旅游服务礼仪-提高模块.ppt

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1、提 高 模 块,项目一 公关服务礼仪知识目标：1.充分认识公关服务礼仪的重要性，了解公关服务的各项准备工作和操作程序；2.掌握公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会、茶话会和投诉处理的礼仪。能力目标：1.按照公关服务礼仪的规范，正确地运用公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会与茶话会以及处理投诉的礼仪；2.正确地运用公关服务礼仪，塑造良好的企业形象。,任务一 公关文书品读人类在相互的交往中寻求安慰,价值和保护 培根,一、公关文书的特点（一）交际性作为社会交往、礼仪活动的文体，公关文书与函电主要体现了交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种公共关系。只不过它是用书面的形式接触、互通信息、交流情感

2、，同样能达到相互了解、彼此吸取对方的长处和积极因素的目的，为增进友谊、加强合作、促进人际关系的和谐起催化剂的作用。（二）礼节性公关文书与函电注重“以礼相待”，充分地表达了对对方的尊重和礼貌之意；又强调因人、因事、因地、因时地待人接物，选择适当的时机进行公关，如喜庆节日、重大活动或婚丧寿诞之时。（三）情感性礼节性交往是一种情感交流活动，联络感情、增进友谊是它的内容和目的。作为情感交流的工具，公关文书与函电的书写应该充满感情，或热烈、或惜别、或感谢、或哀悼、或祝贺，都应该是情真意切，溢于言表，当然也要把握好一定的度，以免过分地矫情。,（四）规范性公关文书与函电一般都具有比较固定的格式和用语，是一种

3、比较规范化的文体。如请柬、聘书，不但在内容上有称谓、正文敬语等惯用写法与格式，就连纸张质量、大小尺寸、装帧都有一定的要求和样式。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的应酬和问候祝颂语有很多讲究，还要注意行文中书写的款式，即以抬头表示尊敬、以侧写表示谦逊等，如果用错了对象、用错了场合或不合于情境名分，就会伤感情，影响交际效果。不规范的书写会被视为轻率的不礼貌的行为，会影响公关效果。（五）简洁性公关文书与函电不是为了阐明实质性的问题，而是出于礼仪上的需要，只要能表达某种情感即可，无需长篇大论。因此，公关文书与函电的内容上大多简洁精炼，顺畅得体地反映出真挚恳切的情感。,二、公关文书的类型（一）礼仪函电礼仪

4、函电即指组织之间的欢迎、欢送、答谢仪式上所使用的表示礼节的致词，是使用频率很高的礼仪文书之一，常用的有欢迎词、欢送词和答谢词等，写作格式大体相同。（二）邀请聘任邀请某人参加某项活动或聘任某人担任某项工作的文书，是用于人际联系和礼仪应酬的实用文书。一般有特定的样式，书写美观、装帧讲究，常用的有请柬和聘书等。（三）喜庆祝贺一般是在开业、工程落成、重大节日、纪念日或重要会议召开、重要人物寿诞之际，向对方表示祝贺之意而使用的礼节性文书。常用的有贺信、贺电和贺年卡等。（四）哀悼吊唁主要是对逝者表达哀悼和怀念，以及对其亲属表示慰问所使用的文书，常用的有讣告、唁电和悼词等。,三、公关文书礼仪在公关活动中，对

5、不同的公关工作、场合和对象，要选用适当的公关文书，否则就很有可能会影响公关活动的顺利进行，因此必须符合规范性和礼仪性的要求。,（一）欢迎词、欢送词和答谢词1欢迎词欢迎词是主人在隆重庆典、大型集会、欢迎仪式、洗尘宴会等接待或招待客人的仪式上，为宾客的到来表示热烈欢迎之意的致词（如例文1）。一般格式如下：标题：在第一行正中写上标题，字体略大，可写“欢迎词”三个字或写“在欢迎会上的讲话”。称谓：第二行顶格写称呼，称呼要讲究礼仪，姓名要写全，要用尊称。可根据主客之间关系的疏密，在姓名前面冠以表示亲切的修饰词语，如“尊敬的”或“亲爱的”等。在姓名之后加上头衔或“女士”“先生”等。若来宾较多，可用泛称。如

6、“尊敬的总裁及各位来宾”。总之在称谓中要表达出尊敬之意和亲切之意，还要顾及全体来宾，防止遗漏。一般都会使用复数。正文：开头首先要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和致意，在表达欢迎之意时应该热情、诚恳和自然。阐述来访的意义，赞颂客人各方面取得的成就，也可回顾双方之间的交往与友谊，赞扬双方之间的友好合作。最后表示良好祝愿，展望未来，通过对未来的展望，使对方能认识到与主体的命运是紧紧地连在一起的。结尾：再一次对客人表示热烈的欢迎和良好的祝愿。落款、日期：正文右下方署名，如标题有名称，可不署名，也可以写在标题下面，最后也可写上致词人的身份、姓名，署名下一行标明日期。,2欢送词欢送词是指向客人告别的正式

