民用航空维修质量管理.ppt
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1、民用航空维修质量管理,张伟钢,什么是质量?质量管理做什么?,管理的发展手工业时代:技术水平低,生产的产品主要用于个人消费,生产交换程度低,社会协作水平较低提高生产率成为主要的研究对象应用互换性成为提高产量的主要手段,同时也将质量的要求引入到生产管理中1798年,美国新政府与伊莱.惠特尼签订2年内为其军队提供10000支步枪的合同。虽然惠特尼设计了专门的机床来生产零部件,但生产过程中的变化,使得他耗费了十多年时间才完成了这一项目。互换性的概念受到了人们的认可,并最终导致工业革命,使得质量保证成为生产过程中的一个关键因素,工业化早期:工厂制产生,手工经济向机器生产进行转变,管理理论成为一门独立的学
2、科工厂的产生,需要加强管理,建立一套科学的管理制度,并采用新的生产技术与方法对组织制度(分工与协作)、指挥方式、员工激励(收益分配制度)、作业方式的研究成为提高生产率的主要手段丹尼尔.麦卡勒姆:基于美国铁路公司的管理制度(分工、授权、报告、检查)和组织制度(树状结构)的研究亨利.普尔:建立一套管理体系来管理企业,同时该体系应当通过培养专业管理人员进行。同时注意到麦卡勒姆的被动辞职,提出应依靠集体精神克服严格管理的官僚作风弗雷德里克.哈尔西:工时定额与奖金制度吉尔布雷斯夫妇:动作研究,甘特:对生产计划进行研究,提出甘特图集大成者:泰勒:提出改进包括制定科学的工作方法、科学的挑选工人、对工人进行合
3、理培训、工作的标准化、推行定额管理、实行“差异计件制”薪酬制度、将计划职能与执行职能分开、实行职能工长制等依据泰勒的计划职能与执行职能分开的原则,对工作进行细分为特定的任务并全力关注生产率,质量保证的任务交到了专职的检验人员的手中。由于缺陷的产生不可避免,检验成为质量控制的主要手段。质量部门成为一个独立的部门。,福特式生产方式:装配线的应用,大规模批量生产的开始成本受到人们关注,标准化和装配线成为提高生产率、降低成本的主要手段企业不再是单单满足消费者,而是创造消费者组织规模的扩大和装配线工作的单调使得对组织理论的研究受到关注T型车:20世纪初,汽车是由技术工人手工打造,因此拥有汽车只是美国少数
4、人的特权。亨利.福特立志“实现汽车大众化”。其基本观点是通过固定的装配线和工作分解与标准化大量生产标准产品,从而降低成本。自1908年之后的19年,黑色T型车成为福特公司的唯一车型。其生产线转型需要1年,花费近10亿美元。由于T型车成本低,因此使得汽车得以普及。为解决装配线劳动强度大,福特采取严格纪律和提高薪酬的方法,但是建立在不信任的基础上,组织规模的扩大使得对组织理论,特别是生产车间,的研究受到关注,其中包括制度范围的研究(早期,包括泰勒、法约尔)、行为科学的组织理论研究(梅奥、西蒙)管理的职能开始明确:即计划、组织、指挥、协调、控制(法约尔)霍桑实验发现人是一种“社会人”,而非单存的“经
5、济人”因此提高劳动效率要考虑到人的因素在福特的观点中,已经开始考虑用户的需要,即在T型车设计中去除了成本较高的部分,但在其后的发展中,福特又进而忽视用户的需要,长期不变的车型也导致了福特公司后期的挫败这一时期的质量仍然是依靠分工,检验依然是质量保证的主要手段,在以上阶段中,提高生产率和降低成本是企业管理中关注的焦点,分工与工作分解是实现以上目标的主要方式此时的质量还主要是为满足批量生产中的互换性要求,质量管理还没有受到人们的关注,对质量的控制主要是通过专职检验人员挑出废品但是,由于分工和标准化的要求,出现了单独的质量部门,质量还在沉默,只等着那个历史性时刻的到来,法西斯国家的军需品同样质量较差
6、,1939年10月30日,德军U56号向纳尔逊号发射鱼雷,3枚鱼雷击中纳尔逊号但没有爆炸,后来得知邱吉尔正在纳尔逊号上指挥战斗。几天后,德军U舰艇对英军舰艇进行了38次有效攻击,但只击毁1艘运输舰。美国成为最大的军需品供应商,但美国运往远东的装备故障十分严重,空军机上电子设备80%发生故障,海军舰载电子设备70%发生故障战争的需要使得质量问题和可靠性理论的研究成为需要 关注的焦点:如何减少生产中的变异,使得生产过程能够稳定、适宜的生产出符合标准的产品:即质量控制问题(识别和解决引起缺陷的问题),统计质量控制之父休哈特1926年,休哈特提出“事先控制,预防废品”的质量管理新思路,并应用概率论和数
7、理统计理论,发明了具有可操作性的“质量控制图”,对生产过程进行管理。该理论又称为SPC(统计过程控制),但没有得到普及和重视。随着第二次世界大战的进行,美国国防部聘请休哈特进行质量问题的研究,并开始采用休哈特的方法战后,大量的制造业企业开始采用休哈特控制图,该理论迅速得到普及,哈罗德.道奇在休哈特研究统计过程控制时,其同事道奇和罗米格也在研究数理统计的应用,但其主要研究目标是如何对产品进行抽样检查,即统计抽样程序。在企业中,对产品的全部检验往往需要耗费大量的人力和时间,同时有些产品检验后即受到破坏(炮弹),如何了解其质量状况存在困难休哈特在得到美国国防部聘书后即连同道奇和罗米格,即制定了一套通
