让客户的心跟着你走-总裁、董事长培训课程.ppt

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1、,让客户的心跟着你走,总裁、董事长培训课程,卓越的顾客忠诚管理,前言：战略业务三角模型,基尼指数和能力圈思维工具,一、战略业务三角模型。,一、战略业务三角模型,战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。,基尼指数和能力圈思维工具,二、市场发展的四种形态。,二、市场发展的四种形态,1、利基性市场2、竞争性市场3、发展性市场4、待开发市场,基尼指数和能力圈思维工具,三、销售增长的六种来源。,三、销售增长的六种来源,1、新产品投放2、新市场开发3、通路结构优化4、消费者教育5、促销

2、手段创新6、销售队伍强化,基尼指数和能力圈思维工具,四、能力圈理论,四、能力圈理论,阿干的联想；逃离上海；巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、明星企业三大特点-一鸟在手，胜过二鸟在林-宁要模糊的正确，也不要精确的错误-经常性的微利+时间就能够创造奇迹）比尔-盖茨不做能力以外的事情。,卓越的顾客忠诚管理,第一篇：潜在顾客关系管理,第一篇：潜在顾客关系管理,潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有“尚未发现”的特点，因此导致了“卖家找不着买家，买家找不着卖家”。需要-欲求-需求。,第一篇：潜在顾客关系管理,二、寻找潜在顾客寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法

3、和一般性方法。案例：乔吉拉德的250原则。案例：引暴流行时尚的“病毒营销”法则。,卓越的顾客忠诚管理,第二篇：准顾客关系管理,第二篇：准顾客关系管理,一、目标市场范围内的“MAN”策略；MONEY-金钱；AUTHORITY-权力；NEED-需求。1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答“他有支付能力吗？”。,第二篇：准顾客关系管理,2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。

4、案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议,第二篇：准顾客关系管理,3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到相互了解的目的，而高于12次则会增加开发成本。所以12次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。,第二篇：准顾客关系管理,二、MAN策略：准顾客资料分析训练：案例：保险大师“埃尔默-莱特曼”的准顾客开发

5、策略；,第二篇：准顾客关系管理,三、帮助准顾客把握市场机会案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式）四、将准顾客成功转化为用户准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。,第二篇：准顾客关系管理,五、不必刻意追求与准顾客成交有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍；交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价；案例：打卡钟的推销策略,卓越的顾客忠诚管理,第

6、三篇：用户关系管理,第三篇：用户关系管理,用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是“打江山容易，作江山难”，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。,第三篇：用户关系管理,案例：湖南常德的用户投诉三株集团；犹太商人的蘑菇罐头交易；,第三篇：用户关系管理,3、管好用户就是管好钱袋子通常状况下，70%-95%的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静静的离开，而其中91%永远不会再回来。当中80%的用户会将他的遭遇告知8-10朋友，2

7、0%的用户会把不满意告诉20个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。,第三篇：用户关系管理,案例：宝洁公司（P&G）的投诉处理（顾客服务代表-接待顾客的实验室-直接模拟销售）,第三篇：用户关系管理,二、用户服务传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用户以支持。1、什么是服务根据美国市场营销协会的定义，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。,第三篇：用户关系管理,2、用户服务的三大基本战略和策略（1）、

8、第一大战略是了解用户并对用户保持联系和聆听；了解用户的期望和感受并且力求超越他们的期望。第一种策略是-整体成本领导地位的用户策略。,第三篇：用户关系管理,（2）、第二大战略是建立用户为上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准。第二种策略是差异化，其本质是提供特色服务。（什么是犹太商法、戴尔电脑的差异化）,第三篇：用户关系管理,（3）、第三大战略是提供优质的服务，训练和授权员工积极的处理用户问题。第三种策略是集中化，其核心是加强对特定人群的服务。（百安居中国公司的4=30、78：22、80：20）,第三篇：用户关系管理,3、一对一营销服务体系的关键点一是利用数据库管理，建立电子化和信息化服务的机制

9、。二是准确掌握顾客需求，预测顾客未来的消费走向。三是抓顾客的心，开展一对一的专门服务四是发展与顾客的长期关系，实现对用户的承诺。五是制订准确细分市场营销策略。,第三篇：用户关系管理,4、用户服务体验模型任何服务体验都由四个要素构成：服务员工、服务设施、服务顾客、服务过程。然而这四个因素对服务体验的贡献程度却因服务而异。（1）、服务剧场模型就是把服务比作是一场戏剧，服务剧场模型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台、表演。,第三篇：用户关系管理,演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人-服务员工；设施是表演活动的场地-服务环境；剧情是-服务过程。演员在前台面对顾客表演，需要

