学习领会《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》心得体会.docx

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1、学习领会市场监督管理投诉信息公示暂行规则心得体会为加快建设全国统一大市场、构建新发展格局、优化消费环境,市场监管总局近日印发市场监督管理投诉信息公示暂行规则，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。囿于信息不对称等原因，某些消费活动不仅会损害消费者的合法权益，产生消费纠纷，也制约着市场配置效率，成为制约居民消费扩大的重要瓶颈之一。因而，在购买商品前，了解商家以往被投诉和解决消费纠纷的情况，则成了绝大多数消费者的普遍愿望。有鉴于此,全国12315消费投诉信息公示平台应运而生，正式启动上线，这既能更好地保障消费者知情权和选择权，也能让消费者明明白白地消费，经营

2、者认认真真地守法经营。12315消费投诉信息公示平台，最大特点在于，把分散的各地投诉在全国范围内统一公示，按照办结时间、商品服务类别、调解成功率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索,查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点等，这种公示平台模式,不仅能确保全国公示标准统一，也有利于消费者和经营者之间解决纠纷，从源头破解消费者的堵点与痛点。自去年11月份，市场监管总局在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6省区市，开展了消费投诉信息公示的试点以来，企业明显提升了预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功

3、率54.85%,提高了11.2个百分点，取得显著成效。对于经营者所担心和忧虑的公示制度被滥用，国家好政策被“歪嘴和尚念歪”，甚至“跑偏”，征求意见稿设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，将重复、匿名、不以生活消费需要为目的、不能证明存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示,避免被部分职业索赔人或者不正当竞争者滥用。同时，平台坚持“应公示尽公示”的原则，最大限度减少人为干预因素和主观评价，有效保障公示的公平公正和透明。值得关注的是，在开展消费投诉公示的同时，市场监管部门统筹优化消费环境和营商环境。公示平台专门创设“企业服务”功能，为企业提供以往被投诉情况，通过12315数据赋能

4、，帮助企业有针对性地改进经营行为、减轻合规成本，企业通过电子营业执照即可登录平台。从这个视角来审视，市场监管部门显然不是通过平台公示，让企业“丢人现眼”，而是根据消费者实际投诉情况，有针对地纠正经营过程中的错误行为，全面提升商品质量和服务标准，如此看来，消费投诉信息公示，不仅仅是一种监督平台，也是一个服务平台，更是一个正向督促平台。当然，作为一名消费者也要对消费投诉公示这一新鲜事物，理性看待，不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能与质量优劣或者服务好坏直接划等号，像市场占有率高的经营者，发生消费纠纷的概率往往会大一些。唯有经营者有善待投诉，知错就改，那么，投诉信息公示平台，方能真正成为消费者放心消费的“助力器”。