地陪服务流程-课件.ppt

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1、导 游 实 务,目 录,学习情境一 地陪导游服务,项目一 接团服务,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务引入】你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？【任务解读】地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识，这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使游客对地陪服务产生信任感。在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。,任务一 接团过程中的讲解服务,【知识链接】,任务一 接团过程中的讲解服

2、务,致欢迎词 欢迎词五要素,1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,任务一 接团过程中的讲解服务,欢迎词范例,规范式欢迎词 尊敬的各位领导，欢迎来到云南，我是您这次云南之行的导游员，我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，记住车号为云A106875。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为

3、各位供服务。我们衷心希望各位领导在云南玩得开心，游得尽兴。,聊天式欢迎词 来自广州的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在恩施期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。,任务一 接团过程中的讲解服务,欢迎词范例,调侃

4、式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲第一大溶洞腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。,抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳

5、，腾龙洞“卧龙吞江”堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。,安慰式欢迎词（导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚

6、来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。,任务一 接团过程中的讲解服务,调整时间 接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时差，请旅游者调整时间介绍本地概况 游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。沿途风光介绍 地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。,沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。,任务一 接团过程中的讲解服务,下榻酒店介绍,在旅游车快到下榻的饭店

7、时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。,任务一 接团过程中的讲解服务,核对行程以及宣布当天或次日的活动安排 在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐形式。,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务实施】根据角色需要，将学生分成游客，导游人员，大巴司机等角色，模拟首次沿途讲解服务。创作符合自己风格的欢迎词。设计从机场出发到下榻酒店的沿途景物讲解。,任务二

8、接团过程中的常规服务,【任务引入】将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负责本次地接导游工作，随即导游部服务负责人会将一份接待计划书和游客信息表交给你，要求你要做好此次接团的工作。【任务分析】此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待计划书后，要认真分析接待计划中的信息，做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务、入住服务，以及相关工作。,任务二 接团过程中的常规服务,【知识链接】在接到旅行社下达的接团任务后，地陪要做好一系列的接团准备。迎接团队到来，避免接站事故的发生，给游客留下良好的第一印象。积极为游客办好入住服务，与导游服务集体共同合作完成好本次导游工作。,任务二 接团过程中的常规服务,接团准备环节

9、流程,任务二 接团过程中的常规服务,环节一 熟悉旅游接待计划基本团况交通及票务情况特殊要求和禁忌（请参考旅游接待计划）环节二 落实接待事宜 1.落实旅行车辆 2.掌握联系电话 3.落实住房及用车 4.熟悉参观点,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 物质准备,任务二 接团过程中的常规服务,环节四 语言和知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准

10、备。,任务二 接团过程中的常规服务,环节五 形象准备,要整洁要协调要适度正确佩戴导游证,任务二 接团过程中的常规服务,环节六 心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉,导游在上团时一定要注意：1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团；2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务；3、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪；4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。,任务二 接团过程中的常规服务,接站服务环节流程,任务二 接团过程中的常规服务,迎接服务环节一 旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点与旅游车司机联系,任务

11、二 接团过程中的常规服务,环节一 旅游团抵达前的服务安排提前抵达接站地点再次核实旅游团抵达的准确时间,任务二 接团过程中的常规服务,环节一 旅游团抵达前的服务安排持接站牌或导游旗迎候旅游团,任务二 接团过程中的常规服务,环节二 旅游团抵达后的服务安排1、认找团队 旅游团队出站后，地陪应尽快找到旅游团。找到旅游团后，地陪要注意“三问”,任务二 接团过程中的常规服务,环节二 旅游团抵达后的服务安排核实人数集合登车,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 沿途首次导游,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 沿途首次导游,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务环节一 协助办理住店手续领队、全陪协助，由地

12、陪办理住店登记手续；住房名单要有领队或全陪事先准备好；自订房由领队、全陪或游客办理，地陪协助；地陪将房卡、钥匙交由领队或全陪，由其分发地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队。住在饭店，告知房间号与电话号码；不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务环节二 介绍饭店设施,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务环节三 提供入住后的服务 旅游者进房时，地陪必须到客人所在楼层，协助楼层服务员服务员做好接待工作。若出现诸如客房不符合标准、房间不够整洁或漏做卫生、重复排房、室内设施不全或有损坏等现象，地陪应尽快采取相应的措施，及时

