浅谈保险业客户服务创新.ppt

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1、浅谈保险业客户服务创新,牛广益 马煜辉（中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司）,目 录,良好的基础服务是服务创新的前题,基础服务的重要性 基础服务对于保险公司来说，就好比是房屋的地基。一座高楼看上去非常坚固，那么它的地下还有比其更坚牢的地基。如果在基础服务尚未完善的情况下进行服务创新，那么这座高楼建的越高就越有摇摇欲坠、随时倒塌的危险。,没有基础服务就无所谓服务创新！,良好的基础服务是服务创新的前题,销售环节：主动解释条款，尽到告知义务。理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付时效。良好的服务态度：培训、关怀、制度,大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基础服务的质量

2、得到保障后再来推动服务创新。,提高基础服务水平,目 录,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,（一）企业需要发展，发展贵在创新 在确保基础服务质量后，企业就应该进行服务创新。服务创新可以说是保险企业发展的生命之源，在保险竞争日趋激烈，保险费率、服务同质化的今天，通过服务创新为客户提供差异化服务从而在市场上处于领先地位，有效的推动企业的健康、快速发展。,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,如何创新？,盲目、随意创新不利于企业一直推陈出新，同时企业的服务创新也可能不为市场所接受，或者反响程度不高，投入、产出也就不成比例，形成一个失败的创新。,通过建立一个成熟的、标准化的服务创新体系，企业的服

3、务创新举措不断推出，得到了市场认可，创新成效反过来又会刺激企业继续进行创新，形成良性循环。,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,（二）服务创新体系的建立1、创意的产生,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,2、服务设计 当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析：,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,根据测试阶段情况分析，增加服务人员、资源，保证公司运行此项服务能力。接着，通过各种渠道进行宣传、推广，扩大影响力。,首先在较小的范围内进行测试运行，通过回访客户等途径发现服务缺陷环节，并进行完善。同时观察市场对此项服务的接受

4、程度，考察公司自身运行此项服务的真实能力。,通过以上各个过程，使服务创新市场反映较好，反过来刺激公司继续创新，最终形成成熟的服务创新体系，形成良性循环。,测试与 完善,全面推广,体系形成,3,4,5,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,基本的服务创新体系,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,（三）服务创新体系应用举例1、创意的产生,2009年底新交通法加大了对酒后驾车的处罚力度，全国范围内对酒后驾车打击严厉，且目前国内市场上已出现了酒后代驾服务；由总公司牵头，浙江、安徽等分公司参与讨论，最终决定试点VIP客户酒后代驾服务。,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,2、可行性分析：,当地

5、有成熟的酒后代驾公司,当地交管部门对此表示支持,集团有成熟的VIP客户服务体系予以支持,温州机构作为VIP客户酒后代驾服务的试点地区，并与第三方代驾公司达成合作意向。,确立服务创新体系，不断推出服务创新举措,具体服务内容与流程设计：通过总、分公司协作，完成了代驾服务标准手册、95512电话中心VIP代驾服务操作电话中心指引等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。,服务测试、完善：该服务测试历时半年多，情况良好，得到客户的好评，并希望我司延续此项服务。,服务推广：鉴于服务在测试期间市场反映良好，浙江分公司已正式于杭州、温州、台州三地推出了此项服务，并逐步在全省范围内推广。,目 录,1、优质客户

6、代办车辆年检服务,2、上门收取理赔资料服务,在全省范围内条件允许的地区，通过与第三方专业公司签订合作协议，向优质客户提供免费的代办年检服务，使客户免去在自行驱车前往车管所排队办理年检的烦恼，真正做到的回馈客户。,项目简介,平安产险浙江分公司服务创新成果展示,3、GPS技术应用于理赔服务,项目简介,6、客户服务节,5、VIP俱乐部会员活动,组织各机构似时的开展起各类会员活动，大致可以下三类：一类是机构充分结合自身地域特点，开展当地会员乐于接受的活动，如舟山机构举办的清明节做“清饼”比赛，衢州机构举办的“高尔夫体验”活动，金华机构举办的“品兰溪杨梅，游50里杨梅长廊”活动等。第二类是机构开展的自驾

7、游、登山等活动。如温州机构与“瓯通”车行合作开展的“瓯通平安分享之旅”自驾游活动，湖州机构开展的“江西婺源自驾游活动”，绍兴机构举办的登山健身活动，丽水机构举办的“平安古道游活动”等，嘉兴机构举办的“踏春和及拓展训练活动”。第三类是机构开展的VIP客户观影、安全驾驶讲座等活动。包括萧山机构开展的全体萧山产险VIP客户参与的“电影大观赏月”活动，台州机构与联通台州分公司合作开展的“安全驾驶讲座”活动等。,项目简介,通过3G技术与内网的融合，实现现场查勘及定损资料的实时上传，不仅加快了案件核价、核损速度，而且能现场为客户提供历史赔案、保单明细、配件价格的查询，便捷理赔的同时又减少了出错的风险。可以

8、说3G技术在理赔中的应用是当今保险公司突破定损时效瓶颈的最有效方式。,4、3G技术应用于理赔服务,简介项目,9月，以“绿色承诺，服务先行”为主题的平安产险第七届客服节启动。浙江分公司客户服务节开幕式也在杭州适时开幕。开幕式上，公司许下“绿色”服务承诺，不仅从投保到理赔均秉承低碳理念、积极倡导绿色出行，还携手“百万森林”计划，向西北地区捐赠沙棘树，体现企业社会责任。同时，浙江分公司在全省范围内开展登山、观影、篮球赛等一系列活动，邀请客户参加。,目 录,结 论,在如今竞争日趋激烈的保险行业中，保险公司需要通过不断创新的服务赢得市场，在做好并提高自身基础服务质量的前提下，适时满足客户需求，推出诸如健康体检、安全驾驶讲座、代办年省、客户联谊活动等服务创新举措。确立服务体系，按照一定的新服务开发流程，依次进行新服务的设计、发展和推广，从而使得新服务得以有效执行。是服务得到客户认可，实现客户对于更高品质服务的需求，促进保险公司乃至整个行业的健康发展。,提高服务品质，一切为了消费者!,Thanks,