大客户专线课题汇报.ppt

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1、基于专线电路业务的传送承载和管理的研究,中国移动北京公司、河北公司(2008年4月),目 录,课题情况介绍课题汇报课题总结,课题情况介绍,课题背景研究原则使用方法课题进度课题输出成果,研究背景,本课题是集团公司提出的传输专业的相关研究项目之一，由北京移动承担、由河北公司协助。本课题研究的专线电路是指建立在传输网之上的，租用给用户，由用户永久或半永久占用的、提供固定比特率的电路。目前，租用专线电路在中国电信和中国网通两家运营商都作为重要业务，拥有大量用户，专线收入较高，以中国电信为例，在2004年的专线收入达到了231.6亿元，占中国电信总收入的17.5%。由于移动尚未拥有专线电路出租牌照，因此

2、，专线电路营销主要依靠与业务捆绑方式进行，比如，捆绑综合语音、IDC等业务。在专线电路方面的研究和实践方面，特别是专线运营、专线SLA等方面，由于牌照限制，研究较少、实践较少。但是面对全业务运营商时代的即将来临、以及现有客户，如何充分利用传送网资源，提供高可用性电路，在客户市场上加大国内专线电路租用服务业务的竞争力，成为移动公司一个重要的战略性课题。因此，进行本次专线电路方面的研究具有重要意义。,研究原则,先进性原则：课题将参照国际、国内相关的标准与规范，参考国外、国内运营商经营集团客户业务的经验。可实施性原则：从移动公司实际情况出发，提出的方案、技术措施、指标要求，以及实现方法切实可行，并与

3、移动公司的法规性文件，标准、规范、规划一致。既要考虑到现实情况，又要考虑今后发展建设，应该做到可逐步实施和平滑过渡。长远规划原则：专线电路租用服务业务需求不断变化，涉及到传送网、集团客户接入、资源管理、业务管理流程、维护等多方面的演进和发展。研究成果能为专线电路租用服务业务长远规划建设决策提供依据。普遍性和可推广性原则：结合实际，研究成果要解决移动公司的实际问题，能推广应用。例如，规定SLA通信质量指标的方法，要有原理性的论证，又要有有解决工程问题的实用方法。这样，研究成果才能作为今后制定企业标准的依据。,采用的研究方法,研究的方法采用理论结合实际的方法，并参考了国外电信运营商和国内电信运营商

4、的一些先进的技术手段和管理经验，主要研究步骤如下：（1）集团客户需求调查研究，主要参考国内外运营商专线客户情况。（2）移动公司客户业务的调查研究，对北京、上海、广东、河北、山西、浙江、重庆的专线客户进行调查。（3）国外标准规范研究：参考ITUT关于电路性能指标相关规范。（4）国内其它电信业务经营商的情报研究。（5）编写研究报告初稿。（6）征求意见、讨论、审查、修改定稿。,研究进度,课题输出成果,传送网怎样保证专线电路的通信质量,专线电路分等级服务服务质量(sla)要求,集团客户与专线的分类,课题汇报,课题成果汇报课题实用工具介绍课题试点评估报告,课题成果汇报,1、集团客户与专线的分类2、专线电

5、路分等级服务服务质量（SLA）要求3、传送网怎样保证专线电路的通信质量4、SLA 协议的其它方面,1.1 集团客户分级,通过企业客户调查，考虑到与公司相关规范的一致性，在进行专线客户分级时，我们主要参考了集团客户部开展的“集团客户价值评估项目”成果。从客户价值、客户属性和客户影响力等三个纬度，九个指标，对客户进行等级：根据与企业服务资源相匹配和形成“金字塔”结构的原则合理地对客户进行划分。分级线将客户按照客户价值高低分为三个级：A级、B级、C级，A/B/C三级比例控制为1:2:7。按照客户的贡献类指标和非贡献类指标划分两个维度，分类线将客户按照客户价值提升潜力。高低分为两类：1类和2类。最终将

