华为客户满意度研究报告-盖洛普咨询.ppt

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1、华为客户满意度研究,盖洛普(中国)咨询有限公司2002年1月,2,目录,研究思路与方法介绍-4各办事处华为服务客户满意度总体分析-9品牌价值和总体满意度评估-13产品质量客户满意度研究-20售前服务客户满意度研究-23售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究-26,3,目录,售后服务客户满意度研究-29问题处理和技术支持客户满意度研究-32集中培训客户满意度研究-33备件支持客户满意度研究-34有偿服务客户满意度研究-35华为提高客户满意度策略分析-37重要结论摘要-46,4,研究思路与方法介绍背景介绍抽样方案研究设计思路分析角度和方法,5,背景介绍,为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司

2、在原有的客户服务满意度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由第三方进行的客户满意度综合研究。在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素。,6,抽样覆盖地区,7,售前(技术方案设计、投标、合同签订)沟通渠道畅通产品宣传资料内容详尽解决方案的合理性和恰当性销售人员业务水平,服务质量,B1.总体满意度

3、B2.总体相对竞争优势,华为销售业绩,C1 产品质量,A1 品牌价值,华为满意度研究设计思路,公司产品服务价值,稳定性功能齐全结构与工艺技术资料,售中(供货、安装、现场培训)工程计划制定的合理性供货安装工程质量现场培训,售后(问题处理、技术支持、备件支持等)问题处理和技术支持备件支持集中培训有偿服务.,8,分析角度和方法,以各办事处为单位的客户满意度得分表。,按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对华为品牌、产品和服务满意度的评价。,优先度分析,综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后服务的总体满意度。,华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。,9,各办事处华为服务客户满意度总体

4、分析,10,华为服务客户满意度指标-分办事处,合肥,成都,长春,上海,北京,乌鲁木齐,武汉,兰州,天津,昆明,哈尔滨,南京,石家庄,济南,广州,深圳,郑州,重庆,杭州,西安,太原,南宁,海口,南昌,贵阳,呼和浩特,福州,沈阳,华为服务客户满意度指标=10%*对华为公司的总体满意度+30%*安装总体满意度+30%*售后服务总体满意度+10%*问题处理和技术支持总体满意度+10%*集中培训总体满意度+5%*备件支持总体满意度+5%*有偿服务总体满意度,11,各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势,12,详细发现,13,品牌形象的竞争分析,14,华为与主要竞争对手品牌形象分析,A1.针对下面每个评

5、价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。,60%,70%,80%,90%,100%,品牌知名度,值得信赖,电信和信息设备市场的领导者,发展潜力,科研开发能力,值得付出更多钱去购买,物有所值/性能价格比,产品或服务出现问题总能得到妥善,解决,提供适合我们需要的广泛的电信和,信息设备,根据客户特殊需求迅速提供新的业,务和功能,华为(有效样本=303),H公司(有效样本=55),E公司(有效样本=65),D公司(有效样本=56),G公司(有效样本=42),华为与其主要竞争品牌在“品牌知

6、名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。,15,品牌价值要素评估,A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。,华为在“值得付出更多的钱去购买”这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华

7、为在许多对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点)，这固然也减小了对华为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值。,16,总体满意度,17,华为客户满意度综合指数,B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比：,华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（55%），其次为网通（42%）、联通（39%）和移动（38%）；从客户职务层看，机房工程师最高（5

8、1%），其次为维护中层（46%）、建设中层（38%）和高层（37）。值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势”评价不高（38%），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（90%），居各职务层之首。,18,各业务块主要竞争对手分析,注:括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例.,19,87%客户对华为公司表示满意,“灵活的市场销售机制”“产品推销时，员工介绍产品耐心细致”“比较满意它的服务,售前服务做的比较好,华为拟定合同的时间比较短”“市场上销售人员态度好”“价格适中,性价比高”,“设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好”“售

9、中服务好，现场培训；安装人员业务素质高”“售中服务到货时间比较准,每次可以按合同来完成”“售前和售中安装比较规范”,“售后服务较好,售后服务的人多点广,力量大”“售后服务好,响应速度快,服务到位而且细致”“售后服务的态度，技术支持方面很好”“售后服务反应比较及时，迅速 对新技术要求解决的不错”“企业文化好；提高产品质量的速度快；售后服务有保证”,“操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量基本稳定。”“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求.产品支持力度较强”“产品的传输设备成熟,设备较稳定,与同类型产品相比故障较少.性能价格比较高”“产品质量(如传输,交换通信电源的质量比较满