7、场合中主人发表的表示送别客人的致词。学生毕业、客人结束访问等，都要表示热烈欢送。欢送词的格式和写法一般与欢迎词大致相同，只有正文部分的内容有所区别，应对客人表示热烈的欢送，并对客人在这一阶段取得的成绩予以肯定，给予适当的评价。最后结束语要以生动感人的语言对客人表示希望和勉励，并显示出依依惜别的感情，当然格调也不宜过于低沉，最后再送上祝福。同样的最好是口语化，使用尊称，精简而友好，同样须考虑对方的禁忌。如果是访问，在欢送词中要说清楚来访期间的活动情况，进展如何，或交换了哪些意见，或签署了某项协议或合作书等。（如例文2）,例文2：欢送词欢送词同志们：刚好在两个星期以前，我们愉快地在这里欢聚一堂热烈

8、欢迎我们酒店的公关顾问。今天，顾问即将结束在这里的工作，我们再次允聚一堂，感到特别亲切、高兴，顾问将于明天离开我们酒店。顾问在酒店的工作虽短暂，然而是极其富有成效的。在酒店期间，他参观了酒店的各个部门，会晤了有关部门的领导同志，并指出了相关部门在公关工作上的失误，并且为酒店今后的公关工作提出一揽子建设性意见。在向顾问告别之际，我们真诚地希望顾问能给我们提出批评、指导的宝贵意见以使我们改进工作。同时，想借此机会，送上酒店全体员工的亲切问候和敬意！祝 顾问返程途中一路平安，身体健康！,3答谢词答谢词是指在公众场合对别人的帮助或招待表示感谢时所说的话。单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺，有困难解囊帮忙

9、，有不幸探访安慰，这些都应及时致谢。答谢的格式和写法与欢迎词、欢送词基本相同，只是正文的内容有所不同，答谢词首先是对对方致以衷心的感谢，然后对对方的成就和双方的友谊表示赞颂，结尾提出自己的希望和良好的祝愿。答谢词表达的是一种感谢与友好之意，不必客套，真情实意，用词上要礼貌、热情、适度，尊重对方的习俗，说明建立友谊或合作的愿望，肯定对方的优点和信誉。答谢词的写作要求语言生动，感情真挚、热情、有礼貌。（如例文3）,例文3：答谢词 酒店开业答谢词尊敬的各位领导、各界来宾、所有的朋友们，大家好：今天是*酒楼开业的日子，在这天高云淡、喜气盈门的时刻，我首先感谢各位领导的光临，感谢所有朋友的支持，也感谢我

10、的员工们！*酒楼之所以有今天的开张营业，离不开主管领导的关心和朋友的支持，你们永远是*酒楼的上帝！*酒楼是一家高档次、高品味的海鲜酒店，是集餐饮、误乐为一体的综合性的营业机构，将面向社会的各个阶层，我们将以诚实的经营、优质的服务，打造*形象！我会把*酒楼办成所有朋友们的家，叫这里充满阳光和温馨；我会吸纳更多的下岗职工，为政府和社会分忧！再一次的感谢所有领导、朋友们的支持和关心，祝愿你们身体建康，合家欢乐，愿我们的友谊象酒一样，越久越醇！谢谢大家！,（二）请柬和聘书1请柬请柬，也叫柬帖或请帖，它是邀请客人的通知，在公关活动中，有些较重要的、规格较高的会议、宴会或活动，通常都要使用请柬，这既是出于

11、礼貌，也能对客人起提醒备忘的作用。（如例文4）柬帖的一般写作格式是：由标题、称谓、正文、敬语和落款构成。标题：封面写明“请柬”两字，没有封面的则要在书写纸的上端写明“请柬”。称谓：顶格一般写被邀请者的名称，在被邀请对象较多的情况下，可以不写被邀请者姓名称谓，以便有更大的灵活性。正文：交代邀请的目的，活动的时间、地点和内容。敬语：请柬的末尾，一般应写上“敬请光临指导”、“敬请莅临指导”、“敬请届时出席”之类的礼貌用语，也可以写“此致、敬礼”。落款：在落款处签上邀请单位的名称或邀请者的姓名以及发出请柬的时间。,例文4请 柬尊敬的先生/女士：年月日是酒店创立一周年纪念之期。兹定于同日下午六时举行庆祝

12、晚宴，敬请届时光临。凭柬入座。地址：路酒店六楼宴会厅 公关部谨启年月日,2聘书聘书的格式包括标题、称谓、正文、敬语和落款（如例文5）。标题：聘书的标题写“聘书”，一般写在正面或封面的正中，用大号字写，一般都会选用已印刷好的聘书，标题多为印制好的烫金字。称谓：在背面或内芯一页第一行，顶格写被聘请人的全称。正文：写明聘其担任何种职务或何种工作、任期时间，有时还要注明酬金数额等。敬语：聘书须写“此致、敬礼”，或写“此聘”等。落款：最后写明发聘书的单位。聘书必须加盖公章，有时还须加盖法人代表的私章。最后写上年、月、日。,例文5聘 书教授：为了加强公关工作，特聘您为本酒店的公关顾问，聘期一年，年薪元。此