13、处理。,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务环节四 带领团队用好第一餐将旅游者的用餐情况通知餐厅；将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者；将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员；告知旅游团的特殊要求；在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求起对菜肴的意见。导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。,任务二 接团过程中的常规服务,核对、商定日程核对日程的内容地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入每天日程安排的具体内容特殊活动的安排向领队征求对地接社安排的详细日程的意见离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间领队、全陪有无

14、新的要求征求领队对自费项目的安排意见,任务二 接团过程中的常规服务,核对、商定日程可能出现的情况及处理措施地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。提出的要求

15、与原日程不符且又涉及接待规格时般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,任务一 接团准备,【任务实施】1、分小组实实操作地陪接团前的服务准备工作,任务二 接团过程中的常规服务,【任务实施】2、分小组，模拟进行旅游团抵达前的服务工作3、到机场实际观察，地陪接团情况4、分组模拟操作入住酒店程序5、学生分别进行角色扮演，模拟协调导游工作的过程。6、案例分析,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【任务引入】客人已经顺利入住酒店，你与全陪、领队正在大堂处理相关事宜，这时有客人找到你要求调换房间，你该如何处理？【任务分析】在游

16、客入住酒店服务过程中，会出现游客提出个别要求，要求地陪在服务过程中围绕“合理而可能”原则，对旅游者的个别要求进行处理。,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【知识链接】个别要求的处理原则“合理而可能”,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,住房个别要求处理,要住更高标准房间,要求调换房间,要 求住单间,1、房间低于合同标准2、房间卫生不合格3、客人要求调换不同朝向的客房,旅游者要住高于合同规定标准的住房,1、住双人间的游客要求住单人间2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习而要求住单间,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【任务实施】客人已经拿到各自的房卡了，这时有一位客人提出要单独住宿，但是酒店已

17、经没有住房了，那地陪该如何解决这个问题？客人进入到客房后，发现酒店出现重复租房的情况，那地陪该如何解决这样的问题？正好是雨季，游客认为房间过于潮湿，拒绝入住，你该如何处理？,任务四 接团服务过程中突发事件的处理,【任务引入】你与司机已按时到达机场，等待日本团队的到达，但是由于飞机晚点，推迟4小时到达，那作为地陪你现在怎么办？【任务分析】这是在接站过程中出现的空接事故。在接团过程中还可能出现各类事故，地陪应该做好各类准备预防和处理这些事故。,任务四 接团服务过程中突发事件的处理,【知识链接】接团服务常见事故：上一站或团队推迟到达漏、空、错接事故游客在旅途中行李遗失事故旅游活动计划变更,任务四 接

18、团服务过程中突发事件的处理,旅游团推迟到达时间地陪需要与旅行社相关部门联系，重新落实用餐、用车、用房的安排。及时调整接待计划，并根据旅行社的指示做好各项工作。,漏接的预防与处理漏接：是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象漏接的原因：导游人员主观原因客观原因漏接的预防：认真阅读接待计划核对时间提前抵达接站点漏接的处理：诚恳道歉提供优质服务,任务四 接团服务过程中突发事件的处理,空接的原因与处理1、空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。2、空接的原因：团队推迟抵达，地陪未接到旅行社通知班次（车次）变更，旅游团未按时到达，地陪

19、未接到旅行社通知3、空接的处理：与旅行社联系，做好变更后的接团服务,错接的预防和处理1、错接是指导游人员在接站时，为认真核实，接了不应由她接地旅游团（者）的现象。2、错接的预防：地陪提前30分钟抵达接站点接到旅游团后认真核实提高警惕严防其他人员非法接走旅游团（者）3、错接的处理：及时向旅行社领导汇报，尽快交换旅游团，诚恳地道歉，并提供优质服务。,任务四 接团服务过程中突发事件的处理,游客在旅途中行李丢失1、应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。2、在游览期间，地陪要不时打电话询问寻找情况；若一时找不回来，要协助失主购置必要的生活用品。3、在离开本地前行李仍未找到，地陪应将全程线路、接

