培训师培训与卓越培训体系的建立.ppt

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1、1,培训师培训与培训体系建立,陈德生2003/10,2,课程目标,理解培训与发展在企业中的作用掌握课程开发程序熟练运用各种授课技巧了解课程评估过程掌握培训规划体系了解培训师的发展历程,3,一、培训与发展二、培训课程开发和设计三、培训技巧四、培训成效的评估及衡量五、建立培训体系六、培训师个人规划,培训内容,4,5,知识经济是以知识为基础的经济、是指以现代科学技术为核心，建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济,1、知识经济,一、培训与发展,6,知识经济的特征,1、知识经济是一种信息化经济（3C、3化、3性）2、投资正在流向高新技术产业和服务、尤其是信息和通信技术方面3、知识经济是一种网

2、络化经济4、知识经济是一种创新型经济5、知识经济是一种智力支撑型经济6、知识经济是一种可持续发展的经济7、学习在知识经济中有了特别重要的意义,一、培训与发展,7,2.什么是培训?,为扩大企业成果,提高企业效益，提高个人的工作能力而设置的系统的学习活动.,一、培训与发展,8,3、企业内部培训的必要性,一、培训与发展,9,4、培训、教育和发展的关系,教育(Education):有助于履行未来的职责,培训(Training):有助于提高目前的工作能力,发展(Development):虽然与特定职务无关,但有助于履行目前或未来的职责,一、培训与发展,10,培训的范围,习惯,知识,技能,态 度,知识:构

3、成认识事物了解所做的事 情的基础.,技能:运用知识,付诸于行动的能力.,态度:要工作的心愿,是工作中的正确心态.,习惯:对类似环境或刺激所做出的某种无 意识的、机械性的反应.,执行业务所需的素质是以正确的态度为基础,将必要的知识和技能融汇贯通,应用自如的状态.,一、培训与发展,11,举一个例子,驾驶汽车业务,知识,技能,态度,习惯,一、培训与发展,12,13,1、培训5步曲,分析,设计,开发,实施,评价,岗位,派员参加,培训需求,二、培训课程开发和设计,14,执行需求,需求分析,注：解决办法不一定是培训制度/环境方面的解决方案赋予动机的解决方案通过教育培训的解决方案,二、培训课程开发和设计,1

4、5,经营需求,以下范围内会产生新的经营需求：新的课题期待的水平与现有水平的差异与现场不符的低效率培训技术的发展、工作方法的变更、产品的变更所引起的经营需求的变化,二、培训课程开发和设计,16,Input,Performer,Output,Consequences,Feedback,1.职务执行标准-职务执行有没有标准？-职务执行人是否明白工作目标和 和职务执行标准？-职务执行者是否认为这 标准是合理的？,2.职务环境-职务执行者是否能够容易地 接受所要求的行动？-能否不受其它职务的妨碍而得以执行？-职务执行顺序和进程是否具有逻辑性？-能否利用合适的资源执行职务？(时间，工具，人，信息等),3.

5、结果-结果是否达成目标-从职务执行者的观点 来看，结果是否 具有意义？,4.Feedback-职务执行者能否接受 有关自身成果的信息？-他们接受的信息.是否与职务有关？.是否正确？.是否及时？.是否具体？.是否具有建设性？.是否容易理解？,5.知识/Skill-职务执行者是否具备执行 职务所必要的知识/技术？-职务执行者是否明白所 要求的结果为什么重要？,6.职务执行者的力量-职务执行者能否从身体状况、精神状态及感情上承担 该职务？,二、培训课程开发和设计,17,检讨培训需求,了解员工信息（人数，年龄，工作生活地点，职业）确定员工的知识、技能和态度明确培训的内容培训的环境限制条件找出与开发课程

6、相关的所有公司内外的资料培训的期限对组织的影响培训需要的支持：开发时，培训时培训的预算,二、培训课程开发和设计,18,培训需求评估工具,问卷调查面谈重点小组讨论工作观察任务分析,二、培训课程开发和设计,19,职务分析模型,job,二、培训课程开发和设计,20,准备工作,1、课程设计的参加人员课程开发部门负责人课程开发负责人课程设计者现场专家媒体专家顾问2、头脑风暴3、明确职责4、规定期限,二、培训课程开发和设计,21,目标设定,目标是指在培训结束时，希望学员能达到的能力。目标包括三个要素：动作：参训者在培训结束时会做什么。条件：员工完成工作任务所需要的工作条件设备、材料、工作手册等。标准：执行

