奥迪飞行检查.ppt

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1、奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC 01/01）-最终报告 06.08.2001-新华信市场研究咨询有限公司制作,2,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,目录,3,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,4,研究目标,检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况检查评价奥迪中国特约经销商的用户

2、接待情况（来自用户的声音）,项目介绍,5,研究流程,寻找潜在用户,用户电话培训（第一阶段）,用户面对面培训（第二阶段）,保养预约,车辆检查故障设置,维修站保养,取车,车辆复查,用户总结,项目介绍,6,经销商名单,注：截止到2001年5月，奥迪在中国区域共有31个特约经销商提供维修服务,项目介绍,7,飞行检查活动覆盖到的区域:,注:这次活动涉及到的31个特约经销商分布在全国21个城市,项目介绍,8,第一组,北京（2）天津（1）济南（1）青岛（1）郑州（1）,上海（4）杭州（1）南京（1）河肥（1）武汉（1）,广州（4）深圳（2）珠海（1）顺德（1）长沙（1）,第二组,第三组,第四组,北京（2）哈

3、尔滨（1）长春（1）沈阳（1）大连（1）,第五组,成都（1）重庆（1）,样本结构,项目介绍,9,备注-1,关于北京德奥达（北京百得利）北京德奥达包括在一汽大众提供的经销商名单中在实际检查时.我们发现北京德奥达的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从2001年7月中旬开始提供该类服务 经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象,项目介绍,10,备注-2,关于顺德德冠协力 顺德德冠协力包括在一汽大众提供的经销商名单中 在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保

4、养工作必须在临时的捷达维修车间进行。由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片）经由客户（奥迪公司）确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段,项目介绍,11,顺德德冠协力维修车间照片-1,项目介绍,车间外部,车间外部,12,顺德德冠协力维修车间照片-2,车间外部,车间内部,13,故障清单,注:在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障，两个为电子系统故障，需通过VAS/VAG 检查器来检查消除注:这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部30个经销商注:根据奥迪在中国的维修保养标准，这

5、七个故障被任何一种保养类型所覆盖,项目介绍,14,故障图解-1,3.燃料管线,1.行李箱灯,2.雨刷片,项目介绍,15,故障图解-2,4.备胎气压,5.防冻液,6.活性炭过滤器,7.温度传感器,项目介绍,16,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,17,总结论-1,故障的总体修复率偏低在这次检查活动中，所设置的故障只有35被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）文件工作的完成情况不尽如人意 a.一些应该提供给用户的文件没有被提供b.目前

6、所使用的文件没有统一的标准格式c.工作人员对文件的解释说明较少,总结论,18,总结论-2,服务收费情况有待改进经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。来自用户的评价用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨,总结论,19,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,20,故障修复总结论-1,在这次检查活动中，所设置的故障只有35被经销

7、商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个）在所设置的七个故障中，冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商）；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障,故障修复评价,21,故障修复总结论-2,深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复从区域角度来看，没有表现特别突出的区域

8、；比较而言，华东、华南地区情况较好,故障修复评价,22,各经销商的故障修复情况（详细）,X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复,故障修复评价,23,X=故障被查出并正确修复,O=故障被查出但没有被正确修复,故障修复评价,24,各经销商的故障修复情况（平均水平以上）,2.5,01234567,深圳宗正德奥,浙江奥通,上海永达,深圳佳永梅,北京百得利,湖南华运通,安徽安迪,珠海珠光,长春通立,山东华达,上海开隆,上海南空,广东中奥,北京亚之杰,平均,修复的故障个数,故障修复评价,25,2.5,01234567,0,0,0,北京中润发,江苏华兴,沈阳奥通,广州锦龙,广州梅花园,成都

