日常管理案例分析.ppt

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1、五 日常管理案例分析（1）,请看案例一,请问：你如何看待物业公司在这个案例中所承担的责任？小区养狗伤女童法院判赔三千元2000年8月11日上午，潘先生5岁的女儿在自家私家车旁玩耍时，被同一小区业主黄某的2只宠物狗抓咬致伤。经宝安人民医院检查诊断，“可发现双大腿被狗抓伤痕迹”，并为其注射了5支狂犬疫苗，但由于受到惊吓，女童为此常在噩梦中惊醒，寝食不安。,潘先生得知，黄某所养宠物狗不但未领取养犬许可证，而且也未打过防疫针，没有犬类免疫证，加上听医生说狂犬病潜伏期可长达10年之久，因而非常担心也非常气愤。由于黄某不愿给予任何赔偿，物业公司也不愿承担责任，潘先生在为期1年的多次索赔未果后，于去年8月1

2、0日把黄某和物业公司一起告上了法庭，要求他们连带赔偿女儿精神损失费3万元，另医疗费、交通费、护理费、营养费及伙食补助费共计7353元，并要求黄某停止养狗，赔礼道歉。,案例讲解,本案例中涉及到的法律法规有：相关法规制度：中华人民共和民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国治安管理处罚法物业管理条例,请看案例二,小男孩在小区内触电 孙某（男，10岁）在家里玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，有1

3、0潜伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。问题：请分析孙某父母的要求是否合理？学生讨论5分钟,案例讲解,物业服务合同与供电合同是两个的法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定，如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。,相关法律法规：电力公司具有维修养护高

4、压电线的责任，应当严格依照电力设施保护条例及其实施细则的规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。民法通则第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。,物业管理条例第52条第1款规定，“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。,请看案例三,预收物业管理费是否合理汪先生近日在办理入住手

5、续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。,汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：一是应该先接收房屋，还是先交物业管理费？二是物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？请同学们思考5分钟发表看法

6、,案例讲解,购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。,开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据合同法的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理

7、费。,考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，如，北京市小区办关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知中专门规定，物业管理公司不得一次性预收多年的物业管理费。,相关规定及参考解决办法1、商品房销售管理办法中规定，商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。2、开发商既然选聘了物业管理公司，就要

8、将物业管理公司的情况和收费的标准，在订立商品房买卖合同时告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。,3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此“有关物业管理的协议”的签订，还是要放在交房时，至少是在“订立商品房买卖合同”后。对于购房人来说，如果开发商在订立商品房买卖合同时，就提供了有关物业管理的协议文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。,4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供有关物业管理的协议，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的

9、内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。,日常管理案例分析（2）,请看案例一,用小区外墙赚租金所得收益应归业主吗？案例早在去年6月，韦先生等业主所在小区的物业公司为了增加自身收益，在未经业主委员会同意的情况下，将临街一面的外墙租给了当地一家超市用于发布巨幅经营广告，为此预收了一半租金。到今年6月租期届满时，超市方又依约付给了物业公司另一半租金5000元。对此韦先生等业主认为，该租金应归全体业主所有，但被物业公司拒绝，理由为外墙是其所单独开发利用，租金属额外收入，因此应

10、归其所有。同学们讨论5分钟，提出你自己的看法,案例讲解,租金应归全体业主共有。根据最高人民法院关于审理建筑物业区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第三条第(一)项规定：建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，以及消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分属物权法第六章所称的业主共有部分。业主对外墙的共有权，决定了只有业主才能对外墙享有占有、使用、收益和处分的权利，物业因外墙出租所产生的收益，应由全体业主决定具体如何处分或分割。,请看案例二,物业有权收装修押金吗？张某某在某小区购买了住房一套，在装修之前接到物业服务企业的通

11、知，要求交纳装修押金5000元和装修管理费1500元，并被告知如果在装修过程中出现损坏破坏物业设备设施，给他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，将从这笔押金中支付相应的款项，该笔款项未花销的部分将予以退还，但管理费不在退还之列张某某认为物业无权收取押金和管理费，遂拒绝了物业服务企业的要求。,次日，张某某购买的装修材料和聘请的装修工人均被物业服务企业的保安拒之门外。张某某遂向法院起诉物业服务企业要求排除妨碍问题：案例中提到的这个现象在我们实际的物业管理中普遍存在，你如何看待这个问题？思考5分钟,案例讲解,本案主要涉及物业服务企业是否有权收取装修押金和装修管理费的问题。业主对房屋的专有部位享