6、客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三级五类。,1.1 集团客户分级,由于某些公司CRM系统中没有“信息化水平”“收入/利税排名”字段，本次计算先将其权重设为0。“行业/政治/政策影响力”字段的加分规则各省有所不同。由于现在系统中的数据不完全准确，所以由这些数据计算出来的权重也会有一定的误差，是否需要人工修改这些权重。按照集团公司规定，各省公司可以根据实际情况添加13个指标，是否需要添加指标逐步完善,1.1 集团客户分级,1.2 集团客户的接入业务与专线电路,中国移动现阶段集团客户分类标准包含了中国移动所有的业务，目前占主要业务收入的还是普通的手机业务，对于企业信

7、息化的需求，由于中国移动尚没有单纯专线电路租用业务的牌照，所以中国移动的集团客户业务实行的是业务与带宽接入进行捆绑的策略。根据是否有带宽接入方式，现有集团客户业务可分为两大类：捆绑带宽接入业务以集团信息化产品和行业应用为导向捆绑带宽资源，如光纤/无线（WIMax/HSDPA）接入，有的放矢，避免成为单纯的通道以应用提高服务定价，避免单纯价格战。无带宽捆绑接入业务以移动总机业务解决企业外部通信需求，以VPMN业务解决企业内部通信需求，内外结合捆绑办公电话和手机，增强客户粘性。,1.2 集团客户的接入业务与专线电路,集团客户的行业特点不同，对中国移动的业务需求不同，不同等级的客户可能需要捆绑带宽接

8、入业务、无带宽捆绑接入业务或同时需要两种业务，集团客户从带宽角度也可进行分类。集团客户带宽接入是指基于移动公司的GSM网络、CMNET数据网，并主要利用自有传输网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供接入或数据传送业务，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。带宽捆绑业务包含专线电路和业务平台两部分，本课题规范的是专线电路，不含业务平台，专线电路的特征是用户永久/半永久占用和固定比特率传送。本文规范的是专线电路承载和分等级服务。,1.3 专线业务分类,目前中国移动提供的基于专线电路的业务主要分为3类：语音类：呼叫中心直联,综合语音等数据类业务:无线DDN,视频监控，流

9、媒体、视频会议、INTERNET接入、GPRS等等。消息类业务:MAS(短信、彩信，WAP等),定位业务等,1.3 专线业务分类,与三类业务对应，派生出相应业务的专线电路（图中简称专线）。,专线分类,1.3 专线业务分类,呼叫中心专线示意图,1.3 专线业务分类,无线DDN应用专线示意图,1.3 专线业务分类,短信业务专线示意图,1.4 专线电路的范围与应用,专线电路主要针对中国移动集团对集团客户现有的业务，专线电路是指为了连接中国移动业务提供平台和用户业务应用平台之间的用户业务接入网关与中国移动业务接入网关之间的传输电路。,用户引入段/汇聚/骨干/干线,1.5 专线电路的传送承载分类,由于用

10、户需求的不同，以及中国移动不同地区具体网络情况不同，课题对3大类业务专线电路的传送承载类型进行细分。需要注意的是，除表中所示方式外，还考虑到未来的发展，其中部分内容还可能与现有中国移动业务有所不同，中国移动不同地区分公司可根据本地实际情况进行修改和补充。,1.6 调研情况介绍,1.6 调研情况介绍,集团客户概念和划分,成果总体介绍,1、集团客户与专线的分类2、专线电路分等级服务服务质量（SLA）要求3、传送网怎样保证专线电路的通信质量4、SLA 协议的其它方面,2.1 专线电路的分级的内容,钻石级,集团客户的业务的质量很大程度上依赖于专线电路的服务质量，主要指标有：业务开通时限要求，障碍修复时

11、限要求，可用性的要求，报表提交周期和形式要求，客户满意度，对资费的意见。集团客户专线服务等级划分的目的是为了提高对集团客户业务的维护质量和服务水平，保障集团客户业务平台与中国移动业务平台之间的专线能高可靠性的运行，建立集团客户专线故障处理绿色通道。结合移动公司专线现有维护体制，本课题提出集团客户专线的SLA标准，分四个服务等级：,黄金级,VIP级,普通级,2.1 专线电路的分级的内容,专线服务等级和集团客户分类关系说明：1、它们是有联系的两件事，一般说来，高的服务等级是为高价值客户准备的。2、但并不排斥中小规模客户订购高服务等级。3、是否需要对应级别的专线服务等级由客户选择。,2.2 中国移动

