旅游饭店管理制度.ppt

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1、旅游政策与法律法规,21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材,第5章 旅游饭店管理制度,导入案例,案情简介：2010年5月，年愈60岁的老苏报名参加了某旅行社组织的南京、黄山、无锡“夕阳红之旅”。到达黄山后，老苏被旅行社安排入住到当地的一家快捷酒店。在去酒店吧台倒水时，因地面湿滑老苏不慎摔伤，后被送往医院救治。后经鉴定，老苏伤情属九级伤残。2011年9月份，老苏以旅行社和酒店侵犯其生命权、健康权、身体权为由，将旅行社和酒店作为共同被告起诉至成都锦江区人民法院，要求二被告承担连带赔偿责任，赔偿医疗费、精神损失费等共计22万元。,1、被告快捷酒店已尽提醒义务，仍旧要承担损害赔偿责任

2、吗？2、本案中旅行社也要对老苏的损失承担责任吗？为什么？3、本案中，应从哪些角度考察酒店是否已尽安全保障义务？,问题：,案例评析要点：1、本案中被告快捷酒店应当对老苏的损失承担赔偿责任。旅游饭店对客人负有安全保障义务，饭店管理者应当尽到的最基本的保障饭店范围内人身和财产安全的义务。不论是消费者权益保护法还是旅游饭店行业规范都对饭店的安全保障义务作出了明确的规定。事故发生时，酒店在吧台附近虽设立了“小心地滑”的警示牌，但对地面湿滑的情况并未发现并采取积极有效的处理措施，对客人的人身安全构成了安全隐患，酒店存在过失，没有完全尽到安全保障义务，造成老苏在饭店内摔伤的事实，因此酒店应当承担与过错相应的

3、民事赔偿责任。此外，老苏对酒店的警示牌重视不足，存在过失，对损害结果的发生也具有一定的责任。,2、旅行社和快捷酒店对老苏的损害未形成共同侵权，所以，不承担连带赔偿责任。根据最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题第十四条规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”据此，旅游消费者在旅行社安排的旅游过程中遭到人身、财产损害，旅行社对结果发生存在过错的话，也要承担相应的补充责任。但本案中，没有证据证明旅行社对酒

4、店未尽谨慎选择义务，旅行社作为旅游经营者安排老苏入住该酒店并无过错，应免责，因此，旅行社不承担赔偿责任。,3、在本案中，要审查酒店是否尽到安全保障义务不仅要依据法律，还要从酒店的安全提示从位置和字幕来说是否显著，是否能够有效传达给客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面积水性质、大小及存在的时间是否造成地面过度湿滑，是否采取防范措施，是否能侧面反映酒店对安全隐患的排查的重视，从以上角度可以判断酒店是否尽到完全保障义务。,第5章 旅游饭店管理制度,5.1旅游饭店星级评定制度,5.2旅游饭店行业管理制度,5.3旅游饭店住宿业治安管理制度,5.1旅游饭店星级评定制度,基础知识概述 旅游饭店是旅游

5、住宿业的主体，在我国旅游住宿业发展中占有十分重要的地位，随着我国旅游业的迅猛发展，按照国际惯例，国家有关部门对旅游饭店进行星级评定，以使旅游饭店的管理向规范化、科学化目标发展，从而提升和保证服务质量。,1、旅游饭店是指以夜为单位出租客房，为旅游者提供住宿、餐饮等综合性服务项目，使旅游者的旅居成为可能的一种场所。它又称为酒店、宾馆、旅社、度假村等等.2、旅游饭店业是指为旅游业提供住宿、餐饮等多种综合性服务的行业。3、旅游饭店的星级评定制度（简称五星制度）是指依据饭店的建筑、设施设备、装潢、服务质量、管理水平、清洁卫生状况、服务项目、宾客满意度等对饭店进行综合评价，并区分高低等级的制度。饭店的星级

6、综合体现了饭店的服务质量和管理的专业化水平。,5.1.1相关基础概念,1、旅游饭店星级评定法规依据 2010年10月18日国家质检总局、国家标准化管理委员会批准发布国家标准，自2011年1月1日开始施行的旅游饭店星级的划分与评定。2、旅游饭店的星级划分和标志 根据国家旅游局制定发布的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）实施办法的规定，饭店等级的标志采用的是长城和五角星的组合图案，根据星的数量和颜色不同划分为五个级别，分别是一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星级以镀金五星为符号。3、星级饭店的评定范围 凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店