20、待游客的旅行社名称和下榻饭店转告航空公司，以便找到后及时运往最相宜地点交换失主。4、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔旅游活动计划变更1、寻找原因2、上报旅行社3、及时调整行程计划,任务四 接团服务过程中突发事件的处理,【任务实施】,项目二 带团服务,任务一 带团过程中的讲解服务,【任务引入】日本团队将从下榻的酒店出发前往石林进行今天的游览活动，作为地陪应该提供哪些讲解服务？【任务分析】参观游览活动是旅游者购买的旅游产品的核心内容，是旅游者出游的主要目的，也是导游服务工作的中心环节，地陪必须重视参观游览服务，严格按照地陪规程提供优质服务。,任务一 带团过程中的讲解服务,【知识链接】导游途

21、中讲解,机场,酒店,景区,首次沿途导游,送别途中,返程途中导游,沿途导游,任务一 带团过程中的讲解服务,游览途中导游讲解1、重申当日活动安排2、风光导游（在连接景点之间的途中）内容：播放外景影像资料，导游根 据外景影像资料向游客介绍所在地 风土人情、自然景观，回答旅游者 提出的问题。技巧：应注意讲解的节奏和信息传 递的量（讲解时时间占整个旅途的 60%-75%为最佳）；指示应明确；站点的把握。只要车厢高度允许，尽量采用站立姿势讲解，宜选在前 门或中间处。,任务一 带团过程中的讲解服务,游览途中导游3、介绍游览景点4、活跃气氛 活动内容如：小游戏、教客人说方言和民歌、带领客人唱歌；还可以和客人开

22、展一些交流活动如：介绍当日国内外重要新闻、探讨热门话题、聊天寒暄等,任务一 带团过程中的讲解服务,游览景区地陪讲解 1、离车前交代注意事项 2、导游讲解 3、严格执行计划 4、注意游客的安全 5、调节好游客的体力 6、给游客留下摄影拍照的时间,任务一 带团过程中的讲解服务,返程导游讲解1、回顾当天活动 2、风光导游 3、宣布次日活动日程 4、提醒注意事项,任务一 带团过程中的讲解服务,【任务实施】1、模拟训练从昆明城区到石林风景区的途中导游2、模拟讲解石林风景区3、模拟训练从石林风景返回酒店的途中导游,任务二 带团过程中的常规服务,【任务引入】本次日本团队已经开始在云南的旅行了，地陪除了提供优

23、质的讲解服务，还需要提供相应的常规服务，作为地陪的你，将提供哪些服务？【任务分析】在旅游团队游览过程中，吃住行游购娱六方面都需要地陪人员全面的服务，因此地陪的工作是最全面，也是最辛苦的。,任务二 带团过程中的常规服务,【知识链接】出发前的服务1、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。2、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。,任务二 带团过程中的常规服务,出发前的服务3、督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。4、出发前，提前10分钟到达集合地点。5、集合登车、清点实到人数。,任务二

24、带团过程中的常规服务,导购服务,任务二 带团过程中的常规服务,导购服务,导游人员在导购过程中，端正动机，以满足游客的需要为出发点。导游员应讲职业道德，不能把个人利益至于游客利益之上；熟悉商品知识，当好购物参谋。当遇到购物纠纷时，导游人员要做好游客的维权工作,任务二 带团过程中的常规服务,带领游客到达指定购物场所,介绍商品,提供服务,合理安排购物时间慎重选择购物商店-选择旅游定点购物商店-选择信誉好、物价相符的商店-选择购物环境好的商店-选择与旅游团行程就近的商店,突出文化内涵讲解真实客观-实事求是-客观公正-恰如其分-避免夸张,协助游客办理购物方面的相关事宜,与购物场所结算,导购服务流程,任务

25、二 带团过程中的常规服务,旅游工艺品旅游纪念品文物古玩土特产品旅游食品旅游日用品,1.制定购物计划,2.唯此地独有,3.五大要素,4.避免上当,正宗绝活,小：便于携带土：地方特色巧：制作精美异：独特文化记：旅游纪念,三要：要喜欢 要发票 要保单,导购技巧,任务二 带团过程中的常规服务,餐饮服务,任务二 带团过程中的常规服务,餐饮服务,任务二 带团过程中的常规服务,餐饮服务 风味餐介绍 1、注意饮食卫生 2、介绍中要突出文化内涵 3、介绍特色风味 4、介绍食用程序及方法,任务二 带团过程中的常规服务,娱乐服务,任务二 带团过程中的常规服务,云南特色文娱节目,任务二 带团过程中的常规服务,【任务实

