顾客类型分析与应对策略-完整版.ppt

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1、顾客类型 分析与应对策略,目 录,一、,二、,三、,顾客的定义,顾客：是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人，现多指消费者。,一、,顾客类型分析,我们常见的顾客 有哪些类型？,二、,1,冲锋型,特征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快,特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易突然终止购买,对策：1、注意用语与态度 2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久 3、语言简单明了、不拖泥带水,千万不要勉强搭配 否则不买的可能性大增,吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其

2、中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。,案例分析,2,细致型,特征：1、产品的面料质感都要亲手摸摸 2、详细地关注各个细节，如标价签,特点：需要与人商量，寻求别人当参谋，对自 己不知的事感到没有把握,对策：1、要慎重的听，自信、专业地推荐 2、不要强制顾客购买 3、让顾客能有充分思考的机会,切入点：1、认真倾听 2、适当地赞美顾客、细心,3,沉默型,特征：自己一个人逛街不怎么说话，喜

3、欢说看看,特点：1、不愿交谈 2、对信息不感兴趣 3、表面上满不在乎,对策：1、观察顾客的表情动作，接近顾客 2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围 3、耐心,切入点：使用针对性的话语,4,生性多疑型,特征：上下打量导购员，显得对人不信任。盯着导购员，仿佛要把人看透。有时会因一句话不合意而拂袖离去。,对策：1、以亲切态度交谈 2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？”3、运用强有力的证据使这类顾客信服。,5,争强好辩型,特征：一副高傲，自信的表情，语速较快,特点：1、对导购员的话语都持异议，力图从中寻找差错 3、谨慎、缓慢地做出决定,案例

4、分析,对策：1、尊重顾客的心情与意见、2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨 4、多用肯定的语气 3、展示商品，使顾客确信是好的,6,专家型,特征：学生、白领、同行,特点：1、表现出对服装了解 2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字,对策：1、赞美 如：“您很了解产品！”、“您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”2、有针对性地推荐商品,切入点：多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看,7,优柔寡断型,特征：1、以女性居多，目光飘浮不定 2、喜欢征求其他人意见 3、反复对比心仪产品,特点：1、自行做出决定的能力很小 2、犹豫不定，心中斗争比较激烈 3、要售

5、货员帮助做出决定,对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较 2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑 4、欲擒故纵、给顾客危机感 5、直接请求成交 6、哀兵策略法,切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么,案例分析,8,刺猬型,特征：1、一张苦瓜脸,眉头紧锁 2、双手叉腰，像是刚刚发过脾气,特点：1、明显地心情（脾气）不好 2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒 3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵,对策：1、要以沉稳的心态做好接待 2、以“您真会开玩笑”等话语来转移其嘲讽 3、避

6、免争执，把握基本事实,切入点：先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪,案例分析,9,走马观花型,特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。,对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂

7、时不购物，肯定还会再次光顾。,10,一见钟情型,特征：1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问。2、往往没有决定购买某种商品,对策：1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感,11,胸有成竹型,特征：1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款。,策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相

8、反的效果。,12,冷静思考型,特征：1、遇事冷静、沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方或者提出几个问题。2、因过于沉静，会给导购员以压抑感。3、不愿过早地暴露自己的想法。4、大都具备一定的学识，而且对商品也有基本的认识和了解。,对策：1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。,3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。4、以专业服人，

9、有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价,13,内向含蓄型,特征：1、面对导购员时反应不大，对导购员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌过分热 情的导购员。2、不轻易表露自己的想法，即使对商品或服务不满意也不会直说。,对策：1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。2、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与之建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。,14,忠厚老实型,特征：1、友好且亲切，无论导购员说什么，他都点头微笑、连连称好。2、在导购员尚未开口时，他们会在心中设定“拒绝”的界限，当导购员进行商品说明时，他们会

10、认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会加以附和。,对策：1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。2、想办法让顾客点头说好，如导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不自觉中完成交易。,15,挑剔苛责型,特征：1、对任何事情都不满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病和争辩，绝不服输。2、固执、自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。,对策：1、切忌与这类顾客发生争执，因为争吵永远无法解决问题。2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住

11、时机引入销售正题，引导顾客成交。,16,圆滑难缠型,特征：1、老练、世故、难缠。2、和导购员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向导购员索要各种资料和说明，并提出各种尖刻的问题。3、提出各种附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价，有时还会以声称另找地方购买相威胁，以便获得一定的购买优惠。,对策1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。,对策3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软

12、下来。4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延,17,女性顾客,特征：1、追逐时尚、美感，注重商品外观（1）女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚，追求美丽是女人永恒的主题（2）喜欢购买名牌化妆品和减肥、抗衰老商品（3）对季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上应季服装（4）在挑选商品时跟侧重于外观、款式和包装设计，有时仅凭着对颜色、式样的直觉来判断商品的好坏,2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们

13、产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为,3、挑剔、精打细算（1）在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等（2）女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣（3）挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损,4、易受其他人的意见影响（1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议（2）.乐于接受导购员的建议5、喜欢攀比,策略：1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容

