护理礼仪与人际沟通(第3版)第十章语言沟通.ppt

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1、礼仪导航,假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙。她会带你走向皓月当空；走向鸟语花香的绿洲；走向浩瀚无边的大海,1.说出护理工作中的语言沟通的原则、语言沟通的内容和方式2.描述护理交谈中的语言修养3.在护理工作中会正确应用语言技巧,1.培养语言修养，能运用语言沟通技巧进行日常交往2.遵循语言沟通原则，学会与患者沟通,在人际交往与护理工作中具备良好的语言修养。,恐惧、阵痛，折磨着即将分娩的产妇，助产士小漆熟视无睹地走来走去，还不时的训斥着。这时一位年纪稍长的护士走来，轻轻地抚摸着待产妇的肚子，同情地说：“再忍一忍，过了这一关，做了妈妈就好了。”过后这位产妇对朋友说：“当时我多么需要一句安慰话

2、啊，哪怕是一个同情的目光。可是漆护士的训斥，令我烦透了，同样是女人、是护士，而那位张护士所说的话和她的眼神却让我感动万分，给我力量，令人终身难忘。”请问：1.护士的语言对患者的治疗起着什么样的作用？2.语言修养在人际沟通和在建立和谐的护患关系 中的地位？,护理语言沟通的原则及其注意事项,第一节,“医乃仁术”言语道德是医德重要的组成方面。在日常语言修养中护理人员应该遵循礼貌、尊重、真诚、保密的道德性原则的要求。,道德性,患者王某，女，66岁，因上消化道大出血，昨晚急诊入院。目前禁食，生活不能自理。护士入病房为其做晨间护理。护士：“王大娘，您好，是昨晚入院的，对吗？昨晚休息的好吗？”王大娘：“睡得

3、还可以，但还是头晕。我究竟患了什么病？昨天吐了那么 多血。”护士：“您是急诊入院的，有些检查还没有做，等检查项目做完，诊断结 果也就出来了。您先别着急，现在您不是已经好多了吗。”王大娘：“哦，是这样。”护士：“您现在身体很虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口、洗 洗牙好吗？这样可以清除病菌和气味，预防口腔发炎，使您感到 清洁舒适。”王大娘：“好的。”护士：（操作完毕）“王大娘，您感觉舒适些了吗？您合作得很好，谢谢！”王大娘：要感谢的是你呀，感觉轻松很多，给你添麻烦了。,假如您是患者，你希望护士在语言方面如何与你沟通呢？,护患沟通体现道德性,想一想,道德性,护患交往中应使用礼貌性的语言,文明

4、用语五句话：问候语“您好”道歉语“对不起”请求语“别客气”、“请稍候”感谢语“谢谢您的协助”告别语“再会”等,当有人用高人一等的口气和你说话，你对这种人是什么想法？你什么时候容易犯这样的错误？,想一想,护理人员与患者沟通时，要尊重患者的私隐、权利和人格。做到：急患者之所急，帮患者之所需”；主动沟通、主动支援、主动反馈。,有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开口便呼：“喂，老头儿，离客店还有远？”老人便回答说：“五里。”结果走了十里也不见客店。青年人非常恼火，便拔马回去想教训那位老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过啦，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲

5、热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，却说明一个朴素的道理：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。,“五里”和“无礼”,小故事,有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹”。与人交谈，贵在真诚 护士真诚地表达她的意图、医嘱和健康问题以及对患者的期望等，从而博取患者的信任。,巧妙的语言拉近人的距离；鼓励的语言让自己和他人都更有自信；关爱的语言则使人间充满阳光。卡耐基,（1）注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。（2）要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。（3）保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人

6、员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。,护患沟通的目的就是减轻痛苦，促进康复。使用通俗易懂的语言、规范的体态、正确的修辞手法，围绕患者病情、治疗方法、健康问题和护理问题与患者交流使患者明明白白地主动配合，接受治疗和护理。,目的性,通俗性,请同学们用通俗易懂的语言演示（课本P198）的护患对话；演示结束后，请大家谈谈感受。,试一试,科学性,情感性,关注患者的痛苦,张叶：“您好，我是治疗班的护士，叫张叶，您叫王好吗?根据您的病情，按医嘱给您抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?“因您住院时间长，血管穿刺得多，不好找了。现在我要仔细找个比较好的血管，需要些时间，请您耐心点好吗？王好：好的，护士辛苦了，我的