9、三合,天津捷丰,青岛华成,河南豫海,武汉华星,北京博瑞祥和,广东君奥,上海东联沪港,重庆正典,大连汇迪,哈尔滨运通,平均,各经销商的故障修复情况（平均水平以下）,修复的故障个数,故障修复评价,26,不同故障的修复情况,冷却液位置过低,活性炭罐偶发故障,外部温度传感器偶发故障,燃油管护板松,雨刷位置过高,行李箱照明灯损坏,备胎气压偏低,修复该故障的经销商的个数,故障修复评价,27,总体故障修复情况,总体故障修复率为36,故障6,故障 2,故障3,故障 4,故障5,故障7,故障1,64%,修复的故障36%,没有被修复的故障,修复该故障的经销商个数,故障修复评价,28,目录,项目介绍总结论故障修复评

10、价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,29,文件类型,车主信息,此次保养记录,车辆信息,保养手册中的文件,由经销商提供的文件,任务委托书,结算单,维修保养单,文件工作评价,30,文件工作总结论-1,文件的总体使用状况不是很好。一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63（19个）被访用户得到了较规范的结算单大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在

11、用户的一再要求下，最终有47（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书,文件工作评价,31,文件工作总结论-2,在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13（4个）用户得到了规范的常规保养单 保养手册的完成情况也不尽如人意。在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好；但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好,文件工作评价,32,各经销商的文件工作

12、完成情况（详细）,文件工作评价,33,注:_基本合格（分值=2）_基本不合格（分值=1）_ 表现很差（分值=0）,文件工作评价,34,各经销商的文件工作情况（平均水平以上）,平均,广东君奥,天津捷丰,深圳佳永梅,深圳东联沪港,上海开隆,上海永达,湖南华运通,浙江奥通,上海宗正,沈阳奥通,珠海珠光,广东中奥,江苏华兴,长春通立,北京亚之杰,青岛华成,山东华达,注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分,总分,文件工作评价,35,各经销商的文件工作情况（平均水平以下）,平均,0,成都三合,武汉华星,安徽安迪,北京中润发,大

13、连汇迪,河地豫海,北京百得利,北京博瑞祥和,广州锦龙,上海南空,哈尔滨运通,重庆正典,广州梅花园,总分,注:因为这个项目共涉及到6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为12分,文件工作评价,36,不同文件的执行状况,分值=2,分值=1,分值=0,结算单,本次保养记录,任务委托书,车辆信息,车主信息,常规保养单,17,3,文件工作评价,注:_基本合格（分值=2）_基本不合格（分值=1）_ 表现很差（分值=0）,37,不同文件执行状况评价,结算单,本次保养记录,任务委托书,车辆信息,车主信息,常规保养单,总分值,文件工作评价,38,目录,项目介绍总结

14、论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,39,服务收费总结论,奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的2-3倍；在个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的10倍在上海地区，存在收取管理费用的现象,服务收费评价,40,涉及到的保养类型,保养类型,频次,换油服务,每30,000 公里常规保养,首次免费保养,每12个月常规保养,每60,0

15、00 公里常规保养,服务收费评价,注:首次免费保养:根据一汽大众在中国的维修保养政策,经销商免费向奥迪用户提供首次常规保养（15,000 公里）,41,冷却液收费分析,珠海珠光,湖南华运通,广东中奥,广东锦龙,河南豫海,北京亚之杰,山东华达,北京博瑞祥和,共有23个经销商正确的修复了该故障，其中有15个经销商免费向用户提供了冷却液8个经销商在该项目上收取了一定的费用，虽然每个经销商向用户提供了相同数量的冷却液，但收费范围从9元92元,单位：元,服务收费评价,42,工时费分析（每30,000公里常规保养）,广东中奥,北京亚之杰,北京博瑞祥和,上海宗正,沈阳奥通,广东君奥,深圳东联沪港,这次活动中

