《职业礼仪培训》ppt课件.ppt

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1、职业礼仪培训,2,礼仪是什么？,不学礼，无以立-孔子君子以仁存心，以礼存心，仁者爱人，有礼者敬之，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之-孟子,礼：与人相处的典章，制度,仪：向外展示的仪表，仪容,3,不听话，就煮了你！,4,职业礼仪,职业礼仪是职场中的伦理规范职业礼仪是职场中的自律行为职场是企业内部的范围企业外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！,礼仪是一种职业礼仪,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？,主要内容,形态礼仪,1,交谈礼仪,2,服饰礼仪,3,办公礼仪,4,人际关系,5,第一章 形态礼仪的主要内容,1.1 致意 1.2

2、握手 1.3 介绍 1.4 递接名片 1.5 修饰避人1.6 开门礼仪1.7 递物礼仪1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客,1.1 致意,打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。,1.2 握手,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在

3、握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,1.3 介绍,自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,1.4-1 递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站

4、立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,1.4-2 递送名片技巧,1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示

5、重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。,1.4-1 递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,1.4-2 递送名片技巧,1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着

6、别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。,1.5 修饰避人,1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,1.6 开门礼

7、仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。,1.7 递物礼仪,递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对

8、方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,1.8-1 亲切迎客,迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。,1.8-2 热情待客,热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：五步曲（详见下页）引见：

9、先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,开门五步曲,A.敲门得到允诺才可开门。B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）,1.8-3 礼貌送客,礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥

10、手致意等）。送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去,第二章 交谈礼仪的主要内容,2.1 交谈态势2.2 称呼2.3 谈话内容2.4 常用的礼貌用语2.5 用词用语要文雅2.6 言词的沟通技巧2.7 交谈中的艺术2.8 电话礼仪,2.1交谈态势,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者,2.2-1称呼,A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理B姓名彭华、吴兰C泛尊

11、称同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐,2.2-2称呼中的三忌,一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。,2.3-1谈话的内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明。语句简练、不重复、不啰嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。需要时留有余地。,2.3-2谈话注意事项,不谈论隐私问题。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论双方国家内政和民族、宗

12、教问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,2.4礼貌常用用语,1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。2 告别语：如“再见。”、“晚安。”3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5 道歉语：如“对不起”、“抱歉”。6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9 礼赞语：如“太好了”、“美极

13、了”、“讲得真对”。,2.5用词要文雅,在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁”不如“您找哪一位？”好；“来不了”不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；“有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。,2.6言词的沟通技巧,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。3音调变化：根据内容改变，有高昂

14、、有低沉，配合面部表情。4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,2.7交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内

15、容。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,2.8-1电话礼仪,听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。,2.8-2接电话技巧,通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对

16、方感到难堪和不安。,2.8-3接电话的问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,2.8-4留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,how much）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌,不

17、可能，我们同事绝对不可能这样做的！这事我不太清楚,你找別的单位吧！规定就是这样子，没办法！你怎么可能不知道！我们从来没有发生过这种问题！这不关我的事,你自己去问主管！我们快下班了,你改天再打来吧！,2.8-6拔打电话礼仪,拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情

18、况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,第三章 服饰礼仪,3.1 TPO着装原则3.2 办公室着装3.3 服装礼仪技巧3.4 男士服饰仪容3.5 女士服饰仪容,3.1 TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型通常恪守传统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服专用型严格遵照岗位要求,3.2办公室着装,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装

19、应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”,3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点,.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。.要扬长避短。.要区分场合。.遵守常规。三大场合对穿着的要求：办公场合：庄重保守 社交场合：时尚个性 休闲场合：舒适自然,3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过,.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋.过分鲜艳；.过分暴露：六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟.过分透视.过分短小.过分紧身,3.4 男士服饰仪容-服饰,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲

20、究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。饰物少。,3.5-1 女士服饰仪容-淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,3.5-2 女士服饰仪容-服饰,女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。置一套单色素色套裙或长裙以适

21、宜严肃、正规的场合。鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味香气不浓不怪，最好用淡香水。,第四章 办公礼仪,4.1 办公环境4.2 办公礼仪4.3 外出礼仪,4.1 办公室环境-公共办公区,公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈

22、区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,4.1 办公室环境-个人办公区,个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,4.2 办公礼仪-注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极

23、热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,4.3 外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。,第五章 人际关系,5.1 与人相处之道5.2 与同事相处5.3 与上司相处,5.1 与人相处之道,尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的

24、成绩,5.2-1 与同事相处,每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？,5.2-2 与同事相处,同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？你怎样给同事留言和写备忘条？当你取得一些成绩时，你会在同

25、事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？,5.3 与上司相处,1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。3.善为上司保守工作中和私人的秘密。4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。,Thank You!,