7、血管不好找，让您费心、费力，对不起。张叶：我们会尽力减少您的痛苦，争取一次穿刺成功。王好：没有关系，你们也挺不容易的。张叶：血管找到了，（完成了穿刺）让你久等了。非常感谢您的配合。王好：应该感谢的是你们啊。张叶：不客气，这是我的工作。有问题请按呼叫器，我会尽力为您服务的。,做一做,委婉性,患者，女，58岁，确诊为胃癌中期，住院治疗。主治医师表示，患者身体状况不是很好，难以承受这么大的手术。建议先调理身体，再准备手术。儿子非常孝顺，于是请假陪伴妈妈。一个月后，通过再次检查身体得知可以承受手术，并且订好手术时间。然而，就在手术当天早上，意外发生了。原来，术前一天晚上，母子俩正开心地聊着天，为明天的

8、手术积极准备着。忽然病房门打开了，负责第二天手术的麻醉师张梨颖走了进来，并对患者说：“是你明天做手术吗？这个手术时间很长，要8个小时，也很危险，这点我必须要向你说明。”麻醉师交待完并签字离开后，患者就陷入恐慌不安的状态，并惴惴不安地蒙头躺下了，儿子不断安慰鼓励也没能奏效。手术日清晨，发现患者已经停止呼吸，是心脏性猝死。,列举日常谈话常用的婉言，请分析婉言给我们带来那些益处，哪些不利？,放大镜,议一议,一个每天吸15到20支香烟的人，其易患肺癌等，吸香烟是导致慢性支气管炎和肺气肿的主要原因等。,严肃性,幽默性,护理语言沟通的原则及其注意事项,第一节,1.请列举23个你认为具有良好语言沟通能力的人

9、，并和同学们分享他们留给你的美好印象。完成以上分享后，请大家罗列出语言沟通能力强的人都有一些什么样的共同点呢？2.交往中难免出现与“交谈禁忌”中的现象。建议自由组成35人小组就当前热门话题开展评论，在评论中能不能做到交谈“四个不宜”？,做一做,24岁的莉莉大学刚刚毕业，青春靓丽，阳光上进。天有不测风云，由于一次意外受伤，莉莉被检查出患有尿毒症，并住院治疗。由于病程长，费用消耗多，莉莉整天愁眉不展、闷闷不乐。一天。护士查房发现她有自杀的念头后对她说：“患尿毒症对任何一个人来说都是不幸的，对你的家庭更不幸，你有没有想过你的父母？难道你愿意让白发人送黑发人吗？再说现代科技那么发达，很多方法可以缓解和

10、治疗你的病，父母的爱、医务人员的帮助、同学同事的关心，世上没有过不去的坎，自己好好想想，咱们共同战胜病魔！”。讨论1通过案例讨论语言沟通在护理工作中的重要地位。2作为护理工作者要提高语言沟通能力，发挥语言能力做好护理工作，从而建立良好的护患关系。,小陈是一位刚工作的护士，护士长安排她为一位性病患者做健康教育。小陈查阅了很多资料，做了大量的准备工作，但还是担心做不好，就请她的朋友也是刚参加工作的小芳和她一起去。剖析：你认为小陈会成功吗？为什么？,第三节,护士的语言形式和语言修养,二、护士应具备的语言修养,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。话没说好，常常会遭到患者的冷眼冷语。请比较护士甲、乙的

11、催款方式。护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁的地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：“老李，今天要用抗生素，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”讨论：为什么同一件事情，不同的交谈方式可以产生不同的效果呢？,介绍式,提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。提问方式有两种 开放式提问 闭合式提问,四,1.解答患者的各种疑问2.阐述并解释该项护理操作的目的及注意事项3.根据患者的陈述，提出看法和解释，提出建议和指导意见,1.尽量为对方提供其感兴趣的信息2.将自