26、施】1、分小组以ppt的形式，展示云南特色商品（不能重复）2、自己制作一份云南特色菜单，八菜一汤，并进行现场讲解3、介绍云南特色文娱节目,任务三 带团过程中游客别要求的处理,【任务引入】日本游客在游览石林时，想要购买一些纪念品，你应该如何处理这样的要求？该日本团队中，有在昆亲属，游客提出要亲友要随团旅游，作为地陪的你，应该如何处理？【任务分析】在旅游过程中，客人可能会提出很多个别要求，作为地陪需要灵活处理这些问题。,任务三 带团过程中游客别要求的处理,【知识链接】要求自由活动,一般情况允许游客自由活动,需劝阻游客自由活动的情形,已多次游览某一景点,希望自由游览或摄影,晚上要求自由活动,影响团队

27、计划顺利进行,存在不安全因素,要求去不对外开放的地区和机构,任务三 带团过程中游客别要求的处理,探亲访友和亲友随团活动要求,处理方法,注意事项,知道亲友联系方式的没有亲有联系方式的要求会见中国同行洽谈业务要求联系工作要求捐款捐物慕名求访某位名人,一般不参加会见没有担当翻译的义务发现异常情况应及时汇报若要求会见在华外国人若要求会见驻华使领馆人员邀请导游参加其使领馆举行的活动,任务三 带团过程中游客别要求的处理,探亲访友和亲友随团活动要求,征得领队和团队其他人员的同意,与旅行社有关部门联系,若外国外交官随团活动,若游客在华亲友以记者身份参加活动,任务三 带团过程中游客别要求的处理,餐饮方面的要求,

28、餐饮个别要求的处理,特殊的饮食要求,换餐的要求,要求单独用餐,要求提供客房用餐服务,要求自费品尝风味,要求推迟晚餐时间,任务三 带团过程中游客别要求的处理,娱乐方面的要求,协议书明确规定协议书中未规定调换既定安排部分要求调换,计划内娱乐活动,计划外 娱乐活动,不健康娱乐场所,自费观看演出自费参加娱乐活动要去大型娱乐场所要去情况复杂场所,断然拒绝,任务三 带团过程中游客别要求的处理,购物方面的要求,要求单独外出购物,要求退换商品,要求再去商店购买相中的商品,要求购买古玩或仿古艺术品,要求购买中药材或中成药,要求代为托运物品,购物个别要求的处理,任务三 带团过程中游客别要求的处理,【任务实施】案例

29、分析,任务四 带团服务中的突发事件处理,【任务引入】日本旅游团在游览完石林后，清点人数时少了一位，详细询问了车上其他游客，其他人也不知道。这是作为地陪的你因该怎么办？【任务分析】在游览活动中，很多突发事件是我们所无法预料的，冷静及时的处理这些问题，确保旅游活动继续开展，这要求地陪人员有极强的应变能力。,任务四 带团服务中的突发事件处理,【知识链接】旅游者丢失证件、物品的预防及处理1、证件、物品丢失的预防多做提醒工作导游人员原则上不保管旅游者证件和钱物。提醒司机做好安全工作。2、证件丢失的处理3、财物丢失的处理,任务四 带团服务中的突发事件处理,旅游者走失的预防和处理,任务四 带团服务中的突发事

30、件处理,游客患病、死亡的处理,游客患病、死亡的处理,游客患病原因,游客患病的预防1、了解游客的健康状况2、安排好游览活动3、做好提醒、预报工作,游客患病的处理1、游客患一般疾病的处理2、游客患重病的处理3、游客病危的处理,游客因病死亡的处理,任务四 带团服务中的突发事件处理,常见疾病的处理,任务四 带团服务中的突发事件处理,游客越轨言行的处理1、攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解、误解或观点上的差异，应正面、友好地说明我国情况，积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，阐明我方立场、观点，多做工作，求同存异。对于站在敌对立场，蓄意捏造事实，对我国进行恶意的攻击和诬蔑者，要

