城市轨道交通运营安全管理第三章课件-马颖.ppt

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1、,章结,第二章 轨道交通安全技术,章结,第二章 轨道交通安全技术,1,3,4,第三章,客运安全管理,2,第三章 客运安全管理,第一节：客运职工安全管理,掌握各客运岗位的主要职责和主要的工作内容,了解职工安全教育、职业道德教育以及心理教育的主要内容,第一节：客运职工安全管理,1.1客运值班员,主管客运、票务，处理客运、票务和乘客事务，组织站务员从事客运服务,监控AFC运行，负责票务设备故障的报修与处理、车站客流组织与控制、失物处理及乘客投诉等工作。,协助值班站长组织管理售检票员、站厅站务员、站台站务员，为乘客提供优质服务。,工作职责,负责各种票务收益单据的填写及保管、本班组售票组织及车站营收统计

2、工作。,保持 AFC 票务室及客服中心整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使用情况,更换钱箱和票箱，开启钱箱、清点并打包、结账；填写报表，按要求封好要加封的车票、现金，及时将相关数据输入SC。,1.1客运岗位职责和主要作业内容,第一节：客运职工安全管理,1.1客运值班员,1.1客运岗位职责和主要作业内容,第一节：客运职工安全管理,1,检查票务设备和备品、卫生以及摆设等；按规定时间开关售票窗口，上岗前应备足票、卡，用完要及时请领。,领取、清点和签收车票、备用金、票务备品等，领取客服中心钥匙、BOM管理卡。,负责车站售票工作，妥善处理与乘客相关的票务工作。,班中需要替换岗位时，在BOM退出登

3、录，做好票务钥匙、设备、备品和对讲设备的交接工作。,处理与乘客相关的事务，为乘客提供优质服务。,2,3,4,5,1.2 售检票员,BOM：票务处理机,第一节：客运职工安全管理,1.2 售检票员,售票员,检票员,第一节：客运职工安全管理,1.3 站厅服务员,2,3,4,5,执行有关规章制度，接受本班工作重点和注意事项等。,发生治安事件时，通知车站控制室，寻找目击证人。,及时通知保洁人员处理水渍、垃圾杂物等，设置警示牌,阻止乘客携带超长、超大、超重物品进站，做好解释。,巡查站厅，做好巡视台账，及时报修，劝止不良行为。,1,第一节：客运职工安全管理,1.3 站厅服务员,第一节：客运职工安全管理,1.

4、4 站台服务员,负责站台的接发列车工作，乘客乘降安全的监控工作。,负责站台、自动扶梯和楼梯的客流组织，必要时限流。,解答乘客的问询，关注重点乘客，主动为其提供服务。,做好伤亡事故的现场保护，协助公安人员，做好取证。,清客或列车不停本站时，做好解释劝说和维护站台秩序,负责站台、自动扶梯和楼梯的客流组织，必要时限流。,第一节：客运职工安全管理,1.4 站台服务员,第一节：客运职工安全管理,2.强化安全教育培训，提高安全意识金额安全能力,思想教育,1,对职工进行安全思想教育是安全教育的重点所在,知识教育,2,包括安全生产技术知识和安全管理知识教育，目的是解决职工应知的问题,2.1安全教育内容,主要包

5、括安全生产的方针、政策、重要意义以及各种规章制度，树立安全第一的思想，强化预防为主的意识，正确处理好安全与效率、效益的关系,主要包括运营生产的特点、安全特性、设备性能，各部门作业方法以及规范要求等，主要针对的是安全管理人员而进行的安全教育,第一节：客运职工安全管理,2.强化安全教育培训，提高安全意识金额安全能力,技能教育,3,通过学习能把安全知识转化为动手能力的过程,应急处理教育,4,为清理事故和迅速恢复正常运输秩序创造有利条件,2.1安全教育内容,通过对作业人员进行长期、反复的训练及本人实践，把所学到的安全知识转化为动手能力的过程,一般包括事故应急处理的知识教育，自我保护和自救互援教育，事故

