国际金钥匙组织资格培训.ppt

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1、金钥匙服务,寄 语,我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每

2、一份惊喜当中。-国际金钥匙中国区主席 孙东,金钥匙服务的概念,一、金钥匙的起源二、什么是金钥匙服务三、什么是金钥匙四、金钥匙的价值,一、金钥匙的起源,“金钥匙”起源于法国，1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭礼宾司们为给客人提供尽善尽美的专业化服务，不仅满足客人对酒店内的要求，更包括从修鞋补裤到承办酒会等个性化服务，目的是为客人提供一般饭店没有的,所谓“额外”的服务，由于服务要求较高，内容较广已超过酒店所提供的范围，服务通常以客人“委托”，服务人员“代办”的形式来完成，所以，这种服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”。,二、什么是

3、金钥匙服务,“金钥匙”服务：一种专业化的饭店服务，是饭店为创造更大的经营效益，按照“国际金钥匙组织”特有的服务理念和方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为他的高附加值区别于常规的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。,三、什么是金钥匙,“金钥匙”：对饭店中为客人提供“委托代办”服务并具有“国际饭店金钥匙组织”会员资格的职员的特殊称谓。,四、金钥匙的价值,在提供核心产品与服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务，也称为个性化服务。一方面是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面是提供酒店基本服务以

4、外的，但客人常常急需的附加服务与细微服务，从服务的广度上给客人带来惊喜。,金钥匙服务的本质在于：在满足客人的现实需求外，还满足客人特别的和潜在的需求，创造服务的延伸价值。使服务从馆内延伸到馆外，和城市公共服务相结合，和友邻宾馆相配合，让服务突破地域限制，延伸到任何一个地区和国家。,金钥匙服务对酒店的价值：促进酒店软件服务与国际化接轨 金钥匙服务”被列入饭店评星定级标准之一提高酒店品牌知名度提升酒店服务品质提高酒店VIP客户接待能力提高顾客满意度，增加客户回头率完善酒店客史档案，为满足客户个性化潜在需求做好基础准备,（一）国际金钥匙组织与中国金钥匙,国际饭店金钥匙组织,国际饭店金钥匙组织-起源,

5、“国际饭店金钥匙组织”的起源 1929年，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的 11个“委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会”，协会以一至的服务理念通过提供服务而得到相应的回报，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。,国际饭店金钥匙组织-发展,“国际饭店金钥匙组织”的发展 1952年，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”费迪南德吉列特先生国际饭店金匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”。,国际饭店金钥匙组织-发展,“国际饭店金钥匙组织”的发展 1970年，“欧洲金钥匙大酒店

6、组织”更名为“国际金钥匙大酒店组织”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织。1997年更名为：“国际饭店金钥匙组织”。,那些在光明中前行的人,会记得在黑暗中坚毅地高举火把的人,人生的道路就像一条大河,由于急流本身的冲击力,在从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道.泰戈尔,国际饭店金钥匙组织,金钥匙的三种文化1.欧洲的传统文化2.美国的制度文化3.亚洲的人情文化,国际饭店金钥匙组织,1、欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士),欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙欧洲区年

7、会时会经常看到父子共同出席的场景.欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被认为是一种专业,而金钥匙把这种专业转化为艺术的象征.他们以法国,英国和意大利等有浓郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出的个人魅力和完美的性格,过目不忘的记忆,热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰倒好处的幽默感.,国际饭店金钥匙组织,金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯,讲效率的美国人现代化.美国的金钥匙相比欧洲较为年轻,思路开阔,敢于创新,讲究效率,手段先进,操作更加规范.他们成立了专门的金钥匙公司,用规范的商业社会的操作对组织进行管理.服务信息的收集和管理成为了美国金钥匙为客人提供个性化服务的有力

8、武器,谁拥有更多更快更准更新更详尽的信息,谁就一定能够做到更好.(Information is power),网络和饭店电脑管理系统的结合与普及运用成为了美国金钥匙的主要服务手段,同时也大大提升了他们的工作效率和质量。美国著名的CORNELL大学还首次开设了金钥匙服务的课程,使它更加职业化,专业化和标准化。由此,金钥匙也由传统化走向专业化。,2、美国的制度文化(资讯和效率),国际饭店金钥匙组织,3、亚洲的人情文化(囊括欧美文化,体现东方元素),金钥匙传到亚洲,首先在新加坡和香港这两个饭店业较发达的国家和地区得到发展并形成了自己的风格.美国人是亚洲饭店管理的老师,同时这两快土地长期被英国殖民,拥

