会员制车友会的组织开展.ppt

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1、会员制车友会,李杰,前 言,会员制车友会,一天，赵先生到专卖店去保养车子，跟服务顾问办完签字手续后就在客户休息室坐下来，随便的翻翻杂志，看看电视。这时，一个穿着工作服的女孩子走了过来,很礼貌的打了声招呼，然后介绍说自己是专卖店车友会的工作人员韩小姐，希望占用几分钟的时间跟赵先生介绍一下专卖店车友会的情况。想想也没什么急事，赵先生就答应了。韩小姐递给他一个小册子，然后仔细的开始介绍。大致情况是这样，如果赵先生愿意交纳一定的费用入会，200到800元不等的三个级别，就可以享受打包的一揽子服务。当然服务内容也会随交纳费用的多少有所区别，比如维修保养的工时费可以打5折到9折，汽车精品可以打7折到9折，

2、每年可以提供2-12次免费救援和免费提供紧急燃油救助，可以优惠购买保险并提供全程理赔服务，提供全年免费洗车，提供免费代办年检，每年邀请参加几次自驾游活动等，而且所有的消费、介绍购买、参加活动等都可以积分，这些积分还可以用来继续消费。,会员制车友会,赵先生有些心动了，反正不少项目都是必不可少的，像维修保养啊、保险啊、年检啊什么的，虽说加入会员要交些费用，但这些服务的折扣也不少了，而且还可以提供免费得意外救援，这种半路上停车的事儿谁也不想遇到，但对开车的人来说总是难免的。再加上积分还可以继续抵值消费，又是一层优惠。抱着试试看的心理，赵先生先买了最便宜的一款，登记交费后，拿到了一张银光闪闪的银卡，还

3、有一本写着各种制度和服务项目的会员手册。对于专卖店而言，该怎么有效地规划建设车友会呢？只有提供给客户更多更好的服务项目，才能吸引更多客户入会，才能让客户愿意一直留在专卖店车友会里，才能满意的接受服务，并且不断升级客户等级。,前 言,专卖店车友会 专业汽车俱乐部,会员制车友会就是面向车主吸收会员，以缴纳会员费为基础，为车主提供各种整合汽车相关服务项目的组织。专卖店因为有其自身天然的保有客户群，以及专业的服务能力，是会员制车友会开展的重要主体。另外，也有一些第三方公司在运营这样的会员制车友会。因为会员制吸引了大量消费能力较高的客户群体，完全可以运作成一个盈利组织，只是他们往往不局限于某一个车型，而

4、是任何品牌的车主。,一、会员制车友会的形式,专卖店车友会,会员制车友会的形式,专卖店以自身服务的保有客户为主要群体，通过缴纳会费的形式吸收车友入会，为会员提供我们前文提到的包括维修保养折扣、免费救援、代办保险和理赔、代办年检等车务、组织车友自驾活动等各种服务项目。而且会员的各种消费和活动还可以积分，这种积分也可以兑换成礼品或者代金券，鼓励客户在专卖店的滚动消费。这种车友会在维护客户关系的同时，也注重客户群体盈利能力的培养。,也有部分主机厂把这种全国性车友会定位在会员制上。除了主机厂统一开展的各种车主活动外，各专卖店自行开展诸如维修保养折扣、免费救援、代办保险和理赔、车务代办等服务项目。所有的付

5、费项目、活动参加情况、再购买和转介绍等都会在积分系统中体现。以此积分可以在专卖店或者主机厂官网兑现相应的价值的产品或者服务。,专业汽车俱乐部,会员制车友会的形式,由第三方专业公司投资的，为车主提供专业的汽车服务的汽车俱乐部。如早期的北京大陆汽车俱乐部（CAA）和后来成立的华夏汽车俱乐部、江苏苏友汽车俱乐部等。他们通过发展会员，收取会费，为车友提供24小时呼叫服务、紧急汽车救援、特惠汽车保险、优惠的汽车维修、汽车养护、汽车租赁及汽车信息咨询等服务，同时也会开发一些特约商户，会员可以享受消费折扣，也会开展各种自驾游、品牌车友会、联谊会等活动。,这种俱乐部完全按照公司化运作，需要足够的盈利能力才能保

6、障汽车俱乐部的有效持续运转。盈利渠道以会员会费为主，辅以特约维修站维修保养提成、精品销售、保险销售提成等。,先入为主的客户资源,强制服务才能兑现保修承诺的行业规则,值得信任的服务能力,会员管理系统,网点救援能力,合作商开发能力能,各自优势,两种形式的车友会优劣势对比,二、专卖店会员服务项目设计,专卖店希望客户能有较高的满意度，也希望客户能更长期地在本店接受服务，这些都是车友会所能助力的地方。,首先，作为车友会活动的重要形式，各种主题的自驾游能让客户有机会感受大自然，充分享受到有车生活带来的便利，家人之间的亲情，以及车友之间的热情合作。这些都会让在办公室里呆久了的客户感受到格外的开心。每次专卖店

