安全工作标准培训教材课件.ppt

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1、1,安全工作 标准培训教材,（安全干部适用）华北事业部安全部编制（2003年初版）,2,目 录,一、安全部门的重要性二、总公司安全作业流程三、干部岗位工作职责四、安全科每日工作（含安全科一天VCD）五、安全科长的课程及时间安排六、控管工具、表格详细解说七、总结：严实细恒,3,一、安全部门的重要性,顾客进入超市见到的第一个公司员工是安全员顾客在购物过程中的人身及财产安全来自于安全科的有序维护公司财产及员工的人身安全依赖于安全的有力保障,4,二、总公司安全作业流程,一、工作职责及作业程序 保安职责 担负公司内部门卫、守护和巡逻。做好公司内部的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的工作。维护公司正常营

2、业秩序。保护公司财产安全及员工人身安全。正直坦诚、态度宽容、处事公道、言行文明、对自己的缺点勇敢改正，保持站立端正，精神振作、衣冠整洁、待 人热情有礼貌。定岗定点值班，上班时间禁止闲聊、串岗及公司其它规章所不容行为。根据所在岗位的工作任务，结合岗位特点，尽心尽力完成上级部署的任务。非本公司人员因工作需要须进入公司办公区时，应详细登记（身份证号码、所在单位、进入时间、洽谈人等），并办理临时识别证后方可进入办公区域。所有带出公司的物品，核对单据无误后方可放行。熟悉所在辖区的各类设备、物品放置的位置，发现可疑情况、听到可疑声响、闻到异味，要立即查明原因。注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人物

3、和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。发现吵架、打架、斗欧时，应予以劝阻和制止。发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应想方设法擒获。监控室保安随时注意监控屏幕，发现有可疑的情况应立即通知所属岗位保安，并报告值班组长。控管公司内部使用的对讲机，并随时准备好对讲机电池。积极协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。,5,二、总公司安全作业流程,开店前例常性工作 安全科科长会同店值班经理开门并接除保全系统。安全科科长每周一次召集保安实施基本教育及礼仪训练。记录早上07：00以前进入或离开店之员工及清洁人员，同时检查他们是否佩带名牌。每日将上述记录送交店长核阅。开店前禁止陌生人入店。开店前三十分钟须完成

4、之工作：检查店内是否干净，否则要求清洁人员加强清洁工作。确定所有紧急出口均可畅通。巡视店四周及商管。确定服务台在开店前半小时向员工广播“本店将于三十分钟内开店，请清除”此举目的在于清除走道上杂物，做 最后之清理工作。保安科须填写前日“每日检查表”于次日送交店长签核。开店前十分钟须完成之工作：确定没有拖板车、纸箱或手推车留在店里走道上。确定所有保安已就工作岗位。确定有足够的手推车供应营业时的顾客量。检查是否遵守所有分配之空间置物（不可于公共走道摆设商品）。确定在开店前十分钟，通知每个人离开卖场以方便清洁人员清扫。检查出租店及专柜是否完成开店准备动作。营业期间 开店时：确定店内所有进出口均已开启，

5、所有紧急进出口均未上锁。,6,二、总公司安全作业流程,停车场出入口：指挥车辆按停车场行车路线依序进入停车点，禁止停车地点一律劝说顾客停车于停车场。保持停车场车辆停放整齐，地面干净。如有特殊问题应向安全科科长、组长或店值班经理报告同时记录于“每日检查表”中。收货处：登录所有厂商名称、抵达及离开时间。根据商管程序及家电程序核对退出及外送之商品。将所有异常检测结果登录于“每日收货检查表”中。员工出入口：要求厂商只在会客室，不得进入办公区。检查及登录所有带入及携出之样品。当员工进入店内时，检查名牌、私人物品须寄放员工置物柜内。当员工离去时，须要求员工自清。如有任何问题，员工厂商出入口警卫必须通知安全科

6、科长或组长处理。顾客入口处：要求顾客将手袋存放柜台或寄物柜内。确实掌控顾客出入口之货品进出流程。确定有购物之顾客经由收银台出卖场。如顾客并未购买任何物品，须由购物出口离开或装有防盗装置的手银通道通过，不得由入口离开。随时注意：,7,二、总公司安全作业流程,巡视店内外四周环境、仓库、停车场及商管。确定有专人负责整理收银台之手推车及查核收银条，保安及便衣保安各就各位。检查是否有足够手推车供应顾客使用。确定紧急出口、走道及楼道之畅通。遇特殊情况，安全科科长或组长必须立即报告店长或店值班人员，切勿耽误协助之时间。与下列人士保持良好关系：邻居、环保局、公安局、消防局、街道办、城市监察大队。关店期间停止结