6、现场保护方法和事故应急处理演习等,第一节：客运职工安全管理,2.2 客运职工安全管理要求,（1）上岗安全要求,1）时刻牢记，安全第一。2）坚守岗位，遵章守纪。3）当班期间，专心致志，履行本岗职责。4）遵守安全规程，保证安全作业。5）牢记应急程序，发现异常，立即按程序处理。,（2）在日常工作安全注意事项方面,1）注意警示标志，谨防意外。2）注意地面状况，谨防滑倒。3）注意高空坠物，谨防砸伤。4）注意扶梯运作，谨防夹伤。5）注意设备异常，谨防发生事故。,第一节：客运职工安全管理,2.2 客运职工安全管理要求,6）通过道口，注意“一站，二看，三通过”。7）线路附近，注意不准舞动绿色、黄色、红色物品。

7、,（3）在日常工作中的严禁事项方面,1）严禁擅自进入行车重地和主要设备场所。2）严禁擅自触动非本人操作的设备、电闸、阀门以及各种开关按钮等。3）严禁携带易燃、易爆和剧毒等危险物品进站、上车。4）严禁在车辆行驶中上、下车。5）严禁擅自移动、改换、拆除防护装置和警示标志。6）严禁在地铁限界内坐卧、休息和吸烟。7）严禁钻车、爬车和跳车。8）严禁攀登机车、车辆。9）顺着线路走时，严禁脚踏钢轨面和道岔尖轨。,第一节：客运职工安全管理,2.2 客运职工安全管理要求,（4）在消防安全方面,1）严禁在易燃易爆物品处动火。2）严禁随意移动消防器材和阻碍消防器材的使用。3）不准随意使用消防水。5）发生火灾，有义务

8、组织引导乘客按逃生线路离开现场。6）熟练掌握灭火器材的使用方法，会扑救初起火灾。,（5）当班工作中的要求,1）班前要充分休息，班前、班中禁止饮酒，当班时要精神饱满、高度集中，对发生的异常情况能及时应对。2）主动提醒乘客安全候车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。3）遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。4）宽容大度、与人为善，预防和避免与乘客发生服务冲突,同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要要求的道德标准，道德情操与道德品质的综合,第一节：客运职工安全管理,3.客运职工职业道德教育,第一节：客运职工安全管理,3.客运职工职业道德教育,提高素质,有助于不断提高城市轨

9、道交通员工队伍的整体素质，促进城市轨道交通行业的发展,推动发展,有助于推动城市轨道交通行业安全文化建设，促进安全生产,创新服务,有助于创新服务理念，增强服务意识，提高服务质量和水平，预防意外发生，保障乘客安全,培养风气,有助于培育良好的行业风气，促进行业企业内部人际关系的和谐,01,02,03,04,第一节：客运职工安全管理,4.注重客运职工心理健康,从广义上讲：一种持续高效而满意的心理状态,心里健康：,从狭义上讲：认知、情感、意志、人格和行为等基本心理活动的完整和统一，是能够形成完善协调的人格，并能对社会环境给予适应的良好心理状态,第一节：客运职工安全管理,4.注重客运职工心理健康,智力正常

10、,情绪健康,意志健全,人格完整,自我评价正确,人际关系和谐,社会适应正常,4.1 衡量标准,第一节：客运职工安全管理,4.注重客运职工心理健康,4.2 调节方法,缓解压力,克服焦虑,愉悦心理,调适性格,人际关系,第一节：客运职工安全管理,5.本章小结,第三章 客运安全管理,第二节：乘客安全管理,为什么要培养乘客的安全意识以及怎样培养乘客的安全行为,掌握乘客客伤、斗争、饮酒及落轨等突发情况的处理办法,第二节：乘客安全管理,1.培养乘客安全意识,1.1 安全教育的内容,1）认识导向标志、警示标志及车站疏散路线通道。2）自动扶梯乘坐注意事项。3）进站、乘车携带物品规定。4）站台候车安全注意事项。5）

11、上、下车安全注意事项。6）在车厢内乘车安全注意事项。7）发生停电、火灾和爆炸等突发事件时的安全疏散事项。8）急救电话。,第二节 乘客安全管理,1.培养乘客安全意识,1.2 安全教育的手段,1,2,3,4,5,印制和发放安全宣传手册，张贴宣传画。,播放安全教育视频资料。,广播安全常识。,厅巡、站台安全员等工作人员口头提醒。,对违反城市轨道交通运营管理规定的乘客进行惩处。,第二节：乘客安全管理,2.培养乘客安全行为,2.1 安全检查,（1）危险品的种类,危险品是指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。,第二节：乘客安全管理,（1）危险品的种类,枪支、械具