7、均可申请参加星级评定；经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年，三年期满后应重新进行评定。开业不满一年的饭店，可申请预备星级，有效期为一年。,5.1.2旅游饭店的星级评定法规依据和范围和依据,1、评定机关 根据旅游饭店星级的划分与评定第四条规定，国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，是全国星评工作的最高权力机构。各省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游饭店星级评定工作和推荐工作。2、权限范围 1、国家旅游局负责实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。2、各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级

8、星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称地区星评委）。市、副省级市、优秀旅游城市旅游局负责评定本地三星级饭店并向上级推荐四星级饭店；地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建，按照饭店星评员章程要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；向省级星评委推荐四、五星级饭店,5.1.3星级饭店评定机关和权限,旅游饭店星级评定方法是按照星级饭店的“必备条件”和“检查评分”相结合的方法综合评定。1、必备条件 必备条件是指各星级饭店应具备的条件，即酒店达

9、到相应标准所必须具备应有的硬件设施设备和服务项目，评定检查时，应逐项确认。确认达标的才能进入后续打分的程序。2、设施设备 设施设备是旅游饭店的硬件，也是饭店提供服务的基础所在。其考评项目主要是饭店的整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。分别从各要素的专业性、整体协调性、舒适度等方面进行综合考量。3、饭店运营质量 饭店运营质量评价主要考察的是饭店的规章制度是否科学合理，操作程序是否明确规范，服务规范是否到位，清洁卫生和维修保养是否达标，这是对饭店的管理环境和服务环境的综合评价。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，按公式：

10、得分率=该实际所得分/该项标准总分*100%来计算最后得分。,5.1.4星级饭店的评定方法和参照标准,案情简介：张某利用五一假期参加了一家旅行社组织的“五一三日游”旅游团，旅行社委派杨某作为该团导游。晚上，杨某把旅游团安排在一家旅游饭店住宿，张某发现入住的房间设施陈旧、卫生条件也相当差，水龙头坏死，热水器失修，明显与合同中规定的三星级饭店的标准不符，便要求导游更换住处。导游杨某坚持认为所安排的饭店是三星级，不同意更换。后李某向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿其经济损失。经查：旅行社安排张某等人入住的酒店为一星级。,问：旅行社应赔偿张某经济损失吗？为什么？,案例评析：根据旅游饭店星级的划

11、分与评定的规定，星的数量和颜色是饭店的等级标志，我国星级饭店可划分为分一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星星的数量越多，饭店的等级越高，自然管理服务水平和收费标准也越高。星级标志的使用需要经过旅游主管部门的严格评定，未经评定星级的饭店禁止使用星级标志，不得使用星级称谓从事经营和宣传活动。本案中，导游杨某违反合同约定，安排张某等游客入住的饭店为一星级，显然不论是住宿标准还是服务档都次劣于三星级饭店，杨某所在旅行社应当对游客承担违约责任，对游客进行赔偿。,5.1.5旅游饭店星级评定规程,1、申请 2、受理3、检查 对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：（1）初检由相应

12、评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；（2）终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审4、评审5、批复6、申诉 申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。7、抽查,案情简介：2010年6月，吉林省旅游服务监督管理所在旅游市场专项整治行动中发现，某酒店正门前广告牌上标有“五颗五角星”标志的宣传牌，并在酒店服务总台放有“五颗五角星”标志的宣传手册对外宣传，当经过调查，发现该酒店自开业以来，从

13、未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。但消费者却误认为这是五星级酒店，并按五星级酒店标准进行消费。,问：某酒店的做法合法合规吗？如不合法合规，应受怎样的处罚？,案例评析：根据旅游饭店星级划分及评定的规定，星级评定是旅游管理部门主持实施的国家标准评定工作，未经旅游主管部门评定核准，任何宾馆饭店不得使用有关星级的称谓和标志。该酒店在经营过程中，在未按国家标准参加旅游饭店星级划分与评定的情况下，在酒店（饭店）正门或橱窗等明显位置放置标有“五角星”标志的广告牌（宣传牌）、在服务总台放置印有“五角星”标志的宣传手册对外宣传，使消费者误认为该酒店为星级酒店。同时，该酒店从未