7、组织这样的活动，哪怕费用AA制，客户都会比较热心参与。如果专卖店再能给些补贴，客户的参与热情会更加高涨，对专卖店的满意度也会更高，而这种满意度会增强专卖店服务的吸引力，也会有助于传播专卖店良好的口碑。,其次，会员制的车友会相当于给客户提供了一揽子解决方案，包括优惠的维修保养、保险理赔、救援、年检等各种相关的服务，以优惠的价格为客户提供全方位的服务。一旦客户加入会员后，即可形成一定时期内稳定的消费。由于客户已经购买了会员身份，也就是提前购买了服务权利，所以此期间的客户基本不会流失。而且，为了将预交的会员费用充分利用，客户会尽可能的在专卖店接受更多的服务，参与更多的活动，将会员价值最大化。这样就有

8、效地挽留了客户，同时也引导客户尽可能多的和专卖店接触。,图：车主的需求,基于以上客户需求，可开发相应的会员服务内容包括：,会员服务项目精选优惠保养维修保养维修是车辆日常消费的主要项目。客户很信任专卖店的保修承诺和维修技能，但常常会感觉价格偏高。所以优惠的保养维修对客户很有吸引力。最常见的是给会员一定的工时和配件价格折扣。比如工时费5折到8折，配件和汽车精品8折到9.5折。（一般事故车处理不享受折扣。）免费检测或保养除了保养维修的优惠折扣外，每年提供一定次数的免费服务项目，如：每年赠送一次常规保养；五一和国庆期间提供一次免费安全检查；提供全年免费洗车；每年提供两次免费打蜡；免费提供一次四轮定位；

9、免费提供一次发动机清洁服务免费提供的服务总是很受客户欢迎的，但这样的服务力度一般是针对高级别的客户群体的。,上门服务 常见的是上门接送车服务。主要针对繁忙的公务人士，在车辆需要维修保养的时候，跟客户提前预约好时间，由专卖店安排人员上门取车，并在维修保养完成后，上门送到客户方便的地方。这样的服务最适合路途不远的常规保养，在客户上班时间取车，一两个小时保养完成后再送回，方便客户下班后用车。但毕竟上门服务还属于高端业务，需要占用本来就不富裕的人手和服务车，所以一般只是针对小部分高端会员群体开展，而且往往有一定的次数限制。积分返点 积分是长时间挽留老客户的重要手段。专卖店常常把客户在专卖店的各种活动都

10、换算成积分。最主要的是消费积分，包括维修、保养、美容、改装、购买备件或者精品等。其他的还有一些事件或者活动，比如推荐客户购车、参加专卖店活动、保险和续保、宣传发帖等，也可以累计积分。随着积分的越积越高，这些积分可以兑现成很多服务，比如抵扣维修保养费用、兑换汽车精品、升级客户等级等。车况提醒 专卖店在DMS系统在全面的管理客户车辆的维修保养信息，对于何时做下次保养、下次保养项目、何时续保、何时年检等都有清楚的记录。借助客服中心和短信平台，可以像个管家一样提醒客户和车辆有关的各种安排。这样客户就可以尽管安心用车，和车辆相关的很多事情专卖店都会准时提醒，省去客户的操心。,车务代办 车辆在使用过程中，

11、除了保证良好的车辆状态，还有很多相关的事务可能要处理，统称为车务，比如机动车年检、违章处理、二手车评估、机动车过户、驾驶证年审、行驶证补办、车辆号牌补办等。这些事情对于业内人士来说驾轻就熟，但对于很多客户而言却要到处奔走、到处打听该怎么处理，极费工夫和精力。不少专卖店提供了这些车务的代办，针对会员减免一定的手续费，就可以协助客户办理全部程序，减少客户的奔波。保险业务 很多客户每年购买车险都要至少三四千元，而且一旦发生事故，往往会涉及到大额的维修费用，这时客户会习惯性的找销售车险的人员协助事故处理、维修和理赔等事务。无论车险销售本身还是事后维修都有巨大的利润空间，因此是各专卖店当仁不让的业务，也

12、是车友会能提供给会员的重要服务项目。一般专卖店车友会都要努力整合各大保险公司资源，以优惠的价格提供给客户保险购买和续保服务，同时免费协助客户办理定损、理赔、维修等业务，借助专业保险人员的熟练业务技能，减少客户来回奔波之苦。现场急救 指当客户车辆出现故障，很难移动到专卖店或者其他就近维修点时，专卖店安排人员和车辆上门服务的形式。比如蓄电池没电打不着火了、开着开着突然熄火了、爆胎但不会换备胎、半路没油跑不动了、挡风玻璃碎了等等，这时候专卖店可以派出服务车和技术人员，带上必要的工具和备件，赶到车辆现场抢修，尽快恢复车辆可行驶状态。,拖车服务 车辆在路上抛锚无法行驶时，80%以上的问题可以通过现场急救