7、帐：所有处值班人员及一位安全科人员（科长或组长）必须于客服中心退货处。检查退货商品并在”顾客退货单汇总表”上签名。安全科长或组长必须确定至少有一保安人员于收银线上以确保缴款时之安全。停止结帐至关店前：查看所有工作人员（员工及厂商）之手提袋，监督员工自清。确定手退车均已回归原位，并每月盘点手推车及购物篮。确定店内、仓库、停车场确实空无一人。若有外来车辆滞留未离开，立即反应给安全科长，查明原因，视需要通知当地派出所（公安局）。关店后之店内工作：部门科长应事前申请夜间工作及经店长确认同意，并至少应于一天前通知安全科科长。登录所有工作人员（员工及厂商）于“员工/厂商出入记录本”中。,8,二、总公司安全

8、作业流程,除了员工厂商入口及申请作业之地点外，安全科科长须会同值班主管设定店内外所有的警报系统，遇有更换安 全科科长须立即更换密码，密码每月更换一次。关店程序：关闭所有的门。检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否在已关闭状态（各店须制作设备位置图）。安全科科长会同店值班经理关闭员工出入口。安全科科长或组长启动防盗装置。若有偶遇问题须有一位安全科科长或组长及店值班人员留守直至问题解决。偷窃案件处理程序 处理窃盗案件时，最少应有二名安全科人员在场，且其中一人应为安全科科长或组长。无论金额多寡及窃贼年龄大小，任何窃盗案件均须依编号顺序填写“每日窃盗报告”。要求窃盗人详阅填写签名“每日窃盗报告”及

9、“保证书”。窃盗人可自愿补偿损失，与保安及值班经理共同至收银台支付补偿金额，或送交当地治安机关处理。将该销货明细表单正本装订于“每日窃盗报告”上，同时将所有的“每日窃盗报告”，附上该“保证书”，依序号归 档保存至少六个月。更换商品价格标签之情形视同偷窃案件处理。任何员工之窃盗发生时，应立即开除该员工。以下情形发生时，一律送交公安处理：窃贼为员工；窃贼之态度恶劣；不愿配合公司程序之规定；窃取高单价 或高额之商品；窃贼累犯。,9,二、总公司安全作业流程,只有店长或店值班经理可以决定是否送警处理.送警处理时,应采取警方的处理建议,再决定是否要求补偿支付所窃或损毁之商品.未满十八岁窃贼之处理:通知学校

10、、父母或亲戚,并由其学校、父母及亲戚领回.其保证人(学校、父母或亲戚)必须于”保证书”及”每日窃盗报告”上签名,以确认该未成年窃贼由保证人领回管教.未成年窃贼如无法通知其学校、父母或亲戚，须由其本人签下“保证书”后方得放行。任何情况下，安全科人员应礼貌、正确、清楚处理问题，需做到：决不打人、认真教育、决不罚款。安全设备定期检查 一般检查程序：安全科需定期检查每一项安全设备。定期检查应依据“安全设备检查进度表”同时将检查结果记录于检查表单上。店长对安全设备检查表做最后审核。如遇特殊情况，立即通知养护科。周期性之检查：1.每天 保持紧急出口及太平梯畅通。确定在卖场及仓库内，营业单位之货物与酒水装置

11、的距离皆不低于六十公分。检查酒水系统网络之水压表所指水压不少于四公斤。2.每周,10,二、总公司安全作业流程,检查酒水装置及消防水管的帮浦（手动及自动功能）。自动功能：将内压力稍微释出以检验帮浦自动开启系统是否正常。发电机：至少每两个星期应检查一次，启动发电机连续发电至少三十分钟并使全载运转，检查自动启动系统之 运作是否正常（切断供电系统）。检查发电机同时，将卖场、仓库及停车场分为四区，检查紧急照明设备。上述检验须由安全科与养护科共同进行。3.每月 灭火器：容易取得、类型、压力、安全开关等；消防水管：容易取得、压力、状态、网络连接等；消防栓：容易取得、状态等；铁卷门：容易开启、手动程序之功能状

12、态等；紧急出口：容易取得、状态、感应器、照明、警报器等；警报系统：检查各组功能状态（感应器、照明、警报器）；消防受信总机：检查所有功能和灯号。4.每年 火警侦测器：检查每一个侦测器之功能。铁卷门：容易开启、自动功能状态。排烟设备：自动功能状态。上述三项检验由安全科与养护科共同进行。,11,保安员之职业道德规范 热爱本职、忠于职守。树立主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与保障公司安全的大目标联系起来，以高度的 敬业精神，满腔热诚地投入服务，认真履行职责，业业、任劳任怨、出色地完成保安任务。遵纪守法，勇于护法。保安员必须模范地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务和赢得社会和顾客的信任。不计得失，

13、勇于奉献。保安员是顾客、公司的忠实卫士，在任何时候，任何情况下，都应当将公司和顾客的正当利 益摆在第一位，为维护公司利益及顾客的财产安全，不惜牺牲一切。文明值勤、礼貌待人。体现公司的形象，保安人员的精神面貌。廉洁奉公、不牟私利。保安服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为牟取私利，也会通过各中途径开方便 之门，如有一点贪心，占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给公司财产造成损失。保安着装之规范 保安员着装必须按照着装规定和要求，领花、皮带、帽徽、工号和持识别卡等。保安员在工作或值勤时，除因执行特别任务不适宜穿着制服外，均应依规定着装。非因公外出应穿便服，不得制服 与便服混穿。