7、任务所规定的速度、期限、比率等,二、培训课程开发和设计,22,目的与目标,培训目的,二、培训课程开发和设计,23,学习目标的作用 课程开发的指南课程体制设计的指南教材和教具的制作标准引导、促进预习和复习课程的介绍和宣传评价和文项制作的标准,二、培训课程开发和设计,24,参考：表述目标的条件及标准,图表/图片实物,图形,图纸，照片，地图,图表,资料等计算器,机械类,测量仪器,工具等,速度数量百分比测量的正确度样式,秒,分,时,日 等10个全部,至少10个,10个中9个,10个中8个100%,99%,90%,85%,80%+-.005英寸,2微米以内,1以内检查清单,产品测定工具,条件,标准,动作

8、,知识/理解技能分析,分类、列举、说明、选定、命名、认识、连接解释、计算、组装、选择、应用、润色、执行分析、分类、比较、区分、区别、试验、对照、批评,注意：切忌用一些含混不清的动词如：了解、知道、发现等。,二、培训课程开发和设计,25,列举现代美国美术立体派的例子.能够写出具有适当特点的诗。幼儿园的儿童能够掌握自己系鞋带的方法.能够依据人口数量对中国的6大城市进行排列.能够体会到自由市场经济体制的益处.,是否用学员的行动记述,二、培训课程开发和设计,26,用1%以内浪费材料能够生产误差为 0.01mm以下的钢针。能够正确地写出 6级语言课程所规定的单词。最少能够讨论 4个浪漫主义泳叹诗词。,是

9、否体现了执行标准？,二、培训课程开发和设计,27,记述目标样式,划 分,目 标 内 容,记 述 目 标,预期行动?,条 件?,标 准?,二、培训课程开发和设计,28,课程单元设计,课程,单元,（学习目标）,单元,（学习目标）,章节,（下一级学习目标）,（培训目的）,活动,二、培训课程开发和设计,29,某百货商场为了迎接圣诞节，正在筹划吸引顾客的大规模促销活动.经研究，大家一致认为成功地策划一个大人小孩都喜欢的圣诞老人形象非常重要。但是以前情况调查的结果却非常令人失望。上次圣诞节时,商场职员、顾客、儿童以及圣诞老人自己都认为演出非常拙劣。主要是因为这些圣诞老人未能够再现如小说中“真”圣诞老人的形

10、象。具体讲就是由于不够端庄且不合适的衣服以及化装不够精心，在顾客和孩子们眼里看来十分别扭。此外，他们没能体现出欢快友好的形象，同时表现出对工作的不耐烦，未能自然地模仿圣诞老人的态度和行动，让人感到很不舒服。他们也不耐烦地对待要与他们交流的孩子们，有些顾客甚至对圣诞老人的无理行动表示不满。他们还没有恰如其分地对待身体不适的儿童。很多圣诞老人对于顾客的“挑战”，要么回避，要么做出不恰当的回答。百货商场的职员普遍对受雇圣诞老人的行为表示不满。大部分人给他们打了低分。其理由有极差的形象、极差的人际交往技巧、缺乏知识、不正确的态度、缺乏职业意识、行动不敏捷（不得已才说的话）等。圣诞老人们自己也对自己的工

11、作表示不满。其中大部分人把工资低、没有优惠待遇列为最主要的原因。其他的圣诞老人认识到他们的工作未能得到职员和大众的认可。不少圣诞老人说，他们与商场负责人的唯一会面是在顾客反映不满之后。圣诞老人们原以为帮助看管有困难的孩子们或做出便于孩子们拍照的造型多多少少能得到一些小费。有一半顾客虽然对圣诞老人们打出了满意或者高分。但其余一般的顾客则以极差的形象、极差的人际交往技巧、极差的态度为由给了不满意或低分。顾客偶尔还指出这些圣诞老人缺乏圣诞精神和热情。,案例研究,30,被雇佣为圣诞老人的工作人员没有能够优秀完成工作的原因有两个：第一，圣诞老人的工作环境；第二，圣诞老人自身没有掌握工作所必要的知识和技能

