旅游从业人员基本素养基本素养.ppt

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1、浅谈文物旅游工作者的 基本素养,一、涉及文物旅游的触目惊心的事件！,九华山和尚打游客丽江导游砖头拍游客黄冈博物馆遭劫案河北正定南城门大火法海寺火灾,1、九华山和尚打游客,2、丽江导游砖头拍游客,3、黄冈博物馆遭劫案,4、河北正定南城门大火,5、法海寺火灾,事件反思,纵观此五起事件，一是旅游服务，二是文物安全。涉及：旅游服务恶劣，殴打游客；文物被盗；国宝被烧。皆是文物旅游单位发生的。其教训发人深省，事件原因催人深思。主要有：社会因素、管理因素、个体服务因素、缺乏责任意识等。每起事件必然处理一大批人,一个都少不了。当年的武当山大火案曾经严肃追究了相关人员的刑事责任。涉及当事人的原因值得我们深思，因

2、为我们是文物安全和旅游服务的执行者。前车之鉴，让我们不得不思考：我们邹城文物旅游人如何做。下面从心理特征方面剖析内因。,武当山遇真宫火灾责任人受审,武当山遇真宫失火案于8月25日在湖北省丹江口市人民法院开庭审理。今年1月19日晚，武当山遇真宫大殿被一场大火焚烧殆尽。火灾联合调查组认定，是武当山文管部门违规将遇真宫出租给武当山陈逵文化武术影视学校，该校用电不当导致电灯烤燃他物而引发了火灾事故。8月8日，丹江口市检察院以涉嫌失职造成珍贵文物损毁罪正式起诉原丹江口市文体局副局长兼武当山旅游经济特区文物局局长、文管所所长罗志教和原武当山旅游经济特区文管所文管员薛森。检察院认为，罗志教擅自将遇真宫出租给

3、陈逵文化武术影视学校，对世界文化遗产检测小组和湖北省文物部门提出的整改意见没有认真落实；薛森对遇真宫未进行日常检查管理，导致遇真宫损毁。,二、当前旅游从业人员的的心理状态（个人因素分析）,这里既涉及我们景点人员，也包括我们酒店和旅行社从业人员，属于共性的心理特征1、服务人员个性心理特征与服务角色的不协调2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重3、人际关系以及人文氛围的和谐不足4、对被管理的不理解由此产生的消极因素,1、服务人员个性心理特征与服务角色的不协调,每个人的性格不同，一个旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，一个人的性格特征完全适应所有游客、所有人纯属空谈。他们个体之间存在差异性。

4、在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务人员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。在客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。一些从业人员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对

5、周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些人的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。,2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重,从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。前些日子网络上：（旅行社）女导游不好找对象。充分说明对服务人员的歧视和不尊重。在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，还

6、有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。其实，从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。,3、人际关系以及人文氛围的不和谐,业场中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使之融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反如果缺乏彼此信

7、任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游服务中尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次

8、数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。因此应积极倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。,4、对被管理的不理解由此产生的消极因素,单位中工作性质不同、职称职务差别较大，随着工资报酬的拉大、生活压力的增强，加之管理力制度的严格，很容易产生对被管理的不理解，很容易产生心理不平衡。心理不平衡的根源是分配不公平，社会因素、制度因素、体制因素造成的分配不公很难短期内解决。,三、如何做好本职工作（素养所在）,由于工作岗位不同，具体职责和任务也不尽相同，认为，有几个方面需要把握一是强烈的责任感二是良好的服务意识三是严格遵守规章制度

9、,一是强烈的责任感,美国总统肯尼迪有句名言：我的美国同胞们，不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。如果您把这种理念植根在自己的头脑之中，并付诸于行动，我相信，你无论在那个岗位都能脱颖而出。市场经济从某种意义上讲，就是稀缺经济，您拥有“责任感”这种理念就立即成为稀缺的人力资源，您应该是最受欢迎的人,例子,武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也就是那座叫做景明大楼的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后，某一天，它的设计者远隔万里给这幢楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年

10、，现已超期服役，敬请业主注意。,真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人也不会有一个在世了吧?然而，竟然还有人为它的安危操心!操这份心的竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!这是怎样的一种责任啊，它使一个在时空中更换了数茬人的机构在经历近一个世纪的变迁后，仍然守着一份责任。而这份责任正是我们这个时代最可宝贵、最应珍视的品质之一,责任感的定义,1、责任感是:应该做的(或承担)事情勇于面对.值得做的事情(或承担)和有必要做(承担)但可以不做(承担)的事情也视为自己应该做(或承担)的事。2、责任感是指对自己义务的知觉，以及自觉履行人生义务的一种态度。责任感既包括对自己言