14、炎热季节，除值勤站岗、训练、巡逻外，在室内坐岗值班，可把帽子拖下，到室外巡逻或处理事务必须戴上帽子。保安人员应当妥善保管所配发的服装和装备，严禁将其装备赠送借给他人。保安人员着装要整齐干净、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足穿鞋。保安人员不准留长发，留长指甲佩带首饰。男不蓄胡须、留长鬓角，头发发角不盖耳部及后衣领为适度；女不留 肩发，不超过肩部为适度，易保持淡雅梳妆，不得浓妆艳抹，并避使用味浓的化装品。精神振作，姿态良好，不袖手、背手或手插入衣袋，不边值勤边吸烟、吃零食、摇扇子、搭肩、挽臂、嘻笑打闹、席地而坐。保安人员接触顾客，要礼貌待人，用文明语言，努力为顾客办好事，在公共

15、场所要遵守公共秩序，讲究公共卫生，在任何情况下严禁酗酒。,12,二、总公司安全作业流程,对违反队容风纪的保安人员，情节较轻扣发薪水，对于屡教不改或情节严重的，要给予严肃的纪律处分。造成 严重后果的，追究其有关责任。设立评比与奖励，此项作为保安员年度评比、受奖的项主要条件。保安权限 本公司保安组织属自建保安组织，不是执法部门，不能行使公安机关的权利，不能执行属于公安机关的任务，在公司保安部门的直接领导下，在公安机关的监督指导下保障公司内部的安全。对违法犯罪分子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、搜查、审讯等处理的权利。发生案件只有保 护现场，维护现场秩序和提供现场情况的责任，无侦察案件的权

16、利。对出入公司护卫区的工作人员、车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、检查。在执行保安任务中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑人有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处 理。有权对违反本公司规章制度、损坏本公司设备、物资的人进行教育、批评、要求赔偿等。在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改的意见和建议。控制重点 保安是否定岗定点值勤。保安是否按公司规定执行。保安是否按保安着装管理规定着装。保安是否恪尽职守。保安是否妥当处理各种事件。保安应与以下单位搞好关系：邻里、街道办、派出所、（公安局）、消防局、环保局。,1

17、3,三、干部岗位工作职责,科长工作职责组长工作职责助理工作职责,14,组长工作职责（一）,负责突发、偷窃事件的分析、建议及业务标准。对其他部门员工进行反扒防范知识培训。负责每日、每周、每月偷窃案件汇总上报。对公司运钞、金饰、金库安全程序与督导、检查。督导服务中心有关作业程序并对突发情况进行支援及处理。负责全店责任任区制度之推行、访查、检讨业务，警卫各岗的值勤工作检讨。严格督导各级人员对所有商品之进出流程。对查核出口人员的督导、检查。对收银员收款、送款的监督。对退换货的监督和清查。对报废物品的监督和检查。每日核阅安全科有关登记表并处理异常。督导下属严格遵守偷窃事件处理规则。,15,组长工作职责（

18、二）,督导助理对下属的培训、考核、督导、检查。负责交通（含停车场）动线、规划、管理及协调。保证车流、物流之顺畅并督导交通突发事件之处理。协调联系物业交管保安工作。负责科内资产管理、运用及维护保养。收货区车辆（含厂商）的管理及检查发放货车号码牌回收情况。负责店内违安区域（点）的安人控管。处理或协调联系顾客纠纷业务。手推车、购物篮的到位管理、维护、清点。协助处理顾客纠纷案件。负责培养建立全体组员之服务意识。负责密切联系客服科、服务台等单位。负责科内安全员之排班与出勤统计。,16,组长工作职责（三）,负责检查录像带之整理、管制、保密并定期抽查所有录像。做好迎接消防部门的检查工作。监督/执行窃案的处理

19、流程正常及支援联系。定期与物业对消防设备检查保养。做好每日对消防、监控设施进行检查、维护和保养。制定火警应急疏散方案、计划，定期（每季）组织消防演习。制定消防安全管理工作制度、规定和计划。对全店员工进行消防常识和专业技能宣传、教育及培训。负责与消防机关、物业消防协调联系。负责督导保全及警报系统的交接、记录及控管措施。对发现的机器设备故障及时上报及与厂商联系。消防检查表的登记、上报。负责检查各岗位每日工作检查卡执行情形。,17,助理工作职责,在组长带领下全面协助组长工作。按科内统一排班编入组内工作。协助组长对各岗位进行控管。协助组长对配备工具进行控管。协助组长对控管物资进行盘点。协助组长对各部位

