驾驶员服务礼仪(职业篇).ppt

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1、驾 驶 员服务礼仪（职业篇）,首汽集团旅游车分公司,为了大家能在安静的环境中学习请将手机置于静音状态谢谢合作,本期互动话题-您是否不拘小节,1、作为职业驾驶员，应有较高的素质、修养、形象、礼仪，这些都是基本知识，要平时养成好习惯，在服务中才有好形象。2、无所谓，整天马路上跑，哪这么多好习惯，3、我比较注重礼仪，因为在央企、国企、外企服务，形象礼仪是第一位的，尊重别人，换来的是尊重自己4、平时邋遢惯了，行、动、坐、卧、走，不用规范自己，随意就行，我行我素。5、衣服搭配、面部修正、还要注意手脚卫生，太累。6、非常注重礼仪和素质，因为在内宾面前，我代表着公司，在外宾面前，则代表着中国。7、你知道公共

2、场所国际通用礼仪是什么吗？,首都文明交通行动,按照市委市政府决策部署，召开了首都文明交通行动动员部署大会，主要目的是发动全市行动起来，持续深入开展为期五年的首都文明交通行动，全面提升市民文明素质和首都城市形象，进一步推进人文北京、科技北京、绿色北京和中国特色世界城市建设。,首都文明交通行动,要通过全市动员，全民参与，以“做文明有礼的北京人绿色出行、文明交通、从我做起”为主题，广泛发动社会各界和市民群众，持续深入开展文明交通行动。首都文明交通行动涵盖五年时间，分为四个阶段。第一阶段：自2011年2月中旬至2011年6月底。各级党委政府，各系统、各单位成立专门组织，制定细化方案，全面启动文明交通行

3、动，迅速掀起宣传、整治高潮，使“做文明有礼的北京人绿色出行、文明交通、从我做起”家喻户晓、人人皆知。第二阶段：2011年7月至2012年底。坚持建管并举、宣管结合，深入推进主题宣教活动和集中整治行动，“十大交通陋习”和“十大严重交通违法行为”得到有效治理，交通服务管理水平和市民交通文明素质显著提升。,首都文明交通行动,第三阶段：2013年至2014年底。坚持标本兼治、突出治本，基础性、源头性、根本性问题和顽症痼疾得到有效解决，推动文明交通行动向更高层次发展，基本实现“四个全面提升”。第四阶段：2015年全年。不断总结经验，巩固成效，法律法规和文明交通长效机制健全完善，首都交通文明程度达到国际先

4、进水平。全面开展下述八项综合整治，维护良好交通秩序：,首都文明交通行动,1、整顿“霸王车”。严查严管闯红灯、非法占用应急车道、公交车道、强行超车等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。2、整顿“黑车”、“摩的”。严格执行六环路内禁止生产、销售三轮摩托车规定，依法取缔非法生产、销售、改装“黑窝点”。停止给无牌照摩托车、残疾人机动轮椅车，加装燃油动力装置非机动车加油。广泛宣传“黑车”、“摩的”危险性，号召市民群众自觉抵制非法运营车辆。持续开展集中整治行动，对违法上路的残疾人机动轮椅车和三轮摩托车一律扣留。3、整顿违法占路施工。严格审批占路施工，并加强督导检查。对拖延工期、影响道路

5、安全畅通的，全面进行清理；对安全防护措施和维护人员不到位的，一律停工整改；对存在重大安全隐患，或引发事故、影响秩序、造成拥堵的，依法追究责任。,整顿“霸王车”,整顿违法占路施工,首都文明交通行动,4、整顿道路环境“脏乱差”。坚决取缔违法私设的单位名牌、指路牌、广告牌，依法严厉打击非法摆摊设点，车行道内兜售 物品、散发小广告、占路乞讨，解决影响城市秩序环境的“脏 乱差”等问题。行驶等违法行为，对违法超标、存在重大安全 隐患的，严肃追究单位领导责任。5、整顿机动车停车秩序。修订完善停车管理法规，加大违法停 车查处力度，杜绝重点道路以及医院、学校等重点地区周边乱 停车行为。加强支路、胡同及居民小区的

