大客户营维策略与技巧PPT68页.ppt

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1、大客户营维策略与技巧,张子凡,课程纲要,第一模块 基础篇第二模块营销篇第三模块 维护篇,激情客户经理的星级认定了解并理解你的客户集团客户身份识别细分客户群新任客户经理首次拜访注意事项如何克服在客户面前的紧张情绪？建立自信,第一模块 基础篇,客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理拜访过程中注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项向大客户呈现方案的注意事项包装产品的买点顾问式销售小偏方，大定单让客户从“无话可说”到“无话不说”给客户提供方案的注意事项,激情,激情是热爱和投入的外显动力源和目标是保持激情的关键保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方

2、式的调整则是重要的解决方法,客户经理的星级认定,一星级：推销员单刀直入介绍产品不考虑客户的需求和和感受二星级：销售代表走在客户的后面，适应客户在交流中发现客户需求提供针对性的解决方案用价值和附加价值满足客户的需求三星级：朋友采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做生意与人为善，欲取先予,客户经理的星级认定,四星级：私人顾问在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等制造需求五星级：企业经营管理顾问走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户更多方面因为你而发生改变成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去精神

3、大麻情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失帮客户发现他自身的价值通过影响力，培养客户习惯和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、我中有你，我为客户，客户为我,了解并理解你的客户,和客户沟通，需要理解而非辩解客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询越高层的客户越感性，越基层越理性金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护,集团客户身份识别,案例：买袖珍遥控游艇”主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220

4、元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。点评：小儿：使用者小姨：决策者小姨夫：购买者妈妈：影响者爸爸：评论员识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。一支水笔看买点针对使用者：72小时不干、易写易擦针对组织者、购买者：可加墨水白版笔,细分客户群,按照玛斯洛需求理论划分根据客户习惯和偏好划分根据客户年龄段进行划分根据需求满足的难易程度划分四种视觉型的客户看书 Book电脑 Int

5、ernet手机 WAP光盘/电视 DVD/TV价值、附加价值关注价值的客户关注附加价值的客户既关注价值又关注附加价值的客户,细分客户群,根据客户的合作配合度划分战略级死党级紧密型松散型根据客户合作状态划分潜在客户准客户挂起客户新客户老客户根据客户表达度和情感度划分表达型支配型和蔼型分析型,细分客户群,按照客户的价值来划分高价值客户重点客户双料大客户按照价值和价格取向来细分价格取向型客户复合价值取向型客户价值取向型客户20-30岁的客户更多关注的是如何赚钱 30-40岁的客户更多关注的是孩子教育 40岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健,新任客户经理首次拜访注意事项,和客户第一次接触是三

6、个回合较量的过程要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象多倾听、少说话、多赞美把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放在形式上，结果使我们忽略了内容）拿出一种学习的态度和客户交往见好就收，临高而退谨记四大法宝：微笑、点头、PMP、外加记笔记人们因为相似而聚合，因为相异而成长,新任客户经理首次拜访注意事项,出发前需要准备以下问题的答案：我对客户了解到了什么程度？我的产品对什么样的客户是有用的？我能给客户带来些什么？我们该如何向客户进行呈现？销售过程中什么时机演示最合适？客户可能如何拒绝我们？客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？,新任客户经理首次拜访注意事项,靠什么拿单，你想

7、好了吗？产品还是人？本事还是招式?关系还是功力？讨好还是个性？,如何克服在客户面前的紧张情绪？,定位：紧张是内在情绪的外显成长过程中的正常表现表现：心跳加速不敢正视思维混乱言不由衷成因：缺乏自信潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、智慧、脾气、一物降一物,如何克服在客户面前的紧张情绪？,解决方案：转变一个念头，世界从此为你发生变化每当这种时刻来临，都是在帮助自己增长功力设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意把我当朋友来看待的台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多感悟事先做好充分