13、聘 大酒店（公章）年月日,（三）贺信、贺电和贺卡1贺信、贺电贺信、贺电的格式主要有标题（贺电可省略）、称呼、正文、落款和日期。标题：位于首行正中，写上“贺信”或“贺电”两字。称呼：另起一行顶格写。给机关单位的贺信、贺电，名称要用全称或规范化的简称；给个人的贺信、贺电，应根据礼仪规范书写对方称谓，称呼后加冒号。正文：开头写祝贺原因和祝词，一般就具体事件向对方表示祝贺，并说明取得成绩的原因、意义及影响。中间具体表达自己对祝贺事件的态度，概要分析、表明对该事件的肯定。最后以祝愿或希望之词结尾。落款：写明发信、发电机关的全称或个人职务、姓名。落款的位置在正文右下方。最后还要注明发信、发电日期，署于落款

14、下方。贺电指发电报表达庆贺之意，速度较快，且篇幅比贺信更短，用语更精练简洁，不堆砌华丽词藻，要词义鲜明、准确；格式要规范、称呼要得体。,2贺卡贺卡的书写要根据贺卡上的祝颂词语而定。一般在贺卡原有祝颂词语的基础上，再加写更能表达自己心情的言辞，这就要在祝颂语前写上赠送对象的姓名、称谓，在祝颂语后写上赠卡人的姓名及自称，最后再写上时间。贺卡目前已成为公关活动中简便表达祝贺情感的一种方式，在印有贺词的贺卡上最好写上亲笔字。贺卡书写的时候要注意用词得体、简洁。字迹工整、大方、美观；若贺卡是竖式的，则行文要用竖行书写；若贺卡是横式的，则行文要用横行书写。,知识点滴公关文书与函电中常用词及含义鉴于：由于考

15、虑到拟于：准备在确系：确实是查收：清点收下洽商：接洽商谈殷切：深厚而急切函复：写信答复函达：写信表达已悉：已经知道了收悉：收到并知道了贵公司：对对方的尊称敝公司：对自己的谦称,（四）讣告、唁电和悼词1讣告讣告也称“讣文”或“讣闻”，是告丧的意思，通常是治丧委员会或死者家属为了将死讯告知死者亲友和社会各界而制发的。讣告的内容和格式如下：开头：首行的中间写上“讣告”或者“死者姓名+讣告”，字体要略大于正文字体。正文：首先写明死者的姓名、身份、职务和逝世的原因、时间、地点和终年岁数等。接着简要介绍死者生平事迹，概述其一生中的重大成就和具有代表性的经历。最后写明吊唁、开追悼会的时间、地点及乘车安排等。

16、落款、日期：在正文的右下方署上制发讣告的单位名称、治丧委员会名称或个人名称，日期写发布讣告的具体时间。2唁电唁电是哀悼死者，慰问死者亲属的重要方式。在接获亲朋好友的死讯后，人们马上做的第一件事情是发一封唁电，即便是可以通电话，也还是以唁电这种方式表达哀思。主要内容是表达一种悲痛的情感，劝慰死者亲友节哀顺变，保重身体之类。,知识点滴唁电常用语惊闻噩耗，不胜伤悼，望节哀释念。尊翁仙逝，悼英名，谨此遥叩灵峙，以寄哀思。忽大讣，甚出意外，深致哀悼，尚翼达观，自珍为祷。良友英年早逝，不胜骇悼，死者已矣。望节哀顺变，多多珍重,3悼词悼词是对死者表示哀悼和纪念的文章，是对死者生平事迹进行充分肯定与评价的一种

17、方式，融记述、议论、抒情为一体，以便引起听众、读者对死者的深深怀念和敬意。一般由单位写出，在追悼会上宣读。一般格式如下：标题：一般都写“在同志追悼会上的悼词”或“悼同志”。标题下署上撰写或致悼词者的姓名。正文：开头先简述去世原因、时间、地点、享年等，对死者表示深切哀悼，语气沉痛；中心部分分别对死者的籍贯、学历、经历进行介绍，重点突出对人民、对社会的贡献，并给予总结性评价；结尾表示对死者的怀念、悼念及化悲痛为力量的决心。最后，以“同志永垂不朽！”或“同志永远活在我们心中”等作结语。,任务二 庆典与剪彩礼仪品读一言之美，贵于千金。葛洪（晋）,一、庆典礼仪（一）庆典的准备工作1舆论宣传举办庆典的主旨