12、专线SLA指标,专线电路服务等级和指标是面向客户的SLA指标。专线电路租用业务的服务等级分四个等级，即钻石级、黄金级、VIP级、普通级。每一等级都有相应的指标要求，这些指标是为签订合同而准备的，称作“SLA指标”。专线SLA指标旨在为客户提供优质的网络服务。对集团客户专线提供售前、售中和售后全程网络服务，不断完善并改进业务响应工作流程，缩短业务开通和故障处理等响应时限，为有需求的客户提供分等级以及个性化的网络服务。专线SLA指标是旨在为市场营销部门提供基于网络能力和维护能力的分等级的专线网络产品，提高客户对中国移动的信心，有助于中国移动业务部门开发增值服务以形成有别于其他运营商的竞争力，同时提

13、供网络运行信息，为市场经营决策提供支持。,2.2 中国移动专线SLA指标,（1）电路开通时限,（2）障碍修复时限,（3）割接通知,（4）报表周期和形式,（5）单向传输时间,（6）可用性指标,（7）监控与保护,（8）差错指标,障碍修复时限障碍修复及时率障碍修复优先级报障方式,运行报告重大故障处理报告报告形式应急预案客户端设备巡检周期,可用性不可用时间允许断业务障碍次数,监控手段服务时间保护、备份方式,2.2 中国移动专线SLA指标,（1）电路开通时限指标 集团客户要求运营商对业务申请作出快速响应，在签约后短时间就能开通电路。这就要求运营商不仅有足夠的电路资源，还要有高效率的管理流程。调查结果表明

14、集团客户对专线电路开通时间期望很高。,注:数据来源于课题对51家集团客户调查数据分析,2.2 中国移动专线SLA指标,中国移动集团客户专线电路SLA指标电路开通时限,2.2 中国移动专线SLA指标,（2）障碍修复时限 集团客户要求运营商对用户障碍申告尽快响应，一旦确认故障，能在较短时间内恢等业务。对每一次业务中断，都希望运营商在承诺的时间内恢复业务。这对运营商的网络自愈能力、故障定位、维护组织都提出了很高的要求。,2.2 中国移动专线SLA指标,关于由哪个部门受理集团客户申告的问题的调查结果。,注:来源于课题对51家集团客户调查数据分析。,集团客户要求有专门的申告渠道，希望申告受理部门是客户经

15、理的比例占54%，分析原因是集团客户对客户经理比较熟悉，亲和力强，联系方便。但是客户经理通常不可能是技术专家，不会直接处理障碍，通常还要转到处理障碍的部门。希望由集团客户呼叫中心的比例占15%，集团客户呼叫中心是一个统一的受理平台，效率较高。希望由业务维护中心的比例占16%，这也是一种可选择的方案。对于目前在业务平台上开的专线电路，数据业务中心的技术专家能够直接从网管上看到用户线路的故障，并可以配合客户直接查找和排除故障。中国移动重庆分公司采用了这样的方法，收到了很好的效果，集团客户满意度提高。,2.2 中国移动专线SLA指标,中国移动集团客户专线电路SLA指标障碍修复时限,2.2 中国移动专

16、线SLA指标,（3）割接通知通过调查表明，不同业务的客户对割接通知要求不相同。数据业务的客户要求很严格。,中国移动集团客户专线电路SLA指标割接通知,2.2 中国移动专线SLA指标,（4）用户报表周期和形式,中国移动集团客户专线电路SLA指标用户报表周期和形式,2.2 中国移动专线SLA指标,（5）单向传输时间指标,中国移动集团客户专线电路SLA指标单向传输时间指标,2.2 中国移动专线SLA指标,（6）可用性指标集团客户对可用性要求很高，目前与其他运营商在集团客户签的专线电路租用协议中，最高可用性要求为99.999%，一般的也高达99.8%。从实际调研结果来看，由于运营商缺乏对专线电路进行用

