旅游饭店概述课件.ppt

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1、第一章 旅游饭店概述,1.1概念和特征1.2功能与作用1.3发展史1.4类型与等级1.5现代饭店集团1.6现状与趋势,第一章 旅游饭店概述,概念,由莫泰说起,motor-hotel,源于法语意指贵族在乡间招待贵宾的别墅,酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、度假山庄、度假俱乐部、会所hotel、motel、inn、guesthouse、resort、tavern、lodge、house、B&B(bed and breakfast）,说出五个以上中英文有关饭店词汇,为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 科利尔百科全书在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书是

2、装备好的公共住宿设施，一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服服务 美利坚百科全书是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。牛津插图英语词典,权威词典的定义,四个条件,接待场所提供服务明确的服务对象商业性,四个条件：它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所；它必须提供住宿、餐饮及其他服务；它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者；它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者要支付一定的费用。,我国旅游饭店接待对象已发生变化涉外饭店意义已不存在,略,特征,1.2作用,旅游者旅程中一切活动的基地创造旅游收入创造就业机会促进消费方式和

3、消费结构的发展与变化带动其他行业发展旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志,讨论,如刺激了建筑业、家具业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等生产性行业发展。运用现代化的科学技术设备及现代化的科学管理，带动了相关行业现代化的发展,饭店的生活：现代作家常把饭店作为其小说情节发展的背景，这也许是因为饭店这地方自然而然会有事件发生。互不相识的人会在这里会面，激情会在这里迸发，这是一个令人兴奋、激动人心的地方，在这里，使一笔一笔的买卖成交，不同职业的人结成营垒，合同会在这里签订并得到确认，这是令人高度兴奋的地方，也是使人极端灰心丧气的场所，是人们欢庆之地，也是令人窒息之处，是宾客满座的宴会场地，也是

4、孑然一身形影相吊之所。住进声望卓著的饭店会使人感到得意，身价百倍，昂贵的房价意味着住店者的富有，饭店是大千世界的缩影，是压缩在一座建筑物内的大千世界，在这所楼房里可以更容易把观察人们的种种希望和恐惧，难怪作家们在写小说时都喜欢用饭店作为背景。,塞谬尔.约翰逊：人类所设计的一切事物中能给人如许幸福者莫过于一家好饭店。,1.3发展史,中国,饭店业发展阶段,饭店企业管理发展阶段,古代,近代,现代,世界,发展史,（1）世界饭店业发展阶段,（2）国际饭店企业管理的发展阶段,豪华饭店企业管理阶段：里兹Ritz商业饭店企业管理阶段：斯塔特勒Statler现代饭店企业管理阶段：希尔顿Hilton,You ar

5、e not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier(你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王”)（英国国王爱德华四世）源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆，他的旅馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设施豪华、服务精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时髦”与“豪华”的象征。而今，Ritzy已被录入英国俚语和习语词典和新英汉词典，其含义便是：豪华、时髦。,经历,1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。15岁学徒，19岁成为经理。接着到巴黎著名餐馆活依辛（Voisin）从助手

6、做起。由于勤奋好学和聪颖机灵，不久出了名，社会名流来用餐，就指名道姓的要他服务。有机会为许多国王、王后服务，从中懂得有钱人的好恶，了解习性嗜好，知道虚荣自负，学会如何影响他们。27岁被聘为当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大饭店(Hotel Grand National)的经理，并在此工作了11年之久。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。里兹式服务：一流的、极有气派、随叫随到。,给你什么启发？,（一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意 为了满足贵族的各种需要，不惜重金。如饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客人从饭店窗口眺望远处山景，

7、感受到一种特殊的欣赏效果，在山顶燃起篝火，点燃了1万支蜡烛。为创造威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边聆听船上人唱歌边品尝美味佳肴。,成功经验,（二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活 1898年的里兹饭店，遵循“卫生、高效而优雅”的原则，实现“一个房间一个浴室”，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。比美国商业旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛，用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客

8、人感到柔和舒适。餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。,1.客人永远不会错的(The guest is never wrong)2.“好人无价”(A good man is beyond price)。聘请名厨埃斯科菲尔，并始终和他精诚合作。启示 对国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼仍有指导意义。,斯塔特勒 现代饭店管理的先驱，在饭店的建造、饭店服务与劳资关系方面的建树奠定了欧美现代饭店业的基础。其对饭店的设计和饭店服务方面突破性的贡献，无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。,经历：生于1863