8、行的质量控制体系:战时生产标准纲领手册Z1、2、3,并被美军强制推行,在统计质量控制阶段中,关注的焦点包括两个:如何预防制造过程中的变异(SPC),和如何进行合理抽样。数理统计和概率论是实现以上目标的主要理论基础此时的质量主要是符合标准,质量管理成为一个主要是通过专职检验人员挑出废品但是,由于分工和标准化的要求,出现了单独的质量部门,质量还在沉默,只等着那个历史性时刻的到来,这门课讲什么?,质量管理课程的内容质量管理的一般原理统计质量管理全面质量管理面向生产、制造等企业(如ISO9000)怎么将质量管理的一般方法应用到民航维修中?重点是全面质量管理思想的应用可参照适航管理进行学习,我们要学什么
9、?,总体上,我们要学习提高和保障民航维修质量的方法与手段质量管理的思想是如何与民航维修相结合的?有哪些法规是与民航维修质量管理相关的?它们分别讲述了什么内容?民航维修质量管理有哪些方法?,如何学好这门课?,联系质量管理的一般原理,思考其与民航维修质量管理中的异同点?思考如何将全面质量管理的思想运用到民航维修中?联系民航法规,思考其来源及目的。,全面质量管理的基本原理,为什么要进行质量管理?,专职质量管理是社会化大生产的需要早期师徒制生产型态,生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上,所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任随着 18 世纪工业革命到来,生产型态逐渐改变成为工
10、厂大量生产,生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责由于分工所以造成专职质量管理部门与管理阶层制度的风行,该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可,质量管理是提高企业竞争力的重要途径朱兰:“20世纪是生产力世纪,21世纪是质量世纪。”杨振宁:“质量也是一种财富的生产力,80年代日本产品具有很高价值的精神结构,这是日本经济的成功之道”。提高质量是企业的社会责任传统:“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求,只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心,强调了企业,忽视了顾客。现在:“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面,把技术标准、
11、绿色标准和精神标准等相结合,追求寿命周期费用的最佳。,几个问题戴明论质量管理,质量与生产是互不相容的,不能两个都要质量问题是工人工作不认真造成的质量问题的解决必须依靠新的生产设备通过统计与衡量能大幅度的改善质量质量改善是一个“经验”问题可免费对不合格品进行更换的产品就是没问题的产品质量管理就是“质检”工作,第一节 质量管理的发展过程,第一阶段:质量检验阶段专职质量管理部门与管理阶层制度对产品失效的补救措施,在整个制程的监控是属于事后的管理事后管理的结果将造成诸多不利的影响,譬如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.质量检验阶段的特点挑出不合格品事后把关,第二阶段:统计质量检验
12、将事后管理改成事前预防将可以有效避免质量检验阶段诸多不利影响的冲击 70年代以来追求顾客至上的趋势,事后管理所造成之不利影响,更显出品质管理运作需要改革的急迫性统计质量检验阶段的特点对以往数据统计分析,找出规律,积极预防工序管理;未调动企业其他人员;常采用数学方法,容易指标化产生了可靠性管理的管理技术与方法“预防性”质量管理,第三阶段:全面质量管理阶段一项产品或服务要有高质量水平,单靠现场仍然是不够的,必须依靠全体员工才得以竟其功既然现场人员可以透过训练就可以学会使用品质改善手法,那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理阶段的特点企业全员参与对质量产生的所有方面进行管理控制重视人的作用“进攻性
13、”或“全攻全守型”质量管理以上三个发展阶段并不是互相取代,而是质量管理思想与方法的深化与发展,即后一阶段也包含前一阶段的方法与内容,TQM 时代的来临,起始时间 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大幅推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI,QC,QA,TQC,CWQC,TQM,TCS,习惯出来的,经营出来的,管理出來的,设计出来的,制造出来的,检查出来的,质量观念,顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量,策略质量/技术质量 流程管理/质量成本 持续改善,石川馨 方针管理/机能管理/日常管理,费根宝 全员改善/美:QI