6、停车管理，规范停车秩序。,整顿散发小广告,规范停车秩序,占路乞讨,首都文明交通行动,6、整顿停车、拖车违规经营行为。严格停车经营企业资质和从业人员资格管理，落实收费人员统一着装、持证上岗制度。对违规经营、随意收费，只收费不管理、私划停车位、擅自扩大经营范围的，依法严厉查处，情节严重的取消经营资质、辞退经营人员。强化清障救援企业监督管理，严肃清理整顿乱收费7、整顿严重交通违法行为。以严厉打击“十大严重交通违法行为”为重点，全面开展交通综合整治，维护交通安全和良好交通秩序。将违法超标单位、重大交通事故肇事驾驶人，纳入“黑名单”库重点监管。对交通肇事逃逸构成犯罪的，一律吊销驾驶证并终身禁驾。依法严厉

7、惩处盗窃、损毁市政、交通设施以及道路运输泄漏、遗撒违法行为。8、整顿公交车运行秩序。加强公交、出租、旅游、客货运等专业运输驾驶员教育管理。严格依法处罚公交车强行并线、不按规定车道行驶。,首都文明交通行动,落实单位主体责任。各单位要认真落实文明交通主体责任，严格教育所属干部职工，管好所属车辆，并逐级签订交通文明责任书。要严格落实“门前三包”责任制，为城市文明做出贡献。“十大交通陋习”包括：强行超车、随意并线；加塞抢行；不礼让斑马线；开车打手机；不系安全带；乱鸣笛；随意向车外抛撒物品；发生轻微事故纠缠不挪车；非机动车闯灯越线；行人过马路不走人行横道、乱穿乱行。,首都文明交通行动,市公安交通管理部门

8、将对“十大交通违法行为”依法严厉打击，包括：酒后驾车；闯红灯；交通肇事逃逸；无证驾驶；伪造、变造、遮挡、不安装号牌；超载、超速、闯禁行；违法停车；违法占用应急车道、公交专用车道；机动车不按规定检验违法上路；“黑车”“黑摩的”违法上路、非法载客。,首都文明交通行动,北京机动车保有量今年突破527.1万辆，驾驶员760.2万人。人为因素是造成交通拥堵的一个重要原因。在交通事故当中，人为的因素占80以上，要提升交通文明水平，改变人的行为是关键。增强群众特别是广大驾驶人的交通文明意识，做到自我约束、自我管理，道路才能畅通。除了为文明行为提供一个良好的环境外，在文明行为养成的过程中，有力的制度保证也非常

9、重要。对于那些不文明交通行为和违法行为，公安交通管理部门将依据有关规定给予严厉处罚。整顿“霸王车”被列为第一条。开“霸王车”，将人们的生命安全和社会秩序视为儿戏，这一直是老百姓深恶痛绝的行为。北京市将严查严管闯红灯、非法占用应急车道和公交车道、强行超车等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。,安全行车 文明服务,驾驶员基本服务要求素质、形象、公德、谈吐、礼仪、服务,驾驶员服务礼仪,交通道德是一个国家、城市、企业文明程度的重要标志，是“窗口”和“名片”，直接反应出国民素质的高低。各个企业针对驾驶员搞的安全教育、礼仪服务，目的是全力提高驾驶员的安全行车、文明服务的素质，打造服务品

10、牌，提高企业知名度，进而为企业创造更高价值，也为驾驶员自己的生存、发展创造了空间。礼仪体现细节、细节展现素质、素质提高服务、服务创造增值，增值服务是职业驾驶员开创未来岗位的途径与策略。搞好增值服务是汽车租赁行业市场竞争的手段与战术，而增值服务的根本在于-驾驶员综合素质。,驾驶员服务礼仪,礼仪体现细节 细节展现素质驾驶员好的形象带来的是综合素质的提高，展示的是企业文明程度；个人不拘小节，缺乏交通文明，就成为企业形象的伤痕，带来的是外人的唾弃，企业威信会大打折扣。我们企业驾驶员虽然只是千百万职业驾驶员中的一员，但却关系到企业的形象、企业的兴衰、企业的文化。安全驾驶、服务周到、礼貌待客，做用户满意的

11、驾驶员，合同到期后会续签合同的。所以，驾驶员的文明行车，礼貌服务是不可低估的。,单位的专职驾驶员，是在对外交往中的第一接待人，他的接待礼仪直接反映出本单位的对外形象,国开协作处,吴雪霜,施耐德电气,首汽旅游车公司光头司机,驾驶员服务礼仪,作为职业驾驶人不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规、讲究交通道德，还要掌握文明驾驶，安全驾驶相关的常识和技巧，有一个良好的心态，从而保证上路时从容面对复杂的交通状况，保障自身安全和他人的生命、财产安全。什么是职业驾驶员？取得国家有关部门核发的中华人民共和国驾驶证、以安全驾驶车辆为企业或他人驾驶服务作为谋生手段。,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员应具备的意识：守法意

