餐饮服务与管理第一章绪论.ppt

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1、餐饮服务 与管理,课程性质、目的与要求,课程性质：本课程是旅游管理专业的专业必修课。课程目的：全面、系统地介绍餐饮管理的理论、原理、方法及餐饮服务的技能、技巧。教学要求：通过餐饮管理的理论、原理、方法及餐饮服务的技能、技巧教学，了解当今餐饮业的现状和发展趋势，掌握中餐服务、西餐服务和宴会服务的服务程序、服务标准和服务技能、技巧等相关知识，掌握餐饮管理的基本理论知识。同时，培养学生较强的规范操作能力和个性化服务的能力，良好的实践能力和创业能力，较强的管理能力以及创新能力等综合职业能力。,餐饮服务与管理（参考网站）,中国餐饮网中国餐饮加盟网中国餐饮人才网中国餐饮招聘网中国餐饮运营网北京酒店网中国酒

2、店人才网中国餐饮滨海美食网最佳东方中国酒店人才网餐饮管理网职业餐饮网四川饮食网,餐饮服务与管理（参考书籍）,1.新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准，文通主编，中国纺织出版社 2008年06月 2.餐饮细微服务，孔永生 主编，中国旅游出版社，2007年01月 3.新编餐饮企业管理工具箱：最新餐饮管理人员实用操作手册，盛涛 主编，企业管理出版社，2008年01月4.餐饮服务与管理实训教程，吴呤颗 主编，上海财经大学出版社，2008年09月 5.星级餐饮服务人员指导教程星级服务人员资格认定指导教程，姜玲 主编，广东经济出版社，2006年09月6.餐饮服务基本技能，汪春蓉 编著，成都时代出版社，2

3、007年05月7.餐饮店员服务流程规范，田均平 主编，中国时代经济出版社，2007年01月8.餐饮服务技能实训，毛慎琦 主编，机械工业出版社，2008年02月 9.餐饮服务与管理，李国茹，杨春梅 主编，中国人民大学出版社，2007年01月 10.餐饮服务与管理，陈智鹏 主编，经济科学出版社，2008年04月11.餐饮服务与管理，公学国，李玉国 主编，中国财政经济出版社，2008年02月,课前说明,餐饮服务与管理,第一章 绪论第二章 饭店餐饮概述第三章 餐饮服务基本技能第四章 用餐服务方式第五章菜点、酒水知识第六章 菜单管理第七章 餐饮业务管理第八章 餐饮市场营销第九章 餐饮服务质量管理第十章餐

4、厅服务中常见问题的处理,课程学习章节安排,餐饮服务第三章 餐饮服务基本技能第四章 用餐服务方式第五章 菜点、酒水知识,餐饮服务与管理,餐饮管理第六章 菜单管理第七章 餐饮业务管理第八章 餐饮市场营销第九章 餐饮服务质量管理第十章 餐厅服务中常见问题的处理,知识模块,餐饮概述第一章 绪论第二章 饭店餐饮概述,第一章 绪论,了解中外餐饮业的发展概况，知晓中外餐饮发展进程中形成的习俗、文化，熟悉中外餐饮企业的各种表现形式。,知识目标,第一节 餐饮业发展概况,一、中国餐饮业的发展概况 二、外国餐饮业的发展概况 三、当代人对餐饮的要求 四、现代餐饮业的发展趋势,第一节 餐饮业发展概况,饮食是人类赖以生存

5、的最重要的物质条件之一，人类饮食的发展具有悠久的历史。发展的必然性：例“民以食为天”、“开门七件事柴米油盐酱醋茶”发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印。饮食活动：低档高档 饮食产品：简单、粗糙复杂、讲究 伴随而生：饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗。,第一节 餐饮业发展概况,餐饮业餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。餐饮业属于第三产业。不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的区别。,一、中国餐饮业的发展概况,（一）考古发现与先祖们的饮食活动 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加

6、工、烧烤食物并用来取暖驱寒。六七千年前先人大面积种植水稻并饲养牲畜,食物生产为餐饮业形成奠定了物质基础。（二）最早的聚餐形式筵席 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。（三）夏商周三代餐饮发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。商周时期，音乐助餐已经出现。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。（四）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。,一、中国餐饮业的发展概况,（五）唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已

7、具相当规模 唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在金陵酒肆留别诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。该期是我国餐饮史上的黄金时期之一,食源食材扩大,瓷器餐具风行,工艺菜品新兴,风味流派显现,烹饪技法长进,热菜制作成熟。服务技艺高超。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆 西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。技术更加精湛,菜点更为丰富,以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平,词组知