13、来解决，但如果涉及到底盘、发动机等大部件，需要举升机或者其他大型设备时，就不得不将车拖到专卖店或者就近的维修点处理了。一般专卖店会承诺一定的服务标准，比如20公里内30分钟至1小时内到达，每公里6-10元等。当然，对于高端会员，专卖店会提供一定的免费服务。万一车辆开着开着忽然跑不了了，丢在车水马龙的街头甚至荒郊野外的路上，那可是客户最担心的事情了，所以现场急救和拖车服务一直是车友会的核心服务项目。代步车服务 车辆出现问题必须付修后，很多客户只能选择搭出租车或者公车出行，毕竟能有富裕车辆的客户还是很少数。哪怕维修期间只有两三天，但习惯了有车生活的客户一下子没有车开会感到非常不适应。为了尽可能给会

14、员提供方便，有些专卖店提供了代步车服务。就是在车辆付修时间过长时，提供临时车辆供客户使用。代步车服务看似简单，但成本较高，而且实际操作中涉及到车辆安全、违章风险等，所以很多专卖店还是针对高端会员提供此项服务。车友活动 自驾游是最受客户欢迎的车友活动形式，既可以走近大自然，又可以结识一批平时聊天的车友，对于专卖店而言也是宣传的好方式，所以开展的也最普遍。还有羽毛球、足球、桥牌等文体比赛，还有车友婚车队巡游，还有车友联谊会等，也都是拉近会员之间，以及会员和专卖店之间关系的重要活动形式。很多车友会会承诺一年至少开展几期车友活动，而且对高端会员会减免活动费用。,会员专刊 不少企业都会有面向会员的刊物，

15、比如我们在飞机或者高铁上经常能看到的各种杂志。汽车行业则会把企业动态、最新销售服务活动、车辆使用保养、自驾旅游攻略等等和汽车生活相关的内容整合成书本发给客户，让客户在闲暇之时轻松感受汽车生活，了解企业的动态，也能增强对品牌的信任度。定期采编这样的刊物需要大量的人力精力，对于个体专卖店而言还是很有难度的，一般是主机厂可能会编印一些这样的刊物，比如奇瑞、大众、日产等都有自己的会员专刊。如果专卖店隶属于某一大型的汽车销售集团，公司总部往往会编印一些这样的刊物。刊物印刷毕竟不会太多，专卖店可以选择部分会员寄发，更好的维护这部分客户和品牌的密切联系。生日祝福 客户生日的时候，或者其他逢年过节的时候，都可

16、以给客户发送些祝福的短信、贺卡等，成本较低，容易大面积操作。对于高端会员，还可以提供生日鲜花、蛋糕、礼物等服务。客户一般不会愿意花钱让专卖店提供这样的服务项目，所以这种实物的服务项目一般是免费提供给高端客户群体的。以上我们罗列了一些专卖店会员制服务常见的服务项目，各专卖店在执行时可以根据自身情况选择性开展，也可以根据客户高低级别有选择的提供。,案例：海友汽车俱乐部会员服务项目,海友汽车俱乐部隶属于苏州海昌集团有限公司，是集汽车服务、汽车运动、汽车文化于一体的综合性俱乐部。服务网点遍布苏州全区各地，急修车、牵引车与各服务网点构成了一个完善的专业化汽车服务网络，为车主提供一年365天、每天24时小

17、时全天侯汽车服务。,海友俱乐部会员分为三种：金卡会员、铂金卡会员、钻石卡会员。海昌各专卖店车主购卡入会，金卡价值为300元，铂金卡价值为580元、钻石卡价值为888元。会员卡有效期一年。,一、俱乐部服务内容：,二、会员卡积分规则：,会员卡升级：满200分会员升级享受铂金卡会员服务。满500分会员升级享受钻石卡会员服务。,三、俱乐部服务服务项目说明：,24小时救援现场紧急救援：1不解体、不换件前提下现场急修；2换装备胎（需会员随车自备足气备胎）；3免费送汽油：限市区，燃油用尽情况下。每次3公升，超过3公升部分按市场价收费4困境救援：陷入路坑、自锁的困境救援服务，（不包括大型的救援和脱离正常行驶环

18、境的特殊紧急救援）。拖车：1如车辆故障在现场无法排除，可免费拖至4S店修理。（限市区以内）2救援车常规到达时间在常规情况下，救援车30分钟内到达施救现场或按预约时间到达。3在非正常情况下，救援车不能保证30分钟到达施救现场的：A：超出城区（各加盟俱乐部以当地城区范围为界）范围；B：交通管制地段以及交通管理部门不允许现场救援的路段，如高速公路、繁华路段等；C：交通高峰时间、道路堵塞；D：施工地带、车辆难以通过的路段；E：因会员原因，所报故障车地点不清楚；F：禁行路段或禁止时间段。G：超出市区的救援将收取服务费；郊区：应急服务费100元；郊县：服务费150元；拖车：普通拖车收费6元/公里，专业拖车