14、向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传，违反了中华人民共和国反不正当竞争法的规定，构成了利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。对此，该酒店违法经营活动，当地旅游局通过口头警告、现场督办、摘除擅自使用的星级标志。监督检查部门也对该酒店作出责令停止违法行为，并处人民币1万元罚款的行政处罚。,5.1.6星级饭店的复核及处理,1、旅游饭店的星级复核 旅游饭店的星级复核工作是由星级评定机构进行。2、复核主体 饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店

15、内审员。（1）国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会负责选聘。（2）地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘（3）星级饭店内审员由各饭店指定 3、复核种类：星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核两种。（1）年度复核工作由星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作，相应级别星评委根据饭店自查结果进行抽查验收。,（2）评定性复核工作由各级星评委委派星评员，以明查或暗访的方式进行。由全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。4、复核方式：年度复核工作的

16、方式是自查自纠和抽查验收。评定性复核工作的方式是明查或暗访。（1）明查：星级评定机构派出星评员对饭店依程序进行公开的调查和评估，以核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、管理制度、维修保养、清洁卫生等方面是否持续达标的复核方式。（2）暗访：根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构派出星评员对饭店进行暗中访问，以监督考察饭店在星级服务质量方面是否符合原有的水准，并在暗访后对饭店作出客观评价和反馈的复核方式。5、复核标准 星评机构根据旅游饭店星级划分与评定附录A、附录B、附录C及饭店的经营状况进行综合考量。,6、复核不达标的处理办法 对于复核不达标的旅游饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予

17、限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。具体处理办法如下:a.旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书,通报批评,降低或取消星级的处理,并在相应范围内公布处理结果;b.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店,旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级,并向社会公布;c.被降低或取消星级的饭店.自降低或取消星级之日起一年内,不予恢复或重新评定星级;一年后,方可重新申请星级;d.已取得星级的饭店如发生重大事故,造成恶劣影响,其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理.,7、复核处理权限 各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评

18、定的责任分工执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。,5.2旅游饭店行业管理制度,基础知识概述 我国旅游饭店行业管理，除了依据国家法律法规政策外，还主要依据本行业规范进行。中国旅游饭店业协会是我国旅游饭店行业管理主要机构，它于2009年8月再次组织修订了中国旅游饭店行业规范（以下简称规范），并组织贯彻实施，。它是一种自律性准则。规范是中国旅游饭店业的第一部行业规范，对于完善旅游饭店业法规建设具有重要意义。,5.2.1相关基础概念,1、行业规范是指为了本行业健康发展，由本行业协会的会员单位共同来制定的符合本行业特点的行为规范和标准，是本行业的自律准则，凡进入本行业的会员单位均应共同

19、遵守执行。2、旅游饭店行业规范是指由我国旅游饭店业协会的会员单位共同来制定的，符合我国境内开办的各种经济性质的旅游饭店经营特点的，用于指导和规范我国旅游饭店自律行为的准则，凡我国境内开办的各种经济性质的旅游饭店均应共同遵守执行,目前中国旅游饭店行业管理的主要依据是，2009年8月中国旅游饭店业协会再次修订的中国旅游饭店行业规范，适用于中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。1、规范的宗旨：倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，以促进中国旅游饭店业的健康发展。2、规范所涉行业规范的主要内容：预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财

20、产安全、保护客人物品安全、停车场管理和纠纷处理等等。,5.2.2旅游饭店行业管理的行规依据,5.2.3预订、登记、入住、饭店收费,1、预订 客人可以选择通过电话、邮件或网络等方式向饭店预订房间。2、登记、入住 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。出现以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者；（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。3、饭店收费 饭店收费的规定很明显体现了对顾客知情权和公平交易权的尊重，饭店应当将饭店的住宿和其

21、他服务费用，通过显著的方式向旅客告示。A、饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。B、饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。C、根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。,5.2.4旅游饭店的义务,1、保护客人人身、财产安全的义务 旅游饭店应当为保护客人的合法权益，从硬件（设施设备）方面和软件（管理制度）方面做好充分的准备。对此，饭店应当做到以下几方面：（1）安全预防设施 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有