12、识、公德意识、安全意识、服务意识、首都意识职业驾驶员应具备的责任：（安全：无危为安、无缺为全）社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任职业驾驶员应保持的心态：较强的克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施 职业驾驶员应具备的形象：着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语 职业驾驶员的问候语言：早安、您好、您看走那条路、这个时间段容易堵车是否可以绕行一点、下车慢走、再见等。,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员为什么要学习礼仪？礼仪：即是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、修养和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。学习礼仪可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权威、有

13、礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。所以，礼仪是“内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”，是有效提高服务质量、处理客户异议、提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。,司机张博照看老板小孩,司机和彬自学芬兰语,驾驶员服务礼仪,什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。,驾驶员服务礼仪,具体的说：礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则；礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式；仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现；仪式：是指在特定场合按特

14、定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。,驾驶员服务礼仪,礼仪具有以下基本特征：一是规范性。礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用。遵循礼仪规范，就会得到社会认可和嘉许；违反礼仪规范，就会到处碰壁招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。二是操作性。礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。,驾驶员服务礼仪,三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往

15、有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。四是时代性。无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。,在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。,驾驶员服务礼仪,标准握手礼仪,交换名片礼仪,驾驶员服务礼仪,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨

16、镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。,驾驶员服务礼仪,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不受欢迎。,出车前准备,驾驶员服务礼仪,驾驶员有哪些服务礼仪要求？（简单说）（1）保持车容整洁。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤换，脚垫勤清理。虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重。,驾驶员服务礼仪,（2）着装得体。有工装的单位，按照规定，必须上班穿工装，没有工装的企业，应穿职业装。一般是深色西服、浅色衬衫、黑皮鞋，男司机不得穿无领、无袖

17、T恤、背心、裤衩、拖鞋；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。,检查各部机件、不开问题车上路,检查燃料，不带乘客途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,严冬与酷暑期间调节好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,车辆检查,不在车内吸烟、吃带味食品和刺激较强香水,乘车人离开后要清理座椅、脚垫和废弃物,对车辆各主要机件的基本技术要求是“四动四全四不漏、四清四足加四无”指那些内容？（1）四动：指发动机任何时候“一开能起动”并且运转正常；制动“一脚有效”不跑偏，制动性能良好；转向“一手能转动”转向助力工作灵敏、调整合适，连接可靠；车辆润滑好“一人能推动”，四轮、底盘机件润滑良好。（2）四全

18、：蓄电池电力足；各部灯光明亮完好；喇叭清脆响亮；雨刮灵活自如。（3）四不漏：全车无漏油、漏气、漏电和漏水。（4）四清：蓄电池桩头清洁、空气、汽油和机油滤清器清洁。（5）四足：轮胎气压、润滑油、冷却液、燃油符合标准。（6）四无：发动机表面无油泥；各部机件无异响；车身无刮蹭碰撞；随车工具（警示标、灭火器）无丢失。,驾驶员服务礼仪,驾驶员交通道德意识：,驾驶员服务礼仪,文明行驶，礼貌行车，做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”老师傅总结的“十个不开”：1、时间紧不开急躁车；6、无人检查，不开自由车；2、道路不熟不开冒险车；7、车辆有故障，不开“带病”车；3、道路条件好，不开麻痹车

19、；8、心情不好，不开情绪车；4、对方态度不好，不开赌气车；9、环境激励，不开“英雄”车 5、连续工作，不开松劲车；10、交会车时，不开霸王车。行车中做到：起步不后仰、刹车不点头、拐弯不摇摆；措施是：轻加油、慢刹车、缓转向；,信息检查,查看手机信号是否正常，电量是否充足、话费是否欠费,及时查看或收听当日天气预报、路况信息，避免无谓的堵车,如果下雨，是否需要在车里准备雨具,单位规定其它需要携带的，例如：面巾纸、矿泉水、签字笔等。,是否有需要垫付过路费的零用钱,自我形象检查,男司机,口腔,清洁无异味,服饰,标准工装不戴饰物禁休闲服,驾驶员服务礼仪,（3）交谈得当。除见面打招呼外，一般驾驶车辆时不得与