17、户端到用户端的全程在线监则监控手段，所以各大运营商一般不承诺可用性指标，或者承诺很低的要求，例如一个月累计不可用时间不大于24小时（可用性96.7%）。可用性是集团客户最关心的指标，集团客户自已的技术专家会要求运营商提供的专线电路的可用性保措施，这成为争夺集团客户的关键因素。,2.2 中国移动专线SLA指标,注:数据来源于课题51家集团客户调研实际数据分析,2.2 中国移动专线SLA指标,中国移动集团客户专线电路SLA指标可用性指标,2.2 中国移动专线SLA指标,（7）监控与保护,中国移动集团客户专线电路SLA指标监控与保护,2.2 中国移动专线SLA指标,（8）E1(2048 kbit/s

18、)和VC-4差错指标,中国移动集团客户专线电路SLA指标差错指标,2.3 中国移动集团客户专线电路分等级体系的建设,2.3 中国移动集团客户专线电路分等级体系的建设,专线电路的分等级服务客观上要求中国移动传统的面向网络的运行维护模式向面向业务的维护模式转变，同时对技术手段等也提出了更新的要求，这决定构建中国移动集团客户专线分等级体系的建设是个长期的过程，要根据各地的具体情况逐步实施和推广，从中国移动实际情况出发，提出的方案、技术措施、指标要求，以及实现方法切实可行，并与中国移动本企业的法规性文件，标准、规范、规划一致。既要考虑到现实情况，又要考虑今后发展建设，应该做到可逐步实施和平滑过渡。为了

19、快速提升大客户专线服务水平，目前，可考虑先建立虚拟集团客户服务受理中心，主要工作内容为提供统一服务出口、协调各种服务资源。,成果总体介绍,1、集团客户与专线的分类2、专线电路分等级服务服务质量（SLA）要求3、传送网怎样保证专线电路的通信质量4、SLA 协议的其它方面,3.1 承载方式,集团客户专线电路可以由专用通道网承载，也可以用各种业务平台承载。无论由怎样的网络承载，底层都是传送网，带共性的基本要求如下:网络结构简单；易于运营和管理；能满足用户对专线电路品种和数量的需求；提供分等级的服务；差错性能好，单向传输时间小，高可用性；维护成本低。,3.1 承载方式,集团客户专线电路的SLA指标要求

20、很高，传送网不能以简单的方式满足要求。因为传送网有丰富的传输资源，但网络不同部分的实测传输性能差异很大，並不是任意一条通道都能满足SLA指标高要求，专线电路租用业务网使用传送网一部分优质通道。这意味着专线电路租用业务网的网管系统（或资源管理系统）不必管传送网的全部资源，从而实现易于运营和管理。专线电路由传送网提供，无论传送网的拓扑结构多复杂，已经开通的电路（通道）由接入、本地、长途三部分组成。提供通道的传送网由更多部分组成。对于集团客户专线用户，可能不包括长途段电路，以下论述中，可忽略掉长途段，本办法依然适用。,3.1 承载方式,端到端通道组成示意图,提供通道的传送网组成示意,3.1 承载方式

21、,不同SLA需要的承载方式要求,3.1 承载方式,钻石级专线承载方式1：两条相互独立的通道互为备用,钻石级专线承载方式2：全程通道分段保护,黄金级专线承载方式：本地、长途部分保护,3.2 怎样保证可用性,集团客户专线电路是否能满足SLA指标，可以通过实测和核算的方法来评估。最可靠的方法是对已开通的电路进行长期观测，然后用下面的方法做出评估。,串联系统计算公式：As=A1A2A3A4A5A6A7近似公式：Us=U1+U2+U3+U4+U5+U6+U7,用实测值计算最可靠，用平均值计算将有一半的实际系统达不到计算值。,3.2 怎样保证可用性,并联系统计算公式：Us=Us1Us2Us3,3.2 怎样

