麦肯锡概述与基本框架访谈技巧.ppt

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1、访谈技巧,概述与基本框架,1,Prepare,成果共享,访谈三步曲,访谈准备,访谈,2,确定访谈目的,了解企业文化,建立信誉和信任,找出前进中的障碍,讨论下一步工作,收集信息/数据,进一步了解相关议题、领域和公司现状,3,信息价值,低,高,与被访者的关系的价值,高,了解访谈重点,4,明确解答访谈对象关心的问题,典型的问题,如何回答,5,确定访谈方式,开放式问题,封闭式问题,漏斗式,开放式问题,封闭式问题,倒漏斗式,具体数据,6,开放式问题的利与弊,了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的信息鼓励被访者畅所欲

2、言有助于了解被访谈者对议题深度的认知,耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度,7,封闭式问题的利与弊,节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式,所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息,8,双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”,避免落入典型的访谈陷阱,关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”,导向性问题“

3、您喜欢这个品牌吧？”,尖锐问题“难道您不认为您应该停止.?”,9,重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈议题,组建访谈小组,10,明确访谈目的掌握时间安排（如：各议题的时间分配）深度重要还是广度重要？时间限制？区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标“在访谈结束之前，我最想问的三个问题”,整理思路,11,访谈准备,成果共享,访谈三步曲,核心,开始,结束,12,自我介绍感谢被访者能抽空接受访谈，解释访谈的目的及时限营造良好氛围，增加好感事先告诉被访者，我们将在访谈时做记录，并说明记录的用途如有必要，向被访人

4、重申我们将严格为访谈内容保密态度友好,营造良好的访谈氛围,13,对不同行为的反应,向被访者明确阐述方谈背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信,被访谈者紧张或焦虑,避免提开放式的问题 将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限,被访谈者滔滔不绝,和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路,被访谈者沉默不语,当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见,被访谈者态度充满敌意,14,访谈技巧,目的,方法

5、,收集信息开始讨论,开放式及封闭式提问,提问,建立关系鼓励被访谈者畅所欲言获取信息,运用肢体语言跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复,积极听取问题,验证理解是否正确进一步探究达成共识,提出明确问题解释做阶段性总结,汇总,15,选择正确的问题类型,澄清概念保证理解正确,对您的部门来说，“短期”是指什么？,探询加深理解,还有哪些重要因素？,质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点,有何证据可证明此点？,假设尤其是不受欢迎的观点主题上,假设您的竞争对手会发生什么样的情况？,对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍,A和B两个解决方案哪个更好？,事实收集信息,这个部门共有多少人？,拓宽思路鼓励创造性思维,

6、质量与数量之间是什么关系？,建立良好关系，增进信任,发生那些变化时您有何感受？,引导沉默的人发言,您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？,重新让讨论重点回到正轨上,这一点与主要议题是什么关系？,总结议题，核实结论的正确性,这些是您所认为的主要障碍吗？,16,聆听并记住用关键词总结听到的信息细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实,有效地聆听,17,先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑 这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言 在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契 大多数人

7、都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬 予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法,鼓励被访谈者,18,少说多听，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)要求陈述案例或具体事实复述，检验理解是否正确阶段性总结力争对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题,悉心探究,19,总结要点提出最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者在48个小时之内送出致谢信,结束访谈,20,访谈准备,成果共享,访谈三步曲,核心,开始,结束,21,及时补

8、充漏记的要点加入背景资料在记录中，适当引用被访谈者的原话,修改补充原始记录,确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性充分反映出访谈者的观点和看法,正式访谈记录,共享访谈结果,与工作小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论/观点是可行的汇报内容繁简适当,向工作小组介绍访谈情况,22,访谈纪要的内容,背景介绍访谈目的人员、地点、时间被访谈者的背景访谈气氛,总结关键成果被访谈者的判断和结论访谈者的结论论据,明确下一步工作,如需要附上其它文件,23,最终的建议,作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德,24,确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径 访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题 时间、

9、地点尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题,访谈准备,分享成果,访谈,最佳做法,25,在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作,访谈准备,分享成果,进行,最佳做法,26,及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)

10、遵循80/20原则 在20小时内写完访谈纪要 与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员对此观点进行私下沟通,访谈准备,分享成果,访谈,最佳做法,27,不要忘了“致谢信”可帮助弥补没有握手的遗憾,后续工作,使用一些必要的提示(如：“只剩下几个问题了”)核对所有细节结束访谈前，让被访谈者有机会提问,结束,约好足够的时间提前递送访谈中提及的材料确保被访谈者有足够的时间阅读材料,访谈前,表达清楚口头表示赞同(如：“我同意”、“好”、“明白”、“是”)不要打断 等到被访谈者思考完毕，再提新问题,问题尽可能简洁明确向被访谈者提出你所需要的回答方式(如：以百分比来回答)避免全部用一种方式提问,访谈中,电话访谈,