12、有所有权，业主有权对房屋进行必要的处分，包括对房屋进行装修等行为。任何其他人都不得对业主合法行使权利的行为进行阻挠、干涉。同时，对业主的权利法律又给与了必要的限制，即在行使权利的过程中不得有侵害他人权益的行为。物业管理条例第四十六条规定了物业服务企业有权对在物业管理区域内的违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为进行制止。,可以看出，物业服务企业对业主行使房屋所有权的装修行为是有权进行监督的，因此，物业管理条例在第五十三条又进一步规定了业主对房屋进行装修的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。物业服务企业如果发现了业主在装

13、修的过程中违反了法律、法规的规定，物业服务企业可以进行劝阻、制止或者向有关行政部门反映。,本案中，业主张某某对房屋进行装修是行使所有权的表现，物业管理企业要求业主交纳装修押金和装修管理费的要求是没有法律根据的。在张某某没有违反法律、法规的规定侵害了其他业主利益的情况下，物业服务企业阻挠张某某的装修工人和装修材料进入小区，造成了对张某某所有权的妨碍，张某某请求物业服务公司排除妨碍应当得到法院的支持。,当然，对于装修押金，业主公约或者物业管理合同如果有约定的，物业服务企业也是可以收取装修押金的。小区的黄先生周末家中失盗，家里的笔记本电脑、首饰、手表等贵重物品和现金全被偷了，但家里的房门和窗户都是关

14、好的。黄先生报了警，警察说盗贼手法娴熟，现场没有留下任何指纹等线索。黄先生表示，小区大门是需要门禁卡才能通行的，可经常有外面的人混在人群里溜进来，小区的保安也就两三个，而且流动性特别大。,我家被盗啦！找物业公司赔！,案例讲解,根据物业管理条例相关规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。因此业主若能提供有效证据证明该失窃行为存在物业公司的监管过错，例如访客盘查失职，存在出入监管盲区等，都可以要求物业公司承担一定的赔偿。若协商不成，可以起诉到人民法院予以解决。,实训5-1,案

15、例1.第74家被告,环节1,布置任务：假如你是物业公司的管理人员，你如何看待在这个案例中的责任？作为物业公司我们的正确做法是什么？,环节2,观看案例：第74家被告深圳一栋普通住宅楼上飞落一块玻璃，砸死了一个10岁的小男孩，为此楼上的73名住户和物业公司却成了被告，他们该不该承担责任呢？出事的地点就在好来居这栋住宅楼前面这条并不太繁忙的马路上，那个出事的小男孩叫小宇，这条马路也是小宇每天上学、放学的必经之路，这条路距离小宇的家仅有200米远。,2006年5月31日下午17:40左右，小宇像往常一样和同学们一起走在回家的路上，突然一块从天而降的玻璃重重地砸在了他的头上，事发后经过深圳市南山区公安局

16、的调查确定玻璃就是从好来居的某一户窗户里坠落下来的，但因为证据有限公安机关没能确定这个凶手究竟是谁。为此，在2006年的7月27日小宇的父母将好来居临街的一面总共73户业主和物业管理公司同时告上了法庭，要求他们共同为小宇的死来承担民事赔偿责任。,对于小宇的遭遇，大多数业主都表示非常同情，按照小宇父母提出的76万多元的诉讼请求，除了物业公司之外73户业主每户大约要承担1万元左右的赔偿，大家觉得钱的多少并不是主要的问题，但是如果让无辜他们的代人受过承担法律责任，他们则表示不能接受。有的业主说自己也是做母亲的人，募捐的方式愿意接受，如果叫她们来赔偿的话，她觉得接受不了。,小宇的父亲说对于大家的质疑他

