呼叫中心新员工成长计划.ppt

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1、呼叫中心新员工成长计划 黄祥生,呼叫中心“小树苗”计划,各个呼叫中心都存在流失严重的问题，为了更好的留住新员工各呼叫中心对新员工是百般呵护，都制订了一系列的的“小树苗”成长计划，希望在小树苗成长的各个环节都形成了经验，本文将重点总结小树苗成长经验，将小树苗成长制度化、规范化、流程化。,种子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生长1期,T4:生长2期,T5:生长3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上岗15天,30天,90天,120天,180天,150天,一、根据实际制订小树苗成长周期,二、设置小树苗各个成长期的成长目标,呼叫中心“小树苗”计划,三、优化小树功萌芽1期学习课程,留

2、住小树苗的第一个环节就是要改变枯燥、乏味、冗长的培训课程，要对培训课程进行详细规划，从实用性、趣味性、专业性的角度开发培训课件，同时引入优秀兼职讲师团队，从现场吸收优秀座席或小组长进入培训队伍，根据每个人的特长或擅长的产品及个人特点安排对应课程，再由其制作相应的课程课件，再通过试讲，不断的修改课件和讲课技巧，一方面能提升授课人的业务能力和工作积极性，另一方面也能把其擅长的业务知识加上自已的优秀经验传授给新员工；另外为了提高小树功的实战经验，培训课程增加了大量的上线实践活动，这样就避免了培训与实践脱节的矛盾，提高小树苗进入萌芽2期的适应性。,呼叫中心“小树苗”计划,优化小树功萌芽1期学习课程具体

3、实施节点,17年12月,18年1月,2月,4月,3月,兼职讲师海选与录用责任人：培训与现场,小树苗岗前常规培训课程表的制订责任人：培训,兼职讲师课程课件开发责任人：培训,常规课程与各位讲师匹配责任人：培训及各职能组,兼职讲师试讲及课件优化责任人：培训及各职能组,兼职讲师试讲及课件优化责任人：培训及各职能组,实施培训及自我学习与提升责任人：培训及兼职讲师,呼叫中心“小树苗”计划,2018年重点工作计划-持续推动“小树苗”计划,四、强化萌芽2期员工关怀，加速小树苗的团队融入与适应,小树苗上岗后前两周为企业及团队适应期，如果在这个阶段不能快速融入小组适应团队，则应很容易在这个阶段离职；故要加强这个周

4、期内小树苗思想动态了解，以便更快速的为期解决各种不适应、不熟悉。具体措施：1、在萌芽1期向萌芽2期过渡时，组织各职能组、小组长、优秀老员工（最好以后是他们的师傅）召开培训结业典礼和现场迎新会，让小树苗上岗有种仪式感，同时认识和熟悉他未来的组长和师傅，避免了进入现场后的无助感，缩短了对小组成员的熟悉期；2、员工关怀人员及现场主办、主管要以周为周期对这个期间的小树苗进行思想动态了解，最好能及时解决各种思想疑虑，打消其后顾之忧；3、为各个小树苗配置对应的师傅，师傅要工作和生活两个方面去小树苗进行帮助，针对师傅不能解决思想问题和业务问题要及时向上反应,员工关怀人员、现场主办、主管小树苗沟通记录表,呼叫

5、中心“小树苗”计划,五、通过精准帮扶，强化90天快速生长期,小树苗入职前90天属于业务适应期，这期间小树苗的业务能力需要快速提升，否则小树苗将很难融入团队，会感觉压力空间同时因为自我否定而选择离职；具体措施：1、各职能组在小树苗第1个生长周期开始对其开展业务能力、服务质量监控（原则上1通录音监控/人/天）；2、小组长及师傅对小树苗的系统操作及订单规范性进行监控和指导（师傅每天观察一单小树苗的创单过程）3、根据监控发现的问题进行分析，制订帮扶方案（如开展集体培训或一对一指导等）；4、对过第二轮监控来检验帮扶效果或校正帮扶方式；5、对照各时期的成长目标评估小树苗的成长情况；6、分析小树苗的成长数据

6、，寻找每批次的服务标杆，提升对落后员工的激励作用；7、收集小树苗各种疑难问题，组织小树苗及优秀老员工开展经验交流会,呼叫中心“小树苗”计划,小树苗成长期问题监控汇总表,其中问题类型栏为下拉选择栏，要求监听人员分别从服务意识态度欠佳、沟通技巧欠佳、系统操作不规范、业务知识不熟悉、催单操作不规范、语言不规范六个方面进行评判,呼叫中心“小树苗”计划,六：小树苗成各时期活动开展,种子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生长1期,T4:生长2期,T5:生长3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上岗15天,30天,90天,120天,180天,150天,破冰之旅了解融入晨会活动责任人：培训与

7、现场,迎新会、拜师会责任人：培训、现场及其它职能组,座谈会责任人：现场及各职能组,经验交流会责任人：培训与现场,星级评定及表彰会责任人：综合、培训、现场组,后备人才竞聘职业规划培训责任人：培训与现场,呼叫中心“小树苗”计划,七：成熟期小树苗的正确引导,小树苗在经历了团队适应期和业务适应期后就会进入成熟期，随着成熟期的时间推移，如果不能及时引导或制定合适的职业规划，就会进入职业倦怠期，严重影响员工潜力发挥，所以要在这个时期及时引导和鼓励，重新为小树苗寻找新的标杆或搭建其各种才能的平台。具体措施：1、根据公司需要组织各种后备人才的竞聘活动；2、针对表现优秀的人员，安排当师傅帮扶后来小树苗的成长，这是对期能力和成绩的肯定；3、树立和寻找新的标杆，制订成熟期的新目标；4、组织各种兴趣活动，充分展示大家的才艺；5、组织开展心态类和职业规划类活动，帮助员工调整心态或制订发展规划；,呼叫中心“小树苗”计划,THANK YOU,