16、共有9个用户进行了每30,000公里的常规保养，其中有2个经销商免收工时费7个经销商在该项目上收取了一定的费用，收费范围从165元620元,0,单位：元,0,珠海珠光,广东梅花园,服务收费评价,注:1、从结算单看，广州梅花园没有收取常规保养的人工费；2、从结算单看，上海东联仅收取了材料费用，也没有收取人工费。,43,工时费分析（换油保养）,在本次活动中，共有10个用户进行了换油保养8个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从50-460元,北京中润发,哈尔滨运通,山东华达,大连汇迪,成都三合,武汉华星,河南豫海,单位:元,长春通立,广州锦龙,天津捷丰,注:1、从结算单看，广州锦龙仅收取了55元

17、冷却液的材料费用，没有收取工时费2、从结算单看，大连汇迪仅收取了46元冷却液的材料费用，没有收取工时费,服务收费评价,44,工时费分析（每12个月常规保养）,深圳佳永梅,上海南空,上海开隆,浙江奥通,在本次活动中，共有5个用户进行了每12个月的常规保养5个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从120-360元,单位:元,上海永达,服务收费评价,45,机滤收费分析,武汉华星,上海南空,广东中奥,北京博瑞祥和,沈阳奥通,广东君奥,单位:元,在本次活动中，共有18个经销商涉及到收取机滤材料费用 收费范围从44-220元,成都三合,深圳佳永梅,哈尔滨运通,长春通立,上海开隆,北京亚之杰,上海永达,上

18、海东联,浙江奥通,山东华达,安徽安迪,天津捷丰,服务收费评价,46,空滤收费分析,上海东联,天津捷丰,北京博瑞祥和,哈尔滨运通,山东华达,上海南空,单位:元,在本次活动中，共有12个经销商涉及到收取机滤材料费用收费范围从87-293元,北京中润发,广东君奥,北京亚之杰,沈阳奥通,长春通立,上海开隆,服务收费评价,47,有关管理费用-1,在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用上海开隆和 上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15作为管理费用上海永达收取材料费用的15作为管理费用 上海南空收取人工费用的15作为管理费用,服务收费评价,48,有关管理费用-2,据调查

19、，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定,服务收费评价,49,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,50,用户评价,预约保养,接车/制作任务委托书,接车后维修范围的扩展,交车/结算,客户总体满意度,A部分:,B部分:,C部分:,D部分:,E部分:,来自用户的评价,注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作）,51,用户评价总结

20、论,从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中80以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足在项目执行过程中,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分析问卷中的服务标准都不是很熟悉，尤其是电话预约阶段，实际情况与工作标准存在很大差距维修商的整体环境、硬件设施和工作人员热情友好的态度给顾客留下了较为深刻的印象经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨,来自用户的评价,52,A部分.电话预约评价,A8 是否提醒您携带以下文件及其他必需品？,A1 您认为电话的接听速度可以接受吗？,A3a 你是否被询问了需要进行什么类型的保养？,A5 对方是否提到了接待您的业务接待员的姓名？,A6

21、您的用户信息是否被询问、归档、更新？,A7a 对方是否主动介绍了目前的保养价格？,是,否,来自用户的评价,53,B部分.接车/制作任务委托书的评价,是,不涉及,注（关于不涉及）：B4c:该用户的单位定期与经销商进行结算B4dB4e:经销商没有提供任务委托书B5:13个经销商的接待员没有与用户进行详细的交谈,来自用户的评价,54,C部分.接车后维修范围的扩展,C1:在接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项）？,是,否,不涉及,C2：范围,C2：价格,C2：日期,C3：后果,9,C2:对方是否要求您对修理范围扩展（增项）进行确认？（范围、价格、日期）C3:维修站是否向您说明了（不进行维

22、修）的后果？,是,否,（10 例）,（20 例）,注（关于不涉及）：日期:由于车辆可以立即进行修理，不需要进行日期的讨论后果：仅当用户拒绝了扩展修理范围（增项）时才回答此问题,来自用户的评价,55,D部分.交车/结算,是,不涉及,注（关于不涉及）:D1:在作保养时，用户一直呆在车边.D2/D3:因为用户作的是首次免费保养，没有结帐清单，所以不涉及该问题 D6:车辆被直接交还给用户，不涉及找车的问题,来自用户的评价,56,E部分.用户总体满意度,是,不涉及,注（关于不涉及）：E3:用户对保养项目不熟悉E4:用户回答为：不确定E5:用户对价格没有概念,来自用户的评价,57,正面评价,负面评价,顾客