8、识,一、词语解释1筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为 席）2尊：盛放酒的器具3俎（z）：盛牛、羊等祭品的器具4笾：盛放果实的器具5豆：高脚盘6肴殳（xio）：混杂 肴殳旅成市：中原与少数民族饮食文化相互渗透，混杂成市。,二、问题讨论 1中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？,答：夏商周三代，约公元前256年 其特点是：（1）菜肴丰盛、精致；（2）有烹调食谱；（3）就餐礼仪讲究（席的重数，盛装菜肴鼎 数）；（4）音乐助餐；（5）专职服务人员，服务机构出现。,2中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？,答：相当规模：（唐宋时期，公元618年1729年）特点：（1）坐椅而餐；（2

9、）酒席规模大、分工细、组织全；大型宴会菜品多达220个，满汉全席，菜品 180余道，从御香飘缈录证实。（3）各类饮食店出现（分类较细）；（4）各种档次酒店出现（高、中、低档）；（5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。,3中西饮食文化从何时开始交流？,晚清以后，特别是鸦片战争（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂拥而至。18001900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。如：上海福州路的“一品香”西餐馆，北京“醉琼林”、“裕珍园”1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅

10、供应西餐。,二、外国餐饮业的发展概况,(一)古埃及餐饮状况(崇尚节制和简朴、好客、等级观念强)古埃及人每日两餐，后来改为三餐。早餐多为奶酪、面包及咖啡。午餐和晚餐较为讲究，常用肉食、米饭、面食及水果。他们很重视就餐前洗手，而且还要默诵“以大慈大悲真主的名义”。吃饭习惯用右手抓食，吃完还说“一切赞颂全归万物之主安拉”。随着现代文明的传播，目前使用刀、叉、勺者也日益增多起来。,二、外国餐饮业的发展概况,(二)古希腊的餐饮状况(制作填鹅、雅典人发 明了第一辆冷盘手推车)古希腊人主要吃面包，喝葡萄酒，外加少许的肉类和蔬菜。他们只在没有别的饮料可喝时，才饮水，因为他们认为喝水不利于健康。他们喜欢在餐桌上

11、聚集一堂，主要是为了更风趣的交谈及品味美酒饮料。不过，他们懂得节制的美德，喝得酩酊大醉是遭人蔑视的行为。,二、外国餐饮业的发展概况,(三)古罗马的餐饮状况(创造了西餐的雏形、餐巾的引用、用玫瑰花装饰餐桌、叫报菜名)古代罗马贵族的生活一般都认为非常奢侈，特别是在饮食上。普通罗马人的早餐一般只是面包，而贵族则会食用小麦制成的饼干配以蜂蜜，还可能佐以打碎的乳酪。相对于异常丰盛的晚餐来说，早餐和午餐的量都很少，很多时候甚至省略了午餐。因为庞大的晚宴往往会延续7个小时乃至10个小时。在古罗马时期，以佛罗伦萨为首的王公贵族们喜欢以烹调技艺及拥有厨艺精湛的厨师数目来展示实力，由此将古罗马餐饮文化推向顶峰，并

12、影响了整个欧洲。由此，意大利菜才被誉为“西餐之母”。,二、外国餐饮业的发展概况,(四)中世纪时期及之后的法国餐饮状况(法国人使得西餐的发展达到顶级程度；法式西餐的选料、烹饪甚至法式餐的服务华贵、高雅)16世纪法国国王亨利四世大帝（Henry IV the Great）时期（娶意大利公主、意厨陪嫁）。路易十四时代，法国菜又获得了一次飞跃的机缘（努力培养本土厨师、举办全国性的厨艺大赛：泉蓝带奖 CORDO NBLEU）。路易十五更是在此之上将法国菜进一步发扬光大。厨师们的社会地位也随之大为提高，其成为了一项既高尚又富于艺术性的职业。,二、外国餐饮业的发展概况,(五)法国人对西餐的贡献 1.严肃的治

13、餐态度。烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高。1671年，瓦泰勒宴请法王路易十四，因烤肉和鱼未能满足客人的需要，羞于在世，当即拔剑自刎。2.法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双。选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等 烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务。,(五)法国人对西餐的贡献 3.法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气质与风格。餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴。4.19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下得到简化。其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父。,二

14、、外国餐饮业的发展概况,1、14世纪以土耳其为中心，代表伊斯兰 教国家的餐饮及烹饪风格。,二、外国餐饮业的发展概况,2、16世纪中叶以意大利为中心，代表追 求豪华、注重排场、典雅 华丽的风格。,二、外国餐饮业的发展概况,3、18世纪前后以法国为中心，代表“自 由烹饪”的风格。,二、外国餐饮业的发展概况,4、20世纪以美国为中心，代表轻造型 重营养的风格。以日本为中心，代表传统与 现代生活相结合的风格。,二、外国餐饮业的发展概况,5、西方餐饮业的特点：高热能 食品结构“三高”高蛋白 高脂肪,三、当代人对餐饮的要求,(一)营养上的全面、平衡 增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。“三低一高”：