19、收费10元/公里；专业拖车单程超过50公里的收费8元/公里；H：以上超出免费区域的救援实施过程中，所发生的过路费、过桥费、停车费及工作人员的食宿费由会员承担。,三、俱乐部服务服务项目说明：,年检服务1.俱乐部为会员提供车辆年检服务；2.会员须按当地车管部门的规定，提供检车所需的各种证件；3.会员需与俱乐部签定年检委托书；4.会员需预付年检所需费用；5.会员若续上门接车，需填写接车交接单。费用代缴养路费：若会员委托俱乐部代为交纳养路费，需预付所需费用；新车首次交纳还需提供行驶证原件、复印件。如经提醒后，会员未按期预付所需费用，俱乐部则不予办理，并不承担任何责任；缴费须知：到俱乐部或俱乐部指定的网

20、点交纳现金或支票；如采取委托银行划款缴纳费用，需符合下列条件：A.卡内必须存有足够的金额或具有透支的授权；B.必须与俱乐部办理授权手续，俱乐部方可委托银行扣款；C.每月5日前为俱乐部委托银行扣款截至日，逾期请会员直接将现金或支票送至俱乐部或指定的网点；D.俱乐部所提供的代扣缴纳养路费业务每笔时间不超过三个月；E.俱乐部指定的银行卡才能够进行划款缴费，信用卡用户须遵循银行规定；F.每月25日为俱乐部下月养路费代缴服务截止日。会员因个人原因造成的滞纳金，俱乐部不承担任何责任！G.请会员每月28日到指定地点索取单据。车船使用税：如会员委托俱乐部代为缴纳，需预付所需费用；还需提供行驶证复印件。,三、俱

21、乐部服务服务项目说明：,牌证补办：俱乐部为会员提供代办车牌照遗失补办、驾驶证遗失补办等牌照补办服务。办理时，需会员提供详细资料，签订委托书保险代办及保险理赔：对在俱乐部办理车辆保险的车辆，可享受免费保险理赔服务；需俱乐部代办保险理赔时，会员需提供真实、完整、齐全的相关资料，给予积极的配合，并与俱乐部签定正式的委托书。对非俱乐部办理保险的会员，俱乐部也提供代办理赔服务，但需收取相应的服务费。事故处理：海友汽车俱乐部总部及各加盟俱乐部，将在严格遵守道路交通事故处理手册规定的基础上，协助会员处理在所属区域内发生的交通事故（其中不包括驾驶执照的处理）。协助处理交通事故的收费标准：1)轻微事故（总损失在

22、1000元以下的事故）；100元；铂金卡、钻石卡会员免费。2)一般事故（总损失在30000元以下的事故）；300元；铂金卡、钻石卡会员免费。3)重大事故（总损失在60000元以下的事故）；钻石卡1000元、铂金卡1500元。4)特大事故（总损失在60000元以上的事故）；费用根据具体情况商定。5)事故处理过程中发生的交通、食宿及事故所需费用按委托代理书办理，不包含在服务费中。,保养维修海友汽车俱乐部总部及各加盟俱乐部所属的特约维修单位，均向所属地会员提供免工时的例行养护和检查维修；向所有会员提供优质的维修服务与优惠的工时折扣；并对所提供的配件质量实行承诺。提醒服务：1)俱乐部为会员提供免费提醒

23、服务，提醒服务分为协议提醒和友情提醒两类。2)协议提醒包含：车辆曝光提醒、养路费到期提醒、保险到期提醒、车船使用税缴纳提醒、车辆年检提醒、驾驶证年审提醒、车辆养护提醒等。3)友情提醒包含：俱乐部将举办的各项活动、为会员提供的新服务项目、服务内容的变更以及会员希望得到的信息与资源等。友情提醒采取海昌俱乐部会刊发布、短信发送、海昌俱乐部网站等方式，一经实施后，俱乐部既视为送达。4)协议提醒依照会员登记时所确认的项目进行实施，会员未确认的项目一律视为不需要。友情提醒项目不需会员确认。5)协议提醒依照会员登记的登记方式进行，如联系方式不畅通，俱乐部将与会员指定的委托人联系；如因会员的联系方式变更，而未

24、及时到俱乐部办理变更，则俱乐部不承担由此产生的一切后果。,三、俱乐部服务服务项目说明：,新车代购、旧车交易：俱乐部为会员以及会员的亲朋好友提供新车代购、旧车交易、保险办理、上牌等一条龙服务。车辆美容、装潢：海昌集团下属各4S店为会员提供车辆美容、装潢折扣等优惠服务，具体内容以店内公示为准，或见海昌俱乐部会刊及俱乐部网站。俱乐部杂志：海友汽车俱乐部创办的俱乐部杂志是会员及时了解汽车动态、俱乐部的发展、会员的活动以及交流的桥梁，同时也是会员宣传自己公司及产品形象的良好媒体。汽车活动：海友汽车俱乐部针对不同年龄层次、不同兴趣爱好、不同职业身份、不同知识结构、不同行业特点的会员，定期或不定期举办自驾车

