导购员服务课程培训.ppt

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1、导购员服务课程,长城购物天地培训部,课程纲要,一、服务中的基本礼仪3S服务接待三声热情三到3A原则站立位置原则待机礼仪手势礼仪,课程纲要,二、服务中的语言 服务中的口头用语服务中的肢体语言,课程纲要,三、销售前的准备仪容仪表 店内早礼开店前的清扫,课程纲要,四、销售中的技巧 待机 问候 接近顾客 展示商品 推荐商品 达成交易 售后,一、服务中的基本礼仪,3S服务*smile微笑 以微笑表现开朗、感恩的心；*specialist专家式导购 以专家式的服务赢得顾客的信任；*surprise惊喜 以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。,一、服务中的基本礼仪,接待三声*来有迎声 顾客进入销售区应第一时间向顾客

2、问候；*问有答声 面对顾客提问，应给予认真、热情的答复；*去有送声 顾客离去应向顾客道别，并表示感谢。,一、服务中的基本礼仪,热情三到*眼到 应用温柔、亲切、友善、带有微笑的目光注视对方；注视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部；注视角度应为平视或仰视；注视时间应为总谈话的时间1/3。*口到要讲普通话，使用标准待客用语；*心到要心存感谢的、发自内心的为顾客服务。,一、服务中的基本礼仪,3A原则*Accept 接受 要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；*Appreciate重视、欣赏 要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；*Admire 赞美 要善于使用适合

3、的语言、恰当地赞美对方。,一、服务中的基本礼仪,站立位置原则*迎宾店门入口侧；但不可挡住顾客通路。,欢迎光临！,欢迎光临！,一、服务中的基本礼仪,站立位置原则*销售中 待客时与顾客的站立位置不可靠顾客距离太近，约为顾客身侧60公分处（约为1大步左右）；待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线。注：日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不动，待机过程中应营造有活力的卖场。,一、服务中的基本礼仪,待机礼仪*清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、有礼貌、亲切友善的仪态；*明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；*敏捷、快乐的行姿和工作姿态。,一、服务中的基本礼仪,手势礼仪*大小适度 在社交场合，

4、应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。*自然亲切 与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。,二、服务中的语言,服务中的口头用语*是指通过口头表达将心理的意念表达出来，让对方明白并产生共鸣。*服务中的语言是多元化的，在销售中应使用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰如其分的说明，不可给顾客带来反感。,服务中的口头用语服务礼貌用语*待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。*表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用

5、语。,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的口头用语服务礼貌用语*基本礼貌用语 您好，欢迎光临！（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好）我明白了。（2号微笑、不鞠躬）请您稍等。（2号微笑）让您久等了。（2号微笑）真不好意思。（歉意的表情）对不起！（歉意的表情）谢谢！（3号微笑）欢迎再次光临！（3号微笑，送宾时鞠躬）,二、服务中的语言,服务中的口头用语服务礼貌用语*服务待客用语 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来 我来帮您拿,二、服务中的语言,服务中的口头用语服务礼貌用语*基本问候用语 早上好（中

6、午好 下午好 晚上好）对不起，我先走了 您辛苦了 请多关照,员工间也应使用礼貌用语相互问候。,二、服务中的语言,服务中的口头用语服务中的隐语*隐语使用的目的：体现对顾客的尊重；告知同事自己的去向；,服务中的口头用语服务中的隐语*隐语（营销部业务之隐语）就餐.1(one)休息（饮水、吸烟等）.2(two)洗手间.3(three)办公区.4(four)偷盗.9,二、服务中的语言,服务中的口头用语服务中的隐语*使用方法：在开放的卖场中，当导购员要临时离开自己的工作岗位时（如需去卫生间、休息、就餐等），需对留守的同事说明去向，但又不能说得太白话，因此我们要使用规范的隐语来代替。,二、服务中的语言,服务