12、类（含主要零部件）,具有攻击性的各类器械、器具,管制刀具,易燃晚爆物品,毒害品,腐蚀性物品,放射性物品,第二节：乘客安全管理,（2）危险品的检查流程,1）危险品检查由安检人员负责实施，一般使用通道式安检仪检查。,2）除具有明显可疑特征外，乘客随身携带的小型提袋、手包、书包可不进行人工开包检查，重点对乘客携带的较大、较重的箱、包、袋进行检查。,3）开包检查时应注意不能阻塞乘客通道。,4）检查前对被检查者敬礼示意，采用礼貌用语，态度和蔼，语气平和。,5）实施人工开包检查时，进行视觉检查，请被检查者自行展示所要检查物品，不得翻动乘客物品。,6）对查出的危险品，根据有关规定予以没收。对大量携带危险品，

13、性质恶劣、情节严重者，按有关法律规定处理。,7）被检查者拒不接受合理检查，强行闯入时或被检查者情绪激动，事态有不良扩大趋势时，应立即通知公安部门处理。,第二节：乘客安全管理,2.2 对使用自动扶梯的乘客加强引导1）通过各种方式向乘客宣传“右侧站稳，左侧通行”2）提示“老人、小孩乘坐扶梯请由家人陪同”2.3 站台候车安全管理1）向乘客宣传在安全线内不要蹲姿候车，发现时及时制止2）发现乘客吸烟，应立即加以制止。3）提醒家长带好小孩，禁止在站台上追逐、打闹、奔跑。4）在站台有积水处放置“小心地滑”警示牌。5）乘客物品如掉下站台，防止乘客跳下轨道拾回物品。6）维持站台秩序，防止乘客拥挤。7）防止乘客触

14、动站台安全设备。,3.乘客安全处理,客伤一般是指乘客在车站或者列车上，身体某部位受到伤害，或者突发疾病。车站针对此部分乘客采取的措施即为客伤处置。,定义：,（1）乘客人身伤害范围,乘客自验票进入闸机时起至收票出闸机时止，在运输期间发生的乘客人身伤害，根据具体情况确定是否需要由城市轨道交通公司承担运输责任。,（2）客伤处置原则,1）维护城市轨道交通公司形象，给予乘客必要救助。2）第一时间取证，充分留下原始资料。3）及时将处置结果报告相关部门。,第二节 乘客安全管理,3.1 客伤处理,（3）客伤处置方法,设法尽快通知乘客家人。列车上乘客受伤或突发疾病时，由车站人员上车将乘客扶（抬）到站台处理。寻找

15、目击证人。简单包扎乘客明显外伤，治疗交医护人员。受伤乘客影响列车运行安全时，立即扣停列车或采取措施防止其他列车进入影响范围。因为设备造成事故，立即停止该设备的运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。根据实际情况派人陪同去医院。,第二节 乘客安全管理,3.2 乘客争斗处理,乘客争斗是指在城市轨道交通公司范围内乘客相互之间由于某种原因发生口角、肢体冲突等摩擦事件,1）迅速赶赴现场。2）隔离双方，劝解制止，了解原因，做好记录。3）疏散围观乘客，恢复正常秩序。4）必要时，通知值班站长或客运值班员到现场，并通知公安到场，移交公安部门处理。5）必要时寻找目击证人，收集资料，协助调查。6）争斗造成

16、损失的可要求其赔偿。,第二节 乘客安全管理,3.3 乘客醉酒处理,（1）遇有陪同人的饮酒乘客乘车的处理,1）陪同人向车站人员提出帮助请求时，站务员及时与乘客陪同人沟通，注意自身的语速语态，将乘车注意事项告之陪同人。若醉酒乘客及陪同人有过激行为时，联系值班站长或车站值班员，由其通知派出所或1102）陪同人未向车站人员提出帮助请求时，各岗位工作人员应严格按照岗位作业标准执行各项服务工作，在指引乘客购票、进站、乘车和出站时，注意自身的语速、语态，避免与乘客产生摩擦。,第二节 乘客安全管理,（2）遇无陪同人的饮酒乘客乘车的处理,1）轻度饮酒乘客乘车,第二节 乘客安全管理,售票人员。语速放慢，使用标准用