10、后台的支持。演出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体验。（例如：宝洁的促销模式）,第三篇：用户关系管理,（2）、服务产出模型这个模型包含了不可见组织与系统、可见要素、服务利益包。服务模型认为，服务是众多要素共同努力的最终结果。服务产出模型的优点是它的可操作性并且使得服务体验与服务产品的开发和设计联系起来。,第三篇：用户关系管理,（3）、服务提供系统模型该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全看不见的支持部分分开。互动部分包

11、括三项内容：一是接触人；二是有形资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、排队、顾客参与时的流程和规则）。支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理和控制要素。,第三篇：用户关系管理,5、用户服务的方法和技巧在现实当中，付出更多的企业不一定可以生存。而当你提供的服务比顾客期望的多一点点时，顾客就会带着好感离开，这时你提供的服务就是好的服务。（例如酒店在餐后结帐时给女士送一支康乃馨的效果会很好。）,第三篇：用户关系管理,6、实现卓越服务的六个关键（1）、顾客为先-了解顾

12、客并满足顾客是避免被淘汰的唯一出路。（2）、员工为本-照顾好为顾客服务的人。（3）、领导才能-顾客管理能力；选才、育才和授权能力；资源开发和协调能力。（4）、系统支援-流程、政策、过程、沟通、硬件、软件的协同。（5）、考核与评价-建立服务标准化，量化考核工作结果。（6）、不断改进：工作会有完结，改进没有休止,卓越的顾客忠诚管理,第四篇：顾客满意度管理,第四篇：顾客满意度管理,20世纪80年代中期，欧美已经完全进入“买方市场”。经济组织发现即使是知名品牌，如果其不能使顾客满意也会出现销售困难，更严重的是会影响公司的发展。到80年代后期，美国通用汽车公司开始系统应用满意度战略，并且取得了显著的效果

13、。,第四篇：顾客满意度管理,1991年日本能源协会有感于顾客满意的经济价值，提出“创造顾客持续满意”的观点。同时将1992年确定为“顾客满意年”，于是日本掀起普及顾客满意管理理念的热潮，在此之后TQC奖、戴明奖、品质管理奖都把顾客满意度作为最主要的评价指标。,第四篇：顾客满意度管理,最早在中国开展顾客满意度管理的是跨国公司其动机有三点：一是跨国公司总部需要定期获得中国市场的顾客信息，以此制定全球化的战略和战术。二是卓越的服务是保持竞争优势的最主要因素。三是对分子公司员工的绩效评估，需要来自顾客的评价。,第四篇：顾客满意度管理,一、顾客满意的分类1、产品满意：产品满意是企业产品带给顾客的满足状态

14、，包括内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没有产品质量就没有顾客满意。2、服务满意：是指产品售前、售时、售后以及产品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着想，有利于顾客、方便顾客。,第四篇：顾客满意度管理,3、内部顾客满意内部顾客是操作工序之间，上一道工序要把下一道工序视为自己的顾客，让下一道工序满意。职能部门之间要把离顾客更近的部门看成自己的顾客，要从每一个环节上为其着想提供满意的服务，最终实现用户的满意。,第四篇：顾客满意度管理,三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤第一步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、符合标准

15、。第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应顾客抱怨。第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让顾客推荐我们。第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。,第四篇：顾客满意度管理,四、案例：1、福特公司E-CRM提高顾客满意度2、网络营运公司的“顾客满意测评指标”-8类40个指标。网络服务；营业厅/代办点服务；电话咨询/服务热线；投诉处理；新服务（增值服务）；计费/收费/扣费/缴费；网上服务；企业形象/宣传推广。,卓越的顾客忠诚管理,第五篇：顾客忠诚管理,第五篇：顾客忠诚管理,顾客忠诚是指顾客满意后，从而产生对于某种产品品牌和公司的信赖和维护的心理倾向，

16、并且会至少产生3次以上的重复购买行为。,第五篇：顾客忠诚管理,一、顾客忠诚管理创造经济特许权1、经济特许权：超级明星企业的超级利润之源。一项经济特许权的形成，来自具有以下特征的产品和服务：1、他是顾客需要或希望得到的；2、被顾客认定为找不到很类似的替代品；3、不受价格上的管制。,第五篇：顾客忠诚管理,这三个特点体现公司对所提供的产品与服务进行主动提价从而赚取更高的资本报酬率的能力。经济特许权还能够容忍不当的管理，无能的经理人虽会降低经济特许权的获利能力，但不会对他构成致命伤害。一般企业管理不善是会倒闭的。相对的，一般企业要获取超额利润就只能成为低成本的营运商，或产品和服务是惟一的。,第五篇：顾