17、也能理解，但是自从出事以后他们的生活完全变了，上下班他都不敢走那条小宇曾经出事的马路，现在他走上法庭也是为了给小宇讨一个公道。小宇的父亲说，从他内心来说其实这70多户（业主）99%是冤枉的，但是凶手是一定在里面的，但是自己没有退路也只能往前走。作为父亲，发生这事打击确实太大了。2007年12月20日，深圳市南山区人民法院开庭审理了此案。,73户业主以及物业管理公司总计74名被告，被告之多创下了全国此类案件之最，法庭上原被告双方展开了激烈的争论，双方争议的最主要焦点就是该不该让所有临街的业主都来承担相应的责任。一方说好来居这儿人很多，尤其上下班高峰期包括孩子上下学的时候，发生这样的行为，它所侵害

18、的是不特定的多数人，它影响的是一种公共安全，它损害的是一种公众的利益。一方说，维护社会的公共安全这个责任，首先应该是国家的责任而不应该由这些无辜的业主来承担这样一个公共安全的责任。,在法庭上，73户业主中有38位业主纷纷举证证明自己不可能是嫌疑人，也不可能与小宇的死之间存在相应的因果关系。被告业主分这样几种情况，一种情况是说他们把房子出租出去了自己可以排除嫌疑，另一些当时是上班的时间，很多家里面是没有人的。而对于被告方所举出的这些证据原告方的代理律师却提出了不同的观点。虽然有证据证明业主本人不在场，不等于他家里没有人，他把家里的物品管理好了。,在本案中和73户业主一同出现在被告席上的还有好来居

19、物业管理公司，对此物业管理公司也提出了异议。物业公司称超出他们红线范围的地区他们就没有权利管理了，它属于市政道路，尤其事发地点在这个市政道路的人行道上。对于此案，法院并没有当庭宣判，在等待法院判决的日子里，小宇的父亲告诉我们，他们现在已经搬到别的地方居住了。,因为怕睹物思人，原来小宇的房间里除了床和桌子再也没有留下什么别的东西了，在这个曾经充满小宇的笑声、哭声、吵闹声的房间里，只有墙上这一组特殊的刻度标记似乎还记录着小宇那短暂的生命轨迹。小宇最初测量刻度的时间是在2001年10月6日，2006年5月5日 早上7:00 1.45米，这是这组刻度线的一个永远的结点。但在小宇父亲的心里这组刻度线还远

20、远没有截止，因为他要继续为小宇的生命讨回一个公道，讨回一个最公平的记录。,在等待判决的日子里，73户被告业主的心里也同样不平静。2008年3月20日，小宇的案子终于有了结果，深圳市南山区法院对本案作出了一审判决，法院认为要求73户业主作为共同侵权人来承担赔偿责任，没有法律依据，因此判决被告73户业主不承担任何责任。而对于物业公司法院判其承担30%的责任，即要赔偿小宇的父母22.9万多元，在判决书中法官写到，事故发生的一个多小时前，已经在该区域附近出现了一次高空坠物的事件，物业公司未举证证明其已经及时地履行了职责，对原告的损害应当承担一定的赔偿责任。,环节3,小组讨论发言,环节4,总结,实训5-

21、2,案例2.73家被告,环节1,布置任务：请写出案例分析,环节2,观看案例：73家被告，维修工人意外死亡2008年初，重庆市涪陵区聚龙大厦小区的73名业主，突然一起收到了法院送来的传票，发现自己都成了被告。到底是什么人把他们告上了法庭呢？事情要从一位维修工的死亡说起，这位维修工叫刘万国，8年前他带着全家人从乡下进城打工，租住在聚龙大厦小区。2007年8月8日中午，小区一户业主家卫生间的下水道漏水，让刘万国过去帮忙修一下。刘万国曾做过水暖工，于是他就答应了。,一个多小时之后，刘万国回到家时，家人发现他头上有伤，问他怎么回事，刘万国说干活的时候不小心摔了一下。没多久，刘万国突然昏迷，家人急忙把他送

22、进了医院抢救，3天之后刘万国死在了转院的途中，医院诊断刘万国是后脑严重摔伤导致死亡的。刘万国是在小区6楼的一户居民家的卫生间里出事的，当时他要维修卫生间天花板上的一根漏水的下水管。由于下水道的位置比较高，刘万国就登梯子爬了上去，结果不小心摔了下来。,据这户业主介绍说，当时卫生间里只有刘万国一个人，他到底是如何摔下来的并没人看见。事后有人猜测可能是梯子打滑，刘万国从梯子上摔了下来，后脑撞到了墙壁上。业主无人承担责任刘万国的猝死令妻儿痛苦万分，让刘家人不能接受的是，从刘万国在医院抢救到他的遗体被运回老家安葬期间，没有一位小区业主上门探望他的家人。,事后刘家找到了那位6楼的业主，然而她说问题出在卫生