14、T;日:QCC,质管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品,休哈特 管理图:SPC/改善技术:QC七大手法,量测技术,符合规格,降低不良,经久耐用 变异减少 顾客满意,全员参与 质量成本,全员参与 质量因子 PQCDSM,全员参与 经营策略 流程导向,经营理念 顾客满意 企业文化,第二节 全面质量管理的基本概念,基本概念质量质量管理全面质量管理质量控制质量体系ISO9000,2.1 什么是质量?,克劳斯比:质量是符合要求和规格田口:质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小,包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害戴明:质量是低成本下的可预测的吻合度
15、和可靠性并符合市场需求ISO9000:产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性本书:反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的特征和特性的总和,什么是产品?硬件(如一台机器或机械零件)软件(如计算机程序)服务(如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等)什么是质量特性?性能指标:产品的使用功能安全性:产品对使用者无危险和伤害可靠性:产品使用功能的稳定性寿命:产品发挥正常功能持续时间美感:用户对产品色香味的感觉认同程度:产品满足顾客需求的程度售后服务:处理顾客抱怨的及时和满意,产品质量的形成,1.质量螺旋朱兰(美国质量专家、TQM的倡导者),2.质量环(桑德霍姆 L.Sa
16、ndholm),质量特性有关术语可用性:在规定条件下,完成规定的功能的能力称为可用性可信性:用于描述可用性及其影响因素的集合性术语可靠性:产品在规定条件下和规定时间内,完成规定功能的能力维修性:在规定条件下,使用的产品在规定的时间内按规定的程序和方法进行维修时,保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性维修度平均修复时间修复率,安全性:受伤害(对人)或损坏的风险被限制在可接受水平的状态兼容性:在规定条件下,若干个实体共同使用,满足有关要求的能力互换性:一个实体,不加改变即可代替另一实体,满足同样要求的能力,判断正误质量是恒定不变的符合技术标准的产品就是好产品质量特性的分类是否直接反映用户需求真正
17、质量特性代用质量特性重要程度关键特性一般特性反映内容技术特性经济特性,思考航空公司的产品是什么?民航维修的产品是什么?民航维修的质量特性应当有哪些?辨析丰田汽车比夏利汽车的质量好专职维修单位比机场的维修质量好,质量概念小结,质量,是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度,用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时 间(方式)所限制。产品和服务(质量),是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体,借助于这一综合体,产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。质量概念的演化客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理,2.2 什么是质量管理?,质量管理是对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管
18、理。质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动包括质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动,质量管理的四项基本工作,质量管理的任务确定质量方针与质量目标确定岗位职责与权限建立质量体系并使其有效运行,质量方针:是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领例“以质量求生存,以产品求发展”“质量第一,服务第”“赶超世界或同行业先进水平”,具体内容产品设计质量方面
19、与供应商的关系关于质量活动的要求关于售后服务关于制造质量、经济效益和质量检验的要求其它,质量目标:是根据质量方针的要求,企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果是质量方针的进步具体化、它本身也是一个立体网络目标体系应该力求数量化,保持质量目标同其他目标(例如产品开发目标、利润目标、劳动生产率目标等)之间的协调一致重要目标关键质量特性质量经济性目标,质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源,东航西北公司维修基地组织结构图,质量管理的内涵,质量管理,质量方针,质量目标,质量体系,质量策划,质量控制,质量改进,确定要求,采取行动,进一步改善行动,质量策划 确定质量以及采用质量体系