22、效的防滑措施。饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。,案情简介：李某因公务出差入住江西某酒店，次日凌晨1时许，李某被房间里翻倒东西的声音惊醒，发现自己行李散落一地，然后看见一人夺门而去，他意识到是小偷，马上追赶并大呼抓小偷。但是当李某猛追至一楼，眼看小偷就要逃走，但门口的保安却未加阻拦或追赶。经确认，李某丢失手机一台，现金2000多元和一张银行卡，公安人员对现场勘验后，初步判断房门存在安全隐患，小偷是经由房门入室盗窃。据此，李某认为宾馆服务人员没有提醒李某寄存贵

23、重物品，且宾馆保安人员眼见犯罪行为人逃窜，却未加阻拦，是工作失职，宾馆对其损失负有责任，应当赔偿。,问：为什么宾馆要承担赔偿责任？,从消费者权益保护法角度，李某作为旅游消费者，在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。另外根据旅游饭店行业规范的规定，旅游饭店有义务保护客人的人身和财产安全，饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。否则，造成客人贵重物品灭失的，饭

24、店应当承担赔偿责任。本案中，由于宾馆的疏忽，既没有主动提示李某贵重物品寄存，同时客房门存在安全隐患给了小偷可趁之机，当发现盗窃行为时，酒店保安又未及时进行制止，而是消极不作为，整个事件过程中，宾馆存在严重过错，违反了保护客人人身和财产安全的义务，导致李某的财产受到损失，应当对李某进行赔偿。,案例评析,（2）隐私权保护 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。（3）财产权保护 主要是对客人财产物品的保管和寄存。第一，对于客人的贵重物品的保管。第二，对于客人的一般物品的保管。第三、对于客人的车辆的保管。,案

25、情简介：张某于2006年4月24日至26日到上海旅游，入住上海市的某宾馆，并在住宿的当天将一辆春兰牌的摩托车托付宾馆治安人员吴某保管。吴某将摩托车停放在宾馆的停车场内。4月25日早晨，张某去停车场取车时，发现摩托车失窃，张某遂要求宾馆进行赔偿，而宾馆认为宾馆的停车场并未完全对客人开放，宾馆是出于为张某提供方便的初衷才让张某停车，宾馆没有保管义务提供的是无偿保管，摩托车丢失宾馆不存在责任。张某于是向法院提起诉讼，要求宾馆赔偿摩托车丢失的损失。,问：宾馆对张某摩托车丢失应当承担赔偿责任吗？为什么？,根据旅游饭店行业规范的规定，旅游饭店有义务保护客人的人身和财产安全；饭店应当保护停车场内饭店客人的车

26、辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任。本案中虽然宾馆是无偿对张某的车辆进行保管，但是张某的车辆已经进入了宾馆的停车场范围之内，即形成一种权利义务关系，宾馆为客人保管车辆，应当对其停车场内的客人车辆安全负责。由于宾馆未尽职守，保管不善造成客人张某的车辆遗失，宾馆存在重大过失，应当依法承担赔偿责任。,案例评析,2、提醒告知义务A、如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。B、饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途

27、。C、饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。D、饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。E、饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。3、其他义务饭店在送洗衣物方面应遵循的义务。4、赔偿义务由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。,5.2.5旅游饭店的权利,1、拒绝一定顾客的权利 在出现以下情况时，饭店可以合理地拒绝接待客人：（1）饭店客满，没有空房可供新的客人住宿时；（2）患有严重传染病或精神病无人监护者要求入住，会对饭店内其他客人的健康或安全造成不利影响；（3）携带危险物品进入饭店者，对饭店安全构成威胁；（4）扰乱饭店的正常经

28、营并对妨害其他客人休息娱乐者，扰乱饭店治安秩序；（5）从事违法、犯罪活动者，如在饭店内卖淫、嫖娼、赌博、诈骗等；（6）无法支付费用或有过不良逃帐记录者；（7）其它合理的理由。2、收取住宿费和服务费用的权利 3、要求客人遵守规章制度的权利,5.2.6旅游饭店违反行业规范的后果,1、造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评；2、给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评；3、给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定