20、乘客闲聊。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及企业秘密、个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。（4）应熟知本市道路情况：地理位置、拥堵点时间段、单禁行线，以免延误 乘车人时间。,驾驶员服务礼仪,北京的路标：北京的路牌都是统一的：南北方向是绿色，东西方向是白色。道路门牌号码是从东向西、从北向南排列，单号在左、双号在右的原则。,公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,座次安排具体细则,驾驶员服务礼仪,（5）安全第一。服务时，严禁酒后驾驶（

21、含隔顿酒），不接打电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒副座乘车人系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，不得高速行驶，急加油、急刹车、急转弯，如有需要，主动搀扶上下车；晚上加班送领导回家，特别是女同志回家，更要警惕坏人。,酒驾司机自称渺茫 交通法规一问三不知,驾驶员服务礼仪,（6）服务主动。正式场合应主动为客人拉门；从车后转回自己座位。乘客上车前，（按规范）协助客人提拿、摆放、安置所携带的大件行李并宣报数量；按照乘车人要求路线或合理路线行驶；路况不好时，提醒乘车人扶好；遇到交通事故或发生纠纷时，先安排好乘客，避免二次伤害；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品，并主动告辞。要主

22、动做到：,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看见（See）微笑（Smile）起立（Stand up）,驾驶员服务礼仪,距 私人距离小于05米离 社交距离0515米有 礼仪距离153米度 公共距离3米开外,驾驶员服务礼仪,1、不问年龄(age)2、不问婚姻(marriage)3、不问收入(income)4、不问住址(dwelling place),5、不问经历(story)6、不问信仰(belief)7、不问身体(body),隐私intimacy,无论在任何场合，均不得问你客人的隐私，尤其是女士的隐私，避免误解。,46,请客人上车,47,驾驶员服

23、务礼仪,盯视他人,驾驶员不受欢迎的举止,车内吸烟,在车内吃东西（味道）,车内窃笑,乱用手势：一阳指,小动作太多：挠头、抠耳朵、抠鼻子等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,NO！,驾驶员不受欢迎的陋习,驾驶员不受欢迎的陋习,随地小便堪称男人第一陋习，其次还有随地吐痰、大声咳嗽、不排队、光膀子、说脏话、留长指甲、指甲里有黑泥、不分场合吸烟、大声打电话、公共场所脱鞋等。另外还有乱按喇叭、加速疾驶、突然刹车等吓人行为。乱扔废弃物也是令人讨厌的行为：烟头、纸屑、水果皮和饮料瓶。早晨接领导怕晚了，一边开车一边吃东西，吃完后食品包装的袋子和豆浆的杯子顺手从车窗扔出。不出车时背后议论领导，没职业道德。,驾驶员不

24、文明行为,一合火柴不够一毛钱，一栋房子价值数百万，但一根火柴可以烧毁一栋房子；可见微不足道的潜在破坏力，发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。要叠一百张骨牌，耗时需一个月，但倒骨牌却只消十几秒钟；要积累盈利的企业，需耗时数十载，但要倒闲，却只需一个错误的决策；要修炼被尊敬的人格，需通过长时间的被信任，但人格破产只需要做错一件事；要被别人尊重，首先要敬重别人。,驾驶员服务礼仪,（7）礼让他人。遇到前方带有新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。遇有警车护送的车队或打着双闪的车辆时，也要注意避让，避免发生不必要的麻烦。自觉维护公共卫生，不向车外吐痰、抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通过后视镜“

25、窥视”后座乘客。播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘车人意见再播放。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。根据乘客需要使用车内空调。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。,驾驶员服务礼仪,商务车驾驶员的要求：热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位商务车驾驶员不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了驾驶员的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了驾驶员这一职业，作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真

26、负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。,驾驶员服务礼仪,坚持“客人至上”原则 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车人满意，四要合理安排。有早晚接送客人（包括国企领导）上下班任务的驾驶员，必须按指定时间到达，不能以路上堵车为借口晚点。,驾驶员服务礼仪,改善知识结构 驾驶员既要善于待人接物，掌握规范的服务流程，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用，因此必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业，知道历史、地理、人情、世故，这样才能

