找出原因，避免同类事件再发生。安检员应向上级反映客户出现的问题，并作出适当的处理。上司应定期抽查安检工作质量，了解安检员的工作情况。上司应对安检工作单进行复核，发现问题及时提出，并促使安检员及时改正。,八、附属资料,附件一：政策及原则附件二：安检工作策划附件三：工作安排附件四：管理回顾附件五：定期安检工作流

37、程图附件六：客户安全检查单附件七：定期安检技术员一般常用工具及配件附件八：安全检查通告附件九：安全用气须知附件十：到访不遇附件十一：拒绝检查附件十二：户内安全隐患整改通知单附件十三：室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距附件十四：安全检查改期通告附件十五：户内安全检查日报表附件十六：客户安全检查的常见问题解答附件十七：定期安全检查工作要点六步曲附件十八：管道锈蚀分级判断附件十九：燃气表锈蚀分级附件二十：相关标识标贴附件二十一：检漏方法,62,八、附属资料,附件一：政策及原则1、对象及检查周期对象：对已点火生效的所有华润燃气的民用客户。周期：至少每12个月安排进行一次上门安全检查，若连续三

38、年到访不遇无 法入户的客户应作为重点跟踪对象，通过物业或社区等方式获取客 户联系方式，并与客户取得联系。2、范围 2.1分散挂表从地面管道第一个三通（或立管阀）起，至客户户内燃气设施，包括户内外立管及户内燃气设施两部份，包括立管阀。而户内燃气设施检查则包括户内所有燃气器具设施（包括户内管道、燃气表及燃气用具等）基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。2.2集中挂表从地面管道第一个三通起，至燃气表箱和表后管道、用户户内燃气设施，包括了表箱、表后管及户内燃气设施三部份，包括立管阀。而户内燃气设施检查则包括户内所有燃气器具设施（包括户内管道、燃气用具等）基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。,63

39、,八、附属资料,附件二：安检工作策划1、工作策划的内容：1.1人员安排每年12月份结合全年安检实际情况，根据最新客户数量、安检流程要求、分布及安检周期，合理确定标准工作时间及分配安检人员数量，以满足对所有有效民用客户进行入户安全检查的需要。1.2标准工作时间一周5个工作日，2天休息原则。每天工作时间不超出8小时原则。不限定周末休息，根据集中安检与分散安检的区别，合理制定安检时间段，具体工作时间应尽量综合考虑客户在家和客户非休息时段。,64,八、附属资料,2、人员培训2.1 培训要求对安检人员进行培训，达到以下要求：安检人员精通检查工作内容、流程、要求；安检人员了解燃气使用过程中各种不安全因素。

40、安检人员掌握各种不安全因素的处理措施。安检人员在安全检查过程优秀的工作效率。安检人员处理问题中专业的程序和技巧。安检人员以客为尊的服务态度。2.2 培训方法燃气设施和用气设备的维护和检修工作，必须由具有国家相应资 质的单位及专业人员进行。（CJJ51-2006，）所有从事安检工作的员工必须接受培训，并获得上岗证。通过组织理论考试和实际操作来评价安检人员的能力标准。内部定期培训，全年必须有不少于48课时/人的培训。,65,八、附属资料,3、工具及常用用品 参考附件七“安检人员一般常用工具及配件”。4、相关资料的准备 工作证、工作单、工作服，客户资料包括基本信息/燃气用具/燃气表信息/点火安装/维

41、修等资料准备、宣传海报、到访不遇卡、拒绝检查卡、相关安全提示小贴士、隐患整改通知单、需向客户发放的客户手册或安全用气须知等。5、分区 根据客户的分布，将整个供气范围划分成不同的区域。再根据以上确定的人员分配及安检周期，每年制定切实合理的安检计划方案并予以实施。6、总检查时间表 安检计划方案中必须有一个检查时间表，藉此计算人手安排。而总检查时间表由综合所有分区的检查时间表所得，用以监察整体的检查进度。检查时间表包括单位名称、所属片区域、通气点火时间、单位总户数、总用户数、总点火生效户数、上次检查时间、已检查周期、检查方式等。,66,八、附属资料,附件三：工作安排1、工作单 1.1 入户安全检查工

42、作单必须包含客户资料：姓名、住址、燃具型号、使用年 限、燃气表数据、读数及工作资料(检查日期、时段)。1.2 根据全年安检计划，做好每周的工作任务安排，在检查前1个工作日，把 工单按小区打印并分发给各安检班长，以便工作分配。1.3 当安检人员完成检查工作后，必须把有关的工作记录，以及更新的客户数 据写在工作单上，并交客户签署落实。1.4 已完成并填妥的工作单资料，须由专人输入客户信息系统内。1.5 工作单的存档须保全至少5年（供参考）且有一个实际入户周期才销毁。2、检查时段2.1 集中检查8:00至12:00,14:00至18:00（供参考）设置临时指挥中心，提供支援及提供用户咨询，同时进行百

43、尊炉具销售。2.2分散检查在8:00至20:00的时间段内，基准工作时间不超出8个小时，时间分段视小区入住性质而定。2.3零星检查根据用户的预约时间，在8：:0至20:00的时间段内提供上门服务。,八、附属资料,67,3 临时咨询点 临时指挥点的功能包括安检安排、安全宣传、业务咨询、炉具销售、不锈钢波纹管销售。4 安检人员装备 4.1 仪器及工具安检人员必须配备一般性使用的工具，包括:压力计、三通、钳、螺丝刀、板手及工具袋等，另外必须配备可燃气体测漏仪，以及常用的零件，如连灶前阀、宜备不锈钢波纹管。4.2 通讯装备安检人员配上适当的通讯装备，如手提电话，以方便安检人员与客人联络及内部沟通。5