29、进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。,5.3旅游饭店住宿业治安管理制度,基础知识概述 1987年11月10日，公安部发布了旅馆业治安管理办法，各省、自治区、直辖市公安厅（局）根据本办法制定了实施细则；1993年 10月31 日全国人大常委会通过，自1994年1月1日起施行的消费者权益保护法；2008年6月11日中国旅游饭店业协会发布并施行中国饭店行业突发事件应急规范(试行)，这构成了我国旅馆业健康发展的法制保障。,5.3旅游饭店住宿业治安管理制度,5.3.1相关基础概念,旅游饭店住宿业治安管理是指为了保障旅游饭店的正常经营及旅客和饭店内员工的生命财产安全，

30、维护社会治安进行的管理活动。安全保障义务是指公共场所的管理人或者群众性活动的组织者对于进入公共场所和参加群众性活动的相对人的人身和财产负有保障安全的义务。,5.3.2旅游饭店住宿业治安管理法律法规依据,1、1987年11月10日公安部发布的旅馆业治安管理办法以及各省、自治区、直辖市公安厅（局）根据本办法制定的实施细则。2、1993年 10月31 日全国人大常委会通过，自1994年1月1日起施行的消费者权益保护法。3、2008年6月11日中国旅游饭店业协会发布中国饭店行业突发事件应急规范(试行)，并于发布日起试行。,5.3.3相关规定内容,1、旅馆业治安管理办法相关内容（1）开设饭店的准备条件

31、A、开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合中华人民共和国消防条例等有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。B、申请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。C、经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后三日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。（2）旅游饭店的住宿治安管理要求 A、安全制度的建立：经营旅馆，必须遵守国家的法律，建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员。,案情简介：2005年3月28日19时，程某到郑州铁原宾馆要求住宿，

32、宾馆服务员为其办理住宿登记手续，同时询问有无现金、贵重物品需要寄存保管，程某答复没有。尔后，程某便住进309房间。10分钟后，程某接到该宾馆服务员的电话，让其将停在马路边的汽车停到停车场内，程某到停车场后见仍无车位，即开车离开了郑州铁原宾馆。20时许，宾馆保安人员巡查到3楼，见309房间房门半开，电视机声音大，敲门无人应答，发现房门有被撞击的痕迹，因当时无法找到程某，宾馆便派人守候在309房门口。22时30分程某回到宾馆，见此情况，怀疑被盗，宾馆便拨打110报警。派出所接警后迅速出警，对309房间进行了勘查。程某以宾馆没有尽到安全保障义务为由诉至法院，要求宾馆赔偿丢失的现金1万元、价值4800

33、元的三星手机一部、更换车锁费用853元，并退还住宿费110元。,问：郑州铁原宾馆应赔偿原告损失吗？为什么？,法院经审理认为，原告提供的所有证据均不能证实其诉讼主张的成立，被告履行旅店服务合同并无违约之处，不应承担责任，故判决驳回原告程某的诉讼请求。,案例评析：客人财物在酒店房间被盗事件时有发生，但要求酒店承担赔偿责任往往较为困难。酒店是否承担赔偿责任，取决于3个基本问题：一是客人必须提供证据证明其财物在酒店房间被盗，这对于客人来说是较为困难的。是否发生盗窃，需要公安机关认定，即使通过现场勘查能认定盗窃的事实，如果案件不能侦破，客人往往难以举证证明其财产损失。二是客人要证明酒店存在违约行为，未能

34、履行保障旅客人身、财产安全的合同附随义务，即旅客要证明酒店对盗窃事件的发生存在过错，未能采取必要的安全防范措施，致使盗窃事件发生。三是酒店是否提供保险箱服务，并提醒顾客如有贵重物品应交酒店处理。如果顾客未将贵重物品交酒店保管，酒店一般应免责。,本案中，由于案件并未侦破，不能因为房门被撞开就得出必然被盗的结论，更不能证明原告被盗现金1万元，三星手机1部和汽车钥匙。而且酒店曾明确提醒顾客将贵重物品交酒店保存，酒店建立了安全管理制度，设置了治安保卫组织，指定了安全保卫人员守候在309房门口，酒店在履行服务合同时没有明显的过错。法院经审理认为，原告提供的所有证据均不能证实其诉讼主张的成立，被告履行旅店