8、准备和了解,建立自信,自信是一种魅力。客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余。人的自信一般有两种：自我价值认定程度高：自信来自于对自己的认可，外界已经几乎没有可能摧毁这份自信自我价值认定程度低：自信来自于外界的认可，这种自信相对不稳定，受外界和情绪影响,建立自信,建立自信的具体方法和建议如下：培养特长与爱好特长是深度，爱好是宽度；特长使客户尊重并尊敬你，爱好促使客户喜欢你做自己恐惧的事情，你终将战胜恐惧小事不小，大事不大；每件小事经历后一定要总结出来三个收获找到做事的方法和规律借助高手的力量点拨，或借助资源完成任务经历和磨难是人生年

9、轻时候的两大财富碰到困难和挫折时，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是为了更好地进步和成长接触几位不如你的人行动中培养：做几件让自己感到骄傲的事积累，坚持,客户经理身上的现实问题及解决方案,问题一：被动应付今天的指标建议：充分利用资源为明天做储备过程中急于渴望做事：欲取先予基于对自己业务熟悉和了解，给客户提供组合方案、借此提高转网成本合理制定拜访计划，点面兼顾问题二：充当了救火队员，被动应付“纵火犯”建议：给客户吃“中药”（价值附加价值）而不是吃“西药”（价格资费）平时做足功课，考试才能考出好成绩,客户经理身上的现实问题及解决方案,与其把精力放在20的“跳蚤型”客户身上被动挽留，不如主动做好8

10、0的忠诚客户日常关系维系。多培养“死党型”客户，需要在精神和情感上下功夫备注：针对“跳蚤型”客户的应对策略通过定制终端“捆住”客户，虽然减少了部分利润，但是至少能维护12年多推出忠诚客户奖励计划猜客户想要什么给客户的不是他想要的，他想要的我们没有给他完全靠能力实现目标，忽略挖掘和利用资源，而且越忙越不懂得利用资源关注自身和指标多于客户靠技巧拿单多于自身修为和素质提升（招式只是皮毛，真正重要的应该是功力）,客户经理拜访过程中注意事项,忌讳平均使力忌讳个人好恶兼顾所有客户营（营销）维（维护）并重关注客户的生意，关注客户本人除了关注联络员，也要关注网间成员点面结合，数量、质量并重重点客户重点维护,客

11、户经理拜访过程中注意事项,拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。拜访客户前的准备首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户最后必须明确陈述我们和对手的差异化,业务推荐过程中的问题及注意事项,打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑直奔主题，易引起客户敌对说得太多，听的太少好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个速度过快，导致客户对上一个环

12、节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣顿悟：你停顿一下客户才能悟出来关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂要在有限的时间内强调关键买点边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解,业务推荐过程中的问题及注意事项,信息量过大，反而导致客户吸收效果变差搞清客

13、户的身份以及资金拥有量、使用状态有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处善于发现客户身上的优点并适度地赞美面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心察言观色，随时调整呈现方式与进度一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃,向大客户呈现方案的注意事项,首先充分准备，对方案如数家珍对客户可能提出的问题有充分准备需求与

14、方案的连接对合作过程中可能出现的问题有预见成本和收益能准确描述清晰客户关注的重点问题及事项方案的前景不断征询客户的意见并随时做调整过程中记录所有客户提出的意见或建议邀请客户参与讨论，而不是单纯介绍数据、证据能够做到“自圆其说”让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜形式比内容更重要客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受,包装产品的买点,我们的产品对于客户来讲，他觉得是索然无味的；但是如果你能站在他的立场上给他提供符合他需要的解决方案，客户会更感兴趣。站在客户立场上包装产品的好处，把过去我们所说的“卖点”