20、要素的目标和要求的活动,质量计划的一般过程必须以外部和内部认识顾客;确定顾客的要求;开发能满足顾客需要的产品;制定质量目标,并以最低综合成本来实现;开发出能生产所需要产品的生产程序;验证上述程序的能力,证明它在实施中能达到质量目标。,质量控制 为达到质量要求所采取的作业技术和活动,质量控制的两个阶段,产品质量的生产过程划分,工业产品质量控制的主要内容,工序控制成品检验生产精密度研究,质量控制的一般过程选择控制对象;选择测量单位;确定质量目标;测定实际质量特性;通过实践与标准的比较,找出差距;根据差距采取措施。,质量保证 对某一产品或服务能满足规定质量要求提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的
21、活动。,质量保证的分类,质量保证活动的内容,建立质量保证体系,质量教育,质量审核,质量管理概念关系图,2.3 全面质量管理,2.3.1 为什么要进行全面质量管理?社会生产力不断发展的要求进入20世纪50年代之后,随着社会生产力的迅速发展,科学技术日新月异,工业生产技术手段越来越现代化,工业产品更新换代也越来越频繁 美国的“阿波罗”飞船零件560万个,如果零件的可靠性只有99.9%,则飞行中就可能有5600个机件要发生故障,后果不堪设想。为此,全套装置的可靠性要求在99.9999%,在100万次动作中,只允许失灵一次,连续安全工作时间要在1亿到10亿小时如此要求,单靠统计方法控制是不够的,还需要
22、一系列的组织管理工作,要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理,统计方法只是其中的一种工具。这样,新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求,使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展,产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化,对产品质量,尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性,单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决自泰勒创立科学管理理论以来,管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”,对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用,主张实现“工业民主”质量管理出现了:“依靠工人”、“自主控制
23、”的“无缺陷运动(Zero Defects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等,这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动,2.3.2 什么是全面质量管理?,全面质量管理=全面+质量+管理,美国国防部TQM指导纲要:TQM是顾客导向的管理方法,强调有效运用人力资源及数理方法,以不断改进的过程为中心,提升产品与服务质量。美国质量管理学会:透过顾客满意,达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及朱兰的理论中找到。ISO8402:TQM为组织的一
24、种管理方法。此管理方式是以质量为中心,以组织的所有成员参与为基础,并且藉由顾客满意,及组织成员和社会获益,来达成组织长期成功之目标。,本书定义:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径,现代质量管理的部分新理论,质量保证理论产品质量责任理论质量经济学质量文化质量管理与计算机技术的结合质量检验理论质量改进理论质量功能展开理论,戴明论高层管理者的14条质量责任朱兰的质量三步曲费根保姆论TQM的10项准则,专家论质量管理,“质量无须惊人之举”,戴明:简介基本质量观1质量定义2减少变异3持续改进4戴明循环,戴明的14条质量责任:要
25、使产品具有竞争力并占领市场,应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法排除恐惧,让每个人都能有效工作,拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进,实施有力的再培训计划采取行动完成转变(推动组织变革),“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行,没有其他捷径可走。”,朱兰的质量三步曲(一)适用性质量(二)质量三步曲质量计划实现质量目标的准备程序。质量控制
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