7、中的口头用语服务中的隐语*例如：导购员要去就餐 导购员应对留守的同事说：“one拜托了。”留守的同事应有回应：“我明白了。”,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言*待客服务时肢体语言的使用要礼貌、亲切、温和、优美、流畅不夸张。*要适时的配合服务用语使用。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言手势 五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指，指示方向为右首时，用右手；指示方向为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言手势 远指手势：近指手势：,远指手臂平伸，五指并拢掌心向上。,近

8、指五指并拢，掌心向上，手臂微曲成V字形,二、服务中的语言,服务中的肢体语言坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言坐姿 女员工：男员工：,双膝并拢，双手右压左放在腿部。,双膝自然分开，双手掌心向下平放于腿部。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言走姿及行走*挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。*除紧急情况外在卖场内不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，并向顾客点头示意。*卖场内不可两人以上并肩行走，要各走各的

9、，应迅速离开客人通道。*在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应注意前面的情况如，遇有人同在通道上走应提前准备避让。*行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言引路*在走廊引路时 导购员应走在顾客侧前方的2、3 步处；让顾客走在走廊中央；与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍。,服务中的肢体语言*在楼梯间引路时 让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，配合客人 的步速；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。上楼梯时，特别是女同事着裙装，千万要注意，因为差两个台阶时，客户的视线落点会在你臀部周围，很难堪；尽量和客人保持一个台阶的

10、距离。,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言引路,导购员走在顾客的侧前方，要边走边面带微笑地与顾客交谈,让顾客走在通道的中间,服务中的肢体语言行进中同顾客或同事打招呼 当我们在卖场或办公区域走动时，见到熟悉的客人或同事有目光交流时，要放慢脚步，轻松有礼的点一下头，同时亲切的说一声“您好”，这样就可以错身而过了。不要无视客人或同事的存在，或故意装作没看到，头一扬很高傲的走开了。,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言电梯使用*乘坐直梯：如需陪同顾客乘电梯时：在电梯没有其他人的情况，在顾客之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请

11、客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人优先。*乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯中右前侧，客人站中间，扶梯行进中保持与顾客的交流。,服务中的肢体语言介绍礼*介绍礼是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。客户与公司同仁初次见面时，要掌握合适的介绍顺序，介绍时要以客为尊，先将自己单位的领导介绍给对方；*介绍时可以说：“这是我公司*部门的某部长”，再将客户介绍给公司领导：“这位是*品牌的*小姐，负责华东区的营运”。*如果双方中的一方只有一个人时，那就应先将个人介绍给团体。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言谦恭有礼的送别客户 客户离开时，主要运用的送客礼有“全员送客

12、礼”、“电 梯送客礼”、“门口送客礼”、“车旁送客礼”。全员送客礼：一般发生在客户离开公司，经过一些办 公区域时，其他职员只要看到就要立即站起来，同客户微笑点头示意说：“再见。”，力求做到“人人迎宾，人人送客”，这样的举动不是小题大做，他会带给客户宾至如归的感觉。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言电梯送客礼：是将客户送至电梯口，帮助叫梯，在电梯没有关上门之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一刹那挥手示意，并说：“欢迎再次光临，再见。”门口送宾礼：是将客人送到大门口，握手道别说：“欢迎再次光临，再见。”并且目送客人离去的背影，直至消失，才可以返回到工作岗位。,二、服务中的语言,服务中的肢

13、体语言车旁送宾礼：将客户一直送到他的车旁，帮助打开车门，一定不要忘了在将要关门的一刹那要点头示意，并说：“欢迎再次光临，再见！”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言微笑*要保持自然的、亲切的、发自内心的微笑。*要正确使用3种微笑来待客：1号微笑 用于待机，嘴角微微上扬，笑不露齿。2号微笑 用于待客，牙齿微微张开并露出上面8颗牙 齿。3号微笑 用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大笑，露出上下16颗牙齿。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言 1号笑容 2号笑容 3号笑容,二、服务中的语言,服务中的肢体语言 眼神 要亲切、有礼、目光不要