15、，转化为客户可以接受和理解的“买点”，这种做法会有助于提高销售成功的概率，也是符合“市场导向、客户导向”的合理做法。同一个产品，需要针对不同特征的集团客户，包装不同的买点而后呈现给他们比如集群网，针对经济效益一般的小企业，强调话费便宜；针对经济效益非常好的大企业，强调该产品可以提高团队的凝聚力。同一个产品，面对一个集团客户内的不同身份成员，需要包装不同的买点“可加墨水白板笔”针对购买者；“易写易擦、脱帽72小时不干”针对使用者,顾问式销售,专业-对我们的产品和业务知识专业，对客户的了解，我们的产品对客户的价值和好处，对对手以及整个行业的了解站在客户端考虑问题关心客户的生意以服务切入，销售是结果

16、望闻问切,小偏方，大定单,人吃五谷杂粮，便会生病；但不是所有的病都是急性的或必须住院治疗的；当客户经理发现客户的一些小伤小病时，你所采取的态度和行动，将很有可能影响你是否有机会和客户有更深层次的关系或业务合作。举个例子，你去拜访客户，发现客户在不停地咳嗽，你怎么办？漠不关心旁若无事地继续攀谈下去？中止谈话，告诉客户好好休息，过几天再去看他，然后转身离开？中断谈话，马上调整话题询问咳嗽起因及具体情况，并提供小偏方叮嘱一定要照做，甚至转身出去帮客户花几块钱买到偏方配料？所以，客户经理需要了解一些常见病或快速解决一些身体不适的小窍门、小偏方，以便从细小处切入，获得更多生意机会。,小偏方，大定单,在这

17、，我列举几个，供参考：生姜片擦疤痕不留痕迹隔着杯口喝水治打嗝擦香油治跌打一两香油、一颗生鸡蛋打散搅匀、沸水冲服趁热喝下治久咳简单瑜枷动作、打羽毛球、游泳、放风筝治颈椎病金霉素眼药膏治针眼,让客户从“无话可说”到“无话不说”,信任，信服信服：做人局气，光明磊落，大气，人格魅力，承诺无悔做事专业，职业信任在先，信服在后信任源于做人，信服始于做事信任的成因：真诚无私干净利落负责到底承诺无悔信服的成因：拥有特长、爱好和广博的知识了解客户，甚至比客户还专业对自己的业务和产品如数家珍,给客户提供方案的注意事项,在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到

18、有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等：致客户的一封信有助于拉近关系公司简介、项目介绍展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业方案书本身促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望证据数据案例促进决策,集团客户只选择集群网拒绝接受新业务不配合新业务推广的客户该如何应

19、对？大客户提出无理条件该如何应对？如何进一步在现有存量市场上下功夫存量市场深度营销如何开拓新型市场以完成任务到哪去找潜在客户？开拓新型渠道和新客户的思路与步骤差异化营销成功的关键走在客户的前面,第二模块 营销篇,集团客户只选择集群网拒绝接受新业务,让客户理解新业务是投资（为了帮客户赚钱）而不是费用强调新业务的价值与附加价值给客户做选择题优惠业务办理时不要仅给客户强调福利和好处，要让客户知道获得需要有付出案例点评：以后在业务兼容性上要改善，不可以一味为指标完成,不配合新业务推广的客户该如何应对？,不要单刀直入，避免客户抵触关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率挖掘需求，引导客户发现问题或

20、需求关注销售话术，不断修炼技能主动关怀客户关注焦点放在客户身上望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导因应客户的专业程度使用术语要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验参数对比，分析优势推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合平时增加感情联络，关键时刻派上用场,不配合新业务推广的客户该如何应对？,关于新业务：氛围很重要市场需要培育的过程办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有一个“群”办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业务会更容易促使客户尝试使用新业务

21、，需要我们基于了解客户的生活和工作，进而制造需求,大客户提出无理条件该如何应对？,再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格让他看到希望拖延、忽略帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟）把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价关系营销：请相应级别的经理出面协调站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他倒离你更近推对手入深渊,大客户提出无理条件该如何应对？,大客