35、服务合同并无违约之处，不应承担责任，故判决驳回原告程某的诉讼请求。但需注意的是：如果本案中盗窃事实清楚，酒店也存在过错，法院不能因为原告没有充分举证就不支持其要求酒店赔偿其直接经济损失的诉讼请求。在这种情况下，法院应充分考虑原告举证的实际困难，从公平和诚实信用原则出发，综合考虑双方的过错程度、原告出差住宿的通常情况、具体案情、原告的陈述及双方的主张，酌情确认原告的损失。,B、住宿登记：旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。接待境外旅客住宿，还应当在二十四小时内向当地公安机关报送住宿登记表。C、财物保管：旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，

36、指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。D、遗失物招领：旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。E、违法举报制：旅馆工作人员发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通辑的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。F、危险因素消除：严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。在旅馆内，严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。,2、消费者权益保护法相关内容（1）旅游消费者在旅游领域中

37、的消费权能和合法利益受消费者权益保护法保护，包括人身、财产不受侵犯的权利、自由选择权、知情权、公平交易权、获得赔偿权等等。（2）旅游饭店的经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。,3、2008年中国饭店行业突发事件应急规范(试行)相关内容（1）饭店行业突发事件 在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。（2）突发事件处理原则 饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合

38、的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。（3）突发事件应急制度 饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。具体实施主要表现在：建立应急预案、应急管理机构、完善制度体系、做好充足物资准备、应急处理准备、社会治安、暴力事件的处理等。,模拟法庭：刘海诉H市西凤大酒店人身损害赔偿纠纷案,案情简介：2009年元1月31日刘海随同父母到H市西凤大酒店处消费就餐，餐厅位于三楼金风厅，当刘海与其他三个年龄相仿的孩子在就餐楼层玩耍背靠墙体不锈钢板处休息时，意外坠入西凤大酒店传菜用的电梯洞口，事故发生后，家长当即报了警，后在楼下电梯洞里找到孩子时

39、，孩子已严重受伤，刘海父母立即将刘海送到H市第四人民医院抢救，在确定没有生命危险的情况下及时转至中心医院救治。事故发生后，刘海伤情经鉴定已达九级伤残，此外刘海精神受到刺激，经常出现“人在飞”“突坠落”“恶梦”“胆小”等状况，刘海父母要求酒店就没有尽到安全保障义务进行赔偿，双方无法达成一致意见，刘海作为原告向法院起诉，要求西凤酒店进行人身损害赔偿。,本案中诉讼角色有：原告：刘海被告：H市西凤大酒店,庭审图示：,原告诉称1：被告未尽安全保障义务原告诉称2：被告应承担民事赔偿责任原告诉称3：赔偿102108.5元,被告辩称1：原告诉请主要事实不清，证据不足，请法院依法驳回原告的诉讼请求被告辩称2：在

40、坠梯事故中，原告监护人存在重大过错,法官,原告诉称1：被告提供的场所未尽到保障人身财产安全的要求义务，对电梯传菜口的设计未顾及到儿童宾客特殊服务群体存在缺陷，且未做到说明和明确警示及防止危害发生的措施，原告诉称2：被告应承担民事赔偿责任原告诉称3：请求判令被告赔偿原告各种经济损失102108.5元。被告辩称1：被告不存在任何过错。原告坠入提拉餐梯门的发生是由原告自身行为所致，而不是被告对酒店设施管理不善造成的。因为提拉餐梯门非人为拉动不会自动启开，原告诉称背靠墙体不锈钢板处休息时，突然坠入一洞内与实际不符。被告辩称2：原告受伤是由于原告父母疏忽大意所致。原告系未成年人，其监护人应当对其进行管理

41、、教育，由于原告父母疏于照看，原告不注意安全，导致原告在无人看管情况下出现意外受伤的结果，显然是原告监护人存在过错，没有尽到监护责任，由此造成人身损害，应当由其父母承担。被告辩称3：被告支付原告15000元是道义上的补偿，而不是赔偿，原告索赔117108.5元与法无据。,法院审理查明：原告刘海于2009年1月31日随同父母在被告西凤酒店三楼金凤厅用餐，其间刘海在与其他同餐人员小孩在餐厅楼层玩耍时，坠入西凤酒店用于传菜的电梯井内，造成1、右股骨粗隆间骨折；2、L、3、4左侧横突骨折；3、头皮挫裂伤。（该传菜电梯口凹进楼体，高、宽各约70余公分，非外力提拉挡板不会自动开启），当即被送入信阳市第四人

