旅游服务中的人际关系.ppt

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1、第一节 人际关系概述,第二节 旅游服务中的客我交往,第三节 旅游服务中的人际难题和对策,第八章 旅游服务中的人际关系,本章提要,通过本章的学习，要了解影响人际关系的因素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中以柔克刚的“分两步反应法”。,本章提要,人际关系的构成及内容建立良好人际关系的方法和途径旅游服务中的客我交往的特点和原则旅游服务工作中的

2、人际难题及对策,一、人际关系的构成及内容（一）人际关系的构成 人际关系是一种社会关系，是指社会活动中人与人之间的心理关系和心理距离。人际关系主要由三部分构成：第一，认知成分。第二，情感成分。第三，行为成分。（二）人际关系的内容 在人与人的交往中有三种需要，即包容的需要、控制的需要和情感的需要。,第一节 人际关系概述,二、影响人际关系的因素（一）促进人际交往的因素,第一节 人际关系概述,因素,1空间距离的接近,2交往频率的增加,3类似因素,4互补因素,5.外貌和仪容仪表,6能力和专长,7道德品质,（二）阻碍人际关系的因素,第一节 人际关系概述,1自我意识障碍,3羞怯心理障碍,4猜疑心理障碍,2嫉

3、妒心理障碍,原则,三、如何建立良好的人际关系（一）重视第一印象 1完善自我形象 2尊重他人，以诚待人（二）主动交往（三）换位思考（四）帮助别人,第一节 人际关系概述,一、旅游服务中客我交往的特点,第二节 旅游服务中的客我交往,二、旅游服务中客我交往的原则（一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等”1人与人之间是平等的2服务人员不该与客人“争平等”,第二节 旅游服务中的客我交往,（二）不能与客人争输赢,第二节 旅游服务中的客我交往,5.争取“双胜无败”的结局,1“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断。,2如何判断客人“对”与“不对”,3绝不要说客人“不对”,4.先假定客人是“对的”，重

4、要的是“在事实上”把是非分清,三、旅游服务中客我交往的沟通方式 沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。（一）有声语言沟通1用语 旅游服务人际交往中的用语是相当丰富的。2声调 说话声调的高低，直接影响着服务交往的效果。,第二节 旅游服务中的客我交往,（二）书面语言沟通 服务人员人际交往中的书面语言沟通，如调查表、投诉信、感谢信等，比当场说有更大思考和推敲的余地。（三）无声语言沟通 在旅游服务人际交往中，不仅依靠有声语言与书面语言来表达思想，同时也依靠无声语言来表达自己的思想和感情。,第二节 旅游服务中的客我交往,1表情语,3操作语,2手势语,（三）无声 语言沟通,一、透视人际难题，找出

5、症结所在（一）人际交往中最敏感的问题是受到“尊重”还是“贬低”（二）从我做起，以尊重赢得尊重。,第三节 旅游服务中的人际难题和对策,二、运用人际交往艺术，分两步反应法（一）人际交往的三种“自我心理状态”,第三节 旅游服务中的人际难题和对策,3成人自我状态,1父母自我状态,2儿童自我状态,自我心理状态,二、运用人际交往艺术，分两步反应法（二）解决问题的不同方式,第三节 旅游服务中的人际难题和对策,因素,1家长对儿童,2儿童对家长,4儿童对儿童,3 家长对家长,5 成人对成人,（三）“分两步反应法”，变“不讲理”为“讲理”1第一步：“接受”2第二步：“再说 要用好“分两步反应法”就不能“心直口快”

6、，而必须很灵活地根据不同的情况选择不同的表达方式，但这样做的目的绝不是为了“治一治”谁，最终目的要把彼此的交往引上“成人对成人”的轨道，通过沟通和协商得到一个既解决问题，又搞好关系的“双胜”结局。,第三节 旅游服务中的人际难题和对策,抬头背景,1影响人际关系的因素有哪些？2联系实际谈谈如何建立良好的人际关系？3客我交往的特点有哪些？4旅游服务中客我交往的原则有哪些？5如何正确认识客我之间的“平等”和“不平等”。6如何正确理解“客人总是对的”这一口号的实质和含义。7举例说明如何体现把“对”让给客人。,复习思考题,抬头背景,8请从心理学角度，分别说明旅游服务交往中常用的有声语言的作用是什么？9微笑服务为什么特具魅力?10人际难题的症结是什么?如何解决?11什么是人的三种“自我心理状态”，举例说明在三种心态的影响下解决问题的方式有哪些？12什么是“分两步反应法”，举例说明“分两步反应法”的过程。,复习思考题,