22、户为什么会提出无理条件？环境或周围人的影响 为了做出一些成绩给领导看 对手开出了更为诱惑的条件 我们在此前给客户提供了好处，提高了客户的期望值 客户的需求水涨船高，使用时间久了希望得到区别于新客户的更多优惠,如何进一步在现有存量市场上下功夫,将拜访扩大到网间成员对客户进行更深入的调研及了解，基于对客户业务及经营管理问题的了解推荐恰当的业务请求老客户帮我们介绍新客户加强走访以前拜访频率不高的客户优化集团客户联络员的关系，进而挖掘销售机会通过力所能及地帮助一些关键人物解决一些事情，进而把他们发展成为代办,存量市场深度营销,深入了解客户，基于了解推荐更多适合客户的业务，加强拜访主动请求客户帮我们介绍

23、客户列席他的会议，和网间成员打成一体给客户送培训，同时也是在为自己做职业技能储备跟客户交朋友，给客户想要的,如何开拓新型市场以完成任务,深度促销，深化宣传借助现有老客户的关系介绍新客户（主动请求他们帮忙）走出去接触新开办企业直接找到工商、税务、城管这些源头单位，请他们帮忙代办增加集团和村镇代办员或联系人开通更多的特殊渠道，比如夜市通过对现有用户使用情况的了解，深度挖掘需求，进而扩大用户规模结合某些特定的捆绑产品发展新客户特殊群体或特殊时段促销,到哪去找潜在客户？,火车上旅行社夜市酒店社区保险直销员音像店彩扩店报刊亭娱乐场所书店车站码头餐饮美容美发,开拓新型渠道和新客户的思路与步骤,对现有常规渠

24、道销售特点进行分析，归纳其共性找到销售规律（比如销售氛围）头脑风暴，畅想符合销售规律的其他渠道网点成本核算，优选投入小产出大的渠道实施,差异化营销成功的关键,销售技巧差异化：对手是单刀直入，我们是先交朋友，后做生意营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户身份定位差异化：定位为客户的“综合问题解决方案提供商”维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客户，而不是一味讨好产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加价值个人行为差异化：雁过留声；递两张名片；精神大麻、情感大麻；知识宽度、深度、整合能力要强；沟通从心开始客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征

25、、生活背景、素质客户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，预测客户需求，领先客户一步客户管理差异化：对客户分类方式更为合理，客户管理手段更加科学,差异化营销成功的关键,差异化营销策略“营”阶段：欲取先予“维”阶段：赚钱成长对手帮助客户节流，我们则帮助客户开源附加价值传递关系渗透标准化人性化、个性化创新尼龙粘扣捆绑关系,走在客户的前面,走在客户的需求前面，对客户的需求的把握，甚至超过客户自己的认识；客户喜欢和这种专家型客户经理打交道，因为在这个过程中，不仅产品本身满足了客户的需要，更为重要的是客户可以从他和客户经理的互动中学到东西，这种精神层面的需求满足是不可忽视的。弱者适应社

26、会，强者改变社会；推销型的客户经理只会一味迁就、适应、讨好和满足客户，顾问型的客户经理则可以通过自己对客户行业、企业的深入了解以及对自己业务的专业精深而影响客户的购买决策，甚至引导客户的需求朝着自己的期望而调整。用“冰汽水”思维模式来理解：“冰态”的客户经理无法从他和客户的互动中发现需求，麻木不敏感；“水态”的客户经理则能够通过和客户的交流，了解到客户需求，进而满足需求；“汽态”客户经理则走在了客户的需求前面，能够籍由他对客户业务及自身业务的了解，制造需求并随后满足。跟在客户的后面，和走在客户的前面，是完全不同的两个境界；前者被动、适应客户，后者主动、引导客户影响客户最终促使客户发生改变。,不