42、民医院抢救后，转入信阳市中心医院治疗，至2009年2月17日出院，共计花医疗费25294.5元及后期检查费140元。其出院注意事项注明全休三个月，下次手术费用约10000元等。其伤情经信阳明德法医临床司法鉴定所2009年5月26日信明德司鉴所（2009）临鉴字第71号司法鉴定意见书确定为九级伤残。花鉴定费670元。事发后，被告在支付了15000元后未再付款。双方因赔偿问题未达成合意。原告起诉来院要求被告赔偿医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、伤残鉴定费、残疾赔偿金、后期治疗费及精神抚慰金等。庭审中，原告提供了交通费票据300元及支付给刘纪霞的护理费2000元的收据，但原、被告提交的证据均不

43、能证明该电梯口在发生事故时是闭合或开启状态。,法院裁判理由：法院认为：本案是因原告在被告处用餐过程中出现意外，造成其人身造受伤害而引起的纠纷，属人身损害赔偿纠纷。按照人身损害赔偿纠纷的处理原则，首先应划分受害者与致害人之间的责任，其次，按责任依法确定双方之间应承担损失数额。其数额的确定亦应依法确认。本案是原告在被告餐厅金凤厅消费时，在楼层间玩耍而意外坠入被告用于传菜的电梯井内而遭受的伤害。首先被告应当保证其提供商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法，被告

44、未提供证据证明其在该传菜口设有明确的警示标志，故对原告遭受的伤害负主要责任；其次原告属于限制民事行为能力的未成年人，其随父母接受的服务是就餐服务，被告向原告提供的就餐服务的场所是金凤厅，原告既非在接受就餐服务时遭受到伤害又非在金凤厅或接受服务的必经场所发生意外造成伤害，而是在楼层通道上玩耍时遭受意外，坠入没有警示标示的传菜电梯井内受到伤害。故原告受到意外伤害其父母未尽到监护责任亦有一定原因。第三原、被告双方均不能证明导致原告坠入的传菜口在发生意外事故时是开启或闭合的状态。,根据上述原则和查明的事实。本院确认原告的损失为1、医疗费25294.5元+140元；2、护理费2200元（原告母亲月工资）

45、3017（住院天数）+2000元（护理人员收取的护理费）=3303.22元；3、交通费300元；4、住院伙食补助费30元17天=510元；5、营养费15元107天=1605元；6、鉴定费670元；7、二次手术费10000元；8、残疾赔偿金。因原告父母及其户籍所在地均为Im河区五星乡平西村，故应按照城镇人口计算，即13231元20年20%（九级伤残）=52924元。以上8项共计94746.72元。此外，因该次事故造成原告精神受到一定损害，被告应给予一定赔偿，本院根据当地经济发展状况酌定为5000元。法院判决如下：一、被告西凤酒店应赔偿原告刘海各项损失94746.72元的70%，即66323.04

46、元（其中已支付的15000元应从中扣除）；二、被告西凤酒店赔偿原告刘海精神抚慰金5000元 三、原告其他诉讼请求不予支持。,本章小结：通过本章的学习，了解熟悉我国旅游饭店星级评定制度意义、住宿业治安管理制度的主要内容和旅游饭店行业规范。掌握旅游饭店管理过程中的相关法律知识，如饭店星级评定的标准和规程、星级饭店的复核及处理、饭店住宿业治安的管理含义和法定要求、旅游饭店的权利、义务及法律责任；尝试用旅游饭店星级评定和划分、消费者权益保护法、旅馆业治安管理办法、旅游饭店行业规范、侵权责任法中的相关规定来辨析旅游饭店中遇到的各种纠纷及其责任承担问题，厘清纠纷性质及其损害赔偿范围，既有利于旅游饭店业的健康发展，也有利于旅游消费者的合法权益的维护。,谢谢,