18、在于塑造本单位的良好形象，应做好舆论宣传工作，以吸引社会各界的注意，取得社会公众的认可和接受。其一，企业可选择有效的大众传播媒介，进行集中性的广告宣传。在报纸、电台和电视台广泛地发布广告，或在告示栏中张贴庆典告示，告知社会大众庆典举行的时间、地点，庆典期间对顾客的优惠情况，企业的经营范围及特色等。广告或告示一般应在庆典仪式举行前的3-5天内发布。其二，企业可邀请有关的大众传播界人士，在庆典仪式举行之时到现场进行采访、报道，以便对企业进行正面宣传。2邀请来宾庆典仪式影响的大小，往往取决于来宾身份地位的高低和数量的多少。企业应在力所能及的条件下，尽可能多地邀请一些重要来宾参加庆典。一般来说，可邀请

19、上级领导、地方主管部门、同行业代表、社会名流、新闻界人士等。出席庆典的人员一旦确定，应提前一周发出请柬，便于被邀者及早安排和准备。请柬的印制要精美，内容要完整，文字要简洁，措辞要热情。被邀者的姓名要认真书写，并装入精美的信封。一般的请柬可派员送达，也可通过邮局邮寄，给主要领导或有名望人士的请柬应派专人送达，以表示诚恳和尊重，也方便对方早作安排。,3场地布置庆典仪式一般在单位或商场的现场举行，其场地可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。按照惯例，举行庆典仪式时宾主一律站立，故一般不布置主席台或座椅。为了显示隆重与敬客，可在贵宾站立之处铺设红地毯，在主席台两侧摆放来宾赠送的花篮、贺牌。此外

20、，为了烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛，也可在场地四周悬挂横幅、标语、气球、彩带。来宾的签到簿、企业的宣传材料、待客的食品、酒水等，也应提前准备好。对于仪式举行时所使用的音响、照明设备以及用具，必须事先认真进行检查、调试，以防在使用时出现差错，确保庆典能够顺利地进行。4接待服务在举行庆典仪式的现场，要有专人负责来宾的接待服务工作。一般由年轻、精干、身材和相貌较好的男女青年承担，主要负责来宾的迎送、引导、陪同、招待等。在接待贵宾时须由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时，则可由本单位的礼仪小姐负责。若来宾较多时，须为来宾准备好专用的停车场、休息室，并应为其安排饮食。企业的全体员工对来宾人人都要

21、以主人翁的身份热情待客，分工负责，各尽其职。做好接待服务工作，可以使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意，会给来宾留下深刻的印象。因此，庆典仪式前要认真地安排，并对接待人员进行系统的培训。,5礼品馈赠举行庆典仪式之后，企业应赠予来宾礼品，礼品应以宣传本单位为主，并给来宾留下美好的印象。按照惯例，礼品应有如下三大特征：其一是宣传性，可选用本单位的产品，也可在礼品及其外包装上印有企业的标志、广告用语等等；其二是纪念性，要使礼品具有一定的纪念意义，并使拥有者对其珍惜、重视；其三是独特性，它应当与众不同，具有本单位的鲜明特色，令人过目不忘。,（二）庆典仪式的程序庆典仪式的流程：迎宾宣布庆典仪式开始奏乐致辞揭

22、幕参观1迎宾接待人员应站在会场门口接待来宾，请来宾签到后，引导来宾在相应的座位上就位。2典礼开始由主持人宣布庆典仪式正式开始，并且介绍本次庆典的主要来宾。3奏乐此刻，全场起立。必要时，也可随之演奏企业标志性的歌曲。,4致辞由上级领导和嘉宾代表致贺词，主要表达对庆典单位的祝贺，并寄予厚望。对外来的贺电、贺信等不必一一宣读，但对其署名的单位或个人应予以公布。由本单位负责人致答词，主要是向来宾及祝贺单位表示感谢，并简要介绍本单位的经营特色和经营目标等。5揭幕由本单位负责人和上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，参加典礼的全体人员应鼓掌祝贺，在非限制燃放鞭炮的地区还可放鞭炮庆贺。6参观本单位的工作人

23、员可引导来宾参观，介绍本单位的主要设施设备、特色商品及经营策略等。7接待顾客企业可采取让利销售或赠送纪念品的方式吸引顾客，也可以邀请一些有代表性的消费者参加座谈，听取消费者的意见，拉近企业与消费者的距离。,（三）参加庆典的礼仪1庆典的主办方礼仪（1）仪容整洁。所有出席本单位庆典的人员，都应适当整理妆容，女士要适当化妆，男士应梳理好头发，剃掉胡须，不应蓬头垢面、胡子拉碴，给企业造成不良的影响。（2）服饰规范。出席庆典的人员最好着工作服或统一式样的服装；若没有统一的服装，应要求每个人穿着礼仪性的服装，即男士穿深色西装或中山装，女士穿深色西装套裙或套装，不应在服饰方面给来宾凌乱的感觉。（3）准备周到