27、要惯坏你的客户客户搬出对手要条件，我们怎么办？拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办?VIP是一种待遇，也可以是一种感觉人手不足、客户众多，如何管好？如何让客户觉得”对不起”我?如何保有客户关系？差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？爱占小便宜的客户该如何维护？客户关怀情感帐户的建立有哪些要点？附加价值层面下工夫应对客户抱怨应考虑的问题,第三模块 维护篇,不要惯坏你的客户,客户的毛病都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的不要帮孩子从三岁开始洗衣服，你会惯坏孩子的；同样不要在早期给予客户过多，否则你会越来越被动对客户服务的起点越高，导致后期越来越被动即便是领导给了好的政策支持，都要考虑是否可以用

28、小投入换来大产出,客户搬出对手要条件，我们怎么办,价值附加价值你帮我做销售，我给你拿奖励推荐给他打包产品整体解决方案，从而屏蔽客户对单一产品的降价要求关系营销推对手入深渊,客户搬出对手要条件，我们怎么办,评估客户价值及潜在价值后决定是否可以考虑“舍”，是为了更好地得评估对手和自己的竞争优劣势，向客户呈现差异化推对手入深渊（努力呈现价值和附加价值后如果客户仍然拒绝，告知客户其实对手给其他客户的价值更低）分析客户的转网成本，依据经验进行判断，有些客户不用挽留，因为没有比较就没有鉴别；如果我们对自己的产品有足够的信心，待他比较鉴别后由他选择,拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办?,拜访中遇到对手客户经理，

29、他看到我们的到来，主动为客户降价，并且有一个客户内部中层经理在现场给我们负面评价，导致我们很不利应对建议：见好就收，临高而退处理负面评论员我能理解您的感受!我相信每一个企业在为他的客户传递产品和服务过程中都会出现这样那样的问题.我想可能在过去的日子里移动公司确实可能在服务过程中给您带来了不满.作为移动公司的代表，我今天既然到您这了,理应做好两件事:一是先行致歉,二是希望您给我留一个手机号,随后我会第一时间和您联系,把我们之间的误会消除掉.您的号码是?,VIP是一种待遇，也可以是一种感觉,当VIP是一种待遇时，需要支出成本；当VIP是一种感觉时，往往无须支出成本。当VIP是一种待遇时，是在客户显

30、意识层面下工夫；当VIP是一种感觉时，则是在潜意识层面下工夫。举例：机场贵宾厅通道，VIP是一种待遇；机场挥手问好以及异地迁入客户获得“周总您好”的称呼，VIP是一种感觉。所以，客户关系管理应致力于开始在潜意识层面下工夫寻求突破。,VIP是一种待遇，也可以是一种感觉,当VIP是一种待遇时，需要硬件支撑，是显意识接触，是有成本的。当VIP是一种感觉时，更多的看软件，是潜意识接触，往往无成本。将“待遇”和“感觉”分别置于天平两侧，当感觉大于待遇时，客户“认同并忠诚”。如果你希望客户忽略对硬件的关注，那就请多在软件上加强提升。无论待遇还是感觉，都是过程，都是为实现客户忠诚以及后期的销售和推荐而做出的

31、努力。再者，大客户中越高端人群越是处在马斯洛需求理论中上层，这个群体越是偏于感性和对精神、情感的追求，所以，客户经理应多在客户感觉层面上下工夫。,VIP是一种待遇，也可以是一种感觉,当VIP是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户当VIP是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户当VIP是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫当VIP是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫,人手不足、客户众多，如何管好？,能力之外，别忘记还有资源吃中药：让他深层了解你多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服务找到工作规律和方法，提升工作效率打压客户期望值：10-7-8理解“需要需求”,如何让客户觉得”对不起”我?