9、有浓厚的欧洲色彩,深受欧洲传统文化的影响.但亚洲不能复制美国特色的金钥匙成果,也不能接受欧洲金钥匙的休闲和从容,因为勤劳的亚洲人对外来事物总是接受的相当快,东方文化对外来文化有巨大的同化作用.亚洲人更重视人与人的关系与交流,所以饭店用人较多,强调人对人的服务,他们吸收了美国人的高效率和高科技,同时具备了欧洲人的绅士内涵与气质,形成了具有亚洲文化的金钥匙服务.,饭店金钥匙,国际饭店金钥匙组织中国区,国际饭店金钥匙组织中国区,第一次“金钥匙”接触：广州白天鹅宾馆引入金钥匙服务是抛砖引玉，最终给中国旅游业的发展作出了贡献。第一次学习“金钥匙”：1990年，广州白天鹅宾馆首次派出员工赴新加坡，参加国际

10、金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。,国际饭店金钥匙组织中国区,第一次参加“国际饭店金钥匙组织年会”：1993年，白天鹅宾馆派出员工赴新加坡参加第“41届国际金钥匙组织”年会，学习和交流在实际工作中所遇到的问题，并介绍了中国酒店业的发展情况，引起了“国际饭店金钥匙组织”的高度重视。第一次参加“国际金钥匙”服务理论培训：1994年，白天鹅宾馆派现任“国际饭店金钥匙组织中国区”主席孙东，前往美国康耐尔大学进修，第一次系统的学习了“金钥匙服务”的理论与操作课程，使国内的酒店人金钥匙服务有了

11、更全面、更深刻的认识。,国际饭店金钥匙组织中国区,“中国饭店金钥匙组织”的雏形：1994年，在白天鹅宾馆“委托代办”主任孙东的组织下，广州地区的5家五星级酒店的“首席礼宾司”和一些四星级酒店的“礼宾经理”，达成共同建立酒店间“委托代办”服务的协作意向，为“中国饭店金钥匙组织”的成立奠定了基础。,国际饭店金钥匙组织中国区,第一次全国范围内传播“金钥匙”服务：1995年，白天鹅宾馆“委托代办”主任孙东成为“国际金钥匙组织”的正式会员，同期走访北京和上海，了解两地酒店“委托代办”服务的情况，交流经验，此行引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。,国际饭店金钥匙组织中国区,“中国饭店金钥匙”

12、的诞生：1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届“中国饭店金钥匙”研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。,国际饭店金钥匙组织中国区,1997年1月，“中国饭店金钥匙组织”成为“国际金钥匙组织”第31个成员国。提出“中国饭店金钥匙组织”的工作口号:友谊、协作、服务。,国际饭店金钥匙组织中国区,1998年5月，“中国金钥匙服务”被列入饭店评星定级标准之一。1999年2月国家旅游局正式批准“中国饭店金钥匙组织”成立，名称为“中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会”。2000年1月16日至21日，“中国饭店金钥匙组织”在广州成功地举办了第47届“国际饭店金钥匙组织年会”

13、。2009年3月23日至28日，“第56届国际金钥匙组织年会暨第13届国际金钥匙组织（中国区）年会”在杭州成功举办。,国际饭店金钥匙组织中国区,“中国饭店金钥匙组织”现状：覆盖全中国各省、市、自治区共179个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1800多名金钥匙会员。,（二）中国金钥匙的服务哲学,1.什么是金钥匙服务2.什么是国际金钥匙组织3.金钥匙的服务职能4.委托代办服务服务类别5.金钥匙的服务理念6.金钥匙的服务网络7.国际金钥匙组织的格言,1.什么是金钥匙服务,饭店的礼宾部-Concierge饭店的委托代办服务-Concierge Service饭店的首席礼宾司-Chief Con

14、cierge制服与金钥匙标志-饭店的金钥匙柜台-Concierge Desk,2.什么是国际金钥匙组织,国际金钥匙组织是全球唯一的拥有82年历史，全球40个成员国和两个地区（香港和台湾）加入的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。,3.金钥匙的服务职能,饭店内外综合服务的总代理饭店服务的整体性饭店服务的协调性,4.委托代办服务服务类别,接、送、买、印、修订、寄、取、代、租,中国金钥匙服务哲学,当服务的过程成为一种创作,那么服务就不仅是一种劳动,它已发展成为一种艺术.金钥匙的出色工作完成了这一“点石成金”的过程.,5.金钥匙的服务理念,先利人，后利己（价值观）用心极致，满意加惊喜（行动方