12、。第一个原因，圣诞老人没有业务执行的明确结果。没有对其工作的反馈信息,没有办法判定他们是否严格遵守职务标准。尤其，即使他们优秀完成工作也不能受到雇主的认可或奖赏，因为圣诞老人的报酬与工作的好坏没有直接的关系。圣诞老人受雇后管理人没没有给他们提供必要的信息，也没有给他们赋予或强化有助于适当行为的动机。尤其是即使圣诞老人的工作出现问题，顾客提出不满之前管理人也不加以纠正或明确问题点。雇佣圣诞老人的方法给监督带来麻烦。一个圣诞老人被多个商场受雇，因此，对他们工作的管理和明确责任不归某一雇主而分散给多个雇主。圣诞老人工作上存在问题的主要原因是他们缺乏有关知识和技能。圣诞老人们在身体形象和行动上缺乏演示

13、“真”圣诞老人的形象所必要的知识和技能。演示圣诞老人需要掌握关于面部化装品的使用技能以及着服（时尚，服装，服装的保管等）的技能。要模仿圣诞老人的行动，不仅要掌握说、笑、行走、手势等特殊方法，还应掌握在演出场所与孩子们及陪孩子们一起来的大人进行交流的技巧。,31,问题：1、试列出理想的绩效成果和现实的绩效成果的比较2、找出差异的原因和解决方案。并筛选出培训解决方案3、叙述课程目的4、记述课程目标,32,理想的绩效成果,实际绩效成果,圣诞老人扮演得要逼“真”。他们需要 合适的化妆，即大腹便便，白须，大 家熟悉的红衣服等。圣诞老人的行为要逼“真”。动作要愉快而轻松自然，要符合想象 中的特性。圣诞老人

14、要和小孩及其大人善于相互 交流。圣诞老人要亲切、热情和宽容。圣诞老人应熟知北部民俗。圣诞老人应熟悉北部生活，驯鹿及 圣诞老人的工作。,比较绩效成果,33,分析圣诞老人的业务执行问题,具体现象,现象的原因,问题:,34,执行成果出现差异的原因,解决方案,环境要素,低工资、福利 没有对执行结果奖励及补偿制度 缺乏监督,执行者因素,缺乏用外貌和行动扮演逼“真”的圣诞老 人方面的知识 缺乏用外貌和行动扮演逼“真”圣诞老人 方面的技巧,改善环境,涨工资、改善福利 对优秀成果给予奖励 对执行成果进行反馈 指定各位圣诞老人的监督者,改善执行者的素质,通过培训传授知识 通过培训传授技巧,原因及解决方案,35,

15、课 程 目 标,给定圣诞老人的服饰和化妆品，学员自己就可以妆扮成“真”的圣诞老人。在公共场所扮演圣诞老人期间，学员可以采取适当的手势、姿势、语言、动作，再现“真”圣诞老人的行为和态度。在公共场所扮演圣诞老人期间，学员可以与小孩及其大人进行相互交流，可以为来访者提供愉快的经验。,36,圣诞老人课程的目的,培训对象:百货商场的圣诞老人或预备圣诞老人 活动要求:感动期待圣诞老人出现的儿童或成人顾客，大大提高广告效应，进而提高商场形象并增加销售收入。培训内容:让圣诞老人的形象代代相传，模仿方法,圣诞老人与顾客的相互作用,对圣诞老人活动感到自豪。学习结果:以自信心和自豪感优秀地完成扮演圣诞老人的工作。,

16、37,坐在圣诞老人椅子上时,学习者与儿童及陪伴的大人相互作用，给访问者提供愉快的经历。3.0,与访问者相互作用,儿童满意吗？,向大人介绍,按指示修订步骤,打招呼,面谈,回答提问,作出摄影的 姿势,有满足感,告别,Yes,No,*,*,*,为了更好地开发学习单元需要更 为详细的分析这个领域,38,1.获取注意力(Gaining attention),2.给学习者提示目标(Informing the Learner of the objectives),3.刺激先决学习的再生(Stimulating recall of prerequisite learning),4.提示学习课题内在的资料(Pr