9、年，13岁时开始饭店生涯，15岁当领班并提出“客人永远是对的”(The Guest is always Right)。1901年，泛美博览会在布法罗(Bufflo)开幕，为此，他在博览会旁建一所二层木结构饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。这个饭店是个临时性建筑，博览会结束后便拆除。其工程之大，寿命之短，在饭店史上称得上世界之最。1904年，在圣路易斯博览会期间，又搞起一个“最大的展览品”饭店，一举赚得36万美元。,1.提出“宾客至上，服务第一”的经营思想 认为所买的是服务，提供舒适、方便、安全、周到的服务为根本出发点，关心的不是豪华程度，而是方便舒适程度和价格的合理与否。2.对饭店

10、企业实行科学化管理，采用数据和报表3.主张专业化培养教育 摆脱师父带徒弟的小生产方式，创办美国康奈尔大学饭店管理系。告知员工：决不得傲慢，尖刻与无礼，是客人付给了我的薪水，也是他们付给了你们的工资，客人是你们的直接捐助人。,成功经验,希尔顿现代饭店大王取代美国商业饭店大王斯塔特勒，成为现代饭店大王经历：出生在美国南部新墨西哥州圣安东尼镇，当过兵，做过政客、经营过银行、旅馆业和股票投机。有很强的洞察力，做事讲求效率，常常能够看准时机，善于冒险。本世纪初，美国经济大萧条，当时每个人都在找双份、三份甚至四份工作，而他趁此机会，每天早上三、四点到车站把客人拉到家里，以2.5美元租给客人，积攒了最初的资

11、本。原想买一家银行，结果在德克萨斯州买下一家旅馆，造价3000万元，却只花250万美元。由于经营有方，善于冒险，终于积攒了原始资本。,挖金是希尔顿从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆做的第一件事就是要使每一平方英尺的空间产生最大的收入。当时需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱，将餐厅也改成客房，将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸，原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖部。后买下华尔道夫旅馆后，把大厅里四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租给纽约著名的珠宝商和香烟商。,挖金,成功经验,格言：勤奋、自信和微笑勤奋：提

12、供长时间的服务和从事无规则时间的工作自信：旅馆业是高尚的、快乐的事业，宾客要笑脸相迎微笑：如果饭店里有一流的设备而没有一流服务员的，顾客会感到满意吗？如果缺乏服务员美好的微笑，就好比春天的花园里失去了阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，但处处能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。万万不可把心理的愁云摆到脸上，无论旅馆本身的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。,中国饭店业 产生和发展（略）,古代：官办：驿站、迎宾馆。接待对象：信使、邮卒官员、文人雅士商旅、达官贵人民间：与商贸活动的兴衰及交通运输条件密切相关,近代：西式：19c初外国资本侵

13、入中国后所建造和经营的总称。广州的维多利亚、昆明的商务酒店。中西式：民族资本 在建筑式样、店内设备、服务基础和经营方式上都受到西式饭店的影响。,现代投资形式多样化引进外资和外方管理事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变设施和服务日趋完善经营管理日趋先进实行多种形式的联合,1.4等级与类型,划分目的：有利于营销 宾客 饭店便于比较 宾客 饭店,星级标准,12star：规模较小，设备、设施较为简单，满足膳宿基本要求，适应经济支付能力较差的宾客。3star：规模较大，设备较齐全，设卖品部、宴会厅、美容、娱乐、健身等综合服务，服务水准高、质量优良，中等以上客人。4star：建筑规模较大，设备齐全豪

14、华，综合服务设施配套完善，满足高级享受需要。5star：有高等级套房，设总统套房，项目一应俱全，水准最高，达官显贵、富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司高级职员。,旅游饭店星级评定标准（新版),旅游饭店取代旅游涉外饭店，按国际惯例明确了旅游饭店的定义 规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级 明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容 对餐饮服务的要求适当简化 将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间 对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容 借鉴一些国家