20、进行控管。完成对本组内人员定岗管理。完成对手推车、购物筐、对讲机等设备的盘点工作。完成对店内消防工作的每日督导检查工作。完成对各敏感部位之工作督导。完成组长及科长负于其它工作。随时处置店内发生的突发事件。,18,四、安全科每日工作（含安全科一天VCD）,开店前安全科例常性工作营业期间 结束当日营业期间店安全科每日工作注意事项安全科每周例常性工作安全科每月例常性工作安全科每季例常性工作安全科控制重点,19,开店前安全科例常性工作,早上5：50时店值班会同安全科值班组长将员工通道开启，将店内相关保全系统解除，7：30时前员通安全必须记录进入店内员工姓名，同时检查是否配带名牌及检查仪容仪表（头发、胡

21、子）。禁止闲杂人员进入店内及办公区内，严密巡视店内各区域及角落。早5：50时安全科早班人员到安全科办公室领取商管收货钥匙，并开启收货区卷帘门，6：00时生鲜收货区警卫到岗。夜班班长在早班员工进入卖场后负责工作区域照明开启（6：00开启部分电源灯光，8：30卖场灯全部开启）。安全员720分在指定位置集合，由班长布置当班工作及岗位分配，自查、互查仪容、仪表。开店前30分钟需完成工作。8：30消防警卫负责检查店内和安全通道是否畅通及消防安全系统是否正常。督导商管收货及生鲜收货正常执行。巡视店内有无安全隐患。确定服务台在开店前30分钟和开店前5分钟分别向员工广播安全警语、准备开店（主要指所有员工、促销

22、员要注意自己负责区域内的商品安全，防止商品丢失、被盗、损坏）及店内日常事务，督导安全员将手推车、购物篮的清洁状况。安全科将填写完毕的“店值班每日检查表”、“偷窃记录表”、“安全设备日检表”、“消防设备日检表”、“安全系统异常记录表”、“收货区收、退货检查记录表”交至店长审阅并签字。,20,前十分钟需完成工作确定所有安全员已就工作岗位。确定走道、通道无拖板车、纸箱及手推车。确定手推车及购物篮充足及清洁。检查商品按规定陈列，不可圈占消防通道及公共走道。确定所有照明系统开启。确定所有电梯都已开启。,开店前安全科例常性工作,21,营业期间,9：00开店，应确定店内所有进出口均已开启，所有紧急进出口均在

23、正常控管中。巡视店内外四周环境、仓库、停车场及商管。确定专人负责整理收银台之手推车及查核收银小票，警卫及内部安全员各就各位。随时检查是否有足够的手推车及购物篮供应顾客使用。确定紧急出口、走道及楼梯畅通。如遇重大导常情况，安全科长或值班组长必须立即报告店长或店值班共同处理。与下列人士单位保持良好关系：派出所、消防局、交通局、城管、街道办、物业公司等有关部门的协调联系。如在营业中发现盗窃现象或抓获盗窃人，由安全科指定干部处理（助理以上人员），认真填写“安全科偷窃记录表”。窃盗处理必须100%遵照工作流程执行。收货处：验三单（请款单、送货单、验收单），记录所有厂商名称、车牌号抵达及离开时间，控管送货

24、车辆及人员秩序整齐。根据商管收货程序及家电程序核对退换及外送之商品。对退、换货出现异常要认真填写记录并及时报告，同时查封异常商品。对商管所收商品进行抽查。对进入纸板间的纸箱进行检查，对出货笼的纸板及垃圾进行严查。,22,营业期间,员工出入口：要求厂商只在会客室，不得进入办公室区域。检查进店员工名牌、仪容、仪表，私人物品须放员工寄物柜内（严禁员工及促销人员使用顾客寄物柜）。当员工离去时，须要求员工自清。监督上下班员工打卡，遇作弊事件立即上报并记录违纪员工姓名及科别。禁止上班期间员工私自外出，如外出须填写外出申请单，所有员工外出吸烟要认真填写吸烟签到表。如有任何问题，员通出入口安全员必须通知安全组

25、长或班长处理。收银区：监督收银员是否漏扫商品或其他作弊行为，在查核人员提出要求帮助时协助其工作。协助查核对未结帐顾客进行处理。监督收银区环境卫生，在卫生有问题时及时呼叫清洁人员。严禁员工、促销员穿越收银线。服务人员随时将手推车、购物篮清理归位。监督员工购物时必须至规定收银台结帐。协助打扒人员将偷窃者带回办公室，但要注意使用文明用语，尽量不影响其他顾客。顾客有困难时，尽量设法有效服务于顾客。,23,结束当日营业期间,（一）关店期间停止结帐。处值班人员及1名安全值班组长必须于客服中心退货处。检查退货商品并在“顾客退货单汇总表”上签字。干部必须守侯于收银线配合警卫工作以确保缴款时之安全。查看所有工作