17、语、态度谦和，注意服务忌语，问清楚乘客所要到达的目的车站，将所找零钱、车票递至乘客手中。,站厅站务员。注意语速语态、服务忌语、肢体动作；若有需要帮其顺利检票进站；饮酒乘客通过闸机后上站台前，及时告知站台站务员加强监护。,站台站务员。加强站台巡视，监护其行为，直至上车；在监护饮酒乘客候车时，为其提供服务时应语言简练、态度温和。,2）无购票能力的醉酒乘客乘车。,售票人员 联系站厅站务员将其暂时带离售票口，以免影响其他乘客购票，并及时报告值班站长或车站值班员，待乘客神志清醒后，由站厅站务员引导至售票口再予以售票。,第二节 乘客安全管理,站厅站务员 立即赶往客服中心，与乘客进行沟通。如乘客坚持乘车时，

18、带到不影响其他乘客购票的地方休息，待该乘客神志清醒后陪同其购票；并报告值班站长或车站值班员。必要时，联系公安部门协助处理。,值班站长或车站值班员 应关注醉酒乘客的动向；安排站务员对醉酒乘客监护；接到监护人员报告醉酒乘客状态异常时，应立即联系公安部门、120 急救中心协助处理与救助。,监护人员 由值班站长或值班员指派临时担任监护人员的站务员，发现其身体状况异常时，立即报告值班站长或车站值班员处理。,3）醉酒乘客在站厅（站台）酒醉不醒，有跳路轨、破坏站内设备等行为。,站务员采取相应紧急措施（如按动紧急停车按钮等措施）；报告值班站长或车站值班员；疏散围观乘客，加强对该名乘客的监护，寻找目击证人。,第

19、二节 乘客安全管理,值班站长或车站值班员问清该名乘客所在位置后，立即赶往现场；通知车站派出所告之车站所发生的事件；安排两名或两名以上站务员制止该名乘客的违法行为，同时将此乘客引导至不影响其他乘客乘车的地方进行监护；寻找目击证人，搜集相关资料。,4）在终点站发现醉酒乘客。,站台站务员立即叫醒该乘客让其下车；若醉酒乘客神志不清或醉酒不醒，坚持不下车，站台站务员应立即通知值班站长或车站值班员；根据值班站长或车站值班员安排行事,第二节 乘客安全管理,值班站长或车站值班员。立即根据情况加派站务员到站台进行支援；及时赶往现场，组织安排人员使醉酒乘客下车；实时监控列车运行，及时与控制中心进行有效沟通，以保证

20、车站行车作业。,3.4 乘客失物处理,（1）失物认领,1）一般失物认领程序,根据失物认领人的描述，车站或失物处理中心初步确认是否有与认领人描述相符的物品。,第二节 乘客安全管理,如有则请认领人提供失物特征的证明，如特征相符，由符合规定的两名以上工作人员共同确认并办理认领手续。,认领人凭有效身份证明办理领取手续，如实填写相关资料，并由双方在失物处理登记单上签名确认。,对当天没有失主认领的失物，移交公司失物处理中心。,2）现金的认领程序及要求,1,2,3,车站拾得现金后，能及时找到失主的，按认领程序办理认领手续。其他情况下，现金的认领在失物处理中心办理。,乘客认领现金时，确认认领人身份后方可办理认

21、领手续，双方在实物处理登记单上做好登记后，即与失主办理交接,认领现金时，符合规定的工作人员签名方为有效,第三节 乘客安全管理,3）特殊失物处理程序,现金及其他有价票据。额度较小的由双人核实，登记后密封妥善保管。当日无人认领时，移交公司失物处理中心。额度较大的现金及有价票据，登记后移交公安部门。,食品与易腐物品，由车站自行处理,有“特快专递”“挂号”“机密”“绝密”等字样或未付邮资的信（文）件，登记后移交公安部门；已付邮资的一般信件由车站代为投寄；其他按一般失物处理。,危险品及违禁品，登记后移交公安部门。,第二节 乘客安全管理,（2）失物存放及保管,失物处理中心指定专人负责接收失物，建立台账，并