31、表明我方立场，严正驳斥，立场坚定。事后要一如既往地为游客提供优质服务。对于侮辱我方人格的态度蛮横者，应明确指出其错误行为有损于中国人民的感情，是不符合社会道德标准的。,任务四 带团服务中的突发事件处理,2、违法行为的处理对于因对我国的法规缺乏了解而犯错误的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误及可能承担的责任，并报告有关部门，根据情节适当处理。对于中外游客故意的违法行为，导游人员应提出警告，并理直气壮地进行干预；情节严重者，导游人员应立即报告有关部门，并配合司法部门查明罪责，严正处理。3、对异性做出越轨行为的处理中国人和西方旅游者由于文化背景的不同，双方在对待异性关系方面也存在较大的差异。由于这

32、种差异，外国旅游者可能有意或无意地对中国异性特别是女导游做出越轨行为。当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对屡教不改者，导游人员可以采取断然措施。,任务四 带团服务中的突发事件处理,4、散发宗教宣传品问题的处理 我国法律规定，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。外国旅游者无论处于什么目的，只要违背我国政府的相关规定散发宗教宣传品，导游人员都要出面阻止，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。5、酗酒闹事行为的处理 旅游者酗酒，导游人员应先劝说并指明酗酒可能造成的严重危害，

33、并尽力劝阻。对于不听劝告，酗酒闹事扰乱社会秩序、侵犯他人或造成财物损失的肇事者，必须由其承担一切后果，直至追究法律责任。,任务四 带团服务中的突发事件处理,旅游安全事故的处理 交通事故、治安事故和火灾事故一旦发生，往往会产生严重的后果，危机旅游者的生命、财产安全，甚至给旅游地的社会形象造成恶劣影响。因此，在旅游活动过程中，导游人员要时刻警惕，加强防范意识，注意做好对旅游者、司机等相关人员的提醒工作，努力避免类似事故发生。,任务四 带团服务中的突发事件处理,1、旅游安全事故的处理程序,任务四 带团服务中的突发事件处理,交通事故的预防与处理1、交通事故的预防：导游人员在接待旅游者前，应该提醒司机检

34、查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶和疲劳驾驶，要阻止司机开英雄车、斗气车。遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车。不长时间与司机聊天影响司机开车，还要提醒司机不要饮酒。2、交通事故的处理：立即组织抢救严格保护现场，立即报案迅速汇报做好安抚工作做好善后处理写出书面报告,任务四 带团服务中的突发事件处理,治安事故的预防与处理1、治安事故的预防提醒游客保管好自身物品入住酒店后，请将贵重物品存放入酒店保险柜离开游览车时，提醒司机锁好车门，关好车窗

35、汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。,2、治安事故的处理保护旅游者的人身、财产安全立即报警及时向领导报告安定旅游者的情绪写出书面报告协助领导做好善后工作,任务四 带团服务中的突发事件处理,火灾事故的预防与处理1、火灾事故的预防 在旅游过程中，火灾多发生在饭店。导游人员要注意：入住饭店后，导游人员应提醒游客不能携带易燃、易爆物品，不在床上吸烟，不乱扔烟头，不在客房内使用大功率电器；为了保证火灾时游客能及时疏散，导游人员还要熟悉饭店楼层的安全出口的位置，并向游客详细介绍；牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者的房间号。2、还在事故的处理（1）立即报警（2）迅速通知领队及全团游客，迅速沿安全通道

36、转移到安全地方，千万不要选择乘电梯逃命（3）积极引导游客自救：若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员（4）协助处理善后事宜（5）报告旅行社，写出书面报告,任务四 带团服务中的突发事件处理,食物中毒事故的处理与预防1、食物中毒的症状 食物中毒的症状是：上吐下泄、腹痛、恶心、畏寒、发热等。2、食物中毒的特点 食物中毒的特点是发病快，潜伏期短，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。3、食物中毒的处理 导游人员应设法催吐，