10、意).价格优惠合理”,关于产品,关于售前服务,关于售中服务,关于售后服务,20,产品质量客户满意度研究,21,产品质量总体满意度82%,产品质量满意度研究,满意的主要方面（前两位）,产品操作、维护方便性产品技术资料实用性,产品版本管理的规范性产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)产品技术资料实用性,报怨的主要方面（前两位）,产品运行稳定性产品结构与工艺产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力),重要性（前三位）,产品运行稳定性产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)产品结构与工艺,行动重点,竞争分析,总的来说，华为客户对“产品操作、维护方便性”的满意指数最高(82%)；“产品运行稳定性”对产品质量总

11、体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，该方面也应该成为华为公司在产品质量方面改进的重点。在产品质量方面，有最多的被访者（33%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13%）。,“设备的可靠性方面还应下些功夫（稳定性）；设备本身设计合理，但调测人员的技术水平还应提高。”“继续提高产品的技术水平和运行质量，注意大企业的运行机制，戒骄戒躁，企业尽快走向成熟。”,指有33%的被访者认为华为是在该方面做得最好的公司,22,客户对华为产品质量的意见和期望(原文摘录),“新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高。”“希望在CDMA

12、上参与竞争，达到最高水平的产品竞争。”“在产品质量方面的反馈速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好。”“更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的服务。”“性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求。”“产品降低价格以提高其国际竞争力”“希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些。”“希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。”,23,售前服务客户满意度研究,24,华为客户对“销售人员的举止礼貌得体”的满意指数最高(94%)；“产品介绍根据不同

13、对象的针对性”对售前服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“产品介绍根据不同对象的针对性”和”解决方案的合理性和恰当性”两个方面应该成为华为公司在售前服务方面改进的重点。在售前服务方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7%）。,售前服务总体满意度86%,售前服务满意度研究,竞争分析,“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。”“产品介绍的真实性需改进，别把实验的产品和已运用的产品混为一谈，实际的产品运行谈的少，宣传有些夸大，产品比所说的要差。”,25,客户对华为售前服务的意见和期望(原文摘录),“希望

14、经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细。”“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。”“希望华为公司能真正按照WTO的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位”“方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位。”“公司实力能够再壮大一些，技术介绍应继续加强；不要由于前期购买的产品价格低而导致后来购买的产品价格高，反复过大（特指商业网站方面）造成信誉度降低。”“报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地。”“产品介绍上与实际不符的应协助更换。”“希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务

15、、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍。”,26,售中服务客户满意度研究,27,售中服务满意度研究,满意的主要方面（前三位）,安装人员服务态度交货正确性工程质量,现场讲解/培训效果安装人员的专业技术水平供货总体满意度,报怨的主要方面（前三位）,供货总体满意度工程质量安装总体满意度,重要性（前三位）,安装人员的专业技术水平供货总体满意度现场讲解/培训效果,行动重点,售中,供货,安装,华为客户对“安装人员服务态度”的满意指数最高(91%)；“供货总体满意度”和“工程质量”对售中服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“安装人员的专业技术水平”和“供货总体满意度”两个方面应该成为华为公

16、司在售中服务方面改进的重点。在售中服务方面，有最多的被访者（62%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13%）。,售中服务总体满意度79%,竞争分析,“在工程安装方面，工程安装人员应边安装，边讲解，达到理论与实际相结合。”“希望更踏实，对具体情况更了解，对实际情况更适合一些.”,28,客户对华为售中服务的意见和期望(原文摘录),“工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的机会比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用。”“希望华为在产品(所有产品)的供货方面能更加快速准确”“出现的

17、问题能尽快反馈；由于内部管理制度严格，由于一部分客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善。”“做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时。”“加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度。”“走线不规范，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的规范。”“希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强。”“有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理。”,29,售后服务总体满意度研究,30,售后服务行动重点分析,“有偿服务水平再提升一些。“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。