32、,“关键时刻，猛药治重病”,哪些时刻是客户的关键时刻？生病住院 感情失意工作受挫身体不适领导误会同事不合心情郁闷工作压力大家庭矛盾生意不顺教育无方岗位调换客户竞聘股市进入熊市家人婚丧嫁娶走背字儿,如何让客户觉得”对不起”我?,损失：来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问.客户因为中断合作而带来的未来潜在损失对不起：关键时刻，猛药治重病不好意思：日常时刻润物细无声,如何保有客户关系？,服务品质不能下降 培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，

33、带着你的感情 投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意,差旅大客户该如何关怀使其满意和动？,让客户知道你很乐于在他返回后去拜访他，听听他的差旅见闻话费余额不足时提前人性化地提醒生日节日祝福短信给他家人多一些关怀告知客户增加了透支额度通话时询问客户走到了哪个城市，家常式聊天不定期提醒客户是否需要变更话费清单寄送地址,差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？,长期流动的大客户，实施常规关怀有困难，该如何针对他们进行维护和推荐新业务？适合的商旅套餐等业务推荐手机报关注旅途闲暇时刻的时间管理天气预报间接关心他的家人

34、关注他的动态，及时给予短信关怀关心他的家人告诉他随时有事给你电话，回来时请他讲述旅行故事,爱占小便宜的客户该如何维护？,建立情感账户，增加客户对你的情感认同引导他使用更多的适合他的业务，要么替他省钱，要么给他带来好处，每一点让步都要让他付出代价跟他进行深层的交流，给他更多的其它帮助，引导他转移注意力要让他明白你为他争取的每一点利益都是需要你的努力和付出代价的，否则得来太容易就不知道珍惜简而言之：让他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代价转移注意力让他在其它方面获得，进而不再关注和在意小便宜，或达到不好意思占便宜的目的,客户关怀,客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受

35、的方式和他沟通、关怀他。客户经理实施关怀过程中的忌讳：猜客户想要什么你给他的不是他想要的，他想要的你没有给他,客户关怀,在和客户的每一次互动中成长。走访客户过程中，往往不在于那个大客户告诉了我们或给予了我们什么知识，关键在于那个场和当时的感觉会赐予你力量。所以，只有泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现问题。既然是互动，就不是单方面的，沟通应该是双向的，所以应多倾听客户的声音；另外，不应仅仅局限于表层的业务沟通和简单的嘘寒问暖，更多的则应潜入深层进行沟通。客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。,客户关怀,客户关系管理的核心思想与方法：

36、晃。晃又分为浅晃和深晃。浅晃一般有五种方法：短信电话面谈邮件信函深晃指的是：由关注我们的生意转为关注客户的生意关注眼前也要重视长远关注客户本人也要重视其家人关注物质也要重视精神，重视生存层面满足，也要重视生活和生命层面需求的开发关注工作也要重视生活、情感关注离网前的关怀，也要重视关键时刻和日常维护,情感帐户的建立有哪些要点？,平时力所能及地帮客户解决一些小问题帮客户改善状况或帮他成长、发展服务品质不能下降 培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好

37、 锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意,情感帐户的建立有哪些要点？,帮客户支招儿拓展市场，改善经营和管理，或帮助客户发现问题降低成本倾听他的创业历程一起思考和探索人生聊聊股票、下下棋谈谈孩子帮他铲张交通违章通知单推荐本好书，介绍个朋友聊聊营养健康、给客户几个保养小建议和医病小偏方帮助构划针对团队的培训和辅导方法，有能力的话帮他完成一部分提供商业信息及对手情报通过这些手段，引导客户转移注意力，不再过度关心价格,附加价值层面下工夫,质量和服务构成产品的价值，而价值在竞争中越来越趋于同质化，无法体现竞争优势；所以真正的竞争力应该是给客户传递那些他所认同的并且是对手想不到的也无法提供的东西附加价值,应对客户抱怨应考虑的问题,站在自己立场上还是对方立场上考虑问题理解还是辩解应对还是处理是处理情绪还是解决事实本身理性还是感性主动还是被动站在对方立场上说话还是站在维护自己立场上说话,Q&A（问题讨论与答疑）,