23、间天花板上的下水道，其实是7楼在漏水，而且刘万国也不是自己喊来的，所以他的死亡与自家无关。7楼的业主表示，漏水的下水道确实属于自家卫生间，不过事发当天刘万国到底是如何过来的，又是如何出事的，自己也一概不知。当时叫刘万国来维修卫生间的是吴玉国老人，刘家去找这位吴老先生，可是他却避而不谈这件事。,刘家认为事情不能就这样不了了之，通过多方打听，他们终于找到了一位知情者，这个人叫刘兴会。刘兴会说，当初6楼的业主来找她，说卫生间的天花板漏水要修，于是她就去找了吴玉国，吴玉国这才去喊刘万国的。小区管理存在问题6楼业主家的卫生间天花板漏水，之所以会找到刘兴会，是因为刘兴会的身份比较特殊。,原来，聚龙小区73

24、户业主是2000年正式入住的，当时开发商曾经聘请过一家物业公司，可是由于小区大部分业主不愿意交物业管理费，原来的物业公司难以维持，只好一走了之。物业公司离开之后，小区的秩序一片混乱，垃圾成堆。同样是小区业主的刘兴会下岗多年，看到小区如此混乱，便主动提出自己来承担小区的保洁工作，收取水电费等。慢慢地，小区业主就将刘兴会视为物业工人，所以6楼的业主家发生漏水时才找他反映。,刘兴会说虽然自己可以算是“物业”，但吴玉国是小区的业主代表。小区业主每个月按每平方米0.2元向刘兴会交纳“物业管理费”，每个月共有1400多元，除了支付刘兴会800元工资之外，剩下的钱用于小区的其他公共开支，吴玉国对这笔“物业费

25、”的使用进行监管，所以刘兴会找到吴玉国商量找人维修管道的事情。走投无路求助法律,刘万国死后，刘家的生活陷入困顿，他的儿子患有先天性心脏病，干不了重活，全家只能靠当售货员的女儿的微薄收入维持生活。由于付不起房租，他们已经搬离了聚龙大厦小区，在外面租了一间半地下室。看到谁都不愿意为刘万国的死负责，刘家选择了打官司。刘家认为“物业”刘兴会是替全体小区业主行使职能，因此刘万国死亡的责任应该由全体小区业主来共同承担。,2007年8月底，刘家将小区73户居民全部告上法庭，要求他们共同赔偿各项经济损失26万余元。刘家的诉讼在小区内引起了强烈的反响，小区业主认为，当天刘万国去维修的下水管是7楼卫生间的专用管道

26、，责任应该由7楼的业主一家承担。不久前，当地法院作出一审判决，法院认定刘万国维修的下水道确实是7楼专用管道，判决7楼业主赔偿刘家各项经济损失8万多元。,环节3,小组讨论发言,环节4,老师针对做题中出现的问题进行点评总结,实训5-3,案例3.小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办？,案例4.业主养公鸡扰民怎么办,环节1,布置任务：结合物业管理的实际，分析案例，并提出解决方案,环节2,请看案例一：业主养公鸡扰民怎么办？开元国际管理的某小区5栋的一位业主来到物业管理处投诉，反映他家楼上有人养鸡。鸡每天天不亮就打鸣，严重影响正常休息，使其老年冠心病加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安

27、抚，并且承诺立即进行调查和解决。,提示：该案例的关键是，要通过调查了解业主养鸡的动机，以便对症下药。千万要注意避免盲目地引用法规制度对业主进行处罚，那样容易激化矛盾。因为业主或使用人饲养动物的目的是多样化的，应该准备多种针对性的解决方案。,请看案例二：小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办 某日，付女士所在的小区一夜之间同时丢了4辆自行车，但是物业管理处只赔偿车棚内丢失的自行车，放在自家楼门口的却得不到赔偿。某日下午记者在该小区看到，一个绿色自行车车棚建在塔楼中间，车棚外有近200辆自行车围在塔楼周围。,车棚看守人告诉记者，去年年底车棚里的206个车位就已经满了。付女士说，她也想把车子存