18、”“希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求。技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。”“提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”,31,售后服务竞争分析,D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何?用5分制表示。,评价,H公司(4%),B公司(3%),D公司(3%),G公司(3%),F公司(2%),A公司(2%),华为(74%),竞争分析,华为客户对华为公司售后服务的总体满意度评价为84%.其中电信客户的满意度最高,为87%,其次为移动、联通和网通。在售后服务总体评价方面，有最多的被访者（74%）认为

19、华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8%）。,竞争分析,32,问题处理和技术支持总体满意度81%,问题处理和技术支持客户满意度研究,遗留问题的跟踪处理升级/更新产品培训的及时跟进升级/更新产品资料的及时跟进,竞争分析,华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理”和”故障处理的及时性”对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是

20、在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8%）。,“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力。”“希望售后服务人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修)”,33,集中培训客户满意度研究,竞争分析,华为客户对“培训效果”和“培训教师”的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果”对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果”和“培训安排的及时性”两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。在集中培训方面，有最多的被访者（68%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与

21、客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7%）。,集中培训总体满意度85%,“希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到更大的支持”“人员水平要提高，多给我公司的技术人员培训。”,34,备件支持客户满意度研究,竞争分析,华为客户对“备件质量合格”的满意指数最高(91%)；“备件到货及时”和“备件维修及时”对备件支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在备件支持方面改进的重点。在备件支持方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约10%）。,备件支持总体满意度74%,“备件库的库存量再大一

22、些。”“维修服务更迅速一点，维修配件价格与供货定货时的价格应该一样，现在维修的配件价格高于供货时的配件价格。”,35,有偿服务满意度研究,满意的主要方面（前三位）,有偿服务交付的规范性有偿服务交付质量合格有偿服务内容的实用性,有偿服务价格合理有偿服务内容能否完全满足需要购买有偿服务手续简便,报怨的主要方面（前三位）,有偿服务内容的实用性有偿服务内容能否完全满足需要有偿服务交付质量合格,重要性（前三位）,有偿服务内容能否完全满足需要有偿服务内容的实用性购买有偿服务手续简便,行动重点,竞争分析,华为客户对“有偿服务交付的规范性”的满意指数最高(80%)；“有偿服务内容的实用性”和“有偿服务内容能否

23、完全满足需要”对有偿服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在有偿服务方面改进的重点。在有偿服务方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约14%）。,有偿服务总体满意度66%,“希望把有偿服务的价格降低些，现在价格太高了。”,36,客户对华为售后服务的意见和期望(原文摘录),“有偿服务水平再提升一些。”“定期对设备检查，提出告诫性意见；协助用户作好运行，维护工作。”“原有的巡检方式对华为来说负担较重，应加强培训给我们留下一支固定的技术骨干；每年的公司董事会时，应将到会的老总进行培训”“

24、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。”“保证已用产品的支撑，折旧年限内应提供备件、备品；软件方面的新功能、新业务要提供必要的支撑；要面对中国电信市场的改革前景。”“经常进行回访，在保修期内经常派人专门检查设备运行状况，征求客户对产品质量方面的意见和建议。”“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力 培训层次要提高”“1、提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。2、对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”,37,华为提高客户满意度策略分析,38,策略矩阵分析,39,总体满意度策略矩阵分析,华为公司在产

25、品质量、售前、售中、售后服务的各个环节上总体而言得到了客户的肯定。在“问题处理和技术支持总体满意度”和“产品质量总体满意度”这两个对华为客户满意度综合指标影响很大的方面做得较好，从而有利于华为公司经营业绩的进一步提升。,40,各服务项目策略矩阵分析,众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的服务项目表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的服务项目是“故障一次处理的彻底性”。,41,指标说明,高度相关,42,指标说明,高度相关,43,行动重点分析,根据对重要性和表现的综合评价(优先指标)，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该

26、成为华为改进工作的重点方向；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面（这主要是由于其重要性非常高，即使如上页所说表现很好，但综合考虑优先指标，它们仍然是需要继续投入资源并改进的方面）。,44,总体满意度分析-重要结论,满意的主要方面（满意指数前三位）,报怨的主要方面（报怨指数前三位）,售前服务集中培训工程安装,有偿服务备件支持供货,产品质量总体满意度产品运行稳定性产品系统安全性产品结构与工艺售后服务总体满意度问题处理和技术支持有偿服务备件支持集中培训,售后服务问题处理与技术支持产品质量,对华为综合满意度影响最大的方面（重要性前三位）