24、。庆典请柬的发放应按时，不得有遗漏；席位的安排要讲究，一般按身份与职务的高低安排主席台的座次及贵宾席位；企业还应为来宾准备好迎送车辆。（4）守时守信随着庆典仪式的起止时间的公布，主办单位应准时开始和结束，守时守信。所以出席本单位庆典的工作人员，也都应严格遵守时间，不得迟到、中途退场或无故缺席。（5）态度友好。庆典的工作人员遇到来宾要主动热情地问好，对来宾提出的问题应予以友善的答复。当来宾发表贺词后，应主动鼓掌表示感谢。（6）举止得体。主办方人员的举止得体，能充分地展示本单位文明礼貌、礼尚往来的良好风范。在典礼过程中，主办方人员不应做与典礼无关的事。,2庆典的宾客礼仪（1）宾客要准时参加庆典，为

25、主办方捧场。如遇到特殊情况不能到场，应提早通知主办方，以免有无礼之处。（2）宾客在庆典仪式开始之前，可送些花筐或楹联等贺礼，以表示对主办方的祝贺，并在贺礼上写明庆贺对象、贺词及祝贺单位。（3）见到主办方的领导，应主动向其表示祝贺。入座后应礼貌地与邻座打招呼，可通过自我介绍、互换名片等方式表示友好。（4）在庆典上致贺词时，要简短精练，不能随意发挥，拖沓冗长，而且要表现得大方得体。（5）在庆典的过程中，宾客要根据庆典的进展情况，做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随参观、写留言等。（6）在庆典结束之后，宾客离开时应与主办方的领导以及工作人员等握手告别，并致谢意。,二、剪彩礼仪（一）剪彩的准备工作剪彩仪式

26、的准备工作与庆典的准备工作有着相似之处，企业应认真细致、充分周密地筹备，如舆论宣传、邀请嘉宾、发放请柬、准备礼品、场地布置、灯光与音响的调试、人员的培训等等。除此以外，剪彩仪式还应做好以下几项准备工作：,1备好剪彩用具（1）红色缎带。红色缎带即剪彩中的“彩”，按照传统做法，应由一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。现在有些单位为了节约，一般使用两米左右长的红缎带或红布条代替。红色缎带上所结的花团，不仅要生动、硕大、醒目，而且在具体数目上往往还同现场剪彩者的人数直接相关，花团的数目比现场剪彩者的人数多一个，可使每位剪彩者总是处于两朵花团之间，比较正式，是现在通用的做法。（2）白色手

27、套。白色手套是专为剪彩者所准备的，要确保手套洁白无暇、人手一副、大小适中。在正式的剪彩仪式上，剪彩者剪彩时每人戴上一副白色手套，以示郑重其事。（3）新剪刀。每位现场剪彩者人手一把崭新、锋利而且顺手的新剪刀，以确保剪彩者在正式剪彩时，可以一举成功。在剪彩仪式结束之后，主办方还可将剪刀精心包装后，送给剪彩者以作纪念。（4）托盘。在剪彩仪式上所使用的托盘，是用来盛放红色缎带、白色手套和剪刀的，最好是崭新、洁净的。通常首选银色的不锈钢制品。为了显示正规，可在使用时铺上红色绒布或绸布。托盘的数量，可以是一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，并同时盛放红色缎带；也可以是为每一位剪彩者配置一只专为其服务的

28、托盘，而红色缎带也由一只专用的托盘盛放。（5）红色地毯。在剪彩现场铺设红色地毯，主要是为了提升仪式档次，营造一种喜庆的气氛。主要是铺设在主席台或者剪彩者的站立之处。其长度可视剪彩者人数的多少而定，宽度则应在一米以上。,2、选定剪彩人员（1）主剪者。剪彩者的身份地位与剪彩仪式的档次高低有着密切的关系，通常多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表担任。根据惯例，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但一般不应多于五人。若剪彩者仅为一人，则其剪彩时居中而立即可。若剪彩者不止一人时，则同时上场剪彩的位次就应予以重视。通常是主剪者位于中间，中间高于两侧，右侧高于左侧，距离中间愈远位次就愈低。（

29、2）助剪者。助剪者指的是在剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员。为了增加剪彩仪式的热烈而隆重的喜庆气氛，助剪者可以邀请几位专业的礼仪小姐，或由东道主的女职员担任礼仪小姐。具体而言，又可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者等。礼仪小姐一般要求文雅、大方、庄重，穿着整齐划一，化淡妆，盘起头发，统一穿着红色旗袍或西式套装。,（三）剪彩仪式的程序剪彩仪式的流程：迎宾宣布剪彩仪式开始奏乐致辞剪彩参观1请来宾就位在剪彩仪式开始时，即应敬请大家在事先已排好顺序的座位上就座。一般情况下，剪彩者应就座于前排。若其不止一人时，则应使之按照剪彩时的具体顺序就座，即主剪者居于中间，距离主剪者

30、越远，位次越低，且右侧位次高于左侧。2仪式开始由主持人宣布仪式开始后，现场可燃放鞭炮，全体到场者应热烈鼓掌，以烘托现场的热烈气氛。此后，主持人应向全体到场者介绍到场的重要来宾。3奏乐此刻，乐队应演奏音乐，全场起立。必要时，也可随之演奏企业标志性的歌曲。4致辞由东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表等等依次致辞。致辞的内容应言简意赅，每人不超过三分钟，重点分别应为介绍、道谢与致贺，应富有鼓动性，使场面隆重而热烈。,5.剪彩当主持人宣布剪彩仪式开始后，礼仪小姐排成一行率先登场，从两侧同时登台，从右侧登台亦可。登台之后，拉彩者处于两端将红色缎带拉直，其余的礼仪小姐手持托