22、保证可用性,3.2 怎样保证可用性,3.2 怎样保证可用性,3.2 怎样保证可用性,不可用性核算举例 某集团客户要求VIP级可用性指标是24小时/年。请核算能否满足。第1步，将集团客户的专线电路划分为7个部分，各部分的可用性都有实测或历史资料。第2步，将各个部分不可用时间相加，核算结果等于24小时/年，可以满足。,3.3 用户引入段,中国移动的传送网主要是为满足GSM业务网需要而建的，目前城域传送网覆盖到基站。对于相当一部分集团客户还需要经一段传输才能连接到城域传送网（连接到接入层、或汇聚层、或主干层）。用户引入段是集团客户专用的（至少目前如此），用户引入段的建设、运行、监测、维护都是新问题。

23、建议另列专门课题研究，该课题要解决的主要问题是从众多的接入技术和接入产品中选择标准化程度高，技术成熟，用户熟悉的几种，其中应包括电缆接入、光纤接入和无线接入。,3.3 用户引入段,(a)环形网保护+双节点 一或两个重要的集团客户可能共建一个环形网，並和两个传送节点相连，实现用户引入段的保护，见图（a）。用户和基站在同一楼内，用户直接与原有接入环节点相连（引入线是一段电缆、或光缆），其保护效果一样，见图（b）。通常SLA钻石级指标需要这种方式。,(b),(a),3.3 用户引入段,(b)环形网保护 一或两个的集团客户可能共建一个环形网，实现用户引入段的保护，但是只和一个传送节点相连，见下图。如果

24、这个传送节点的可维护性好，例如是在有人值班的机房内，可望满点SLA钻石级指标。一般维护条件下也满足黄金级指标。,3.3 用户引入段,(c)双路由一个用户有两条路由，分别和两个传送节点相连，见下图。这种结构可以实现互为备用的保护，也可以实现业务分担。如果两条路由采用不同媒质的传输，如光缆和微波，可以满足SLA钻石级指标。一般情况下可以满足SLA黄金级指标。,3.3 用户引入段,(d)单路由由于用户地理位置、成本、工期紧迫等原因，用户只有一条路由与传送节点相连，见下图。这种结构条件下。用户的可用性主要由用户引入段不可用时间决定，如果一年障碍次数不多，修复时间在几分钟至一小时之间，可望满足SLA黄金

25、级指标。如果修复时间在1小时或略长，至少能满足SLA VIP级指标。,用户,3.4集团客户专线的OSS技术保障手段,由于集团客户专线具有严格的SLA指标要求，特别是对于钻石级、黄金级专线，如果没有相应的运维技术保障，一旦发生故障，SLA指标将无法保证。因此，为了保证SLA指标，需要考虑引入OSS手段：专线网管系统 集团客户SLA数据监控终端专线资源管理系统,3.4集团客户专线的OSS技术保障手段,大客户专用网管系统对专线进行全程端到端监控，考虑建立集团客户业务的“预警系统”，主动监测集团客户电路的服务质量，争取做到先于集团客户发现问题，及时排除故障，提高集团客户的满意度。针对现状，有两种情况：

26、如果是SDH设备组成的专线，我们的已经能够进行网管监控；对于微波、2M调制解调器等无网管的专线，是否考虑引入探针监控方式，有待进一步的研究。,3.4集团客户专线的OSS技术保障手段,，集团客户SLA数据监控终端系统主要是针对钻石级、黄金级专线客户，集团客户可通过简单友好的图形界面随时了解自己专线网络的状态，提高集团客户的满意度。,3.4集团客户专线的OSS技术保障手段,专线资源管理系统包含在传输资源管理系统之内，应包含集团客户维护各方面信息。,成果总体介绍,1、集团客户与专线的分类2、专线电路分等级服务服务质量（SLA）要求3、传送网怎样保证专线电路的通信质量4、SLA 协议的其它方面,4.1

