服装导购素质形象培训.ppt
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1、,卓越顾客服务,销售部终端培训项目,服装导购员培训,有收获、有启发有价值、愉快的一段时间,目标,导购业务知识培训,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,顾客服务的管理,一、导购的意义,导购代表面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者,要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。,现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈,在多样化与个性化的消费导向下,单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求,因此如何塑造商品和
2、商品的附加价值以吸引更多顾客光临,以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务,就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。,市场决胜于终端,终端决胜于导购!,一、导购的意义,品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向优良的销售服务可带来更多的新老顾客完善的售后服务可增强销售竞争力有效的促销活动可刺激销量的增加,市场决胜于终端,终端决胜于导购!,二、什么是导购,导购是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,整套解决方法,理想状况,满 意,三、导购对购买心理(A.I.D.M.A.S.)的认识,Action,Memory,Desire,Interest,Attention,Satisfaction,感到满
3、意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意,确保客户满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任,四、导购员的必备素质,你认为一个导购员应是什么样子,?,五、导购代表的定位与角色,专卖店的代表,专卖店与消费者之间的桥梁,导购员,“服务大使”,信息传播沟通者,顾客的专业顾问,公司品牌+产品品牌+个人品牌=品牌形象,六、导购员服务素质,了解公司或专卖店了解行业和常用术语商品知识竞争产品,工作职责与工作规范了解顾客特性与购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的常识,七、优秀导购具备的条件(3H1F),HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 F
4、OOT 劳动者的脚,八、导购人员必备素质,做人,恪守三条信念:,相信自己所营销的产品,相信自己所代表的团体,相信自己,做人,八、导购人员必备素质,有理想,尊重与自,重,开放自我,谦虚,艰苦奋斗,八、导购人员必备素质,成就导向,适应能力,主动性,人际理解,关系建立,服务精神,收集信息,素质模型,成就导向,对成就的强烈向往,以事业的,成功作为自我实现的最高价值,取向,不断地追求更新、更好、,更有效、更杰出。,八、导购人员必备素质,适应能力,八、导购人员必备素质,对环境的变化做出正确的反,应,以对失败、挫折不屈不,挠的积极心态战胜困难,八、导购人员必备素质,主动性,市场机会稍纵即逝,捕捉市场信息、机
5、会一定要主动,人际理解,“权,然后知轻重;,度,然后知长短;,物皆然,心为甚”,只有了解他,才能,把握他,八、导购人员必备素质,八、导购人员必备素质,关系建立,牢固的市场关系是开,展市场营销的坚实平,台;市场关系是“项目,成长的土壤,戍守领,地的城垣。”,八、导购人员必备素质,服务精神,无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务,员,没有服务就没有市场,信息收集,八、导购人员必备素质,对于我们,信息就象阳光,和空气,它点燃了创造智,慧的火花,它照亮了通向,未来的道路。,九、现代导购角色的转变,商店(企业)的形象代表信息的传播沟通者顾客的生活顾问消费者的“服务大使”我是一个为顾客服务的导购,我
6、要做一名“服务大使”!,十、作为导购员,我该干什么?,销售产品是第一要务服务顾客义不容辞商品陈列与卖场维护销售的同时宣传品牌收集和反馈终端信息,十一、导购必备的五种心态,自信:跨越平凡的超级秘诀主动:把握自己命运的金钥匙主动就是:没人告诉你而你正做着恰当的事!学习:走向成功人生的阶梯包容:梳理人际关系的润滑剂双赢:为老板工作,更为自己工作,小结:,你的启发是什么呢?,是:导购员营业员,是:导购员售货员,还是:导购员营业员售货员,休息10分钟 培训更轻松,顾客服务的管理,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,第一节 导购员每天之基本工作程序,1.每天营业
7、前,必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也 需多加留意);2.从货仓领取陈列货品,并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐码,衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致;3.检查所陈列之货品高度是否一致,挂版货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换;4、及时向店长或经理汇报销售情况,当发现存货有限时,应马上通知店长补货;5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告;6、检查货品的质量,若发现次货,立即交店长检阅,处理;7、协助店长更换店内及橱窗摆设;8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品,为客人提供热情周到的服务;眼观八方,随时留意店内情况,大力配合其
8、它同事;9、协助仓管点货及盘仓。,第二节 导购员的形象,第二节 导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征,是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰,切实做到;,礼貌体现习惯更能体现品德,第二节 导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征,是给人留下良好第一 印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰,切实做到;你的服装要与同行业、时间、地点等,要使自己成为一个成功的导购员,第二节 导购员的形象,仪容仪表:发型、状容、着装、饰物肢体语言:眼神、微笑、手势、站姿文明用语:您好!欢迎光临!请慢走,欢迎下次光临!对不起,第二节 导购员的形象,礼仪的本质
9、不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主,第一印象,非常深刻举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象:60%举止仪容表情 40%声音语气内容,第二节 导购员的形象,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准,第二节 导购员的形象,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,第二节 导购员的形象,仪表展示整体形象,第二节 导购员的形象,仪态体现自尊与尊重,站姿站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向
10、正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。双脚叉开,与肩平行。,第二节 导购员的形象,站姿,目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的
11、整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:盯视、眯视。,第二节 导购员的形象,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,第二节 导购员的形象,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略
12、向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下女职员 入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,第二节 导购员的形象,坐姿,正确的坐姿,不美的坐姿,第二节 导购员的形象,离坐,先有表示;离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后;地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身缓慢;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。站好再走;离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。,第二节 导购员
13、的形象,蹲姿,适用情况整理工作环境;给予客人帮助;提供必要服务;捡拾地面物品;自我整理装扮。动作要领一脚在前,一脚在后,两腿向下 蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要蹲着休息。练习拾钥匙,第二节 导购员的形象,动作要领伸手的先后顺是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手,第二节 导购员的形象,鞠躬,运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时,15度鞠躬;遇到尊贵客人时,30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客
14、人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中,之后抬头直腰,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,第二节 导购员的形象,鞠躬,注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬,第二节 导购员的形象,鞠躬礼的正确运用,第二节 导购员的形象,手式垂手,动作要领双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,
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