23、对待,时效性,维修质量,维修收费,对待用户态度热情（11x）环境好（4x）,由于工作人员少对用户照顾不周（2x）环境不好（1x）维修站位置不容易找到（1x）接待用户缺乏主动性（1x）,能够遵守约定的时间（2x）维修保养速度快（2x）,维修保养速度慢（3x）不能遵守约定的时间（1x）结算速度慢（1x）,车辆检查认真（3x）,车辆检查不认真（3x）维修技术水平差（3x）不能完成所有的项目（1x）,收费过高（5x）对收费缺少必要的解释，收费透明度差（1x）,E6.请举一个（在本次去维修站的过程中）给您留下良好印象的（正面的）例子 E7.请举一个（在本次去维修站的过程中）给您留下不好印象的（负面的）例

24、子,来自用户的评价,58,目录,项目介绍总结论故障修复评价文件工作评价服务收费评价来自用户的评价 附件,目录,4-15 17-1820-2729-3739-4850-5759-81,59,有关背景分析问卷数据 来自用户的抱怨例:任务委托书例:维修保养单 例:结算单 例:保养手册-车主信息例:保养手册-车辆信息例:保养手册-本次保养记录与“2001年奥迪经销商形象调查”结果的比较进行首次免费保养和换油保养的具体行驶里程,说明,附件,60,在这次活动中,通过与奥迪用户的接触，我们了解到大多数用户都有“每5,000-8,000公里做一次常规保养”的习惯和概念。这种概念的形成主要来自以前的经验，他们认

25、为这样的保养习惯有利于延长车辆的寿命同时，许多奥迪特约维修商向用户宣传，应每5,000-8,000公里做一次常规保养据调查，许多知名的汽车品牌，诸如奔驰、宝马、本田雅阁在中国实行类似的维修保养政策；他们建议用户每5,000-7,500公里做一次机油保养，每10,000公里做一次换机油三滤,有关背景,附件,61,分析问卷数据-A部分,附件,62,分析问卷数据-B部分,附件,63,分析问卷数据-C部分,附件,64,分析问卷数据-D部分,附件,65,分析问卷数据-E部分,附件,66,用户报怨-1,江苏华兴用户对江苏华兴的服务很不满意，主要由于用户买车不久就发现该车的大灯有故障，要求华兴调换，但华兴因

26、为没有备用部件，让用户等候了1个月，在用户的再三催促下才完成。并且后几次的维修保养也遇到类似的情况。同时，用户觉得华兴的技术力量欠缺，常常因查不出故障的原因，拖拉维修时间。同时，另一个用户反映奥迪特约维修商服务不够完善，该用户的车晚上8点多在高架上抛锚，直到第二天维修商才派人前去检修。,安徽安迪安徽安迪由于该维修站还在修建中，所以一些设施不够完善，例如候车室中没有沙发，只有椅子，未能提供舒适的环境。由于用户作的是5000KM的首保，安迪起初未提供任何单据，在用户的要求下才提供费用清单和首保20项。用户希望安迪今后能够多为用户考虑，不断完善。,67,用户报怨2,北京博瑞祥和客户反映该家代理商维修

27、能力较强，但是维修服务人员数量不足，往往导致客户需要等待较长时间,河南豫海客户反映该维修站是一汽-大众新授权的，目前正在建设新的奥迪A6展厅和维修站。该代理商人员主要集中与销售工作，售后服务方面由于人员力量不足而管理混乱，对客户照顾不周到,68,用户报怨3,长春通立车主反映该维修站维修技术水平不行，车出现问题往往找不出原因所在。车主举例：该车的一个风扇皮带出现问题后，去该维修站修理了四五次都没有安装好。,广州梅华园车主认为该维修站的服务态度较差；维修站在没有征求车主同意的情况下，擅自换了几个部件（保养范围之外），作完保养收费的时候才告知车主,北京中润发车主反映该维修站维修技术水平有待提高。车主