15、的做法，增设了“白金五星级”,类型,饭店计价方式目标市场统计数据对比：客房数价格地理位置为顾客提供的服务类型,目标市场,商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店汽车饭店,商务散客,以公务为目的，单独旅行，是都市饭店的“面包与黄油”客人。特征没有季节性具有“三高”：房价、回头率、消费水平集中在周一至周五用餐率高,长住型饭店,商社、机关、社团或家庭长期居住，办公场所和活动地点家庭式结构和布局，套房为主；增添家庭式的乐趣和温馨。,苏宁环球套房饭店,度假型饭店,度假、休闲、保健、康乐为主远离繁华的大都市，交通便捷,会议型饭店,MICE的接待业务：meeting（会议）incentive（奖励）conf

16、erence（大型会议）exhibition（展览会）,优越性市场量大平衡淡旺不均带来较大经济效益难得的扩大声誉的机会,国际会议规模大，档次高，成本低，停留时间长，利润丰厚，每年有2800亿美元的国际会议总开销。美国航空客运量22.4和饭店客人的33.8来自国际会议及奖励旅游。巴黎每年接待400多个，带来近40多亿法郎的收入。香港98年举办大型会议、展览及奖励旅游1309项，旅游收入552.5亿港元。国际会议界定：参加国大于4个，参会外宾超过50人，我国也几乎天天都有国际会议。,汽车饭店,产生：乘车旅行成为美国独特的消费和爱好发展：数量和性质上都极其惊人。原因：赢利大，每间客房平均获利1500

17、美元，其他饭店1200美元。优点：轻松、不那么正规的气氛，消费的开支较少，餐厅收费较低廉，方便。,饭店和汽车饭店趋于一致的倾向 2040年代，汽车饭店经营者与其他类型饭店的经营者之间很少有共同之处，其规模小，业主往往是非专业人员。汽车饭店业主是微不足道的小人物，甚至是开玩笑的对象。“汽车饭店主被野营的人们称为先生，可是却受到饭店经理的讥笑。”美国饭店协会美国饭店和汽车饭店协会 饭店管理饭店和汽车饭店管理期刊,1.5现代饭店集团,概念优势联合形式隶属形式饭店集团化的扩张模式,概念,店名、店标、经营管理方式、管理规范、服务标准、联合经营形式。,优势,经营管理优势技术优势财务优势市场营销优势,联合形

18、式,横向联合 饭店与饭店之间：假日，喜来登纵向联合前向：从销售出发，与销售商、航空公司后向：从保障供给出发，与各类供应商联合多种形式联合 雅高集团，有饭店、餐馆、服务,隶属形式,拥有形式：own and manage租赁形式：lease直接租赁：straight-lease盈利分享租赁：profit-sharing lease 管理合同形式：management contract特许经营权让渡：franchising时权经营形式：time-sharing,租赁与管理合同的异同管理合同与特许经营权让渡的异同,管理合同,象(Hilton International)、(Hyatt)、(Sherat

19、on)以及(Intercontinental)乐意采用，扩张到国际市场管理集团：经营者全权代表业主，对业主、对酒店的操作和管理负全部责任。业主：营运财务结果,优势与不足,优势低成本扩张业主承担财务风险不足不能通过销售或再融资获得经济报酬管理集团对权益的转让无控制力,选择,考虑的关键因素 管理公司旗下酒店的数量、合同年限、店址、是否连锁、酒店设备、娱乐设施、物业寿命、市场定位及业主自身的品牌形象必须消除疑问近期是否经营着类似酒店能否完成预期经营目标有无解除合同情况？如果有，原因何在？该公司业绩是否在不断增长，原因是什么？,管理合同的收费,传统做法：按年度特定费率收取管理费计算方法总收益毛利：对经

20、营者形成压力。公平（折中）做法：两者结合，如总收益的百分之几与毛利的10。,特许经营权让渡,扩张的最快方式之一：假日集团。让渡者向提供服务并让渡某些权利受让者有使用和推广特许品牌的权利后者对前者负有某些义务。,提供服务和让渡权利,成功经营操作模式培训计划定期访问受许酒店,技术支持,协助市场调研和店址的选址融资方面提出建议和帮助协助申请抵押贷款建筑设计整套设计内部设计、项目管理、建筑监理,优势,网络营销：以最低代价进入中央定房系统易于识别和培养品牌忠诚度 劣 势自主权的丧失：要达到所建立的服务标准品牌标准：房间大小、家具数量、床的尺寸、是否提供餐饮服务、餐厅的营业时间、停车泊位多少、客房里的娱乐