11、行和人生道路承担责任的态度，又包括对自己履行职责的过失和责任的态度；既包括对自己负责的意识，也包括对他人和社会负责的意识。3、责任感是决定一个人能否健康发展的核心品质之一，可以派生出诸如敢担当、自律、守信用、忠实于信念和感情等许多健康人格特质。对自己分内的事情非常清楚，明白自己应该做什么，不应该做什么。,责任感对我们的要求,这对安全保卫的同仁们要求更突出，安全保卫人员要时刻守土有责，确保文物安全万无一失。克服麻痹大意和思想松懈情绪。特别是在社会治安好转的情况下，人们容易滋生厌战、松劲、麻痹大意和平安无事的思想。这种思想会给文物安全带来重大隐患，其后果不堪设想。文物被盗的根本原因都与人的麻痹大意

12、有关。盗窃犯并不怕先进的设备，怕的是人的高度警惕性。“大意失荆州”。从这句话我们可以吸取深刻的教训。我们要把这句话做为座右铭，做到警钟长鸣。严格遵守规章制度。由于文物保卫人员要始终坚守岗位，没有节假日等特殊的工作性质，文物安全保卫工作除发扬死看硬守精神，真正做到身不离保卫岗位，心不离文物安全外，还要在加强人防、技术防范上下功夫。尤其在重大节日期间，文物安全保卫工作更要提高警惕，确保文物安全。,黄冈博物馆遭劫事件,记者昨日从湖北省黄冈市公安局了解到，黄冈市博物馆文物28日晚遭抢劫一案，经公安机关迅速展开侦查，已将4名嫌疑人抓获，被抢的一件国家二级文物和二件国家三级文物已全部追回。此外，黄冈市博物

13、馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交接，博物馆维修建设等因素有关。28日晚，该所接警后曾出警处理，在该所警员抵达之前，已有刑侦人员在现场侦查。由于案件涉及文物，该案已引起黄冈市公安局的高度重视，该局指示集中警力全力侦破。黄冈市博物馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交接，博物馆维修建设等因素有关，同时犯罪分子气焰嚣张。对于博物馆的受损情况，肖德梅表示，事发后该馆已经报警，具体情况不便透露。黄冈市博物馆遭劫，文物安全问题引人关注。昨日下午，记者从湖北省文物局获悉，今年该局将采取一系列措施，在全省加大文物安全保护力度。湖北省文物局安全鉴定处副处长刘彦介绍，省文物局已经派出

14、由该局安全鉴定处处长陈权胜为组长的事故调查专家小组，前往事发地点进行调查处理。,二是良好的服务意识,何谓服务意识？自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体包含两层含义：第一层含义是对服务的认识，即用简单而明确的语言把“服务”具体化，使服务人员清楚什么是优质的服务。第二层含义是要制定出服务的标准。标准是服务质量的保证，服务标准的制定，可使服务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的创造力，为顾客提供优质的服务。需要说明的是员工即使具备了业务知识和技巧，熟悉了程序标准，并不能保证服务质量一定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主动去做的问题。所以说，服务意识是在掌

15、握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。,导游人员的服务意识,1.对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要热情服务；2.对旅游者不分性别，文化高低，服务一视同仁；3.不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样；4.对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务；5.要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务；6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。,展室等其他人员的服务意识,1、微笑2、游客到达时要站立；3、切忌旁若无人，不理不睬；4、如有游客提问，实事求是的问答，不要不懂装懂；5、不要强烈的推销商品，甚至尾随兜售。6、摆设陈列整洁有序

16、，勿有杂物乱堆放。7、尽量用普通话。,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。,微笑-全世界通用最美的无声语言,微笑要求：自然、适度、真诚，甜美微笑三结合：与眼睛的结合，与语言的结合，与身体的结合。,旅游服务不好的内在原因,1、性格的因素。前面已分析过。2、带情绪上岗。3、带病上岗。本来就不适合该岗位。4、服务技能差，业务不熟。,服务的最高境界是？,两句苛刻的话：一句是：顾客永远是对的；另一句是：100-1=0.下面是本人在2001年写的一篇旅游服务的杂感,顾客的口碑是最好的广告,旅游界流传着一种说法：一次好的旅游经历最多告诉三个人，一次