25、旅游、汽车电影、汽车比赛等丰富多彩的汽车活动。俱乐部会在每次活动前通过网站、媒体、报纸、短信的方式通知会员，会员在接到通知后，可根据个人的爱好和时间安排有选择的参加。,三、俱乐部服务服务项目说明：,三、会员制车友会开展步骤,如果专卖店成立时间不久，客户保有量不够大，各岗位工作人员较少甚至有不少兼职的情况下，建议以规范售后服务核心流程为基础，尝试穿插开展一些以自驾游、婚车队、联谊会为主的车友活动。通过这种活动组织能够锻炼一直有活动组织经验的员工队伍，培养几个活动骨干，对于后期车友活动更大规模、更高效果的组织奠定基础。,如果要开展会员制车友会，则对专卖店管理能力提出了更高的要求。首先要根据专卖店自

26、身的能力和客户保有情况确认开展起来的可行性，然后做好各项准备启动工作，万事俱备后即可开始会员招募，当然后期有效地运作才是车友会良好发展下去的关键。,1,2,3,专卖店会员制车友会开展步骤：,一、确定专卖店开展会员制车友会的可行性：,会员制车友会运行一般需要有积分系统，而且还有各种车友活动要经常开展，这就需要人员和系统的投资，所以会员制车友会要能准备开展，首先需要一个比较充分的客户群体。一般一个专卖店运作一到两年，能有2000名左右的客户保有量，就可以认为具备了一定的客户基础。,其次，专卖店领导层对车友会认识到位。专卖店运行的初期，管理人员认识还不够到位的时候，很多店都会努力抓广告和巡展、销售人

27、员激励、大客户定点维修、服务接待等，这些跟专卖店盈利能力有着最直接的联系。领导层能充分打开视野，能认识到车友会对拉动销售和服务的作用，能认识到车友会对于提高客户满意度和口碑传播的效果。,1,当然，专卖店要能安排不少于两名专门的人员队伍来保障车友会运行，而且至少要有一名具有客户活动开展的组织经验。毕竟积分系统要有人维护，礼品购买和发放也需要人手，还有人要负责平时车友活动的组织，还要有人跟客户联系入会登记等问题。,2,3,二、车友会项目启动准备：,当专卖店的客户保有量可以支持会员制车友会的运行，而且领导层准备启动车友会项目后，相应的各项启动工作随即可以展开了。图：会员制车友会启动工作,工作人员到岗

28、根据专卖店对车友会管理规模的期望值不同，工作人员的配置也相应有所区别。有些需要专职的人员，在车友会创立初期，业务量不是很大的时候，有些也可以由其他岗位兼职。,二、车友会项目启动准备：,这些岗位人员中，具体负责车友会的经理人选最为重要，最好能有一定的会员管理经验，有丰富的车友活动开展经验，这样对于快速打开局面，吸引更多客户入会格外重要。,专卖店车友会岗位配置（参考）：,2.信息化系统建设 会员制车友会需要对数千名会员档案进行全面的管理，没有信息化系统的支持是不可想象的。除了车主档案、送修档案、投诉处理、回访记录一般记录在DMS系统中外，还有客户的会员卡管理、积分管理、参与各种活动的记录也都需要另

29、外的信息化系统承担。可以大致这样理解，DMS系统记录了基础的客户车辆相关信息，而车友会的管理信息系统则是在DMS系统之上的一套客户关系管理系统。,二、车友会项目启动准备：,某专卖店车友会管理系统业务架构（参考）,这种系统不用自行开发，市面上可以购买到基本成型的软件，然后根据专卖店自身的情况做好与DMS系统的接口即可直接读取DMS中保存的客户档案和车辆维修记录等信息。然后再设定好积分管理规则、定义好会员提醒和短信发送的规则，系统就基本上可用了。,3.会员章程编制 会员章程是车友会一切工作的指南，包括提供给所有会员的所有服务项目，包括会员入会、升级、退会等的手续办理，包括会员和专卖店的权利义务等。

30、各专卖店根据自身的服务能力明确各级别会员卡的服务项目，同时明确各项业务办理的流程，需要作为手册发放给客户，并逐条兑现所有给会员的承诺。,二、车友会项目启动准备：,案例：广州本田专卖店会员章程,会员俱乐部的目的以及服务承诺：广州本田汽车车友俱乐部（以下简称俱乐部）是由广州本田汽车特约销售服务店组建，集车辆维修、培训讲座、驾车旅游、汽车沙龙等多功能于一体，专业服务于广州本田车主的汽车驿站。同时也为广大用户牵线搭桥，加强用户与用户之间的沟通和交流，促进用户间的信息资源共享，让成功人士之间的合作机会更大、更广、更强。本田车友俱乐部服务宗旨：“服务至精，喜悦至心”，进一步促进“人、车、生活”的延续和提升

31、。俱乐部为确定服务内容，保证服务质量，特制定本章程。俱乐部严格按本章程服务内容，服务方式为会员提供相关服务，会员同时也按本章程享受权利和承担义务。,总则会员俱乐部（以下简称“本会”）隶属汽车有限公司,“客服中心”为其常设服务部门。本会实行一车一卡制，专卡专用。会员卡用于非会员车辆，本会有权拒绝提供会员优惠服务。本会会员卡分四个级别，即：标准卡、银卡、金卡、钻石卡。本会对每位会员的车辆信息建立完整的动态档案，并为会员提供各项服务。会员入会后在履行其会员义务的同时享受本会提供的一系列优惠政策。服务对象为拥有本会会员资格的本田车主。入会规则及手续本会入会资格为年满18周岁，拥有广州本田汽车，热爱汽车