15、法）在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）,金钥匙的服务理念,1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。3、为客人提供“满意加惊喜”的个性化服务。4、在客人的惊喜中找到富有的人生。,中国古代伟大的思想家老子的 道德经 里曾讲到”既以为人己愈有,既以与人己愈多”.意思是尽可能帮助他人,自己反而富有;尽可能给予他人,自己反而更充裕.这不仅是生活的辨证法,而是一种利人利己务实价值观.任何一项服务都有它存在的价值,当我们通过服务为客人创造价值后,我们自己也一定会得到相应的收获.“利人利己”价值观或叫“每个人都获利”原则就是

16、使一切保持平衡的关键。每个金钥匙都必须将这个概念牢记心中。,先利人,后利己,金钥匙服务，是一种典型的在完美主义的激情推动下实施的极致服务，所谓“精诚所至，金石为开”，金钥匙对这种特定形式的理念和形式的追求，使服务中的各种困难迎刃而解。在金钥匙眼中，服务就是一切。有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客,服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。,用心极致,满意加惊喜,1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式2、精心：服务要注意细节3、尽心：尽心尽力做好每一件事情,学会用

17、“三心”，发自内心的为客人服务,成功的真谛,有人问一位智者：“请问，怎样才能成功呢？”智者笑笑，递给他一颗花生：“用力捏捏它。”那人用力一捏，花生壳碎了，只留下花生仁。“再搓搓它。”智者说。那人又照着做了，红色的种皮被搓掉了，只留下白白的果实。“再用手捏它。”智者说。那人用力捏着，却怎么也没法把它毁坏。“再用手搓搓它。”智者说。当然，什么也搓不下来。“虽然屡遭挫折，却有一颗坚强的百折不挠的心，这就是成功的秘密。”智者说。,在客人惊喜中找到富有的人生，这种富有，指的是富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人为乐的精神，富有同情心，其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断

18、扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。因为金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在服务的追求中，追求极致的服务，是一个永远不能穷尽的目标。,在客人的惊喜中找到富有的人生,一夜与生的故事,很多年前，在一个风雨交加的晚上，一对老年夫妇到一家旅店投宿。服务台一位年轻人热情的接待了他们：“很抱歉，由于举办大型会议，我们这几天的房间全满了，而且附近几家饭店都是一样。”老年夫妇满脸的遗憾，只好转地身向外走。这时，青年服务员又拦住了他们：“太太、先生，如果你们不嫌弃，可以在我的房间暂睡一晚，因为在这样的夜晚投宿无门是多么糟糕，而我又恰好加班。”没有别的办法，老年夫妇一边道

19、谢，一边接受了。第二天早上，老年夫妇再次感谢了青年人，并把房钱递给他。青年人拒绝了：“不，先生。我只是把自己的房间借给你住，这不属于；营业范畴。”准备离开时，老先生对青年人说：“好样的，或许有一天，我会为你建一所旅店。”青年人笑了笑，并没有意。几年之后，青年人忽然收到了老先生的信，请他到曼哈顿一趟。青年人在曼哈顿一幢豪华建筑物前又见到了老先生，老先生指着身后的建筑物说：“还记得我说过的话吗？这就是我为你修建的饭店。”不久，这个青年人就真成了这家饭店的总经理，他做梦也没有想到，自己不经意的一夜真诚竟换来了一生的回报。,6.金钥匙的服务网络,饭店一条龙服务的关键让客人来的顺利、住得舒服、走的高兴。

20、,金钥匙服务-饭店个性化时代的里程碑,1.金钥匙网络化的服务-饭店网络化营销2.金钥匙个性化的服务-饭店经营的品牌3.金钥匙专业化的服务-饭店专业化人才4.金钥匙国际化的服务-饭店国际化接轨,7.国际金钥匙组织的格言,友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。国际金钥匙组织的创始人：费迪南德.吉列特,金钥匙服务在带动服务链,问题1：酒店里下命令最大的是谁？问题2：酒店下服务命令最大的是谁？,天堂与地狱的故事,关于天堂与地狱，有这样一个故事：有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一

21、口打过旁，没人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的珍馐饿肚子。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“刚才那里是地狱，这里是天堂。”,酒店前台收银案例-不能让客人尴尬,当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款款。但从客人的神色中看出客人可

22、能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。,前厅,分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。,前厅,金钥匙服务是不断追求卓越和极致的一个过程，正如数学中的极限概念一样，极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此，金钥匙不是一个简单工作技能的标志，而是一项永无穷尽的事业。谢谢大家！2011年5月,