28、到车棚，可车棚车位不够，而且她向物业管理处交了保安费，物业就应对业主的人身、财产安全负责，物业应当对此承担责任。提示该案例的关键是，双方签订的物业管理服务合同中所规定的物业管理企业的义务是否包自行车的看管；或换言之，物业管理费中是否包括了自行车的看管费用。,环节3,以小组为单位，写出案例分析并对两个案例中的问题写出解决方案这两个案例在我们居住的小区或周围都有发生，如果你是物业公司的管理人员，面对这样的问题你如何解决？,案例一参考该物业管理处经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个

29、农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。,大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，“说客”才登门去做工作。工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：“我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和业主公约在家养鸡呢!”,他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上跟了过去

30、：“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户！”这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。,做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。“顺情说好话”，即顺着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方，是这

31、个案例的成功之处。,案例二参考从本案例案情看，小区设有自行车存车棚，存车入棚的车主每月要向物业管理处交纳车费，可见，在物业管理服务合同没有规定保安服务中物业管理公司有看管自行车的义务，否则物业管理处等于重复收费，业主是不会同意交纳存车费的。只有物业管理公司和业主签订了除物业管理费以外的专项书面合同约定，物业才承担财产保管责任。,小区保安的主要职责是维持公共区域秩序，看管车辆有专门的工作人员，付女士提到的保安费，也与自行车看管义务无关。因此，物业管理处不应承担付女士的自行车丢失的赔偿责任，物业管理处所做的只能是协助警方调查被盗自行车的工作。而车棚内丢失的自行车因物业管理处收取了自行车存车费，所以

32、物业管理处有为之看管车辆的义务，应给予适当赔偿。,至于付女士所提到的该小区的存车棚容量不够这个客观因素，不是物业管理公司有权解决的问题，对公共部位的使用应通过业主大会的表决，因此，它构不成付女士因自行车丢失要求物业管理处赔偿的理由。但付女士有权建议业主委员会与物业管理处讨论扩建车棚或者约定专项保管车辆的协议，并应由业主大会表决通过。,实训5-4,案例5.话说物业纠纷,案例6.物业纠纷缘何不断,教学环节1,提出问题，布置任务：业主和物业公司在供暖、收费、停车等各方面的矛盾多发，给社会公共管理带来诸多不便。物业管理这一一直以来就困扰城市居民生活的社会问题再一次被醒目的摆上前台。小区物业管理为何纠纷

33、不断？症结究竟在哪里？物业管理如何实现制度创新？看案例写分析：,环节2,请看视频：话说物业纠纷；物业纠纷缘何不断？,环节3,小组讨论：除了案例中提到的原因之外，你认为物业纠纷为何这么多？症结在哪里？如何去解决？,环节4,小组任务展示，学生与老师评价,六 工程管理案例分析,环节1,提出问题：在物业管理中，工程维修管理是物业管理中的重要业务之一，如何处理出现的问题与矛盾？请看几个案例与维修收费有关的案例，从中总结处理问题的思路：案例一：业主误解，不交物业费去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本

34、无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。,经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费,针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修

35、时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。,案例讲解,这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。,案例二,业主混淆概念不交物业费维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并

36、将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。,“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。,“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。,案例讲解,业主不是物业管理

37、专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。,案例三,共用设施概念没弄清楚：去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！”,小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，

38、只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。,“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春

39、节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。,于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主

40、这才信服是自己家的地漏堵了,案例讲解,常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。,此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服 所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。,实训6-1,案例1.电梯惊魂,环节1,任务：请分析 1.在本案例中，物业公司的责任是什么？2.涉及到的法律依据有哪些？,环节2,请看视频今日说法-电梯惊魂,环节3,小组讨论发言，你认为物业管理公司应承担什么责任？,实训6-2,案例2.危险的井盖,案例3.添堵的下水道,环节1,观看视频危险的井盖 讨论：从这个案例中物业公司应该得到什么教训？,案例2,添堵的下水道任务：分析这个案例中业主的责任及物业公司如何协调类似的矛盾？小组讨论写出方案,