32、休闲运动及户外运动，无不良嗜好并能维护集体利益和遵守集体纪律的社会各界会员。申请入会的车辆和驾驶员必须证件齐全，手续合法，年检合格。凡在本店购车或连续五次来厂维修保养（产生费用），或当次消费达500元即可免费办理会员卡。无来厂消费的客户申请办理会员卡需交纳会费（标准卡500元/年、银卡2000元/年、金卡5000元/年、钻石卡10000元/年）。会员入会需填写并签署入会申请表，提供身份证、行驶证、保险单、驾驶证等相关资料。经本会批准确认，交纳会员卡工本费10元，即可取得本会会员卡。申请人自办卡之日起，即成为正式会员，享受会员待遇。会员身份有效期一年，当年消费积分满1000分可免交下一年年费。如

33、遇会员卡遗失或损坏，可到客服中心办理补办手续，填写补办申请书，同时交纳补办卡工本费10元。如不补办，时间超过会员的有效期限，视作自动放弃会员资格。会员退会时，可到客服中心办理退会手续。填写“退会申请表”，经客服中心确认后办理退会，收回会员卡。会员自办理退会手续生效之日起，即不享受本会对会员所提供的任何免费及优惠服务。,会员的权利和义务会员有享受各项服务的权利。会员按会员卡等级享受其相应的优惠服务。标准卡、银卡、金卡、钻石卡会员优惠项目区分见附表。会员有投诉及自由退会的权利。如会员对本会服务有任何不满，请在一周之内向客服中心投诉，我们将在一个工作日内给予答复，如会员仍不满意，可自愿办理退会。会员

34、对本会管理有建议、参与和监督权。本会所提供的每一项服务，会员有优先配合的义务。会员应自觉维护本会的声誉和形象，在任何情况下不得蓄意损坏本会形象。会员有向本会提供资料和主动与本会保持联络的义务。如会员卡丢失或会员登记资料有变动，会员应及时通知客服中心更改资料。会员有保存会员卡的义务。会员参与本会活动、积分计划或享受其他优惠服务时，须按要求出示会员卡。当会员享受的服务超出本会免费服务范围时，会员应按规定缴纳相应费用。会员权利的丧失：1、不履行会员义务。2、不按时缴纳相关费用。3、不按时提出续会申请。本会未承诺的服务，会员可向本会提出申请，经双方协商达成特别约定服务。俱乐部的权利和义务俱乐部有义务为

35、会员提供优质、快捷、便利的服务，充分保障会员合法权益。在提供免费服务时，工作人员不得私下收取任何形式的小费和服务费。本会将为申请人和会员的个人资料保密，未经允许和授权，不得将您的个人资料泄露给第三方。本会有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务。本会在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任，在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行服务承诺时，本会不承担任何责任。本会有要求会员填写并出示准确、完整的个人及车辆资料，并按规定收取相关费用的权利。会员入会后，本会需向会员交付会员卡、车标、会员服务手册。本章程最终解释权、修改权归汽车有限公司。,会员卡积分原则本会会员积分采取一元一

36、分制，符合条件的客户可按以下定额积分首次在本店购车的用户，申请办理会员卡，可免工本费办理标准卡，同时赠送1000积分。会员个人在本店二次或多次购车，每多一次，即获得15000积分。会员介绍朋友在本田购车，每介绍一位（已成交）即获得10000积分。会员来店消费持会员卡进行积分，满1元获积1分.保险理赔车辆费用不计入积分，其中属车主自费部分纳入积分，满1元积1分。会员积极参加本会组织的各种文化活动或沙龙活动，每参加一次，即可获得1000积分。会员在会期间向本会提交合理化建议并被采纳获1000积分。会员在本会创办的会刊上发表一篇文章即获1000积分。从办卡之日起，按照要求在我店进行维修保养的会员客户

37、，每多一年加1000分，由会员向本会提交申请。会员的升级采用积分制的原则。标准卡会员消费累计积分达5000分自动晋升为银卡会员，消费累积积分达50000分自动晋升为金卡会员，消费累计积分达80000分且符合要求者，可晋升为钻石卡会员。要求：1、积极参与本会各项活动并做出突出贡献者。2、本年度内，参加文体活动积分达3000分者。3、无违章驾驶、犯罪记录。优惠政策及积分兑换本会会员将享受以下权益及优惠：1、会员积分奖励计划：会员维修、保养、再次购车、推荐购车和参与会员活动等都可获取会员积分，积分可以累加，并享受“积分换大礼，奖金奖不停”积分兑换服务。详见附表。2、会员优先计划：会员可优先享受本公司