26、人员之手提袋，并监督员工自清。确定手推车、购物篮及“孤儿”均已归回原位。安全值班组长应与客服人员共同检查顾客寄物柜。巡查并确定营业区域内所有顾客均已离店。检查生鲜报废品是否完全报废并检查填写报废单是否属实并签字。关店工作安全值班会同店值班经理进卖场进行二次清场确保无任何隐患存在。检查加班人员手续是否符合加班审批规定，非特殊、紧急无加班单一律离店，如无夜间加班应于23：30分前驱离所有人员并关闭各门完成保全设定后退出。23：00开始记录所有加班工作人员（员工及厂商）于“员工厂商出入记录”中。除各部门申请加班区域外，安全值班设定所有警报系统，以确保卖场内之安全。,24,结束当日营业期间,（二）关店

27、程序安全值班会同店值班关闭所有门（卷帘门、员通入出口等）。安全值班组长会同养护共同检查所有设备：如电源、水源、煤气等设备是否在已关闭状态。安全值班通知中控室启动防盗装置。店内突发事件须安全值班与店值班留守直至解决问题。安全值班会同店值班关闭所有门（卷帘门、员通入出口等）。组长会同养护共同检查所有设备：如电源、水源、煤气等设备是否在已关闭状态。安全值班通知中控室启动防盗装置。店内突发事件须安全值班与店值班留守直至解决问题。,25,店安全科每日例常性工作,早进店、晚闭店安全值班会同店值班开启安全设备对携出入的单据控管发放及追踪确实掌握早、晚班进出员工之状况按时上报安全设备检查表、保全警报系统动态常

28、、消防设备日检表、中控值班记录、店值班/安全工作报告、每日盗窃报告注意商品的防损对消防设施检查检查中控设备使用情况随时对收银线加大控管确定卖场及仓库内符合消防防火要求保持紧急出口太平梯畅通对收货区的车辆控管员工自清情况晚间肃窃金投库安全设备的控管,26,安全科每周例常性工作,检查店内所有安全消防设备功能使用情况对安全进行礼仪、消防等相关培训会同养护科核查店内紧急照明保证正常照明上报肃窃处理周报表、车流量统计表、消防设备周检表、物品携出入异常情况、安全科每周会议记录一周工作汇总制定下周工作计划,27,安全科每月例常性工作,对消防系统进行月检查测试会同物业共同进行组织本部员工进行全月消防培训，加强

29、警卫的消防意识制定员工排班表上报每月肃窃金额汇总表、人力月报表、固定资产盘点表、肃窃处理月报表追踪当月携/出入单未归还情况每月科内总体情况，提出需整改工作计划整理安全科扩大会报资料制定下月工作计划对科内资产的盘点控管,28,安全科每季例常性工作,对安全员及店内人员进行消防培训，增加防火意识对过期表单进行报废对每季发生问题归类检讨做好每季消防逃生疏散演习对干部做调整分配做好与外界部门的沟通联络制定下季工作计划,29,安全科 重点提示,安全员是否定岗定点执勤。安全员是否按公司规定着装。安全员是否恪尽职守。安全组长、班长、安全员是否妥当处理各种事件。与下列单位搞好关系：派出所、消防局、交通局、城管、

30、街道办、物业公司等。携出入单发放要清楚登记是否归还，归还日期、部门、数量、核准是否符合流程。不能发生丢单现象。重大节日要做好行动预案。每天班组长要认真负责检查责任区并填写安全科干部责任区检查表。商管收退货各项检查表。认真检查责任区并填写责任区巡检表。监控、安全设备、设施日检表。消防设备日检表。收货异常记录表，当发生异常即时处理并上报。安全科偷盗记录表。,30,五、安全科长的课程及时间安排,1.总公司重大异常处理流程及紧急事件处理方案、反应程序（重点提示）授课时数3小时 2.物品携入/出归还作业流程（重点提示及案例分析）授课时数3小时 3.商管收、退货作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时

31、 4.搭赠/赠品作业流程（重点提示及案例分析）授课时数3小时 5.商品报废处理作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时 6.大宗作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时 7.家电作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时 8.接待作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时 9.客诉处理作业流程（重点提示及案例分析）授课时数2小时,31,五、安全科长的课程及时间安排,10.店值班的规定 授课时数3小时 11.安全服务规范及各岗位标准服务技语 授课时数3小时 12.夜间加班管制规定 授课时数2小时 13.中控室的管理规定 授课时数2小时14.安全科对外关系联络 授课时数2小时 15.肃

32、窃处理程序及考核管理（重点提示）授课时数5小时 16.制定消防演习疏散计划 授课时数3小时 17.华东事业部安全掌控工作要点 授课时数2小时 18.店的安全责任区制度 授课时数3小时 19.店的安全防损计划 授课时数3小时 20.安全科资产控管及重点提示 授课时数2小时,32,总公司重大异常处理流程 重点提示,1.发生情况时应明确判断问题，严肃果断的鼾;2.及时上报,以便上级做出正确判断与指令;3.及时采取措施,阻止事态再次扩大化;4.事件处理过程中应提防事态连锁反应的发生;5.填写重大异常报告当日内呈交店经理审核;6.事件结束应写出重大异检讨报告;,33,总公司重大异常处理流程,第一条 为防