17、esenting the stimulus material),5.学习介绍(Providing learning guidance),6.对行动的引导(Eliciting the performance),7.对行为的反馈(Providing feedback about performance),9.提高记意及应用(Enhancing retention and transfer),成功的授课过程,8.行动的评价(Assessing the performance),二、培训课程开发和设计,39,学习指导的体系化,心理的安全感和自信感,对讲师的学习有帮助,视听觉教材以及学习辅助资料使用,计

18、划中教育,讲议手册开发,二、培训课程开发和设计,40,2.讲议手册制作的原则,具体性:讲议目标,讲师活动,学习者的反应,板书,媒体,时间等,实用性:要容易使用,谁看都能看得懂,理论性:体系,二、培训课程开发和设计,41,3.讲议手册的种类,讨论型 概要:要点整理,成文型 概要:完整的文章,脚本型 教案:具体的剧本,二、培训课程开发和设计,42,4.讲议手册的形式(论题型为中心),白纸式,2栏式:讲议内容+运用辅助资料+(时间),3栏式:讲议内容+讲师活动+听课生活动+(时间),4、5栏式:3栏式+指导上注意事项,预期的反应,二、培训课程开发和设计,43,阶段,讲师活动,内容及方法,资料,时间,

19、导入,展开,结束,四栏式,二、培训课程开发和设计,44,讲议手册的展开,导 入:注意力集中(Attention),动机赋予(Motivation),(15%)讲议概要(Overview),期待效果,展 开:内容传达(引发兴趣,智的好奇心,理论展开),结 尾:整理,摘要,确认,再次动机赋予,(80%),(5%),二、培训课程开发和设计,45,讲议手册制作时注意事项,(1)理论性,体系性,顺序,(2)具体性,明了化,实用性,(3)时间安排明确,(4)预想培训生的反应,(5)考虑培训生的能力和兴趣-智的挑战感和好奇心,(6)板书计划,明确视听觉教材运用方案,(7)指导上的注意事项,特别事项,(8)包

20、括利用可能的最佳例子,二、培训课程开发和设计,46,1、课前准备,2、成人学习理论,3、授课技巧,4、辅助设施运用,47,课前准备,准备培训的Checklist实例,*实例中的课程计划于10月10日进行,三、培训技巧,48,FC,S,FC,C,OH,V,优点指导者可以走进U型区类似于商业会议,总体视角很好无威胁感缺点有点太正式,后面的学生离屏幕较远,前面的学生经常保持 60o/90o,FC=可翻转图表,OH=投影仪,S=屏幕,C=休闲区,V=录象/电视FC=Flip chart,OH=Overhead,S=Screen,C=Carousel,V=Video,三、培训技巧,49,FC,S,FC,

21、OH,V,优点可视性最好，避免脖子疼最适宜指导/参与同步较U型非正式缺点空间有要求（只适合小集合人群）,C,三、培训技巧,50,成人学习者的特点,学习愿望的自我管理对学习的恐惧 经验丰富信息处理慢喜欢互动,三、培训技巧,51,与学员协商学习目标、学习课题、评价方法、评价标准。帮助学员制定学习计划。给予鼓励，使在陌生环境中成功为了集中学员的注意力，可采取提问、等方法对学员的成功予以肯定.让学员在学习初期就感受到成功的喜悦.营造出一个和谐、相互信任、相互尊敬的氛围.提供小组学习的机会以应用为目的,三、培训技巧,我们应该怎样做?,52,热情,让自己坚信!如果你对本主题没有热情，你的学员又怎么会有总是

22、让你的表达保持智慧的火花，声音保持激情改变课程的结构，避免重复,三、培训技巧,作为讲师最重要的素质?,53,令人不快的习惯,重复同样的词或短语象 OK，好了，你知道，好吧等口袋中钱币叮当响来回踱步自己玩用词不当看着天用笔，板擦，指示器玩杂耍,三、培训技巧,54,仪 态,姿势：动作：手势：教鞭的使用：,三、培训技巧,自然舒适、昂首挺胸，如沐春风、满自信。,避免单调；不必要的动作会涣散注意力；,在想要强调讲课内容或是传达感情时使用,根据使用方法的不同而成为重要的传达工具。,55,身体语言,三、培训技巧,口含他物,拒绝发言,56,身体语言,三、培训技巧,抚弄鼻子,疑惑 不安,57,最重要而且最难掌握