37、让食物中毒者喝水300500毫升，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。发生单位及人员及时上报，及时调查处理，控制事态地发展；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。4、食物中毒的预防 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒游客不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉；般团队餐尽量不安排凉菜。,任务四 带团服务中的突发事件处理,旅游者投诉的处理1、旅游者的投诉心理：求尊重、求补偿、求发泄2、处理：主动与旅游者沟通认真倾听核查、分析投诉的原因认真处理，积极弥补做好说服、调节工作继续做好服务工作

38、,任务四 带团服务中的突发事件处理,【任务实施】1、游客在游览过程中，由于体力不支，突然晕倒了，地陪该如何处理？2、日本游客在游览过程中，讨论侵华战争问题，你该如何对待？3、,项目三 送团服务,任务一 送团过程中的讲解服务,【任务引入】日本团队在云南的旅游已经结束了，现在他们已经在前往机场的大巴上了，这时你该怎样和他们进行告别？【任务分析】从酒店到机场的路上，游客即将离开，这个环节的讲解服务就是致欢送词，给游客留下最美好的印象。,任务一 送团过程中的讲解服务,【知识链接】1、总结回顾2、致欢送词,各位游客朋友：我们的行程到这就基本结束了，和大家在一起相处的日子我觉得非常的开心。希望我给各位带来

39、过的开心和欢乐。此时此刻，我想用4 个“源”字来表达我的心情：第一字是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人常说百年修得同船渡，可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊，现在我们就要分开了，缘份却未尽。第二字就是财源的源，也希望各位朋友在以后的日子，财源如滔滔江水连绵不绝！第三个是原谅的原，在这次几天的旅程中，小*有什么做的不到的地方还请大家多多包涵多多原谅，多提宝贵意见，让我以后的工作能做得更好。最后是圆满的圆，朋友们，我们的旅程到这就圆满地结束了。预祝大家在以后的工作好、家庭好、身体好、心情好、今天好、明天好、不好也好、好上加好、来点掌声好不好！谢谢大家！,欢送词 千言万语抵不过

40、一句话，本想说：走吧，拜拜啦，就阿弥陀佛一路顺风啦。但亲爱的各位朋友，小李子真舍不得大家，虽然是短短的几天行程，但就是这短短的几天天，在大家的帮助和关照下小李子学到了很多，大家的团体精神让小兰感动，我们浩浩荡荡几十人大军，没有一个人掉队，没有一个人迟到早退，这是非常可喜可贺的，这两天，小李子也深知自己做的太不够，因为肚子里有千万句导游词总是因为时间的原因没能一一的讲出来，小李子对不起大家的地方请大家多多包涵。再见，再见。,任务一 送团过程中的讲解服务,【任务实施】1、创作一份欢送词2、模拟从酒店到机场的讲解词,任务二 送团过程中的常规服务,【任务引入】日本团队已经结束在云南的旅游，将于今天下午

41、乘坐航班离开昆明，在游客离开本地前，还有哪些工作需要地陪完成？【任务分析】送团服务是旅游团接待工作的最后阶段，导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游者顺利、安全地离开。地陪人员需要完成送站准备、离店服务、送行服务和善后工作四个部分。,任务二 送团过程中的常规服务,【知识链接】送团服务流程,任务二 送团过程中的常规服务,送团前的准备工作核实交通票据商定集合、出发时间商定叫早时间和早餐 时间协助饭店办理与旅游者的结账手续请全陪、领队、旅游者或旅游者代表填写意见反馈表,任务二 送团过程中的常规服务,与全陪办理结账手续 地陪在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结

42、账手续，核清旅游团实际发生费用，妥善保管好欠款或单据 离店服务 1、办理退房手续 2、集合等车,任务二 送团过程中的常规服务,送行服务 1、总结回顾 2、致欢送词,欢送词千言万语抵不过一句话，本想说：走吧，拜拜啦，就阿弥陀佛一路顺风啦。但亲爱的各位朋友，小李子真舍不得大家，虽然是短短的几天行程，但就是这短短的几天天，在大家的帮助和关照下小李子学到了很多，大家的团体精神让小兰感动，我们浩浩荡荡几十人大军，没有一个人掉队，没有一个人迟到早退，这是非常可喜可贺的，这两天，小李子也深知自己做的太不够，因为肚子里有千万句导游词总是因为时间的原因没能一一的讲出来，小李子对不起大家的地方请大家多多包涵。再见