21、设备、休闲设施操作质量标准：客房服务和卫生标准、礼宾标准、服务质量标准、收费标准、结帐时间标准、更换布草标准等,特许加盟初始费,先期加盟费：即一次性开办费用，如希尔顿集团为5万美元。月缴权利金：每月固定，大多采用客房销售比例交纳(36.5)广告费培训费,国内外饭店集团现状、存在问题及解决措施,1907年美国里兹公司，世界第一家1984年，上海锦江，我国第一家，随之北京六合星、北京九州、北京燕都、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新业、南京金陵、厦门悦华。,加速旅游饭店集团化进程,时代的需要：单体饭店生存空间和利润空间越来越小，饭店进入质量提高期、利润微利期和结构调整期。集团经营的优

22、势,合资饭店的管理体制,企业所有权与经营权分离：企业家和经理的区别资本运作与经营运作分离董事会领导下的总经理负责制指挥系统方面实行“一个船长”制度管理体系方面实行“一条线”制度总经理有着充分的任免权严格实行财务预算制度,1.6 现状与趋势,量的方面78年，203家，3.2万间客房。2000年，10481家，94.82万间客房。80-88年，起步：高速增长89-91年，起伏：大起大落92-96年，起飞97，下滑阶段,质的方面84年推出北京建国饭店管理模式87年贯彻行业星级标准，得到业内欢迎93年行业星级标准升为国家标准,表现,产业规模庞大，饭店投入金额巨大饭店转入买方市场，企业进入微利时代供求关

23、系比较宽松，饭店市场竞争激烈集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好,存在的问题,宏观失控比例失调重硬件轻软件，产品质量不高追求大而全小而全，产品缺乏个性和特色重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高,发展趋势,管理理念深化：文化内涵升值新技术广泛运用饭店集团化发展与品牌化经营饭店产品多样化、特色化与个性化市场高度细分与多元化营销创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理饭店人力资源开发和用工制度社会化,管理理念深化,对消费者的尊重与关怀企业结构扁平化倒金字塔的管理理念学习型组织：第五项修炼学习型组织的艺术与实践自我超越的精

24、神基础改善心智模式建立共同的愿景团体学习系统思考实施CIS-CS-ES战略,4R原则ReduceRecycleReplaceReuse,旅游服务的八大文化趋势,1、4p4c消费者请注意请消费者注意新4Ps：.4c：ConsumerCostConvenienceCommunication,Consumer：消费者的需求与欲望，不要再卖你能制造的产品，而要卖顾客确定想购买的产品。Cost：相对价格，要求暂时忘掉固有的定价策略，从消费者所须付出或所肯付出的成本着手。Convenience：便利性，针对渠道，要求忘掉固有的渠道，从消费者购买商品的便利性着手，设计的渠道再好，如果感到不方便，你的产品就会

25、滞销。Communication：沟通，针对促销而言，目前的许多促销是一厢情愿，缺乏双向沟通，缺乏消费者的理解，因此，要求忘掉促销，把注意力放在消费者的良好沟通上。,2.注重客观对象属性向注重主观心理感受转化。3.顾客第一向员工第一转化 当一家公司把员工放在第一优先时，其成效是非常可观的，员工受到鼓舞，所提供的高品质服务是真的从心里发出的诚意，这种感情作不得假。4.服务管理上的“条规约束”向“凝聚协调”转化 注重“柔性”的亲和沟通，通过“亲密原则”，使管理层和操作层达成“共识”，构成“一体”同盟，从而在追求“卓越”和“成效”中，达到有价值的“目标”。,5.服务方式上的规范化向个性化转化6.服务理念上的“以人为本”向“以自然与人的和谐为本”转化“以人为本”理念激励着近现代人创造前所未有的物质文明，把一个原本的简陋、粗疏、缓慢的生活空间推向精致、高雅和快捷的境界，但其漠视自然规律的缺憾，举起“以人与自然为本”，提出“走可持续发展的道路，归根到底是走人与自然协调发展的道路”。,7.服务效益上的“经济本位”向“文化本位”转化 注重升华企业员工的文化品格，塑造企业良好的公众形象，如今的诸多企业热心于公益事业，对公益广告倾心有加，就是一个未来学意义的企业发展策略。8.服务技能培训上的“后喻文化”向“前喻文化”转化 后：年轻人向长辈学习，向传统学习 前：后生可畏，长者要向年轻人学习,