33、止重大异常事件之发生，并在重大异常事件发生时能得到及时、有效之处 理，从而降低不良影响及减少损失，特制定本办法；第二条 本办法适用于本公司所有员工；第三条 重大异常事件之适用范围（凡符合下列任一条款者均属于重大异常事件）1.造成人员伤亡的事件；2.造成预计人民币5000元以上财产损失的事件；3.可能涉及法律纠纷的事件；4.可能导致公司名誉受损的事件；5.可能造成舆论负面报导的事件；第四条 重大异常事件处理程序任何事件发生时 1.及时进行处理，尽量降低影响及损失；2.无法自行处理的部分应立即向上级主管和相关部门报告;重大异常事件发生当日内 1.由负责处理此事件的干部或员工填写“重大异记录报告”,

34、并于当日送交店经 理签字后,将副本送至总管理处。总管理处秘书组受理后，视情况提供协助，并将报告交予稽核组输入“重大异常资料库”；2.填写出险单并传真保险公司。,34,总公司重大异常处理流程,事件处理完成后 1.由店经理室填写“重大异常检讨报告”；2.由店长在店长会议内提出报告并且经验分享之后，将报告交与稽核组输入“重 大异常资料库”。,35,紧急事件处理方案,事业部各店紧急事件处理方案 预防重于治疗 安全部门应有之预防作为 平时以演习及监督方式加强员工之警觉心，尤其以警卫、收银员、服务台、专柜人员为主。建立反映制度，养成员工遇问题立即反映之观念。严格警卫纲及巡逻之执行，要求推车员及清洁人员之安

35、全义务，明确划分个人责任区。定期实施消防，防抢、停电、恐吓、之训练。平日与公安部门保持密切联系。所有处置措施、应以我人身安全为必要考量。状况处置原则 炸弹处理方案 发现类似爆炸物之物体时，发现人切勿碰触，并维持现场，同时通报安全科。安全科接管现场、阻隔人员靠近，但切勿惊动顾客。如确有危险物品迹象，立即报告店长（店值班）并通报派出所及内保处。安全科加派人员检查所有其他店内场所，及不明物体。并与安全主管保持联系。配合公安部门之指导，必要时以其他名义疏散顾客或时时管制措施。事后主动提供可疑录象带或其它线索，协助公安部门之侦办行动。火灾处理方案 任何人发现火苗时，立即利用就近之灭火器或有效材料进行灭火

36、。,36,紧急事件处理方案,立即通知安全科及店值班前往处理。如火势难控，由店值班或安全科长（值班）立即请服务台以暗语广播消防编组就位。（广播词及消防编组，依安全科所制定）由店长（店值班）决定何时报警及实施疏散措施。安全科加强收银线安全，防范趁火打劫。所有收银员之现金、立即缴回收银科金库。派员劝阻顾客继续购物，防止所有人携带商品离开卖场。利用防火区隔（铁卷门）之间安全信道，安全门、梯、引导顾客逃生。安全科协助火场外围之安全管制，以利消防队施救，且立即处理受伤人员之运送医院急救。抢劫处理方案 当发生抢劫事件时，应先判定歹徒有无武器，可能情况下，努力围捕抢匪。且在场人员首应记住歹徒特征，衣着以及逃走

37、方向。（一切可供侦办之线索）安全科应以无线电通知各出入口警卫注意控制人员进出，避免造成意外并保持联系，随时应变。尽可能保持距离跟踪抢匪，并与公安保持联系。报告店长并报警处理。如有人员受伤，立即送医院处理。检查各项损失，列册呈报店经理。打架处理方案 当发生有人聚集店内滋事或寻仇、打架等事件时，安全科应先行管制现场，并疏散围观顾客。需阻止滋事者进入卖场或办公区。尽力维护顾客安全及公司、资产。,37,紧急事件处理程序,滋事者闹事后迅速离去，而公安尚未到达，应记下滋事者特征及所乘车辆、车号、滋事原因，以利公安部门侦办。若有人受伤，应立即送医院处理。停电处理方案 当突然发生停电事件时，立即通知店长（店值

38、班）并维护收银台、服务中心之安全。立即透过服务台广播，以安定顾客。通知养护科检视断电原因及紧急发电机。若发电机发生故障无法供电时，除养护科紧急抢修外，安全科应管制所有出入口，禁止顾客进入卖场。店值班通知各部门营业人员引导顾客结帐，并请各部门协助收银结帐工作。所有结帐工作集中至指定的收银台结帐。安全科因加强警戒工作，防止有趁乱抢劫及偷窃或孩童走失事件。恐吓处理方案 任何人接获对公司之恐吓电话或信件时，均应耐心应付，并设法立即通知安全科。（但切记保密）安全科接办后，立即报告店长并备妥录音机24小时电话录音。加强注意店内所有可疑之人、物，并逐一搜查店内、外各角落。由店长召集危机处理小组谨慎因应。通知