38、提供的各项服务，了解新车咨询、提前收到新车资料介绍，并优先参与广州本田及我公司举办的社会活动；3、特约商户优惠服务：为会员提供全方位增值服务，在汽车装饰、餐饮娱乐等商业领域精选特约商家，会员持卡可享受特别优惠；,4、自驾游活动：会员俱乐部会不定期举办自驾游活动，同时可自由选择参加本会举办的各类主题活动。5、会员刊物免费交流：会员可免费定期收到会员俱乐部编印的有关本会活动和汽车信息的刊物，并不定期收到相关的汽车资讯。6、会员卡折扣优惠（样板）：,附表：积分兑换奖品设置,积分管理方法,会员办理流程,二、车友会项目启动准备：,车友会VI设计 车友会作为一个组织启动后，一般都需要有自己的VI形象，需要

39、广泛应用在会员卡、会员手册、车友活动时的旗帜、车友礼品、车贴等上面，让会员能够找到组织感。可以请专业的广告公司帮忙设计，一般要求能体现品牌形象、专卖店名称等。图例：各地车友会VI,二、车友会项目启动准备：,相关场地布置 会员制车友会一般都会涉及到会员积分和礼品兑换，开始运作前要准备好兑换礼品的准备。包括礼品架准备、礼品采购和布置等。注意礼品的实用性和品牌效果，如果主机厂提供有品种繁多的订制汽车精品最好，否则专卖店也可自行订制，打上品牌的logo会更受客户欢迎。图：会员礼品架效果,有些专卖店场地比较宽裕的，可以准备VIP会员专用接待休息室。还有车友会工作人员办公室也需要提前准备，为会员卡积分管理

40、专员、会员开发人员、礼品兑换人员等办公使用。,客服中心到位 车友会要为会员提供全面周到的服务，一个畅通的沟通渠道是必不可少的，而客服中心就是最常见的形式。客服中心负责会员各种问题的受理答复，负责对客户的主动回访，当有新的会员活动或者会员积分有变动时通知会员等等。最小规模的客服中心，包括一根服务热线和上班时间一直在线的坐席组成。业务量增大时，坐席人数随之扩大。一些大型的汽车销售集团可能会采用统一的400号码，多个坐席轮班受理会员服务。图：某汽车俱乐部客服中心,二、车友会项目启动准备：,相关业务部门培训 车友会代表专卖店承诺给了会员各种权利和便利的服务，但这些服务项目并不都是车友会工作人员兑现的，

41、也有很多业务都是销售、服务、财务等部门在执行的，如新车推荐入会、推荐购车增加积分、免费救援、上门接送车等等。只要是车友会承诺的服务项目，都要全面准确的告知相关业务部门，才能保证他们在工作中让客户感受到会员的权益。否则会员手册上说明的权利项目，一到执行部门的时候说不知道这回事，肯定会招致客户强烈的抱怨。最常见的相关业务部门和人员包括：销售经理和销售顾问：协助车友会经理共同执行会员推荐购车奖励积分规则，管理普卡会员的宣传招募工作。做好售前会员招募、车友会宣传和会员沟通，保证新购车客户对车友会有所了解和好感。维修站长和服务顾问：协助车友会经理共同执行会员积分规则、会员关爱活动。同时管理落实会员礼遇及

42、关爱活动的执行。例如会员礼遇制定中工时打折、救援服务、上门取送车等服务项目。市场经理：协助车友会经理制定会员活动计划及媒体发布工作。例如，会员关爱活动计划、车友会媒体宣传等。财务经理：协助车友会经理及售后服务站长管理车友会的会员积分结算兑换管理工作。培训方式包括会议宣贯和业务流程说明两个层面：1）由专卖店总经理出面组织的车友会启动工作安排，对各部门配合的工作提出明确的要求，让各业务部门引起足够的重视。2）车友会工作人员同时要准备一份详细的业务对接表，说明要求其他部门工作人员日常业务流程中需要增加或者调整的，跟会员服务相关的业务项。只有书面的材料，才是准确可执行的业务。,二、车友会项目启动准备：

43、,三、车友会会员招募：,会员招募就是通过各种渠道让车主了解到入会能给他们带来的利益，从而吸引他们加入到车友会中，接受车友会提供的一揽子服务。会员招募是车友会管理非常重要的工作，只有越来越多的车主入会，车友会的工作才能更好地开展起来，也相应证明了车友会章程和车友服务项目真正满足了车主的需求。准备会员招募材料 会员招募材料可以让客户迅速建立对车友会的基本认识，是工作人员会员招募的重要工具，需要在会员招募前制作完成。常见的会员招募材料主要包括会员宣传手册：一般是成册装订的小开本，一二十页厚薄，详细的说明会员入会的条件、会员的类别、各种会员的权利、积分的方式等等。会员宣传折页：一般是单张印刷的两三折页

44、，内容和会员宣传手册类似，但更加简明，便于客户更快捷的了解会员的基本信息。店面的车友会宣传。以海报、水牌、单页等形式的宣传画面，介绍专卖店正在开展车友会会员招募工作，最简洁的说明入会带给客户的权益。客户在展厅看车、在客休息区等待等各种场合都能接触到车友会的信息，从而主动联系专卖店，或者也更容易接受专卖店工作人员的介绍。,图：各种形式的会员招募材料,工作人员现场招：新购车客户的会员招募一般由销售人员在新车交车的时候开展，办理交车手续的时候邀请客户入会。保有客户的会员招募一般由服务人员在维修保养的时候开展，在维修区等待的时候邀请客户入会。销售顾问跟新购车客户介绍车友会入会情况 一旦专卖店建立了车友