12、己的观点、意见用简明扼要的通俗易懂的语言阐释给对方3.应用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。,护理工作中应用沉默的作用,沉默不语,护理人员要学会如何打破沉默,沉默不语,传呼组的方式，进行打破沉默的训练。以下内容可以尝试打破沉默：我自己累了 有意见又不能说出来 有个活动非常愿意参加，可是因为名额限制，你不能去了 患者与护士发生争辩,练一练,对身患绝症者,对危重患者,对老年患者,尽量满足病人的需要；借用肢体语言；帮助患者面对现实。,对残疾人,对不幸的人,对患者家属,六,小心谨慎；多说些积极向上，鼓励的话语，唤起患者重新生活的信心和勇气,对患者

13、家属,当您身边的朋友陷入痛苦，你能用安慰性语言使他的状况大为好转吗？假如你是安慰劝说高手，请说出来让大家从中得到启发。,试一试,旅游试验，要求三组人员走完10公里。途中观察受试者表现却截然不同：第一组，没有路标，二公里开始报怨；第二组，隔一段有一个路标，五公里开始报怨；第三组，每处有路标，六公里开始报怨，八公里兴趣越来越大。三个小组前往同一地点旅游。走完10公里路程，结果不同，主要原因是什么？,反馈的力量,想一想,四,（1）表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重。（2）表达接受信息者的积极态度。（3）获得准确信息的保障。控制语言交际活动向着良性循环方向发展的必要条件，下一轮语言沟通

14、的开始。,（1）给予反馈的技巧 针对对方的需求反馈；反馈内容准确、具体、明确，及时，得当；正面、有建设性的反馈；对事不对人；将问题集中在正能量的方面。（2）接受反馈的技巧 倾听，不打断；避免自卫；提出问题，澄清事实；总结接收到的信息，并确认理解；理解对方的目的；向对方表明你的态度和行动。,假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？,试一试,甲是刚入院的患者，对病情、病区、医生、护士都很陌生。乙是接待甲入院的护士。请互动：乙如何开场与甲交谈？乙如何应对甲提出的各种问题，并提供帮助？乙如何结束与甲交谈？,（1）儿科病房，护士与一位暂时无人陪护，看见注射器就大哭的小男孩进行语言交谈。（2）普外科病房，

15、45岁的林浩坐在病床上一言不发，猛抽烟。原来是主治医生通知他确诊为大肠癌。护士李小惠进入病房准备为患者进行健康宣教，这种情况下交谈如何开场？,各组学生对情景进行讨论、设计具体开场方式。以小组为单位进行全班展示，教师、学生评析。,案例,练一练,常用礼貌雅语“七字诀”,与人相见说“您好”；长期未见说“久违”；仰慕已久说“久仰”；问人姓氏说“贵姓”；老人年龄说“高寿”；问人住址说“府上”；求人帮忙说“劳驾”；请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人指点说“赐教”；请改文章说“斧正”；赞人见解说“高见”；麻烦别人说“打扰”；请人谅解说“包涵”；请人接受说“笑纳”；接受好意说“领情”；祝人健康说“保

16、重”；请人赴约说“赏光”；宾客来到说“光临”；等候别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。,按说明吃 那不是写着呢吗？我也没闲着 看着点！你怎么还不明白 知道了，我知道。下班了，明天 说 也许不要紧 快把衣服脱了 在这签个字，快点！不知道，去问医生 你怎么又来了 怎么又按传呼 动作快点，这么慢 你血管不好，无法打 14床输液了,会,换个说法行吗？,您,呢,么,怎,说,做一做,我国语言大师老舍曾说过：“只有逻辑性强而又简洁的语言才是真正的语言”。“语言明确来源于思想明确”，护理人员运用语言进行表达时，做到：语义准确，词能达意；语法规范，符合

17、逻辑。,“您好，请把病例、注射单和药品给我好吗？”“现在给您做（药物）过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸刚才打过针的地方，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按呼叫器”“您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有不适反应，您再离开好吗？”,注射用语,做一做,与患者交往过程中，应遵循语言沟通的原则，根据沟通的内容灵活运用各种方式进行语言沟通，交谈中注意开场方式等言语技巧的使用，以达到沟通与交往的目的,语言是传递信息的第一载体，是其他沟通方式无法替代的。护理人员掌握语言沟通的原则、灵活运用语言沟通的技巧，有利于与患者沟通、实施心身整体护理。,学习中，同学们理解文字含义，熟记重点、难点。并开展多种形式的实训，在情景模拟和角色扮演中，深刻领会语言沟通技巧，在护理工作中提高语言修养，规避说话误区，提高护理质量。,