27、 SLA的资费、赔付和免责,中国移动的SLA旨在为集团客户提供差异化的服务，用户可以根据自己的业务情况选择不同的服务等级。各服务等级资费应由主管部门规定。,资费示例，网通、电信现形标准资费为4000/月（供参考）,4.1 SLA的资费、赔付和免责,SLA的赔付定义了中国移动提供的专线电路业务中断或业务性能严重降级的情况下，所涉及到的关键承诺与赔偿。承诺与赔付协议应依据中国移动行业的实际情况而定义，此处无意替换、改变、排斥、限制任何现存或将来承诺赔偿协议的规则及标准。SLA承诺每月障碍修复时间超时赔偿（参考意见）,说明：（1）所有的赔偿金额不超过当月业务租用费总和。（2）电路故障的开始时间以客户

28、的故障申告记载并经中国移动记录确认的时间为准，电路故障的消除时间以中国移动提供的并经客户确认的时间为准。免责条款：因不可抗拒力导致的甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇到有不可抗拒力的一方或双方应于不可抗拒力发生后15天将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗拒力影响消除后的合理时间内，一方或双方应继续履行协议。不可抗拒力保留严重的自然灾害、战争、政府行为、第三方服务故障等。,4.2 集团客户和中国移动双方的责任和业务,集团客户有义务对自身的网络改造和割接提前通知中国移动，并对自己的网络改造引起的故障负责。集团客户有责任向中国移动客户服务中

29、心报告业务故障，并尽可能提供以下必需的信息：故障报告人的姓名与回呼电话；故障点地址；出现故障的线路号、电话号码；故障点环境及天气状况；此业务的用途；本地接入信息：大楼或房屋对中国移动的开放时间；任何所需的进入许可(需安全通道或人员陪同)联系人姓名、电话号码、传呼；7.故障紧急度；8.给出故障状态答复的时间；中国移动有责任按照本SLA规定的业务受理流程、故障处理流程快速度响应客户的申告，在违约时候自动启动赔偿机制减免用户的费用。,课题汇报,课题成果汇报课题实用工具介绍课题试点评估报告,实用工具,集团客户分级权重表格专线电路SLA指标专线传输承载方式表专线可用性计算公式,课题汇报,课题成果汇报课题

30、实用工具介绍课题试点评估报告,北京试点评估报告,根据集团课题组要求，需要将专线课题研究成果应用到现网进行验证，检验各项指标、要求是否具有可行性、现网是否满足SLA要求。为此，我们将专线课题应用到北京公司集团客户专线。通过对北京公司集团客户专线资料的整理、统计，我们形成了北京试点评估报告，下面介绍一下验证报告情况。,课题总结,课题意义课题推广意见相关研究建议,课题意义,第一，通过对专线SLA研究，可以定义专线从建设到维护各周期内的指标要求，从而规范专线服务。第二，通过本专题研究可定义专线的分等级，不同等级专线对应不同SLA指标要求，这有利于提供分等级服务。第三，通过本次研究，提出专线服务体系，有

31、利于指导今后专线承载和管理工作。,课题推广意见,1、对于“集团客户分级”，考虑各省差异性，分级权重需要适当调整。原则是通过分级能够划分出客户重要程度。2、关于可用性指标计算公式的应用，可用性指标是根据专线历史数据计算出来的，因此，积累必须准确记录历时数据。3、关于集团客户专线维护体系的建设，SLA指标的是靠维护体系建设来保证的。4、针对钻石级客户，要考虑引入专门的专线监控手段。,相关研究建议,专线电路租用业务网的总体发展规划，包括国内专线电路租用服务业务专用通道网规划和国内专线电路租用服务业务发展规划。国内专线电路租用服务业务的竞争力评估中国移动专线电路租用业务品牌用户引入段建设的指导意见选用接入技术和接入产品的指导意见中国移动的用户接入规范（或用户接入指导意见），应包括电缆接入、光纤接入和无线接入。专线电路租用业务网络资源命名规范中国移动大客户服务流程或者中国移动大客户业务管理流程中国移动大客户业务维护规程中国移动大客户服务部门的名称和职责，如大客户受理中心、专线电路业务响应中心、大客户支撑中心。客户/业务网管系统功能和性能总技术要求专线电路租用业务的客户信息和网络资源管理系统中国移动迅速恢复大客户业务的应急通信方式和设施,感谢各位专家！,