22、对失物进行分类存放。,贵重物品，必须存放于保险柜内。其他物品，可存放于储物架或文件柜内。,定期对存放失物进行清理、造册，按有关规定进行处理。,第二节 乘客安全管理,第二节 乘客安全管理,3.5 乘客落轨处理,1）站务员。迅速按下站台上距离自己最近的紧急停车按钮，同时通知车站控制室；劝说并帮助落轨乘客迅速返回站台；乘客返回站台后，将其带到安全地区，并及时通知车站控制室。,2）车站值班员。迅速按下车站控制室内紧急停车按钮；立即向值班站长和行车调度员报告；密切监视事件的发展；待站务员汇报乘客返回站台后，向值班站长及行车调度员进行报告；记录好事件处理的全过程。,3）值班站长。迅速赶往事发现场；在乘客返

23、回站台后，对其进行说服教育工作，并征询派出所的处理意见；向站长、行车调度员进行汇报。,4）行车调度员。得到信息后立即采取措施，防止其他列车进入受影响的区域，同时提醒车站人员切实按下紧急停车按钮；迅速通知调度值班主任；通知派出所；在值班站长报告,第二节 乘客安全管理,第三节 客运票务安全管理,1.AFC设备故障,1.1 一个进站或出站闸机故障,1,4,5,6,2,3,在故障闸机前设置“暂停服务”标志牌，引导乘客从设备良好的闸机进出站,值班站长在接到报告后，立即与AFC维修人员联系抢修，并到达现场，进行乘客的疏导工作。,由于闸机卡票等原因，可由站务员进行应急处理。,从SC上发现设备故障时，应及时报

24、告值班站长，并做好设备故障记录登记,其他原因造成闸机设备故障，应及时报告值班站长。,（1）应急处理流程,第三节 客运票务安全管理,（2）闸机（GATE）常见故障及排除方法,闸机（GATE）常见的故障主要有死机（暂停服务）和回收机构卡单程票。,发生回收机构卡单程票时，回收机构自检，无效时报请专业人员维修。,闸机（GATE）出现故障时，打开维护门，用相应的操作员号码和密码登录后根据故障情况予以排除。,发生死机（暂停服务）故障时，重启，无效时关闭电源再打开，仍不正常时报请专业人员维修。,1.1 一个进站或出站闸机故障,第三节 客运票务安全管理,1.2 全部TVM（自动售票机）故障,（1）应急处理流程

25、,1）应立即给各售票窗口配备预制单程票进行出售或通过票务处理机（BOM）出售单程票。,2）在自动售票机前设置“暂停服务”标志牌，引导乘客到客服中心售票窗口购票，并维持好乘客购票秩序。,3）当现有窗口售票能力不能满足需要时，及时启用临时售票亭。,4）监控车站各售票窗口的售票速度，自动售票设备仍未修复而预制单程票的存量仅能维持售卖 2h，车站要及时联系票务部门申请配发预制单程票。,5）向票务设备维修部门报告故障，维修人员到达后派人配合其工作。,6）故障修复排除后，撤除自动售票设备前的“暂停服务”标志牌，引导乘客到自动售票机（TVM）自助购票，各相关岗位恢复正常工作。,第三节 客运票务安全管理,（2

26、）自动售票机（TVM）常见故障及排除方法,发生卡纸币故障时，拉出纸币识别单元，取出被夹纸币后再合拢,发生死机可暂停服务故障时，重启，无效时关闭电源再打开，仍不正常时报请专业人员维修,1.2 全部TVM（自动售票机）故障,值班站长应联系车站控制室进行相关内容的广播。,待故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从进站闸机检票进站。,做好相关解释工作，派人引导持票乘客从边门进闸，进行人工检票进站，并告知乘客在出站时需到客服中心进行车票处理。,设置“暂停服务”标志牌及隔离带，与自动售检票系统（AFC）维修人员联系进行设备抢修。,第三节 客运票务安全管理,1.3 全部出站闸机故障,