27、在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。,驾驶员服务礼仪,学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。首汽出租于凯车队无痕迹服务经验：别人用睡觉、侃大山、玩牌等形式调节单调、乏味的工作，而于凯却抓紧时间阅读了大量的“社会心理学”“消费心理学”等书籍和杂志，给自己充电，自觉提高自己为乘客

28、服务的理论水平。从晕车呕吐的乘客的身上学到了准备塑料袋，在突至的暴雨中想到了在车中准备雨伞，为了便于乘客记录准备了便签和笔，并特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内，还与朋友们一起编辑了北京新建小区行车指南，解决了驾驶员知道地名，不知小区名的难题。,驾驶员服务礼仪,车开着空调，可女乘客一上车就将车窗摇开一条窄窄的缝，凭经验判断乘客可能晕车。随即把车速放慢一些，加油、换挡、转弯、并线，每做一个动作，都要求自己稳点儿。女乘客下车时说：平日我坐车总是头晕得厉害，有时候还会呕吐，可这次怎么没太多感觉？,服务的最高境界是无痕迹服务，把内心刻意追求的服务热情转化为自然的、乘客察觉不

29、到的行为，让乘客在不知不觉中感受到真诚，得到最需要的服务。一次从机场接到一位很有身份的女客人，协助她把行李放在后备箱客人坐在后座上，刚过北皋，看见客人总是挺胸，有不舒服的感觉随即开到附近酒店，告诉他一楼哪有洗手间，等客人回来后非常感谢。,驾驶员服务礼仪,一、男士站姿的基本要领:1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。二、正式场合的站姿:1、肃立：身体直立，双手置于身体

30、两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。2、直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。三、应避免的站姿:1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。,驾驶员服务礼仪,正面站姿,侧面站姿,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,坐姿要求：沉稳人士的坐姿，一般以坐满椅子的三分之二为宜（）双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男士双腿略分开）。（）女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置

31、于左腿或右腿上。有两种坐姿不可取：一是全身瘫倒在椅背上，二是战战兢兢地只坐椅边。正如花有花语一样，坐也有坐意：仰坐表明轻视、无关紧要；少坐意味着紧张、如坐针毡；端坐，意味着重视、聚精会神。跷二郎腿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅动作，有的国家是忌讳脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒的情感，是粗俗不雅的举止。,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,禁忌坐姿 双脚叉开过大 架腿方式不妥 双腿直伸出去 将腿放在桌上 抖腿 脚尖指向他人 脚蹬踏物品 用脚脱鞋 手触摸脚部 双手抱在腿上 上身向前趴伏,驾驶员服务礼仪,公众场合驾驶员应该是很有素养的，体现出企业文化和企业精神,驾驶

32、员服务礼仪,标准坐姿：在坐进驾驶席之后，应深深地坐在座椅后部，腰部和肩部靠在椅背，手臂伸向前方，可以自然握住转向盘前段。这时，手腕能自由地弯曲，活动自由。腿部要有一定的活动空间，用脚踩离合器踏板、制动踏板或油门时不费力，身体不必前倾。,男士驾驶员自我形象检查,女士驾驶员自我形象检查,驾驶员服务礼仪,2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕，一时的大意，令他的形象大打折扣。,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,驾驶员个人仪容有哪些基本要求？（1）发型得体。男性头发前不遮眉，侧不盖耳，后不及领，职业驾驶员不得剃光头，不得留胡须。女性根据年龄、职业、

33、场合的不同，梳理得当。（2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁、无异味。45岁以上的驾驶员要注意及时修剪鼻毛。（3）口腔清洁。每天刷牙、饭后漱口、烟后泡泡糖。（3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。（4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。（5）工作期间尽量少吃易产生“尾气”的食品。,公车里，总会觉得突然放屁很不好意思吧？健康人消化道内有100毫升的气体，而形成屁排出体外的量，浮动范围比较大，这与吃的食物非常有关系，如果吃较多的豆类和薯类则会使屁的量增加2-10倍，如果你不想在公共场合给自己造成困扰，就要注意少吃一些这类食物。,驾驶员服务礼仪,从以下几个方面做起，