17、客忠诚管理,当企业的本金在总价值中占的比例越大，受未来通货膨胀的影响越大。现金流量越大，企业的价值越高。持续竞争优势越突出的企业，有形资产在价值创造中的作用越小，企业声誉、技术等无形资产的作用越大，超值回报率越高，经济商誉也就越庞大。,第五篇：顾客忠诚管理,现在我们来分析SEES的经济特许权的案例：“假如你听售货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付5分钱，这正是经济特许权的价值。”SEES正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强的现金创造能

18、力。（即使根本不懂商誉及其滩销，你也照样能够过上一种幸福美满的生活）,第五篇：顾客忠诚管理,1972年喜诗公司被蓝筹公司以2500万美圆收购，当时有形资产净值约800万美圆，税后利润约200万美圆。经济商誉价值达1700万美圆。这种声誉创造了一种消费者特许权它使产品对于消费者的价值，成为售价的主要决定因素。而不是产品的生产成本，消费者特许权是经济商商誉的主要来源。案例：美国运通的经济特许权。,第五篇：顾客忠诚管理,2、减少顾客流失，形成竞争壁垒。消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减少了企业的竞争压力。1994年哈佛的研究表明，优秀的顾客服务可以

19、提高顾客忠诚度、可以保持顾客。而企业获得新顾客却要花费5-10倍精力，因此企业只要保持5%的顾客其经济收益就会翻番。当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。,第五篇：顾客忠诚管理,3、创造巨大的经济收益（1）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，老顾客保持时间越长，购买量越大。（2）、因为招揽顾客费用减少，使经济组织的总成本降低。（3）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。（4）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增强自信心。（5）、顾客满意度提高可以改善工作条件，提高员工福利，减少优秀员工的流失。,第五篇

20、：顾客忠诚管理,整体市场顾客占有率=顾客渗透率*顾客忠诚度*顾客选择性*价格选择性。（条件概率的计算公式）,第五篇：顾客忠诚管理,二、顾客满意与顾客忠诚的区别和联系1、满意与忠诚是完全不同的两个概念（1）、满意：是消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较，顾客满意的心理根源在于顾客感知服务质量，服务质量决定顾客满意，顾客满意可以部分决定顾客忠诚。顾客满意具体可以用五种情绪来形容是不是“满意”。,第五篇：顾客忠诚管理,-满足指产品可以接受或容忍。-愉快指产品带给人以积极、快乐的体验。-解脱指产品解除了人们的消极状态。-新奇指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。-惊喜指产品令人出乎意料的高兴

21、。,第五篇：顾客忠诚管理,（2）、忠诚：顾客忠诚就是重复购买同一品牌的行为，并且只考虑这种品牌，不进行其他品牌尝试的顾客。忠诚是一种非理性的行为，可以按照忠诚的程度分为四个层次：-认知忠诚是由产品品质信息直接形成的，认为本产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。,第五篇：顾客忠诚管理,-情感忠诚是指顾客使用本产品并且持续获得满意之后，对产品形成的偏爱。-意向忠诚是指顾客十分向往再次购买本产品，并且不时会有重复购买冲动，但是这种冲动还没有化为行动。-行为忠诚的忠诚的意向已经转化为实际行动，顾客甚至愿意克服障碍实现购买。顾客忠诚是有目的性的，是经过思考而决定的购买行为。,第五篇：顾客忠诚

22、管理,2、满意与忠诚的联系从理论上看，顾客感知服务质量水平会导致三种心理状态，不满意、满意、愉悦。（1）、顾客愉悦=获得优异的服务质量；（2）、顾客满意=获得优良的服务质量或者获得“可接受的服务质量”；（3）、顾客不满意=顾客获得难以接受的服务质量。提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务，只要在服务过程当中给顾客“小小的惊喜”即可。,第五篇：顾客忠诚管理,企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内，在保证其他利益攸关者（员工、供应商、股东）能够接受的情况下，尽力提高顾客满意水平。构成顾客整体利益的因素=产品价格+品质+产品创新+服务品质+企业形象。,以客户为中心的时代,以客户为中心的时代-卓