27、要立即在售票窗口设置“暂停服务”标志牌；,派人看护，开启车站边门，并指引其从车站边门进出，同时回收出站乘客的单程票，,做好解释工作，引导乘客到自动售票机（TVM）上购票，需对储值卡充值的乘客到自动增值机（AVM）上办理充值业务。,故障修复后，撤除售票窗口“暂停服务”标志牌，关闭车站边门，恢复售票窗口正常工作。,将故障情况报告票务设备维修部门、监控员、行车调度员和车站站长。,第三节 客运票务安全管理,1.4 全部BOM故障,1,2,3,4,车票只能存放于AFC票务室、客服中心、TVM和出闸闸机等处。,车票存放由相应人员负责，发生丢失、损坏，按规定处理。,非运营时间，车站工作人员不得进入客服中心开

28、启操作BOM。,售票结束后，售票员将所有车票交回AFC票务室与客运值班员办理结账交接。,第三节 客运票务安全管理,2.车票安全管理,2.1 规定,加封前须双人在监控摄像头有效范围内清点，确认无误后共同盖章加封。,开封前须双人在监控摄像头有效范围内确认封条正确完好后，开封共同清点。,与银行兑换的硬币，应由双人在监控摄像头有效范围内清点后加封。,严禁信用交接未经清点或未加封的钱款。,第三节 客运票务安全管理,2.车票安全管理,2.2 现金交换,第三节 客运票务安全管理,2.车票安全管理,（3）钱箱清点,1）客运值班员到值班站长处领取钱箱钥匙，并做好记录。,2）在 AFC 票务室内，由双人在监控摄像

29、头有效范围内负责清点（其中一人为客运值班员），同时须做好登记，客运值班员在票务管理终端上输入钱箱实际清点数据。,3）在清点中若发现假币、残币、机币，须报票务室轮值监控并用票务专用信封加封后上交票务室；当班客运值班员注明相应的设备号、钱箱号及清点人，相关金额暂不计入本日的票款收入，待票务室核查后处理。,4）填写台账、在票务管理终端上录入数据时，确保钱箱号、设备号、实点数正确，经手人要在台账上签章确认。,5）在清点过程中已清点和未清点的钱箱要分开存放，避免遗漏，同时要确保钱币没有卡在点钞设备内。,01,02,03,04,在摄像头有效范围内点清并将票款按银行要求打包，同时填制现金缴款单、等清单放入银

30、行提供的专用箱内并加封后存放在车站票务室。,核对押运公司职员的身份，将专用箱交押运公司职员解行。,现金缴款单的交款金额填入车站营收日报。,车站在收到银行回单时将现金缴款单随报表上交票务管理部门。,第三节 客运票务安全管理,2.车票安全管理,（4）车站票款收入,第四节 客运突发事件应急处理,1.突发事件的定义和范围,1.1 突发事件的定义,突发事件是指在城市轨道交通运营场所内，因不可预见的或不可控制发生的因素造成以下一种或几种后果，须立即处理的偶然性事件。,特点：（1）事态发展可能或已经导致人员伤亡。（2）严重影响地铁运营生产。（3）需要依靠外部支援进行处理。（4）突发事件的范围,第四节 客运突

31、发事件应急处理,1.突发事件的定义和范围,1.1 突发事件的定义,（1）自然灾害 主要包括强台风、强降雨和地震等。,分类：,（2）事故灾害 主要包括火灾、爆炸、列车脱轨、列车冲突、列车颠覆、接触网断线、严重水浸、大面积停电和地铁构筑物坍塌等。,（3）突发公共卫生事件 主要包括恶性传染病疫情、食品安全与职业危害事件等。,（4）突发社会安全事件 主要包括突发性大客流、重大刑事案件（炸弹恐吓、毒气及劫持）、有毒化学物质泄漏和放,第四节 客运突发事件应急处理,2.突发事件处理原则,第四节 客运突发事件应急处理,3.突发事件信息通报的内容及流程,3.1 突发事件信息通报的内容,1）报告人姓名、职务及单位

32、。2）事件发生类别、时间及地点。3）事件发生概况、原因（若能初步判断时）及影响运营的程度。4）人员伤亡情况、设施设备损毁情况。5）已采取的措施。6）需要的援助（包括救援、救护、支援）。7）其他必须说明的内容及要求。,第四节 客运突发事件应急处理,3.突发事件信息通报的内容及流程,3.1 突发事件信息通报的流程,视情况,视情况,车站值班站长/员、列车司机、车厂调度或现场人员,通过信息群呼或安排以电话形式,专业救援队,应急处理领导小组,视情况,市应急指挥中心交通局,110、120,突发公共事件现场控制中心应急处理专业机构和外部支援。,设置警示牌，清扫积水，必要时设置防洪设施。,加强巡视检查，积水严