44、交通运输集中检查时，配备一辆公司的工程车以作日常运作之用，工程车上备有后备工具、零件及文件，作安检人员即时补充之用。6 人手管理及安排将所有安检人员按工作性质分为数小组，应付不同工作：如一般检查、再访检查、室外立管检查、以及跟进漏气及违章安装等，人手则可按不同地区的工作量而弹性分配。7 工时一般以不影响客户为原则，可以因应不同的情况，例如成功检查率来确定工作时间。,八、附属资料,68,工作指标8.1 成功检查率以成功进户检查数目与到访客户数目的百份比作为资源(人手)运用效率的指标。成功检查率=成功入户检查的客户数目/到访客户数目*100%8.2 生产力以每安检人员每天能够成功检查客户数目作为生

45、产力的指标。8.3 再访率以安检后半年内，成功检查客户需要维修的比率作为安检成效的指标。,八、附属资料,69,附件四：管理回顾 设立一个燃气用户入户安检管理回顾工作小组，以定期回顾安检政策及各规章制度的适宜性，并对安检工作进行评估和检讨，以确保其符合现况、充足以及有效。回顾应包括：评估安检方案进一步改进的可能性；安检程序化、标准化的流程；讨论因标准、规范、环境、政策等的变更而引致的工作流程的变化；各种文件如安检计划、表格、整改通知单的有效性；工作改进；奖罚等。,八、附属资料,附件五：定期安检工作流程图,八、附属资料,71,附件六：客户安全检查单,八、附属资料,72,附件七：安检人员一般常用工具

46、及配件,八、附属资料,73,附件八：安全检查通告,尊敬的客户：您好！为保证您能更安全、便利地使用管道燃气，我公司每年组织进行一次安全检查。根据相关计划，定于 年 月 日 时 分至 时 分对贵小区进行入户安全检查。届时我公司将安排安全员检查您室内燃气立管、软管、煤气表、煤气灶、燃气热水器等相关设施的安全状况，请您家中务必留人配合我们工作。我们将为您提供更亲切、周到和安全的服务。谢谢！年 月 日联系电话：XXXXXX华润燃气有限公司,八、附属资料,74,附件九：安全用气须知,尊敬的用户；您好！当您在享受居家的温馨、体验管道燃气给您带来便利的同时，我们真诚地提醒您，请注意安全用气：室内装饰时不要将燃

47、气管道进行密闭包装；不要私自拆除、改装、迁移燃气管道。严禁挪动燃气设施。不要在燃气设施上吊挂杂物。为确保用气安全，严禁将有燃气表、灶具及燃气设施的房间改为卧室及堆放杂物。连接灶具的不锈钢波纹管必须采用合格产品，建议长度不应超过1m，建议对使用18个月以上的软管及时进行更换。无检测合格标识或与气种不匹配的燃气器具严禁使用。使用燃气时，应开启通风设施换气或开窗通风，使用时家中不得离人。对怀疑漏气的地方可用肥皂水涂在管道上进行检查，如发现冒气泡，则此处就是漏点，并立即拨打抢修电话报修；严禁使用明火检查泄漏。发现室内燃气设施或燃气具异常、燃气泄漏、意外停气时，应立即关闭阀门、开窗通风，在安全的地方切断

48、电源，严禁动用明火，并及时拨打抢修电话报修。严禁开闭燃气管道上的公用阀门。燃气使用完毕或临睡前要关闭煤气表尾阀。为了您和家人的安全健康，请您务必严格遵守以上管道燃气的安全使用常识和有关注意事项。谢谢合作！服务电话：XXXXXX 华润燃气有限公司,八、附属资料,75,附件十：到访不遇,到访不遇，谨此致歉！编号：RSI01BY0001尊敬的用户：您好！为了更能安全、便利地使用管道燃气，我公司组织了本次进户安全检查。今天检查到您家时恰逢您家中无人，我们无法进户检查，由于本次进户工作量较大我们不能在此久等，深表歉意！请您在使用管道燃气时切记注意安全，并请您及时与我们客户服务热线XXXXXX联系，预约下

49、次进户检查时间。我们将对您提供更亲切、周到及安全的服务，从而保证您的安全用气。谢谢您的合作！华润燃气有限公司 年 月 日 时 分检查员：,八、附属资料,76,附件十一：拒绝检查,定期安全检查 编号：RSI01JJ0001尊敬的用户：您好！为了保证您能更为安全、便利地使用管道燃气，我公司组织了本次进户安全大检查。由于您的原因，我们无法进户检查，鉴于本次进户工作量较大，我们不能在此久等，深表歉意！请您在使用管道燃气时切记注意安全，并请您尽快与我公司客户服务热线XXXXXX联系，预约下次进户检查时间，我们将提供更为亲切、周到和安全的服务。否则，我们将无法保证您能安全用气。希望您能积极配合我们的工作，

50、谢谢！华润燃气有限公司 年 月 日 时 分 检查员：,八、附属资料,77,附件十二：户内安全隐患整改通知单,户内安全隐患整改通知单 编号：RSI01YH00001尊敬的用户：您好！根据XXXX燃气管理条例及安全使用燃气的有关规范，经检查发现您家中存在一些违章行为和安全隐患，具体情况见下表。为确保您和家人及周边市民生命财产的安全，维护安全规范的用气环境，特此通知您请按期及时整改，否则由此引发的一切后果由客户自行负责。,八、附属资料,78,八、附属资料,79,附件十三：室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距,八、附属资料,80,附件十四：安全检查改期通告安全检查改期通告尊敬的客户：您好！因天