23、越的顾客忠诚计划,以客户为中心的时代,一、电子商务与客户导向1、电子商务（ELECTRONIC BUSIESS）是网络经济带来的新型商务模式。网络经济又可以分为二个产业：以网络基本建设为主的“筑路”产业以及以开展电子商务活动的“运货”产业。电子商务的形式有多种：企业对企业B-TO-B；企业对消费者B-TO-C；政府对企业G-TO-B。（网上交易、网上服务、网上支付、物流配送、网络营销都是电子商务）,以客户为中心的时代,联合国战略经济研究所公布，2000年全球电子商务交易额为3770亿美圆，2004年上升到57000亿美圆，所以电子商务是商务价值不断完善的过程。2、传统商务模式的弊端库存管理难以

24、控制，产品流向不明确。窜货和倾销导致额外的价格竞争。缺乏顾客需要的增值服务，片面追求产品本身的利益挖掘。,以客户为中心的时代,销售架构比较落后，往往考虑地理区域市场的覆盖或者以产品销售的绝对数量来决定销售架构。所有厂商都要围绕产品的销售、储运、服务等方面工作，形成一个个小而全、大而全的经营机构。增加了厂商、渠道、用户之间的额外开支，形成了内耗和冗员，降低了社会生产效率。,以客户为中心的时代,从电子商务的市场结构看，制造商可以更加专注于产品的研发制造、品牌推广、形象设计，同时可以通过在线方式与最终消费者取得联系和沟通。而围绕产品所发生的一切销售、服务储运行为，则应该结合产品特性和客户关系，由销售

25、代理、服务代理、储运代理、合同执行代理等等专职代理作用于有效客户，这种社会分工的核心是围绕产品价值实现的各个部分来分割完成。实现由产品链向价值链的转化，实现商务活动电子化。,以客户为中心的时代,二、客户关系营销1、客户关系类型的选择一般而言，企业为客户创造的价值体现在降低客户成本及增加客户利益二个方面，而企业竞争力是通过影响客户价值链并且创造客户价值的过程中形成的。传统的企业目标与客户目标往往是背道而驰的。企业希望提高价格多赚利润，而客户则希望降低价格多得实惠。如果双方信息充分共享和沟通，企业和客互关系就可以从“一方受益、一方受损的零和博弈”，转向双方共赢并且共享创造的价值。,以客户为中心的时

26、代,菲利普-科特勒博士将客户关系分为5个类型基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。被动型：销售人员把产品销售出去并且鼓励在遇到问题时联系公司。能动型：销售完成后，企业不断的联系客户提供有关产品改进信息和新产品信息。,以客户为中心的时代,负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有什么缺陷或不足，有没有意见和建议，希望客户帮助企业不断改进产品，使之更加符合消费者的要求。伙伴型：企业不断协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户取得成功，实现共同发展。以上五种客户关系类型没有优劣之分，不同企业在对待不同客户时都会采用不同的客户关系类型。,以客户为中心的时代,2、

27、持续改进客户关系企业如果希望同客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变每一笔交易都追求利润最大化的做法，应该与客户建立长期可盈利的“双赢关系”。“PDCA”循环（戴明循环）的具体涵义：PLAN计划：分析现状确定工作目标和计划DO执行：明确实施步骤和执行方案。CHECK检查：检查执行效果，找出差距。ACTION处理：总结成功经验，对没有解决的问题查明原因，提出解决方法，进入下一个循环。,以客户为中心的时代,3、4P+4C的关系营销（1）、关系营销是为了保持企业核心客户资源，构筑企业安全屏障。参与性：让客户参与产品决策和产品改进，密切与他们的关系。互动性：体现人文关怀，动员客户的想

28、象力和执行力。差异化：为满足高价值客户的需求而创新，同时兼顾成本。企业的基本价值：提供优质产品、按时交货、及时提供服务。,以客户为中心的时代,（2）、4P+4C的实施策略：产品PRODUCT+消费者CONSUMER实施以消费者为导向的产品策略。价格PRICE+成本COST实施以为满足消费者而付出成本导向的价格策略。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE提高消费者购物便利性为导向的渠道策略。促销PROMOTION+沟通COMMUNICATION实施以沟通为导向的促销策略。道化学公司出售客户“成功”（道化学公司是排在杜邦和通用化学公司之后的美国第三塑胶）,以客户为中心的时代,3、FEDEX联