15、“三低”低盐、低糖、低脂肪，“一高”高营养。高营养是指营养的平衡，而不是越多越好，营养不足和过剩都属营养不良，低盐可以保证人体心脏的正常功能，糖、脂肪过多会形成多余的脂肪沉积。(二)卫生标准方面的高标准，严要求 绿色食品，绿色原料(三)餐饮原料的生猛、鲜活 就餐者对原料的鲜活提出更高要求(四)餐饮服务的规范化和个性化 规范化 大众需求 个性化 特殊需求(五)餐饮经营活动对社会发展的责任心 兼顾经营者、消费者、监管者三者共赢，同时餐饮经营活动要体现出可持续发展 的长期性。,四、现代餐饮业的发展趋势,(一)感性消费代替理性消费 随着社会的进步，传统消费观念中那种“只求廉价”的消费取向开始淡化，取而

16、代之的是感性消费，即消费观念从量的追求转变为质的追求，开始重视产品的服务带来心理上的满足，要吃得饱，吃得养，吃得香，吃得好，吃出文化，吃出品质，吃出感觉。,四、现代餐饮业的发展趋势,(二)大众消费代替公款消费 20世纪90年代以前，各大饭店曾是公款吃喝的天下，饭店餐饮收入60%-80%来自公款消费，深圳一家酒楼开出了18万8千8百8拾8元的极品宴席，随着国家经济发展，个人收入增加，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费已成为餐饮市场的消费主流之一。（人均年收入6000元以上，餐饮业进入大发展时期，北京、上海、杭州、深圳、广州等地）,四、现代餐饮业的发展趋势,(三)社会餐馆和星级宾馆形成互补格局

17、 今日社会餐馆无论从规模上，还是形象上都发生了深刻的变化，灵活的经营机制，有效的成本控制，随行就市的价格体系，鲜明的产品特色，快速的菜点翻新，便捷灵活的服务模式，跻身于现代餐饮市场，与星级宾馆构成强烈的竞争态势。例：广州花园酒店的荔湾美食街，珠海银都食街（五星级大排档），社会餐馆则向更专业化，规范化努力，形成互补，竞争格局。,四、现代餐饮业的发展趋势,(四)形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展模 式 古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮相互交融。日本料理、韩国烧烤、意大利比萨、川菜东进、粤菜北伐。(五)突出文化兴店，主题餐饮独领风骚 在知识经济时代，文化回归同样反映在饭店餐饮上，如何创造文化性的餐饮品牌

18、，将成为饭店餐饮关注的焦点。主题餐饮兴起，梁山宴、红楼宴、开国大典宴、满汉全席、异域餐饮等。,四、现代餐饮业的发展趋势,(六)餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾 由于消费者消费意识觉醒，精神压力增加，休闲开始注入餐饮市场，餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏相结合。边缘餐饮、特色吧出现 茶吧、音乐吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等等，不仅扩大了饭店服务特色，而且赋于了饭店新的功能，使其日益成为社会交际舞台，商业洽淡的舞台，联络感情的平台，为饭店带来了广阔的全新发展契机。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点根据对中国内地餐饮企业的

19、研究，其表现形式主要有：1.高档酒楼高档酒楼是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点2.酒店（宾馆）餐厅酒店餐厅一般用于酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请，酒店所在地的高档婚宴，其消费群体还包括暂住酒店的中外宾客等。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点3.家庭餐馆家庭餐馆是以家庭或家族为主要经营管理主体又以家庭为主要顾客对象的餐饮机构。4.火锅店中式火锅店的经营场所面积由几十平方米至上千平方米不等，火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴

20、蜀风格的火锅店最受欢迎。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点5.快餐店快餐店是为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所，通常位于交通要道。6.食街和小吃其经营特点是将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，产品的价格一般较公道。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点7.团体供餐机构“团体供餐”是社会分工专业化在餐饮服务领域里的体现，它最早兴起于美国，发展到今天已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。8.西餐馆西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市。

21、其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。,第二节 餐饮企业的表现形式,一、中国餐饮企业的表现形式及基本特点9.饮品店这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较发达的中心城市，其主要目标市场是谈生意等的商务客人，产品价格不菲。10.茶餐厅茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。,第二节 餐饮企业的表现形式,二、西方国家餐饮企业的表现形式（以美国为例）1.社会餐馆（1）全套服务餐馆（Full Service Restaurant）（2）主题餐馆（Theme Restaurant）（3）咖啡馆（Coffee Shop）（4）简餐餐馆（Cafeteria）（5）快餐馆（Fast Food Restaurant）,第二节 餐饮企业的表现形式,二、西方国家餐饮企业的表现形式（以美国为例）2.酒店餐厅形式（1）酒店餐厅（Dining Room）（2）酒店咖啡厅（Coffee Shop）（3）宴会厅（Banquet）（4）客房用餐服务（Room Service）3.团体供餐机构 4.俱乐部餐厅 5.餐饮外卖服务,本章思考题,课堂讨论现代人对餐饮发展的要求主要表现在那些方面？简述现代餐饮业的发展趋势。,