31、盘者站在捧花者身后一米左右，并且自成一行。在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，从右侧出场并各就各位。在剪彩前，主办方须向全体到场者介绍剪彩者。剪彩者仅为一人时，则其剪彩时站在中间。若剪彩者不止一人时，则须按礼宾次序就位。剪彩仪式开始后，礼仪小姐从各剪彩人员的左后侧递上托盘，待剪彩人员戴上手套、拿好剪刀后，应做好接稳捧花的准备。剪彩者在剪彩结束后，可右手举起剪刀，面向全体到场者致意；然后放下剪刀、取下手套放于托盘内，举手鼓掌。此刻，全体应热烈鼓掌，必要时还可奏乐或燃放鞭炮。剪彩人员依次与主人握手道贺后，在引导者的引导下从右侧退场。最后，礼仪小姐才列队由右侧退场。6参观剪彩之后，主办方可组

32、织来宾参观或举行酒会庆祝，还可向来宾赠送纪念性礼品，并设宴款待全体来宾。,（四）参加剪彩的礼仪1整洁规范剪彩者的着装要整洁、正规，一般着西装、中山装或职业套装。头发要梳理好，女士妆面要整洁，男士胡须要剃静，给人感觉容光焕发，精干而有修养。2交谈适当当主持人宣布剪彩仪式开始后，剪彩者应立即停止与其他人的交谈，全神贯注地听主持人的安排。剪彩期间，可与邻座低声耳语一两句，表示自己的感受。剪彩完毕，剪彩者向四周的人们鼓掌致意后，方可与主人进行礼节性的交谈，或与其他剪彩者进行赞赏性的交谈，但时间不宜过长，要有节制，高谈阔论或放声谈笑都是失礼的行为。,3举止得体剪彩过程中，剪彩者要使自己保持稳重的姿态，做

33、到不慌不乱。当主持人宣布开始剪彩时，剪彩者要面带微笑，步履稳健地走到主席台，走向红色缎带。当礼仪小姐用托盘呈上剪刀时，要用微笑表示谢意。剪彩带时，要聚精会神、严肃认真，不可大声交谈或者大笑。如果同时几位剪彩者共同剪彩时，应配合他人同时剪断彩带。另外，剪彩者还应与礼仪小姐配合，让彩球落于托盘中。剪彩者把剪刀放回托盘后，应转身向四周的人们鼓掌致意，并与主持人和其他东道主一一握手，以示祝贺。在上下场时，都要注意井然有序、神态自然。在剪彩过程中，更是要表现得大方得体。,任务三 新闻发布会与茶话会礼仪品读君子和而不同，小人同而不和。孔子,一、新闻发布会礼仪（一）新闻发布会的准备工作1确定新闻发布会的主题

34、2选定新闻发布会举行的时机3选择新闻发布会举行的地点4确定会议邀请的对象5选择新闻发布会的主持人和发言人6准备会议所需材料7预算会议所需费用8其他准备工作,（二）新闻发布会的程序新闻发布会的流程：签到分发会议资料宣布新闻发布会开始发言人讲话回答记者提问新闻发布会结束1签到2分发会议资料3宣布会议开始4发言人讲话5回答记者提问6会议结束,（三）举办新闻发布会的礼仪1仪表修饰2言谈举止3控制会议场面4对待记者一视同仁5与主办方口径一致6做好接待和记录工作,二、茶话会礼仪（一）茶话会的准备工作1确定茶话会的主题茶话会的主题，是指茶话会的中心议题，商界所召开的茶话会，主要可分为三类：联谊、娱乐、专题。

35、（1）以联谊为主题。以联谊为主题的茶话会，比较常见，主要是为了联络主办单位同应邀与会的社会各界人士的感情。在这类茶话会上，宾主通过叙旧与答谢，往往可以增进相互之间的进一步了解，密切彼此之间的关系。除此之外，它还为与会的社会各界人士提供了一个扩大社交圈的良好契机。（2）以娱乐为主题。以娱乐为主题的茶话会，主要是指在茶话会上安排一些文娱节目或文娱活动，并且以此作为茶话会的主要内容，以现场的自由参加与即兴表演为主。（3）以专题为主题。以专题为主题的茶话会是指在某一特定的时刻或为了某个专门问题而召开的茶话会。它的主要内容是主办单位就某一专门问题收集反映，听取某些专业人士的见解或者是同某些与本单位存在特