33、重或上涨较快时立即报告,当出入口水浸彻底消除后，恢复正常工作。,视情况关闭相应出入口，设置多级防洪设施。,第四节 客运突发事件应急处理,4.车站突发事件应急处理,4.1 恶劣天气,（1）暴雨,接到大风预警后，巡视，关闭门窗，观察是否有异物，检查并加固不牢固的设施,当大风危及运营安全时，执行关站，退出运营。,根据情况切断车站室外的危险电源。,根据情况组织站台乘客退至站厅安全地带并报告。,加强站内监控巡视，做好滞留乘客的安抚工作。,必要时封闭站台，危及行车时按下紧急停车按钮。,第四节 客运突发事件应急处理,（2）大风（台风）,第四节 客运突发事件应急处理,（3）暴雪,1）接到暴雪预警后，准备防滑物

34、资、除雪工具。,2）加强巡视，铺设防滑垫，设置提示牌，清扫出入口积雪。,3）清扫站内及防滑垫上的积雪。,4）疏导乘客进出站，宣传防滑安全。,5）做好线路、道岔的清扫和融雪工作。,第四节 客运突发事件应急处理,4.2 地震,1）地震发生后，设法向行车调度员汇报。,2）立即展开自救和互救工作，引导疏散乘客。,3）若站台有列车停靠，立即清客。,4）封锁建筑物毁损区域，设置隔离带或看守。,5）发现车站损毁严重，执行车站紧急疏散程序。,01,04,05,02,03,如有列车停靠，广播注意事项，派人组织乘客下车。,引导乘客疏散。,疏散完毕后，关闭车站出入口。,接到疏散命令后，执行车站疏散程序。,全站停电后

35、，立即报告。,第四节 客运突发事件应急处理,4.3 全站停电,（1）处理流程,第四节 客运突发事件应急处理,4.4 火灾,（1）处理流程,1）确认发生火灾，致电110和行调，视情况致电120。,2）如火势较大，执行车站疏散程序。,3）启动车站排烟模式。,4）乘客疏散完毕，关闭出入口（紧急出入口除外）。,5）火势很大时员工撤离，做好消防人员导向标志。,6）消防人员到场后，将灭火工作交给消防人员。,7）协助事故调查工作。,8）接到恢复运营的指令后，清理现场，恢复运营。,第四节 客运突发事件应急处理,4.5 爆炸或者毒气,（1）处理流程,1）车站发生毒气事件后，开启闸机紧急运行模式，做好车站广播和视

36、频监控，致电 120 和 110。,2）广播宣传佩戴防毒面具或捂住口鼻自我防护。,3）派人到车站入口阻止乘客进站。售票员停止服务，锁好票款，到站厅相关区域疏散乘客。,4）组织乘客向站外疏散，抢救伤员。,5）按环控调度员命令执行相应的排烟模式。,6）保护现场，看守出入口和风亭排风口，设置警戒线，禁止闲杂人员进站和靠近出入口、排风口。,7）引导公安和急救、消防人员进站，协助工作。,第四节 客运突发事件应急处理,4.6 大客流,（1）定义：,指车站在某一时段集中到达、超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。,1）节假日大客流；2）暑期大客流；3）大型活动大客流；4）恶劣天气大客流

37、,（2）常见种类,二级控制为控制付费区客流，控制点在进站闸机处,一级控制为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口,三级控制为控制非付费区客流，控制点在车站入口处,第四节 客运突发事件应急处理,4.6 大客流,（3）客流三级控制措施,增加运能，增加售、检票能力,采取临时疏导措施,控制或关闭入口，限制进站客流,第四节 客运突发事件应急处理,4.6 大客流,（4）大客流的组织措施,03,04,02,01,05,逐级汇报突发性大客流的应急处理程序，采取初步措施，加强疏导,如果客流继续增加，则采取限流措施,大客流消除。恢复运营，逐级汇报，停止执行应急预案,如果客流控制未改善，采取出售纸票