14、游离，说话时看着对方以眉毛和嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾客；不要东张西望，不要眯着眼看人。*眼神与微笑的练习：亲切的笑容能让顾客产生购物想法。当你和顾客的目光相接触的时候，切记：微笑打招呼（欢迎光临），招呼客人的声音要洪亮。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言*注视客人时脸部表情练习,首先上下摆动眉毛，就算做得不好也能放松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。,睁大眼睛黑眼珠上下左右移动，可以使眼睛清晰发出光芒。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言*注视客人时脸部表情练习,首先上下摆动眉毛，就算做得得不好也能放松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。,睁大眼睛黑眼珠上下左右移动，可以使眼睛清晰发出

15、光芒。,比较会眨眼的人表情也是丰富的，轻轻闭上眼睛。练习左眼闭右眼开。,这次反过来练习，哪一个不灵活的地方重点练习，做到可以一样为止。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言*练习步骤：第一步 调整呼吸 好的姿势和深呼吸对提高脸部的柔软度都是很重要的，摆正姿势，深呼吸，脸的肌肉可以放松你就较容易露出笑脸。第二步 为了笑脸，练习发声 和人接触的时候，笑脸、眼神的接触与寒暄是一体的，清楚明朗地说话对交流是很重要的。还要像广播员那样的做发声练习，这对脸部肌肉的锻炼是有益的。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言练习:ka ki ku ke ko sa shi su se so ta chi tsu te

16、to la li lu le lo pa pi pu pe po,二、服务中的语言,服务中的肢体语言第三步 边照镜子边练习笑脸 1号微笑 最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可能地留一点缝隙，即便笑不出来也要练习让人感觉真实的面容。,服务中的肢体语言 1号微笑 方法：可用两只手的食指放置在嘴角上，轻轻往上推，然后保持姿势不动，手指拿开保持十秒钟（等待客人时的表情）,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言 第三步 边照镜子边练习笑脸 2号微笑 然后是中度微笑，待客时使用。,服务中的肢体语言 2号微笑 方法：嘴巴微微张开，眼角左右均等地向上扬，可以看到上面的8颗牙齿，持续十秒钟后脸部放

17、松，恢复原样。（待机时的表情，要配合语言）,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言 第三步 边照镜子边练习笑脸 3号微笑 最后是大笑，尽量运动嘴角的所有肌肉大笑，笑到两颊有点酸痛的时候就合适了。,服务中的肢体语言第三步 边照镜子边练习笑脸3号微笑 方法：张开嘴巴，将一双筷子横过来放置在上下牙齿（自前面往后数第四颗）之间咬住，然后保持姿势不动将筷子取出坚持十秒钟。并要求露出上下16颗牙齿。（用于迎送宾及顾客买单的感谢和送客时的表情，要配合语言使用）,二、服务中的语言,二、服务中的语言,服务中的肢体语言站姿 头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然站立，面带微笑，目视前方。

18、（男）两脚打开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧；（女）脚后跟并拢，脚尖呈30度打开，右手轻握左手置于小腹前，拇指内扣；倾听时的站姿身体微微前弓，眼神亲切温柔的看着对方，但距离要适度，体现出重视、礼貌的感觉。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言站姿女员工,身体站直，两脚后很并拢，脚尖分开约30度。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言男员工站姿,正面,侧面,二、服务中的语言,服务中的肢体语言鞠躬*脚后跟、膝部并拢，脚尖打开约30。*挺胸直背、两肩平行、下巴微收。*胳膊自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。*以臀部为轴，上身前倾45度，头、颈、上体保持一条 线，眼睛看向前方1米处，头顶有向上的感觉。*

19、配合语言时应先说后鞠躬，慢慢的心数1、2、3；,二、服务中的语言,服务中的肢体语言鞠躬,基本姿势：,手自然放在前面交叉，脚后跟并拢，腰背挺直站立。,二、服务中的语言,服务中的肢体语言鞠躬,面带微笑，欢迎光临一边慢慢的行礼。,鞠躬时心数慢慢的伸直背，微笑着注视对方的眼睛。,不要将背弓成圆形要以45度弯曲。,三、销售前的准备,仪容仪表工装：形象要求简洁、大方，长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖。工作期间统一着工装，工装干净、整洁，没有污渍、皱褶，对领口、袖口要着重关注。工装仅允许工作时间穿着，未经允许不得着工装上下班；工鞋：要求与工装搭配合理并整洁无异味，不可穿无后带的拖鞋，除运动风格品牌工装外