17、坏的经历可告诉十几人。所谓“好事不出门，坏事传千里”，也是如此。因此，旅行商们都高度重视旅游服务，在严格贯彻国家行业标准的前提下，积极推行质量反馈制度。许多大旅行商，如上海春秋在这方面做得比较成功，经济效益也非常可观。眼下，我们不少企业在产品销售过程中，都相继推出了一些售后服务的承诺，但有的承诺只停留在文字、口头上，一旦真正碰到顾客反映质量问题时，则能推就推，实在推不掉的应付一下就算，使顾客觉得你的承诺是“花架子”，中看不中用，从而对你的产品失去信心，再也不愿买你的产品。上海春秋的散客华东游产品创造的经济效益，在国内首屈一指，与其重视质量反馈是分不开的。此举对于那些整天报怨产品销售不畅、生意难

18、做的企业经营者来说，无疑是一个很好的启迪。要知道，顾客的口碑是最好的广告。,三是严格遵守规章,遵纪守法是做人之本，意义不便多说。作为文物旅游工作者，窃称之谓：遵纪守规。文物旅游工作者遵纪守规理解为：遵守党和国家的各项文物保护和旅游业的各项法律、法规、规章、制度、标准等，在此基础上执行好单位规定和规范。下面从几个部位探讨,1、导游服务,任务一 服务准备一、熟悉接待计划在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团（者）的人数、性质、身份、要求等。二、熟悉景区、景点的情况1、根据旅游团（者）的情况，掌握相关知识。2、掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识。3、熟悉景区、

19、景点的有关管理条例。4、做好物质准备。准备好导游器材和游览工具，准备好导游图册、宣传资料和纪念品，佩带好导游胸卡并随身携带导游证。,任务二 接待服务,一、致欢迎辞欢迎辞的内容包括：向旅游团（者）做自我介绍，表示欢迎，并表达工作愿望，希望得到旅游者的合作与支持。二、导游讲解1、景区、景点的概况介绍。内容包括景区、景点的基本情况，如历史背景、规模、布局等；景区、景点的特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项等。2、向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容。3、积极引导旅游者参观游览。导游人员应根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。4、宣传与讲解相结合。导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体

20、内容适时地宣传环境、生态知识及文物保护知识、并认真回答旅游者的询问。5、留意旅游者的动向，提醒安全注意事项。三、购物导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的购物顾客，制止尾随兜售或强买强卖现象的发生。,任务三 送别服务,一、致欢送辞致欢送辞是景区、景点导游人员最重要的工作内容之一。它包括对旅游者的合作表示感谢，征询意见和建议，向旅游者表示祝愿，欢迎再次光临等。二、向旅游者赠送宣传资料或小纪念品与旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，给他们留下更美好深刻的印象。三、与旅游者告别导游人员可用各种方式同旅游者告别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。四、

21、填写接待记录送走旅游团后，导游人员应按照本景点管理部门的要求，认真填写接待记录，并做好信息反馈工作。,如何做一个优秀的导游员,1、形成自己独特的风格。语言表达、形体动作要协调自然，不要模仿，东施效颦却弄巧成拙。2、导游讲解不要盲目背导游词。在谙熟景点的基础上，用自己的语言来表达，千篇一律的讲解很乏味，尤其面对公务接待时，邹城陪同人员太清楚我们了。3、不断加强知识储备。政治、经济、文化、科技、人文、国防等要勤学勤读。4、导游技能技巧要不断创新。创新不要模仿。教育学上说“教无定法”，在导游服务上更是如此，针对不同的客体要采取不同的方法。5、要有良好的职业感和荣誉感。教师授课时不会保留，导游也是如此

22、，“留一手”使不得。想唱歌一样，真情流露，无病呻吟，矫揉造作，应付敷衍是不会得到认可的。,2、售票服务,（1）礼貌待客，热情周到。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（5）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（6）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。另外要具体问题具体分析，对一些特殊群体更要高看一眼。,

23、3、检票服务,检票工作看是简单，实则任务最重，矛盾最多，最容易引起投诉。（1）应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。,4、购物服务,（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）经营者要无尾随兜售或强买强卖

24、现象。,旅游购物从业人员服务规范,山东旅游政务网,如何做一个优秀的导购员,优秀的导购人员卖货时总是站主导地位，总是他在引导顾客，而卖货能力一般的导购员总是被顾客的问题所引导，也就是给人不是很专业的表现，接受产品培训过的厂家导购员，记住了产品的卖点但在终端应用的时候总是不知道如何向顾客表述，讲自己所卖商品有什么卖点和好处，其实做为导购员如果知道的产品知识还没有顾客知道的多，那就没有办法左右引导顾客购买商品的选择。导购员人员如何介绍商品呢？其实大部分顾客对商品的认知是空白的，如果顾客比导购员还专业，导购员存在就失去了价值，做为终端导购员，要告诉顾客选择一个好的商品好坏标准是什么？从哪几个方面来来判