43、，再见。,各位游客朋友：我们的行程到这就基本结束了，和大家在一起相处的日子我觉得非常的开心。希望我给各位带来过的开心和欢乐。此时此刻，我想用4 个“源”字来表达我的心情：第一字是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人常说百年修得同船渡，可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊，现在我们就要分开了，缘份却未尽。第二字就是财源的源，也希望各位朋友在以后的日子，财源如滔滔江水连绵不绝！第三个是原谅的原，在这次几天的旅程中，小*有什么做的不到的地方还请大家多多包涵多多原谅，多提宝贵意见，让我以后的工作能做得更好。最后是圆满的圆，朋友们，我们的旅程到这就圆满地结束了。预祝大家在以后的工作好、家

44、庭好、身体好、心情好、今天好、明天好、不好也好、好上加好、来点掌声好不好！谢谢大家！,任务二 送团过程中的常规服务,送行服务3、提前抵达机场（车站、码头）4、办理离站手续,地陪要协助全陪办理集体登机手续，协助全陪、游客办理托运行李手续。如果是国际航班，地陪应向境外领队扼要介绍办理出境手续的程序。,任务二 送团过程中的常规服务,后续工作,任务二 送团过程中的常规服务,处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：1、如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；2、如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。,任务二

45、 送团过程中的常规服务,结账1、地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。2、地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。,某旅行社导游报账表,任务二 送团过程中的常规服务,总结工作1、认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。2、地陪应及时将旅游服务质量意见反馈表交到旅行社有关部门。,尊敬的游客朋友:为了使我们的旅行社为您提供良好的诚信服务、接受广大游客朋友对旅行社服务质量的监督,在旅游团队中实行游客监

46、督员制度。现将您旅行监督员的权利和义务,认真填写此表,并把填写好的此表交给组团社。谢谢!郑州市旅游质量监督管理所 投诉电话：0371-。旅行社名称:全陪或领队名称:团号:导游或领队证号码:出发日期:旅游线路:填表日期:,游客服务质量反馈意见表,任务二 送团过程中的常规服务,【任务实施】1、分组完成模拟训练，将学生分成游客，地陪、全陪等角色，模拟导游员送团过程。2、到机场实地参观，观看导游实地送团。,任务三 送团过程中游客别要求的处理,【任务引入】在云南旅游结束后。其中一名游客委托你帮他邮寄所购买的一件大型根雕艺术品，并预留下1000元钱。在送走团队后，作为地陪，你应该如如何做好善后总结工作。【

47、任务分析】在送团过程中，游客可能请地陪帮忙邮寄物品或专递物品，地陪人员需要按要求灵活处理这类事件。,任务三 送团过程中游客别要求的处理,【知识链接】,须问清何物 若是应税物品若是贵重物品若物品中有食品,建议其自行办理 若游客有困难不能亲自去送,转递物品,转递信件资料,收件人是外国驻华使领馆或人员,要求转递信件或资料 要求转递重要信件或资料,任务三 送团过程中游客别要求的处理,【任务实施】案例分析,任务四 送团过程中突发事件的处理,【任务引入】日本团队将乘坐今天14点的航班离开昆明，正巧今天是国际旅游节，将有大型的花车游行节目，你该如何保障游客们按时到达机场？【任务分析】在送团过程中，常见的突发

48、事故就是误机（车、船）事件，地陪人员一定要杜绝此类事件的发生。,任务四 送团过程中突发事件的处理,【知识链接】误机事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济损失或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉1、事故原因：客观原因：由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车或者汽车发生故障等儿造成的迟误主观原因：由于导游人员或旅行社其他工作人员工作上的差错造成的迟误。,任务四 送团过程中突发事件的处理,误机事故的预防1、提前核对确认旅游团离站交通票据的落实工作2、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览3、临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动4、保证旅游团提前到达离站地点误机事故的处理1、立即向旅行社报告2、与机场联系，争取尽早让游客离开本地3、安抚游客情绪，安排好相关事宜4、及时通知下一站接待社5、写出事故报告。,任务四 送团过程中突发事件的处理,【任务实施】案例分析,Thank You!,