门店管理重点与店长作业流程.ppt

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1、连锁门店管理重点与店长作业流程,目录,一、门店营运的管理目标二、门店营运管理的重点三、店长的工作职责四、店长作业流程及作业重点五、店长作业的管理重点,一、门店营运的管理目标,门店营运管理的要求就是不折不扣，完整地把连锁公司总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。,1、销售的最大化：只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标，而销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须经通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额。,2、损耗的最小化：不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各环节的损耗费用，那么门店可能很低或没有利润乃至亏损，因此损耗

2、的最小化同样是提高经营绩效的一条重要途经，亦成为门店营运与管理的主要目标。,二、门店营运管理的重点,门店营运与管理的重点是标准化的各岗位作业流程：店长作业管理，收银员作业管理，数值管理员作业管理及营业员作业管理，商品盘点作业管理、收发货作业管理和顾客投诉与意见处理等，这些作业过程和质量好坏，将会直接影响每一家门店的经营状况。,三、店长的工作职责,1、总部各项指令和规定的传达与执行；2、完成总部下达的各项经营指标，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等。3、门店店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；,三、店长的工作职责,4、监督

3、与审核门店的商品计划、退货、调拨、收银等作业；5、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；6、维护门店的清洁卫生与财产、资金安全；7、门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；,三、店长的工作职责,8、顾客投诉与意见处理；9、迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。10、门店经营保密工作。,四、店长作业流程及作业重点,6:00-6:301、早会、营业准备作业主要事项布置2、店员出勤确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工号牌检查,四、店长作业流程及作业重点,6:30-8:00（1）开门营业状况检查1、各柜台人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面

4、清洁、灯光照明等就绪3、检查POP、价格标签是否正确，并张贴到位4、检查各种设备是否正常运作,四、店长作业流程及作业重点,（2）卖场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查2、收银员、找零钱、备品及收银台的检查,四、店长作业流程及作业重点,（3）昨日营业状况确认1、营业额、来客数、客单价分析2、未完成销售预算的商品柜台分析3、长、短款分析4、品尝、促销效果分析5、盘存情况分析6、滞销鲜肉的处理,四、店长作业流程及作业重点,8:00-12:30（1）营业问题热点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善（2）卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认,四

5、、店长作业流程及作业重点,（3）库存状况确认库存品种、数量及管理状况了解及指示（4）营业高峰状况掌握1、柜台商品表现及促销活动效果2、卖场人员调度支援3、加强促销活动宣传4、加强货物安全保卫工作,四、店长作业流程及作业重点,12:30-13:30午餐交代指定代管负责卖场管理工作,四、店长作业流程及作业重点,13:30-15:00(1)竞争店调查 营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品及其价格等）(2)教育训练 1、新进人员在职训练 2、定期在职培训 3、配合节庆之训练,四、店长作业流程及作业重点,(3)文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等2、月、周计划、营业

6、会议、竞争对策等3、第二天订货计划的审核与下达落实,四、店长作业流程及作业重点,15:00-18:45（1）营业高峰状况掌握及营业问题点追踪1、商品齐全及量感化2、调度支援收银、促销活动或鲜肉销售3、加强促销活动宣传4、货物安全保卫工作,四、店长作业流程及作业重点,（2）全场态势巡视、检核与指示卖场、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示,四、店长作业流程及作业重点,18:45-指示代理负责人1、督促交代盘底及关店事宜（含夜班安排）2、检查是否有长、短款发生,五、店长作业的管理重点,（一）对人的管理（1）对店员的管理 1、出勤率考核2、制定出月间和周间出勤安排表3、员工对顾客服务水准的管理与控

7、制（服饰仪容、礼貌服务等）4、采取柔性工作时间（调度店员不同工作时段在不同的岗位工作）,五、店长作业的管理重点,（一）对人的管理（2）对顾客的管理1、明确顾客管理的主要内容顾客来自何处（分析户数、人数、家庭规模、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务）。顾客需要什么（各居民点设立顾客意见和要求箱，或用问卷调查等方法来获知顾客的真实需要，建立与顾客间的良好沟通）。2、建立顾客档案,五、店长作业的管理重点,（二）对商品的管理（1）对商品质量的管理 1、包装产品陈列期间的质量变化和保质期和货架期的控制2、冷冻、冷藏设备的完好率3、收货、验货的质量把关4、搬运方法与陈

8、列方法的正确操作5、商品质量的统计资料分析6、异常情况及时上报到总部,五、店长作业的管理重点,（2）对缺货的管理 1、统计商品的缺货率2、及时上报到总部计划组,五、店长作业的管理重点,（3）对商品陈列的管理1、商品是否做到满陈列（最有效的利用卖场空间）2、商品陈列是否做到了关联性、活性化（关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买）3、陈列是否做到了与促销活动相配合4、商品补充陈列是否做到了先进先出（保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段）,五、店长作业的管理重点,（4）对商品的损耗管理 1、商品标价是否正确2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）3、商品有效期管

9、理不当，引起损耗4、价格变动是否及时5、商品盘点是否有误6、商品进货是否不实，残货是否过多,五、店长作业的管理重点,(三)对现金的管理(1)收银管理 1、控制收银的差错率2、伪币 3、退货不实4、价格数输入错误5、亲朋好友结账少输入6、内外勾结偷逃结款7、少找顾客钱 8、直接偷钱,五、店长作业的管理重点,(2)试验性购物检验收银员 1、制定收银员作业制度2、每日查询、督查,五、店长作业的管理重点,(3)进退货管理1、进退货票据验收2、进退货票据登录3、检查进退货的数量、质量和价格是否正确,五、店长作业的管理重点,(四)对信息资料的管理(1)商品销售日报表1、日销售总额2、商品时段别的销售和销售比重3、顾客总数及顾客平均购买及商品品项数4、分析每个产品类别对利润的贡献,五、店长作业的管理重点,(2)商品销售排行表 1、销售额排行2、毛利率排行3、销售比重排行4、销售额和量的交叉比率排行5、追踪不同产品销售额的变化，调整广告和促销策略,五、店长作业的管理重点,(3)促销效果表 1、分析销售额变化率2、分析顾客增加率3、分析顾客平均购买额变化率4、毛利率变化5、促销前后差异,长片个别商品促销前后对比,五、店长作业的管理重点,(4)费用明细表1、各项费用总额2、各项费用所占费用总额比重,谢谢各位,