20、均要求着黑色的正装皮鞋；,三、销售前的准备,仪容仪表工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌内容清晰可见；饰物：与工装搭配合理，不夸张；指甲：保持清洁，长度适中，便于服务，不可伤到顾客，不夸张即可。工作期间身体、口腔应保持清洁无异味；工作期间不得在喉咙、太阳穴等部位出现刮痧红印,三、销售前的准备,仪容仪表男员工：头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分；面部：保持整洁，不留胡须，不佩戴有色眼镜；袜子：干净无异味、不夸张与工装搭配合理即可。女员工：头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时尚但不过分，不 可给人以不舒服的感觉，长发应束起；头饰：不能夸张且与工装搭配合理即可；面部：应着淡妆上岗，面部化妆要美

21、观干净，不可化浓妆上岗，不佩戴有色眼镜；香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸张。,三、销售前的准备,仪容仪表,头发*头发乱不乱？*是否油腻，带有头屑？*长发是否整齐利落，前发是否遮住了眼睛？*头发的颜色是否奇怪？*头饰是否夸张，是否与服装相符？,化妆*化妆是否太浓？*是否给人以健康感？*香水是否刺鼻？,工牌*是否带在左胸前？*有没有戴歪？*工牌原有字迹是否清晰可辨？,指甲*是否过长？*是否有污渍？*指甲油颜色是否过于夸张？*透明指甲油是否已部分脱落？,鞋子*是否带有污垢（泥、灰尘）*颜色、款式是否与服装相符？,首饰*是否佩戴太夸张？*是否与服装相符？,工装*是否有污渍？*肩头是否有头皮屑或头发？*纽

22、扣、衣边等是否对齐？*裙长及裤长是否适合？,袜子*是否有异味？*是否有抽丝、破损？*颜色是否与服装相符？,仪表是你工作中的一种表现*要正确的穿着制服,三、销售前的准备,仪容仪表,*以下是不合理的穿戴，请各位导购员引以注意,没有后带的凉鞋给人以邋遢的感觉。,头发遮住眼睛，给人以不舒服感,首饰佩戴过多，会给顾客带来烦感。,工牌不整，给人以不严谨的感觉。,这样的打扮会给人散漫、衣冠不整的印象。,浓妆会给顾客带来不快。,指甲油不合理给人以不舒服的感觉,三、销售前的准备,开店前的清扫 清洁的店铺可使顾客和导购员心情愉快。每天早上大家一起协力清扫店内规定的场所。拿去遮布 用掸子清扫的地方抹布的使用也是非常

23、讲究的，每个店铺都要准备两种（深、浅两色）抹布。*浅色抹布的使用*深色抹布的使用,开店前的清扫清扫的顺序：1.地面的清扫、吸尘和拖地 2.试衣间的清洁 开业前注意通风；地垫及下面的灰尘要每天清洁，特别是头发一定要清 理干净；3.龙门架、层板、穿衣镜、工作台等店铺设施安全的确认*灯光*道具*工作用品,三、销售前的准备,三、销售前的准备,开店前的清扫,*擦玻璃,擦玻璃时，需将玻璃清洁剂近距离喷在抹布上，使之充分吸收再去擦玻璃。不允许直接喷在玻璃上。,三、销售前的准备,开店前的清扫,*清扫地面,清扫地面请注意不要动作太大，应避免将灰尘弄到商品上。,三、销售前的准备,开店前的清扫,柜台周围的整理,抽屉中的单据类要整理好,电话旁要放置笔和销售小票。,为了方便包装柜台不可堆放杂物,顾客资料要按照顺序放好。,购物袋要按照大小分开放置。,垃圾箱要放在顾客看不见的地方，不得乱放。,空衣架按照种类整理放置。,