45、会后，原则上要求所有的销售人员在跟客户办理交车手续的时候，要跟客户介绍车友会会员的权益，邀请客户入会。服务顾问跟保有老客户介绍车友会入会情况 按照三个月或者5000公里一次的进场保养频次，三个月左右的时间，绝大多数客户都会至少进场一次。只要专卖店抓住客户进场保养等待的这个机会，争取给所有进场客户做好逐个介绍，就能在不长的时间内完成大部分保有客户的入会推介。,三、车友会会员招募：,三、车友会会员招募：,会员登记 无论是新车销售还是售后服务时候收集的会员申请，都需要及时归档，由车友会专员负责登记到会员管理信息系统中。会员登记是车友会信息管理系统的基本功能，登记信息包括两部分：1）客户及车辆的基本信

46、息；2）会员身份相关信息。客户和车辆的基本信息一般可以通过和DMS相关联而直接从系统中读取，比如以车牌号、VIN码等为关键索引词，可以把DMS系统中的客户姓名、性别、联系方式、车型、行驶里程、维修记录等各种信息在会员管理系统中直接展现，不用再手工登记了。会员身份信息包括入会时间、会员级别、会员卡号、缴费情况、各种代办服务项目的提醒设定等。这些信息需要手工登记进去，加上客户的身份和车辆信息，构成完整的会员档案。,四、车友会常规开展：,客户缴纳了会员费，成为车友会的会员后，一定要让会员真实的感受到作为会员的权益，感受到收费会员所享受的更好的服务，不然会员会感到会费打了水漂。让会员感受到会员权益最基

47、本的几个渠道：客户入场服务时的优惠和积分、主动开展的会员服务项目、邀请会员参与车友活动、紧急情况下的会员服务，以及和会员卡相关的通知等。客户入场服务时的优惠和积分 按车友会章程，所有的会员进场服务的时候需要主动出示会员卡。有些会员卡则做出磁卡的形式，在读卡机上刷一下，所有的会员信息就会在电脑终端显示出来。当然，很多店还会根据客户的车牌号直接从系统中识别会员身份。总之，会员进场接受服务的时候，一定要清楚的了解客户的会员身份，从而提供相应的服务。在费用结算的时候，系统应该设定好根据会员的级别，给予相应的工时折扣、备件折扣，或者其他的免费服务项目。客户付费前，结算清单一定要给客户过目，除了按照标准七

48、步服务流程说明收费的服务项目外，尤其要详细地解释作为会员所享受的费用折扣，让客户真的感受到自己会费不是白交的，确实在日常的服务中可以节省费用。费用计算后，需要及时全面的把消费金额对应的积分累积到会员管理系统，并且告知客户本次消费的项目一共有多少积分会累计到客户的会员卡上，让客户清晰地感觉到自己的账本上又多了一笔。,还有其他的积分项目，比如介绍朋友购车、发表正面帖子、参加车友活动等，也都会有相应的积分，这些在累积到会员系统中时，一定要清楚的告知客户。,识别会员身份并给予相应的折扣，累积消费积分和其他类型的积分，这是客户感知会员权益最基本的途径。一定要主动、明确的告知客户。,四、车友会常规开展：,

49、主动开展的会员服务项目按照会员章程，有些级别的会员可以享受到额外的免费服务项目，如免费上门取送车服务、免费的动平衡检查和轮胎护理、赠送生日礼物等。这些服务项目客户自己或许也会记得，但如果由车友会工作人员特意提醒会员使用这样的服务权力，会让会员感到格外的满意。车友会工作人员要经常检查会员管理系统，根据不同的会员等级筛选出会员可以享受到的主动服务项目，对于其中还没有提供的服务，通过电话或者短信等形式给客户以提醒。,四、车友会常规开展：,邀请会员参与车友活动 车友活动是车友会最常见的一种活动方式，像自驾游、文体比赛、联谊会等，很受车主欢迎。但毕竟组织规模有限，每次参与客户一般也就二三十人或者五六十人

50、，很难更多。在专卖店组织这样的车友活动时，车友会会员应该是优先邀请的群体，尤其是部分高端会员，甚至可以免费参与一些付费的车友活动。紧急情况下的会员服务 万一出现熄火、缺油、陷坑等抛锚情况是客户最头疼的问题，这时候能得到有效地保障和处理也是很多客户加入会员组织的一个重要原因。因此，一旦客户在紧急情况下需要救援时，也给专卖店提供了极好的展示舞台，只要能快速有效地响应客户这时候的需求，就很可能促成客户继续入会甚至升级为更高级会员。,四、车友会常规开展：,四、车友会常规开展：,当会员出现紧急问题需要处理时，要坚持三个处理原则：,1,2,3,四、车友会常规开展：,会员卡相关的通知 当会员的积分有变化，或