29、邦快递的客户关系管理案例联邦快递的创始者弗莱德.史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。,以客户为中心的时代,五、CRM的销售自动化销售自动化（SALES AUTOMATION，SA）也称做技术辅助式销售。销售自动化是CRM应用中最困难的一个过程，因为它涉及销售能力、销售模型、地理位置、产品配置等变量。销售自动化具有以下二个方面的内容：,以客户为中心的时代,销售团队自动化SALES FORCE AUTOMATION，SFA。包括联系人管理、销售预测、机会管理三个方面内容。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sal

30、es)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。,以客户为中心的时代,商务中有句老话：售出产品才是真正的生意。如果没有销售就根本不需要会计、生产工人、甚至是公司总裁。销售经理工作的基本目标是在合理的成本下使销售量和利润最大化。而这目标的实现在很大程度上取决于销售经理是否培养了一支训练有素的销售团队。销售团队不仅要具有足够的推销技巧、具有相互协作的能力，还要具备建立客户关系的能力。,以客户为中心的时代,企业需要更加注重市场细分；客户需求的服务水平越来越高；

31、运输费用的增加。迫于销售成本增加的压力，许多企业不得不寻找满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等。更多的企业则是选择了CRM。“战略始于客户，客户决定产品”，成功的企业战略要找到更新的、更有效的方法去满足客户的需要和欲望。CRM可以全面提升销售管理能力。CRM引起了销售管理模式的新变化，催生了新一代的销售管理模式。企业的销售将向多样化、自动化和知识化的方向发展。,以客户为中心的时代,一、CRM使用前后销售模式的变化1、20世纪50年代70年代（CRM使用前）实现销售量的途径：直销人员。销售工作的类型：推销区销售代表、地区经理。营销手段：以一类客户为目标，使用同一种的营销技巧

32、。执行目标：销售量的全面增长，最低限度的支出。,以客户为中心的时代,2、20世纪90年代以后（CRM使用后）实现销售量的途径：直销电话销售、网上销售、批发商或代销商销售、销售代理追加销售和向上销售、团队协作销售。销售工作的类型：推销区销售代表、大客户销售代表、各区客户经理、销售支持人员、电话营销人员、行政人员、销售培训人员、行业销售专家,以客户为中心的时代,营销手段：以若干个细客户为目标、分别使用针对性的营销技巧、“一对一”营销全员营销。执行目标：提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高产品的销售量、提高边际收入、降低销售成本。,以客户为中心的时代,3、销售自动化对销售经理的作用 实时获得信息：即

33、时了解和评估销售渠道、销售预测和销售代表工作表现。迅速察看团队成员的活动、工作进度表、任务完成和沟通情况。合作与协调：通过客户数据共享来促进销售、市场销售和支持部门的合作。,以客户为中心的时代,预测和报告：只需点击几下就可以获得销售预测。相关数据生成报告。有效沟通：销售代表使用统一、强大的销售工具与客户进行沟通。通过给客户留下相同的公司印象来增加客户的满意度和忠诚度。无论员工如何流动，公司都能与客户进行同一的、前后相继的沟通。,以客户为中心的时代,4、销售自动化对销售团队的意义 增加销售：销售自动化的销售机会管理能够根据定制的业务规则、分配销售机会，让销售代表集中精力完成交易。完成交易：通过了

34、解、学习成功的销售经验加快销售进程。另外，企业内各部门小组还可以使用销售自动化管理销售机会、建立工作日程表、分配任务、协调会议、标识新机会并更新每个客户的文件，更好的促成交易。,以客户为中心的时代,三、销售和区域管理 什么样的销售人员安排在哪一个区域？谁已经完成了定额？销售经理不可能与每一个积极的销售团队保持密切关注，更不用说组织中成千上万的个人。而销售管理工具则能为销售经理获取在定单之前、期间和之后的销售数据和报表选择。,以客户为中心的时代,四、联系管理 联系管理是销售自动化的一部分，联系管理软件含有不同的基准，用来维护当地客户数据库、允许销售人员记录客户和潜在客户的信息。使得销售人员尽可能

35、将他们的日程安排在组织中交流。联系管理CRM真正的价值在于：能够根据他们的影响和决策制定能力，不仅可以追踪客户在哪儿，还可以知道客户是谁。,以客户为中心的时代,使用联系管理工具，销售人员可以回答以下几种类型的问题：客户Y的邮件地址是什么？谁是我们客户Y的联系人？谁是客户的购买代理人？他的电话号码是什么？客户的应付账款部门在哪一个办公室？那些客户属于最近的产品X的促销范围？我何时打下一个销售电话？我最近一次是何时给那个客户打电话的？,以客户为中心的时代,五、线索管理 CRM供应商都在声称，通过销售渠道可以推动销售目标更快地实现。但是谁使用了什么样的销售渠道，她将使用多久？联系管理也被称为机会管理