36、定关系的人士进行对话。,2邀请茶话会的来宾茶话会的主要与会者，除主办单位的会务人员之外，即为来宾。茶话会的主要与会者，大体上可以区分为下列五种情况：（1）本单位的人士。以本单位的顾问为主要与会者的茶话会，意在对有助于本单位的各位专家、学者的表示敬意。特意邀请他们与会，既表达了对他们的尊重与重视、也可以进一步地直接向其咨询，并听取其建议。以本单位的工作人员为主要与会者的茶话会，主要是邀请本单位的各方面代表参加，意在沟通信息，听取建议，嘉奖先进，总结工作。有时，这类茶话会也可邀请本单位的全体员工或某一部门的人士参加。因此，这种也叫内部茶话会。（3）知名人士。以知名人士为主要与会者的茶话会，可使本单

37、位与知名人士直接进行交流，加深对方对本单位的了解与好感，并且倾听社会各界对本单位的直言不讳的意见或反映。（4）合作伙伴。合作中的伙伴，在此特指在商务往来中与本单位存在着一定联系的单位或个人。以合作中的伙伴为主要与会者的茶话会，意在向与会者表示谢意，加深彼此之间的理解与信任。（5）社会人士。有些茶话会，往往会邀请各行各业的社会人士参加，这种茶话会通常叫作综合茶话会。以社会人士为主要与会者的茶话会，除了可为主办单位传递必要的信息外，主要是为与会者创造出一个扩大个人交际面的社交机会。,3选定茶话会举行的时间（1）茶话会举行的时机。通常认为，辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折之时等

38、，都是商界单位酌情召开茶话会的良机。（2）茶话会举行的时间。根据国际惯例，举行茶话会的最佳时间是下午4点钟左右。有些时候，也可将其安排在上午10点钟左右。在进行具体操作时，主要应以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准。（3）茶话会时间的长度。在一般情况下，茶话会往往可长可短，关键是要看现场发言的踊跃情况，一次成功的茶话会大都讲究适可而止。如果将时间控制在12小时之内，效果往往会更好一些。,4选择茶话会举行的地点按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：主办单位的会议厅，主办方领导的私家客厅、庭院或露天花园，酒店的多功能厅，高档茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等地方，都不适合用来

39、举办茶话会。在选择举行茶话会的具体场地时，还需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等等问题。,5安排茶话会的座次（1）环绕式。（2）散座式。（3）圆桌式。（4）主席式。,6准备茶话会的茶点（1）选择茶叶。选择茶叶时，在力所能及的情况下，应尽量挑选上等品，切勿滥竽充数。要注意照顾与会者的不同口味。对中国人来说，绿茶老少咸宜；对欧美人而言，红茶则更受欢迎。（2）选择茶具。最好选用陶瓷器皿，并且要使茶杯、茶碗、茶壶成套。千万不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不锈钢杯或纸杯，也不要用热水瓶来代替茶壶。所有的茶具一定要清洗干净，并且完整无损，没有污垢。（3）选择茶点。在茶话会

40、上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要对路、数量要充足，而且便于取食，同时将擦手巾一并摆在桌子上。按照惯例，在茶话会举行之后，主办方通常不再为与会者备餐。,（二）茶话会的程序茶话会的流程：宣布茶话会开始主办方讲话与会者发言主持人总结1宣布茶话会开始在宣布会议正式开始之前，主持人应当请与会者各就各位，并且保持安静。在会议正式宣布开始之后，主持人还应对主要的与会者略加介绍。2主办方讲话讲话应以阐明此次茶话会的主题为中心内容。还可以代表主办单位，对全体与会者表示欢迎与感谢，并且恳请大家今后一如既往地理解和支持。3与会者发言根据惯例，与会者的发言在任何情况下都是茶话会的重心之所在。为了确保

41、与会者在发言之中畅所欲言，通常，主办单位事先均不对发言者进行指定与排序，也不限制发言的具体时间，而是提倡与会者自由地进行即兴式的发言。一个人还可以多次发言，来不断补充和完善自己的见解和主张。4主持人总结随后，即可宣布茶话会至此结束。,（三）参加茶话会的礼仪1主持人的礼仪在茶话会上，主持人所起的作用往往不限于掌握、主持会议，更重要的是能够在现场上审时度势，因势利导地引导与会者的发言，并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定先后。当无人发言时，应由主持人引出新的话题，或者由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时，应由主持人出面劝阻。在每位与会者发言之前，可由主持人略作介绍；在

42、发言的前后，应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当，则还应由主持人出面转换话题。2与会者的礼仪与会者在茶话会上发言时，表现要得体。在要求发言时，可举手示意，但同时也要注意谦让，不要争抢，不管自己有什么意见，都打断他人的发言，这都是失礼的行为。肯定成绩时，要力戒阿谀奉承；提出批评意见时，不能讽刺挖苦。切忌当场表示不满，甚至私下里进行人身攻击。在进行发言的过程中，不论所谈何事，都要语速适中，口齿清晰，神态自然，用语文明。,任务四 处理投诉礼仪品读如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。卡耐基（美）,一、处理