25、断？导购员在介绍商品的过程当中掌握一定原则，加深顾客对我们所卖商品的印象，当在介绍商品的时候，应该围绕以下原则，讲到产品时，嘴说到，手指到，让顾客感觉你所说的是有所依据的，从说到手指到，最后就是让顾客感受到，也就是让顾客体验到商品的功能和好处。在终端做为厂家导购员自己要明白，你所卖所推销的商品，自己要知道如何判断商品好坏标准是什么？从哪几个方面来判断你所卖商品是好是坏，你每讲好坏标准的理由要给顾客感觉到是有所依据，不是凭空捏造瞎吹的，这样对于顾客来说说服力更强些，可信度也高些，所以在销售商品的时候，一定要遵循说到手要指到并让顾客体验到，感受到商品的好处。,在终端做为厂家导购员自己要明白，你所卖

26、所推销的商品，自己要知道如何判断商品好坏标准是什么？从哪几个方面来判断你所卖商品是好是坏，你每讲好坏标准的理由要给顾客感觉到是有所依据，不是凭空捏造瞎吹的，这样对于顾客来说说服力更强些，可信度也高些，所以在销售商品的时候，一定要遵循说到手要指到并让顾客体验到，感受到商品的好处。做为导购员我们如何将我们所卖的商品卖点和好处告诉给顾客呢？也就是如何引导顾客，讲话有什么技巧呢？要想引导顾客，首先做为导购员自己对如何选购一个好的商品有一套判断标准，商品相关的知识要很了解，不然很难引导顾客。导购员在知道自己所卖商品相关知识的前提下，这个时候就是实际应用，介绍商品有一定表现规律，在与顾客介绍商品时，首先我

27、们要激发顾客对商品产生想了解的好奇心和兴趣。导购员要将选购商品的好坏标准告诉给顾客，做为导购员我们讲商品的时候，为了更好的引导顾客，我们就自己提问题，自己来回答，回答问题的时候，因为用什么材质或商品有什么设计用什么技术有什么特点？所以我们厂家的商品有什么卖点和好处和别的厂家是不一样的？不断的以问题提问引导方式和导购员自己来回答问题，告诉顾客选购商品的标准，在讲的过程每个卖点或者你的每个说法都是有所依据，所以就是要说到什么，动作要配合手要指到，需要的时候还要形象比划到，最好就是在现场让顾客体验到商品的好处。这里需要提醒的是，当导购员自己提问题，自己接进去回答，什么样的情况下是可以让顾客来回答呢？

28、也就是保证顾客回答的答案也就是你所引导想要的答案，大部分都是属于封闭式的问题，或是明显的AB选择题，问题设计想要的答案很明显，偏向的答案是什么!比如说：“先生你是买个质量好的还是买一个质量差一点的价格特别便宜的”这样的AB选择问答题，让顾客回答，答案就很明显。,优秀的导购人员卖货时总是站主导地位，总是他在引导顾客，而卖货能力一般的导购员总是被顾客的问题所引导，也就是给人不是很专业的表现，接受产品培训过的厂家导购员，记住了产品的卖点但在终端应用的时候总是不知道如何向顾客表述，讲自己所卖商品有什么卖点和好处，其实做为导购员如果知道的产品知识还没有顾客知道的多，那就没有办法左右引导顾客购买商品的选择。导购员人员如何介绍商品呢？其实大部分顾客对商品的认知是空白的，如果顾客比导购员还专业，导购员存在就失去了价值，做为终端导购员，要告诉顾客选择一个好的商品好坏标准是什么？从哪几个方面来来判断？导购员在介绍商品的过程当中掌握一定原则，加深顾客对我们所卖商品的印象，当在介绍商品的时候，应该围绕以下原则，讲到产品时，嘴说到，手指到，让顾客感觉你所说的是有所依据的，从说到手指到，最后就是让顾客感受到，也就是让顾客体验到商品的功能和好处。,结束语,总之，我们只要树立强烈的责任感和事业心，牢固树立服务意识，加大业务学习力度，努力提高服务技能和技巧，我们定能做一个优秀文物旅游工作者。谢谢大家,