39、公安部门协助处理。提供相关录像带、信件，以利公安部门侦办。并配合公安指导处理。恐吓电话应注意搜集以下线索 来电电话号码（来电显示器）语音：如男、女、年龄、声音、口头语 背景：如室、内、外，汽车、火车、狗犬、小孩声、水声、机械声 恐吓目的：如勒索、报复、扰乱、恶作剧 其他,38,物品携入/出作业流程 重点提示,控管携入/出明细表的发放定期登记追踪到期未归的携入/出明细表各岗警卫负责审核部门填写及核准权限出货时检查是否单货相符负责整理单据是否按流水号控管是否按不同类别物品分别使用不同表单严禁使用携入/出单之物品及事项,39,物品携入/出归还作业流程,作业程序及工作职责 本流程适用范围 本公司员工携

40、出入物品；厂商所送样品、适吃品及其促销用具；厂商转柜商品。申请物品携入/出 各单位或厂商因工作需要，须将物品携入/出本公司时，应填写物品携入/出明细表，厂商办理物品携入/出 时，由相应部门员工填表，经处长（经、副理）级以上主管核准后，方可进行物品携入/出作业。申请者必须从保安部门领取物品携入/出明细表（该表由保安部门依流水号进行控管）具实填写物品携入/出 明细表。（品名、数量、是否归还、归还日期等）物品携入/出明细表一式两联，第1联申请者联，第2联保安联。办理物品携入/出 申请者须将所携出物品和物品携入/出明细表交予出入口保安检查，保安必须在单上签名确认。若携入/出物品 与物品携入/出明细表上

41、内容不符，则拒绝此人员将物品携入/出。办理厂商样品或试吃品携入时，由商管负责督导贴上“样品”或“试吃品”标签或有其他类似标志。物品携入/出明细表任何一个应核准栏位无核准人签名时，保安应拒绝办理物品携入/出登记。非卖场收货性 质且必须经由商管携入/时（如员工办公室用品携入出可经由员工通道出入）无须商管签字。办理物品归还 需归还之物品：物品携入/出者应在约定时间归还携入/出物品，同时携带本公司物品携入/出明细表第一联前 来保安处办理携出/入手续并交回该联次。,40,物品携入/出归还作业流程,归还物品时，将物品备好请保安查核。保安应在物品携入/出明细表上注明归还情况并签名。保安应将物品携入/出明细表

42、整理归档，已归还物品之单据须一式二联均在，不得遗失。每月应统计至今仍未归还的物品，并将其列入“物品携入/出未归还统计表”呈报店长。后续追踪样品进入卖场后应运部门须负起保管责任，若有零配件丢失、损坏需赔偿事项，应及时向店长汇报，实行“经济损失、经济制裁”的处理办法。应运人员需随时查核试吃品是否有不贴试吃标签或无明显标示字样的情况。物品携入/出明细表应由保安定期查找缺号单据。重点提示申请者是否具实填写物品携入/出明细表，若为样品是否有明显标志。保安是否严格按本规定执行，对单据进行流水号控管。对于未归还物品是否有后续追踪。对逾期未归还者是否提出说明。试吃展示品有无与卖场内商品混淆。,41,物品携入/

43、出归还作业流程案例分析,案例一事件简述：2002年10月4日下午14：00左右，10科科长聂纬在处长不知情情况下，从北门电梯入口往 面包柜台补送饮料过程中，在携入/出单核准栏仿处长签字被发现。主要原因：因面包柜台在店外，需填携出/入单交处长签字，该科长为出货方便模仿处长签字。处理结果：根据公司规定对该科长做出记三次大过开除处理。案例二事件简述：2003年元月12日晚上20：40，家电科组长王宏伟领到携出/入单据后产后杂念，与厂商促 销员贪财，相互串通私自代签核准后，将一台VCD机以返厂换货为由携出，具为已有。主要原因：借自己职务之便利用晚间领导下班后之机会，凭着自己平时对携出/入单使用的观察发

44、现 了漏洞，借临时促销私签携出/入单。处理结果：根据公司规定记三次大过开除。,42,商管收、退货作业流程 重点提示,收货查验三单（订单、送货单、请款单）是否符合收货标准登记送货厂商到达、离开时间及车号发放号牌，安排厂商货物的摆放点是否按顺序进行控管收货笼门的开启负责对所收货物的抽检工作并登记负责监督商管、营运、厂商是否按规定执行流程操作负责收货区域人员控管退货警卫负责在笼内与营运、厂商、商管共同清点退货商品查验手填退货单核准人是否符合核准权限查核无误后由营运、厂商、商管共同签字后保安签字放行严查品项、货号、数量等资料必须相符,43,商管收、退货作业流程,作业程序及工作职责 厂商投单 以下情形，