43、投诉的原则顾客至上，服务第一；安抚客人、合理处理投诉；依法维护企业、客人及员工的利益。二、处理投诉的重要性消费者投诉，是由于企业提供的产品、服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。但现在有很多企业害怕投诉，回避投诉。但实质上，投诉是顾客给企业改正错误的机会。很多顾客对服务不满意并不投诉而是采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋好友也不要光顾。这使企业无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。三、顾客投诉的动机客人到企业消费，目的是舒适、享受和受尊重，企业必须为其提供优质的产品与良好的服务，把

44、客人的需要作为工作的中心。但企业提供的服务即使再努力去做到尽善尽美，实际上也总还有不周到的地方。如果客人有什么不满之处，一般会找企业的领导人投诉，也有的客人会直接来总服务台找当班人员投诉。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。企业应掌握一些处理投诉的原则和方法，按服务礼仪的要求灵活运用。,四、处理投诉的礼仪处理投诉的一般程序，如图3-1-1。,图3-1-1 顾客投诉处理程序,（一）注意场合根据投诉的性质来选择地点，在办公室或现场，但不宜在大堂、餐厅等人流多的地方处理投诉

45、，否则容易引起客人的围观，给企业造成不良的影响。而且，最好由一个人单独处理投诉，不要几个人一起来处理。如果客人和服务员争吵后，其他工作人员如经理和领班都过来了，无疑会对客人心理上造成一种受围攻的感觉，也就更谈不上受尊重了。需要值得注意的是，夜晚不宜单独接受异性的投诉。（二）以礼相待凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，在这种情况下，无论是企业的负责人还是接待人员都应该注意，为有助于事情的解决，不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。接待人员不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也逐渐趋于平静，将问题和要求完整地予

46、以表述清楚。另外，当客人前来投诉时，企业负责人或接待人员如果当时是坐着的，就应站起来相迎，请客人就座后，方可坐下。如果客人执意要站着说话，那么也应该站着，不能出现企业负责人或接待人员舒服地坐在那里，甚至中跷着二郎腿去和站着的客人说话的场面，那无疑是火上浇油。,（三）耐心倾听面对前来投诉的客人，要保持冷静，精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度耐心倾听顾客诉说，不要急于解释，并且保持冷静。在投诉过程中，不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。也不要对有争议的地方急于插嘴，因为互相刺激对方说话的欲望，会使矛盾加剧。更不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间

47、做些与投诉无关的事情，那是对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼的举动，往往会使客人感到他的投诉根本就不被重视。（四）详细询问，做好记录对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，给客人以足够重视，并将要点当面记录下来，以示郑重。这个时候，不能再“微笑服务”，要表现出认真、严肃的态度。客人在诉说的过程中，很可能怒气冲天，负责处理投诉的人员很可能还没听明白怎么回事，就挨了客人的训斥。但无论如何，对投诉客人都要有耐心，为了表示对客人投诉的重视与尊重，接待人员都必要拿出笔和本子做好记录，记录内容的详略可以根据投诉的性质及严重性来决定。对投诉要存档、总结，以免类似事件的再次发生。,（五）表示理解、同情和感谢

48、对客人的投诉表示理解、同情和感谢。理解，就意味着尊重；同情，就容易让客人感觉到你值得信赖；感谢，就容易让客人感觉到自己的投诉有望得到妥善地解决。采用恰当、合理的语言安慰客人，真诚、及时地向游客道歉，表示同情和理解。但不能盲目做出承诺，并协同有关部门一起妥善、及时处理，提出解决问题的具体措施，力求消除客人的不满，使客人得到心理、物质方面的补偿，并获得客人的谅解，并对客人在投诉中反映的意见向客人表示感谢。（六）及时处理问题提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题

49、；追踪、督促补救措施的执行。对一些重要投诉或工作人员无法解决的问题要及时报告公司处理。总之，处理客人投诉时，要有热情和积极的态度。不能在听客人诉说时，心不在焉，还没听完就去处理别的事情，或者好不容易听完，面对满怀希望要求解决问题的客人，只是轻描淡写地说上一些敷衍了事的话。这种消极的态度，在某种程度上会使客人更加沮丧，从而使事态进一步扩大。,（七）提出建设性的意见处理投诉时要求企业的负责人既要站在企业的角度，又要站在客人的角度来处理问题。如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其辞或有意拖延，可在自己的职权范围内，根据客人投诉的动机和事实，提出解决问题的多种办法，供客人选择参考。最好是给客人几种选择

50、方案，一般情况下，客人会去主动从中挑选一种最有利于自己的解决方案，而无暇去提出自己的苛刻条件。如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。首先，要给客人一个明确的时间，因为人们听惯了推诿的话，这会使客人感觉到自己的投诉无望解决了。当然，接待者也不可为了取悦客人，随口说出解决问题的时间。如果到时问题解决不了，客人的怒气必将更盛。在许诺处理事情的时间上要适当留有余地，以免发生意外后，没有回旋余地。（八）事后追踪投诉得到解决后，企业还应进行密切跟进，及时与客人取得联系，收集问题解决过程中的信息反馈，并设法通知投