23、的就是眼神的接触。通过看对方的眼睛观察其反应，获得反馈信息。轮流与听课者进行视线的接触。在大会场做培训时，眼神可以经常放在第五七排的中间位置。,视 线,三、培训技巧,58,嗓 音,标准：关了灯授课的话，听课者通过声音就能产生信赖感声音的大小：让坐在最后一排的听课者也能听清楚。吐字清晰：为了表达意思，吐字清晰是很重要的。不要说得太快或太慢，最好使意思传达得清楚。语调：强调重要部分和变化的语调是授课展开的必要条件。速度：一般是一分钟100150个单词的速度。,三、培训技巧,59,用 语,根据听课者的水平选择恰当的用语。尽可能避免使用技术用语忌用不肯定的词汇：可能、大概、也许等,三、培训技巧,60,

24、刺激思考激发兴趣和集中注意力引导讨论，提出意见（促进参与）锻炼表达能力获取信息、资料确认听课者已经理解,三、培训技巧,提问的作用,61,提问的要点,三、培训技巧,目的明确简单明了、易于理解每次集中于一点提问按照逻辑顺序提问,62,开放式提问指名提问中介提问反问设问诱导提问,提问的类型,三、培训技巧,63,板书要领,使用黑/白板时,别边说边写，这是不礼貌的行为，在你身后的人可能听不到你在 说什么,三、培训技巧,64,视觉教具,悬挂式放映机可翻转发表架白板和笔投影仪计算机屏幕电视，录象幻灯机物体或设备本身,三、培训技巧,65,准备视觉教具的10个要点,不要过度使用Visual Aids。,把Vis

25、ual Aids图形化后使用。,一个Visual Aids强调一个Key Point。,能够读Text或Numeric程度的明确化。,要注意颜色的使用。,用能够充分看到的大小制作 Visual。,多使用Graph Data。,图片或 Diagram的制作要容易看懂。,制作好Visual资料。,不制作不必要的(不一定需要的)Visual Aids。,三、培训技巧,66,数字图表的表现.,这种情况下 Total Line是强调的部分.其他三部分可以包括在Handout/教材等中.,三、培训技巧,67,Text Chart的表现.,如右表所示是最有效的.,三、培训技巧,68,1、培训评估的作用,2、

26、培训评估的系统构成,3、培训项目评估的4个阶段,4、培训评估的资料收集方法,69,意 义,运用科学的方法和程序获取培训活动的系统信息帮助决策者做出科学的决策在不同的培训项目之间做出科学的选择提高在营培训项目的管理水平确保培训活动实现所确定的目标,四、培训成效的评估及衡量,70,评估的系统构成,一、培训前的培训评估1、培训需求整体评估2、培训对象知识、技能、和工作态度评估3、培训对象工作成效及行为评估4、培训计划评估二、培训中的培训评估1、培训组织准备工作评估2、培训学员参与培训情况评估3、培训内容和形式评估4、培训讲师和培训工作者的评估5、培训进度和中间效果的评估6、培训环境和现代培训设施应用

27、评估三、培训后的培训评估1、培训目标达成情况评估2、培训效果效益综合评估3、培训工作者的工作绩效评估四、年度绩效考核,四、培训成效的评估及衡量,71,水平1(反应评估),水平2(学习评估),水平3(应用评估),水平4(效果评估),评估的四个阶段,四、培训成效的评估及衡量,72,培训评估的信息资料收集方法,资料收集培训方案领导批示现场录音录象资料培训实施人员的报告观察收集培训组织工作培训对象参加情况培训对象反映情况培训后一段时间内培训对象的变化访问收集访问培训对象访问实施者调查收集需求调查组织调查内容及形式调查讲师调查效果调查,四、培训成效的评估及衡量,73,培训目的,培训日期,培训讲师,月培训