27、,行动重点,45,有问题的客户只占所有客户的很小比例(1%)。,综合满意度关注重点,所有客户,不满意(1%),满意/一般(99%),更重要的是在那对华为评价为满意/一般的99%的客户中提高综合满意度。,46,华为客户满意度重要结论小结,47,重要结论摘要,华为与主要竞争对手品牌优劣势比较及其战略意义华为在所有考察品牌形象的维度上与其主要的跨国公司竞争对手存在一定距离，但这种差异对目前华为的品牌战略并未构成很大的竞争威胁，其原因在于所有在对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上，华为与竞争对手之间差距不大，而华为与竞争对手差距最明显的要素，如“值得付出更多的钱去购买”，对品牌满意度指数贡献不大。总

28、体评价被访者对华为公司的总体满意度评价较高，有87%的被访者对华为公司感到“满意”或“非常满意”；有一半的被访者认为华为公司的产品和服务“优于”或“非常优于”其最强的竞争对手。对华为公司感到“不满意”或“非常不满意度”的被访者仅有1%，他们的意见也主要集中在售后服务（技术支持等方面）。华为的服务水平与客户最理想公司存在一定的差距，这个差距在10%左右。47%的华为客户既对华为表示满意，同时又认为华为公司与其最强竞争对手相比有竞争优势，由此可见现有客户中至少有47%将成为未来华为的稳定客户。,48,分层评价从本次研究涉及的售前、售中和售后服务的7个重要方面（售前服务、供货、安装、问题处理和技术支

29、持、集中培训、备件支持、有偿服务）来看,售前服务做得最好,集中培训其次,然后是工程安装、问题处理和技术支持、供货，做得相对较差的是有偿服务和备件支持.“产品质量”和“售后服务”成为驱动客户满意度的关键因素。客户一旦认同这两点，其满意度将会明显上升；而如果一旦这两方面做得不好，它们也会成为使客户不满意的主要原因。综合考虑重要性和目前华为的表现，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；产品质量需要改进的重点是“产品运行稳定性”和“产品系统安全性”；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面。从具体华为有待

30、提高的方面来看，问题处理和技术支持需要改进的重点是“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”;有偿服务方面需要改进的重点是“有偿服务内容能否完全满足需要”和“有偿服务内容的实用性”；备件支持需要改进的重点是“备件到货及时”和“备件维修及时”；供货方面需要改进的重点是“交（到）货及时齐套性”；”；工程安装方面需要改进的重点是“工程执行过程中的总体效率”和“安装人员的专业技术水平”；集中培训需要改进的重点是“培训效果”和“培训安排的及时性”；售前服务需要改进的重点是“产品介绍根据不同对象的针对性”和“解决方案的合理性和恰当性”。,重要结论摘要,49,分办事处评价本次研究根据“华为服务客户满意

31、度指标”对华为的个办事处进行了评价。长春、乌鲁木齐和天津办事处居于前三位，而福州、深圳和南昌则排在了后三位。需要注意的是，个办事处虽然有先后的排名，但他们实际的得分差异并不很大（得分最高.3，最低.0），而且由于各地区的市场和客户发展程度不同，造成了不同地区客户对华为产品和服务的期望不同，从而影响到具体打分。因此对各办事处的评价应综合考虑多种因素，不应片面的以该分数来评价。行动方案与结论通过本次客户满意度研究，盖洛普公司同华为公司共同发现了在售前、售中、售后服务各方面需要改进的重点（见“分层评价”部分）和各个关键指标的初始值。盖洛普客户满意度研究是一个连续的监测过程，在发现了这些改进重点后，盖洛普公司认为下一步的研究工作重点是采取切实的措施对这些方面进行改进，并在这些重点指标上设置预期目标值，然后通过下一次的客户满意度研究来跟踪改进的效果。奖励的重点是进步最快的那些办事处而不仅仅限于总体满意度前几名的办事处。由此可以帮助华为公司形成一整套的客户服务满意度监测系统，从而保证华为公司的客户服务工作能够不断的提高。,重要结论摘要,