45、皆可手受单：好有多之有效定单。（可以从电脑中查询到之订单）厂商投单时附上盖有该单位印章的送货单，若厂商委托货运公司送货则盖托运公司印章。厂商请款单。以下情形拒绝受单 无法从电脑中列印验收单之订单。订单所列品项与列印验收单品项不符之订单。无厂商送货单。厂商送货单上缺少该公司印章。不是好又多之订单。无厂商请款单。说明：若有例外情况，商管知会营业部门，由营业部门主任级以上主管决定是否可以收货，并签名确认。调单 在接受厂商投单时应告知厂商卸货地点及商品堆放要求。根据所投订单号码调出验收单。商品初检 以手持终端机检测商品是否为好又多销售条形码。以好又多销售单位做收货点数。如厂商包装内含多个好又多销售单位

46、，应拆箱检测商品条形码、品名、数量。,44,商管收、退货作业流程,商品所剩保质期限低于60%则拒收，如畅销品、低进价促销商品等由店长酌情核决。商品如有违反中华人民共和国商标法、中华人民共和国食品卫生法及相关当地政府法规则拒收。专业性商品（如：CD碟、卡带、服饰、生鲜商品等）需由营运人员与收货人员同时检测点收。如多于订单数量之商品退回厂商。少于订单数量由营业部门科长级以上决定是否可以收货。收货人员必须将实收数量正确、规范地填写在验收单上之初检下实收栏，核对厂商送货单上商品品名、规格、数量是否有误。如有误必须与厂商同时确认，并作修改及双方签名，将已贴有好又多收货编码之验收单厂商联 及送货单的厂商自

47、存联交与厂商。（生鲜类商品各科派组长级以上人员会同商管一起收货）称重商品之收货称重商品是指以“好又多销售单位”作为收货及销售单位之商品。称重商品以过磅后之重量为准。如有容器或栈板、篓子等包装或水、冰块、油等附属物，在过磅后要将之扣除。验收单第一、二联分别贴上已先编列好的验收编号。（应先验收后再贴验收编号）验收编号之编列方法编号代码：年 月 日+处+自然流水号说明：年月日为手写，处与自然流水号为印刷体。商品复检商管在接受厂商投单时，应通知订货部门或复检人员准备验货复检。复检人员检查收货数量经第二次验货后在验收单之上复检下实收栏确认，如发现所收商品质量、数量不符要求 时，立即通知商管，并重新确认。

48、量差由商管通知厂商进行处理，如厂商不接受，差异部分由商管收货人员负担。,45,商管收、退货作业流程,电脑输入依据验收单上实收数量进行电脑输入。验收单上必须有收货人员、厂商、复检人员签名才可以做电脑输入。当日所收商品必须在当日下班前输入完毕。查询电脑进行复核所输资料是否正确。文件复核当日列印出每日进货明细表（含进价），次日交由商管及复检人（营业部门）做文件、商品复核。（进价和数量）文件归档验收单由营业部门复核后交商管部门进行整理，送交财务存档。赠品之收货（参见赠品处理流程图）厂商赠品分为搭赠给本公司之商品（称为搭赠商品）和赠送给顾客之商品（称为赠品）。厂商赠送给顾客之商品由商管作签收，填具赠品验

49、收单并注明赠送方式，由营运部门收货，收货后交由客服中心（或赠品处）赠送给顾客。此类赠品不作电脑输入。搭赠商品之收货（参见搭赠商品处理作业流程图）搭赠商品是厂商以实物折扣形式赠送给本公司之商品。搭赠商品按正常商品收货，并作电脑输入，当日列印每日进货明细表。厂商以实物补损耗商品应由商管依补货订单、商品数量当日输入电脑，并当日列印厂商补损耗日报表（原因为厂商补损耗），商管应确保商品的数量、质量。重点提示实际交货日是否在规定可交货日交货.,46,商管收、退货作业流程,厂商交货时是否附上盖有该公司印章的送货单位.收货人员是否严格按照本公司收货规定收货.商品复检人员是否正确复检.电脑输入人员是否正确输入.

50、所有进入本公司之商品,都要进入商品电脑库存.(除赠送顾客之赠品外)营运部门是否及时复核数量与每日进货明细表.作业程序及工作职责申请退货营运科认为其销售商品有退货之必要时,填写手填退货单,提出申请,至输入小组列印正式退货单,经部门主管依核决权限(请见1.4.2)核准后,方可进行退货作业.营运科将部门主管核准后之退货单送至营会(或店助理)审核,营会确保厂商在查询日最近一次过帐日有足够货款余额可扣时方可准予退货.(厂商货款余额等于或大于该批退货商品金额)若已审核之退货跨越过帐日仍未取走退货,营运应重返营会进行再确认.退货单一式三联,第一联存根联,第二联营会联,第三联厂商联.填写及核准退货单应注意事项