36、和渠道管理，目标是提供极简单的销售战略而没有销售任务、文书工作，或交流落空。因此销售人员能够随着一个定义好的方法，来将机会转为交易。,以客户为中心的时代,第二节 SFA和移动CRM 每个销售代表或者主管都肯定会遇到过类似的问题：出差各地走访经销商，如何才能对他们有效地监督和支持？到月底了，总结和计划如何能又快又准地完成和上报？每天汹涌而来的一大堆数字，脑子如何能够记得清楚？这么多传真、报表，如何才能理得顺？出租车上、马路边，销售商、顶头上司来电话要数据如何才能迅速应付？,以客户为中心的时代,每个销售机构都在寻找能够持久提高利润、降低成本、提高客户满意度的创造性方法，在整个营销队伍中实现信息化管

37、理和知识管理。随时、随地、随心地移动信息管理应运而生。采用基于智能手持设备的渠道销售自动化移动解决方案，对于渠道销售管理必将如虎添翼，以上所提到的一连串烦恼和矛盾都将得到有效地解决。,以客户为中心的时代,CRM的常用词汇 理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些 CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。,以客户为中心的时代,1、现场销售（Field Sales）：也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(

38、Sales Force Automation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理。,以客户为中心的时代,2、内部销售(Inside Sales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在

39、打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售。,以客户为中心的时代,3、电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying,TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现自我销售并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-bu

40、siness的一部分。,以客户为中心的时代,建立客户联络中心,以客户为中心的时代,现代客户联络中心必须具备：提供每周7天、24小时的不间断服务，允许顾客和员工选择语音、IP电话、电子邮件、传真、BBS、视频等通信方式。能够事先了解顾客的各种信息，对不同的顾客安排对应的业务代表与之交谈。可以把从用户方面获得的信息全部存储在数据库里，供决策和分析时使用。可以随时观察到呼叫中心的运营情况和业务代表的工作情况。,以客户为中心的时代,在企业内部起到统一管理、服务、调度和协调作用。这种以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且

41、增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。,以客户为中心的时代,一个完整的呼叫中心解决方案是由智能网络、自动呼叫分配、话务管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系统几个部分组成。2005年全球呼叫中心服务市场总收入为1100亿美圆，呼叫中心市场一般可以分为三个部分：咨询、系统集成和外包。外包是呼叫中心市场最大的部分，2005全球呼叫中心外包收入为750亿美圆。在中国CRM客户呼叫中心外包业务最成功的案例是浙江义乌的小商品市场个案，其

42、每个座席的年收入已经达到9万美圆。,以客户为中心的时代,（义乌中国小商品市场是我国最早创办的专业市场之一，现有营业面积80多万平方米，商位34000余个，从业人员8万多，是国际小商品的流通、研发、展示中心，我国最大的小商品出口基地。义乌小商品市场服务系统由门户网站和呼叫中心共同构成，其中呼叫中心主要负责咨询、投诉及主动营销工作。,以客户为中心的时代,具体业务功能如下：咨询服务：以门户网站提供的商品交易库为咨询基础信息来源，为企业提供各类商品资料的查询；资料的提供可以利用主动服务平台采用E-Mail、传真、短信等多种方式；投诉服务：以人工受理为主，语音信箱为辅，实现投诉受理；并建立覆盖市场各职能

43、部门的处理流转网络，实现投诉处理及监督体系；主动营销：以营销坐席为发起人，利用主动服务，开展营销活动，对有意向的企业则将信息反馈至专职销售人员，进行后续业务跟进。）,以客户为中心的时代,（2）、现场服务与分派系统 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。,以客户为中心的时代,FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修

44、、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。,以客户为中心的时代,（3）、商业智能（Business Intelligence,BI）：这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。,以客户为中心的时代,（4）、业务流程重组（Business Process Re-engineering,BPR）：BPR

45、提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。,以客户为中心的时代,（5）、合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。,以客户为中心的时代,（6）、数据挖掘(Data Mining)：这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模

46、式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。,以客户为中心的时代,（7）、分销和后勤(Distribution and Logistics)：这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。,以客户为中心的时代,（8）、伙伴关系管理（Partner Relationship Management,PRM）：这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。（9）、个性化（personalization）：个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。,课程结束！,谢谢大家！,