28、在作这次保养时，检查更换了雨刷片，但当车主开车出来后，才发现雨刷片被装反，又回去重新安装了一次。,69,例:任务委托书,经销商名称:北京博瑞祥和优点:文件格式规范,经销商名称:北京亚之杰优点:文件内容详细清晰,附件,70,例:常规保养单,经销商名称:大多数经销商缺点:一般不提供或只提供空白页,经销商名称:浙江奥通优点:文件内容详细清晰,附件,71,例:结算单,经销商名称:北京亚之杰优点:文件内容详细清晰,经销商名称:广东中奥错误:品牌名称错误（一汽）,附件,72,例:保养手册-车主信息,经销商名称:大多数经销商缺点:空白或不完整,经销商名称:广东锦龙优点:记录完整、清晰、专业,附件,73,例:

29、保养手册-车辆信息,经销商名称:大多数经销商缺点:空白或不完整,经销商名称:广东锦龙优点:记录完整、清晰、专业,附件,74,例:保养手册-本次保养记录,附件,75,区域划分,在本报告中，全国划分为七大区域:东北地区,辽鲁地区,华北地区,中南地区,华东地区,华南地区和西北地区.区域划分的标准和各区域经销商的数量分布如下:,项目介绍,76,不同区域间的故障修复情况,西南,中南,华北,辽鲁,东北,华南,华东,平均,七个区域的故障修复率都低于50华东、华南和东南地区的故障修复率高于平均水平,平均故障修复个数,附件,77,与“奥迪经销商形象调查”的比较 区域之间,西南,中南,华北,辽鲁,东北,华南,华东

30、,在这次活动中，华东和华南地区的故障修复率相对较高，但是这两个区域的分值在经销商形象调查中相对较低；这主要是由于这两个地区经济发展水平较高，所以用户对维修保养的期望值较高，以现有的服务不满意程度较高,修复故障个数,分值,东北,华北,西南,辽鲁,中南,华南,华东,本次活动检查结果,经销商形象调查“维修质量环节”结果,附件,78,与“奥迪经销商形象调查”的比较 经销商之间（平均水平以上）,修复故障数,深圳宗正德奥,浙江奥通,上海永达,深圳佳永梅,北京百得利,湖南华运通,安徽安迪,珠海珠光,长春通立,山东华达,上海开隆,上海南空,广东中奥,北京亚之杰,平均水平,7,6,5,4,3,2,1,本次活动检

31、查结果,经销商形象调查“维修质量环节”结果,50,60,70,80,90,100,长春通立,北京博瑞祥和,大连汇迪,哈尔滨运通,北京中润发,天津捷丰,上海永达,北京亚之杰,成都三合,珠海珠光,武汉华星,广东君奥,上海南空,沈阳奥通,平均水平,分值,附件,79,与“奥迪经销商形象调查”的比较 经销商之间（平均水平以下）,0,0,0,北京中润发,江苏华兴,沈阳奥通,广州锦龙,广州梅花园,成都三合,天津捷丰,青岛华成,河南豫海,武汉华星,北京博瑞祥和,广东君奥,上海东联,重庆正典,大连汇迪,哈尔滨运通,平均水平,修复故障数,本次活动检查结果,分值,7,6,5,4,3,2,1,平均水平,广州锦龙,山东华达,上海东联,广东中奥,江苏华兴,上海开隆,深圳宗正德奥,浙江奥通,附件,50,60,70,80,90,100,经销商形象调查“维修质量环节”结果,80,不同区域间文件工作执行情况评价,西南,中南,华北,辽鲁,东北,华南,华东,平均,分值,附件,81,进行首次免费保养的车辆行驶里程,附件,82,进行换油保养的车辆行驶里程,附件,