34、就可以轻松摆脱臭屁的烦恼：1、吃东西时细嚼慢咽，让食物和唾液充分混合，就可以减少吃进去的空气。2、多吃五谷杂粮、海藻类等富含食物纤维的食物，以改善肠内的细菌生存环境，增加有益菌的数量。3、晚餐少吃，因为晚上胃肠功能比较弱，晚餐吃得过多，容易增加胃肠的负担，而且也容易在体内堆积垃圾。4、不要暴饮暴食。5、情绪也会使肠内的有害菌和废气增加。当人有强烈的紧张和不快的情绪时，交感神经会兴奋，从而使促进胃肠蠕动的副交感神经无法发挥作用，导致体内废气很难排出。因此，应尽量放松情绪，减轻压力。,驾驶员服务礼仪,总之，每天应梳理打扮，保持形体与外貌整洁美观。使人觉得不邋遢。不要当着他人的面擤鼻涕，掏鼻孔，搓泥

35、垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齿，挖耳朵等。咳嗽，打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。工作期间，不要吃葱，蒜，韭菜等辛辣食品和易产生“尾气”的食物（萝卜、炒豆），必要时可含上一点茶叶、口香糖或清爽喷剂，以除口臭。,在水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,驾驶员服务礼仪,驾驶员车内吸烟,驾驶员服务礼仪,驾车时接打手机,在车内吸烟、睡觉,驾驶员服务礼仪,在车门口等待客人时吊儿郎当,与客人过度“亲密”,驾驶员服务礼仪,自己开门上车不顾客人客人自己开门上车捋胳膊挽袖子开怀大笑不给客人关门,司机正反形象对比,工作证放在口袋里,衬衣没有扎进西裤内,衬衣袖口卷起,领带歪

36、了,配戴白手套,工作证领带铭牌,标准司机的穿戴,驾驶员服务礼仪,为客人开关车门,全神贯注安全驾驶,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪（国外）,在泰国光着上身开车是违法的不要因这个热带国家的炎热气候失去耐性，如果你赤裸上身驾驶汽车或摩托车被警察抓住的话，就必须吃罚单了。,驾驶员服务礼仪（国外）,莫斯科禁止驾驶脏车：汽车脏到看不清牌照就叫脏，车脏到看不清司机的脸，叫真脏。脏车上路肯定会吃罚单的，但是罚款额可以讨价还价，最低罚款100美元。,驾驶员服务礼仪（国外）,德国不允许在高速公路上停车如果说在德国的高速路上开车比较安全比较爽的话，那么和高速有关的法律条文则会让你如履薄冰，放不开手脚。因为，如果你在

37、高速路上开车，半路车没油了，也是违法的。假设你 好不容易在车道中 间找到一个缝隙可 以推着车走，一心 希望能找到点汽油，但是，别忘了，在 高速路上步行也是 不合法的都是会 分别被处罚的。,驾驶员服务礼仪（国外）,丹麦禁止不开车灯上路如果你在当地驾车出行的话，千万记住要打开车灯。丹麦和周边其他国家都有这样的法律规定。因为开着车灯驾驶，会使其他司机更加注意到你的存在，从而会减少交通事故的发生。据悉，这项法律规定今后还有可能被其它欧盟国家国家所借鉴。,驾驶员服务礼仪,巴黎的轿车私人拥有量之高绝不在北京之下，巴黎的街道没有北京街道的宽阔雍容，但在上班高峰时期却没有人车混杂的拥堵。即使在塞纳河两岸的主干

38、道，汽车也能以每小时接近80公里的速度快速行驶。这种痛快的感觉，在北京或许只有午夜时才能够体会到。巴黎车多路窄，交通却通畅无阻，主要是1、交通信号灯真正起到了规制交通的作用，2、公共交通发达，缓解了公路交通的汽车数量。,职权之内：马上有效处理，即时得到解决，尽可能让客户满意。职权之外：马上汇报，请示主管，及时解决，不可推诿。,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职尊重同事是本分,善守秘密、不传闲话遇事请示，不越职权经常交流，有利双方,工作场合，感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理好同事关系。,最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。,驾驶员服务礼仪,温馨提示,今天我们重温了部分驾驶员礼仪服务的知识，旨在提高我们驾驶员的形象、素质，我们是窗口行业，文明礼貌是我们服务的基本常识。试问：站没站相、坐没坐相、蓬头垢面、胡子拉碴、张嘴挂着家长、一嘴炉灰渣滓，没有一家客户愿意使用。今后，我们还将继续学习文明礼貌知识，不断增长服务技能，做客户满意的驾驶员。,首汽集团旅游车分公司,谢谢大家,