28、班结果报告,1：培训概况,1/4,培训对象,培训精锐化的促销员队伍,*电子分公司及营销部所在地全产品促销员,2001年11月1日30日,总部（法人）专职讲师各分公司专职讲师（18名）,培训内容,产品知识、克服异议集团介绍30秒内如何抓住顾客对销售的理解,74,2、实施现况,月培训班结果报告,2/4,上旬,下旬,75,3、培训结果,1、理解了集团的有关知识。通过培训，使促销员对集团的历史和现状以及电子中国的情况基本了解，理解了*集团的经营理念。2、掌握了产品的基本知识通过培训和现场产品实物讲解，使促销员对自己负责的产品知识有了深刻的感性和理性认识。3、学习了30秒内如何抓住顾客的方法通过培训，使

29、促销员掌握了接近、把握需求和产品说明以及促进顾客购买的销售技巧。,3/4,月培训班结果报告,76,1、培训体系规划流程,2、培训体系实例,3、年度培训计划实例,77,基本规划流程,企业中长期目标,培训中长期目标,形成培训体系,年度培训计划,课程开发,培训实施,培训评价,五、建立培训体系,78,树立培训部门中长期目标分析全公司的中长期计划检查有关部门的中长期计划调查教育部门的内部环境（条件）设定培训部门的目标树立推进战略制定主要课题的实施计划在所属部门内形成共识,五、建立培训体系,79,期限,职位/职称,培训内容,加入公司,新进职员,公司介绍、产品介绍、基本训练,12个月,一般职员,工作效率、服

30、务态度、沟通技巧、电话礼貌、问题分析、自我激励,18个月,主任,商业文书写作、营销重点、预算制度和控制、工作流程管理和改善、良好的管理风格培养、非主管人士的绩效考核、员工面试技巧,18个月,经理,演讲技巧及简报训练、书面沟通技巧、市场行销观念、财务管理、专案管理分析及创意的思考方式、电脑信息运用、绩效管理、企业文化,18个月,处长,公司产品、市场行销及市场环境评估、高层主管的写作技巧训练、财务管理的未来发展趋势、沟通及影响力的运用、行销策略、公司产品在未来市场的前瞻性、领导统御及策略制定、组织及个人变动中的管理、运用电脑信息管理总经理的期望及工作指示,参考：培训体系,五、建立培训体系,80,年

31、度培训计划,区分,负责人,课程名,培训对象,人数,时间,实施日程,经费,备注,1月,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,人事科,新近社员课程,新进社员,待定,32HR,基本课程,全体员工,32,16HR,管理基础课程,初级管理者员工事物职,22,24HR,核心人才课程,初级管理者员工事物职,30,40HR,人际关系课程,监督者基本课程,6SIGMA,管理监督者,初级管理者,初级管理者员工事物职,22,22,20,24HR,24HR,8HR,1000,2000,500,2000,2000,2000,500,五、建立培训体系,81,1、培训师的角色,2、专业培训人员的关键技能,3、培

32、训人员的发展途径,82,培训师的角色,培训专家把握需求开发教材实施培训培训管理者制定培训目标和计划把握需求组织培训计划的执行全程评估培训活动分配讲师资源战略促进者制定与组织目标和组织战略相关的培训目标和战略协助管理阶层检查组织中的问题提供管理阶层一些选择方案，可以运用哪些培训方法来解决问题与管理阶层共同来发展培训计划,培训工作者必须成为精明的、有知识的企业家,六、培训师个人规划,83,课程设计、开发能力培训实施技巧,专业技能,84,了解公司目标与战略将组织的经营战略转换成培训条款的能力有效地提问阐明问题的能力应变技能,战略与判断能力,85,影响力,组织中的说客使培训逐渐渗透到组织中的每一个细胞以总经理为目标，影响他对培训的看法从事组织建设，形成与战略目标相联系的培训网络,86,培训人员的职业生涯规划,执行培训行为目标学习理论听的技巧问的技巧领导讨论媒体应用开放式教学角色扮演,设计培训行为目标学习理论听的技巧问的技巧领导讨论媒体应用开放式教学角色扮演写作技巧会议设计逻辑大纲,培训行政规划技术组织技术听的技巧问的技巧讲的技巧领导讨论组织发展,顾问听的技巧问的技巧问题解决技巧组织发展公司战略、管理人力资源财务,六、培训师个人规划,