38、等临时措施,启动应急预案,第四节 客运突发事件应急处理,4.6 大客流,（4）突发性大客流的应急处理程序,售检票设备、车票和零钞、临时售票亭的准备。,临时导向标志和隔离设备的准备,自动扶梯和垂直电梯的准备。,其他客运设备设施的准备,第四节 客运突发事件应急处理,4.6 大客流,（4）突发性大客流的应急处理程序,第四节 客运突发事件应急处理,4.7 乘客疏导,（1）疏散,在紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，包括车站疏散和隧道疏散,1）定义：,2）车站疏散的组织办法,值班站长工作内容：担任现场临时指挥，关闭车站出入口，疏散员工，请求行调安排空车疏散站台被困乘客，

39、派人引导外部支援人员进站。,行车值班员工作内容：报告行车调度员有关情况，通知公安人员到场维持秩序，视情况致电119、120，使闸机为常开状态，暂停TVM和AVM，做好广播和疏散信息发布，车站控制室危险时到安全地点集中。,第四节 客运突发事件应急处理,4.7 乘客疏导,其他工作人员的工作内容客运值班员：协助伤者离开危险区域或指引乘客疏散。,厅巡负责：打开边门和协助客运值班员救助及引导乘客疏散，视情况关停相关自动扶梯。,站厅保安：到站台疏散乘客，安排列车接载站台乘客疏散时显示信号。,售票员：到楼梯口、自动扶梯口维持秩序，需要时到接应外部支援人员。,第四节 客运突发事件应急处理,4.7 乘客疏导,3

40、）隧道疏散的组织办法,车站值班站长担任临时应急负责人，执行车站疏散程序，指定客运值班员负责疏散车站乘客。,开启隧道灯，进入隧道引导乘客前往车站，需要时开动隧道风机排烟（或由环控调度员开启）。,疏散完毕报告行车调度员，关闭车站。消防人员到站后告知有关情况，带领员工参加应急处理救援。,值班站长,行车值班员,其他工作人员,组织站员工完成清客；清客完毕通知车站控制室，指示站台站务员显示信号；引导乘客退票或等候下一趟列车，做好解释安抚；汇报站长，做好记录。,通知有关人员执行清客程序；通知公安人员场；做好广播宣传及信息发布；清客完毕汇报行车调度员,站厅站务员和站台站务员完成清客，引导乘客退票或在等候下一趟

41、列车；售票员办理退票；站台站务员维持秩序,第四节 客运突发事件应急处理,4.7 乘客疏导,（2）清客,第四节 客运突发事件应急处理,4.7 乘客疏导,（3）隔离,隔离的定义:采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。,乘客发生口头纠纷：最近的工作人员调解，必要时带到人少处。劝离围观乘客，维持正常秩序。,乘客发生打架：最近的工作人员到现场，隔开打架双方，通知公安人员到场处理，疏散围观乘客，寻找目击证人。,车站排队购票队伍与进出客流发生交叉干扰：利用各种设备器具人为隔开人群，广播引导部分乘客到人少一端购票进站。,车站发现有恶性传染疫情：采取隔离，关闭出入口，列车不停站通过，对与疑似人员有过密

42、切接触的物品、人员消毒、隔离，未经防疫部门许可不能离开车站。,章 结第一节,客运职工安全管理,客运岗位职责和主要作业内容,强化安全教育，提高安全意识和安全能力,强化客运职工职业道德教育,注重客运职工心理健康,客运值班员、售检票员,站台、站厅服务员,安全教育的内容：思想、知识、技能、应急,进行职业道德教育的目的,心理健康的衡量标准,心理健康的调整方法,章 结第二节,乘客安全管理,培养乘客安全意识,培养乘客安全行为,乘客安全处理,客伤处理,乘客斗争处理,饮酒乘客处理,乘客实物处理,乘客落轨处理,章 结第三节,客运票务管理,车站AFC设备发生故障时的票务处理,车票安全管理,车站现金安全管理,自动售票机,车站现金交接,更换自动售票机钱箱,出站/进站闸机,票务处理机,钱箱清点,车站票款收入,章 结第四节,客运突发事件应急处理,突发事件的定义和范围,突发事件的处理原则,突发事件信息通报的内容及流程,恶劣天气时的应急处理,地震时的应急处理,全站停电时的安全处理,车站发生火灾时的安全处理,车站突发事件的应急处理,.,爆炸、大客流,