14、貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。,3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。,5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。,18,男性顾客,特点：1、购买目的明确（1）男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门（2）在购买之前，他们通

15、常会先订一个购买计划，然后按计划行事,2、购买行为果断、迅速（1）因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍（2）男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在购买时不愿讨价还价,3、注重性能和质量（1）男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性（2）善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解（3）男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法,对策-1：在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。,对策-2,1

16、9,青年顾客,特点：1、追求时尚（1）青年人富于幻想、勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流（2）新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者,2、突出个性（1）追求个性独立，希望形成完美的个性形象（2）喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我,3、科学消费（1）大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策（2）在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行

17、为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实,对策：（1）对于单身贵族，由于他们是一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。因此，导购员首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的需要介绍商品。（2）对于年轻情侣，一般最终作决定的是女性顾客，所以导购员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。,（3）对于年轻夫妇，因为他们经济上的计划性，可能不会随便购买东西，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，导购员要考虑到顾客的经济承受能力，在进行商品说明时注意不要增加顾客的心理负担；同时导购员要表现出诚心实意，如在交谈中谈一谈彼此的生活背景、未来

18、等，营造和谐融洽的谈话氛围来刺激他们的购买欲望。,案 例,场景：购买体育用品 一位大学生模样的男孩和几个伙伴走入一家体育用品专卖店。他们有说有笑、打打闹闹。伙伴A：哥们，滑板在这边，你们快过来!(大家走进滑板展区，观赏各式各样的滑板。)男孩：这么多样式啊!(一直关注他们的导购员走近他们。)导购员：想买一块滑板吗?看中哪一款了?,男孩：这一款怎么样?（指向一个品牌的滑板）导购员：好眼力，关注滑板很久了吧？看你就很喜欢这项运动。这可是我们店新进的货，是今年的最新款，在美国和韩国也才刚刚开始流行。男孩：真的吗？导购员：当然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前进方向随心所欲，转弯半径看在50厘米以内，

19、所以最适合转弯及漂移；另外，你还可做各种花式的动作，场地大小不受限制，甚至在直径一米内可做原地旋转动作(男孩和他的伙伴都兴奋异常，纷纷要求试一试，感受一下),19,中年顾客,特点：1、重视家庭消费（1）中年人是家庭的支柱，自己的收入不仅要满足个人的需要，更多的是为了提高整个家庭的生活水平（2）消费比较理性，懂得量入为出、精打细算，会平衡家庭的各种消费,2、稳定性强，不易冲动（1）中年人对事物的判断比较成熟，很少冲动，表现在消费上即对商品或品牌的选择具有较强的稳定性，不会轻易去尝试新的商品或品牌，具有较高的品牌忠诚度（2）中年人正处在人生中压力最大的阶段，往往会感到时间和精力不足，所以倾向于习惯

20、性购买，这样也形成了其较强的品牌忠诚度,3、重视消费品的质量1.中年人对事物有自己的成熟看法，可通过理性分析对商品作出较准确的判断2.因丰富的生活和消费经历导致中年人对商品的质量特别重视，研究表明，大部分 中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位，即使价格很高或款式普通，也愿 意选购优质的商品,对策：（1）、努力赢得中年顾客的信赖。比如对其家人表示关怀之情，而对其本身则予以推崇和肯定。在进行商品说明时，为其描绘使用商品后的美好愿景，让他们在高兴之余决定购买。（2）、接待中年夫妇顾客时，导购员要注意，一般购买决定由男顾客作出，因此，导购员应较多地向男顾客征求意见，但也要注意掌握其太太的购买心理，

21、多说称赞其太太的话语，如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真关”等，但要注意态度要不卑不亢，语言要适当。,对策：（3）、分清中年顾客的经济承受能力，进行有指向性的销售工作。中年顾客大多已有一定的经济基础，购买力较强。导购员可将中年顾客分为高薪阶层和一般收入阶层，并根据具体情况进行有侧重的推销。如高薪阶层顾客，要对其强调品牌、档次和舒适；对于一般收入阶层，介绍商品时要强调商品的安全、健康、品质和价格。但是，在接待时导购员要视同仁，不可嫌贫爱富。,20,老年顾客,特点：1、习惯性购买（1）几十年的生活经历使得他们对一些老字号或老品牌有着特殊的感情，而不轻易去尝试新的商品（2）喜欢用

22、已经用惯了的商品，对新商品常持怀疑态度,2、求实性购买（1）老年人不爱幻想，注重节俭，强调商品的经济实用、舒适安全、质量可靠和使用方便（2）商品的款式、颜色、包装等外在因素都是放在第二位考虑的,3、希望得到尊重（1）老年人思维下降、动作稍慢，在购物时间得多、说得多、挑得多，对导购员的态度很敏感，一旦导购员表现出不耐烦，他们就会认为受到了伤害（2）导购员要尊重老年顾客，表现出自然、亲切的态度，说话语调稍低、语速稍慢，动作稍轻、反复示范，不厌其烦地做好服务工作,对策：（1）要对顾客有耐心。老年顾客一般讲话慢，导购员一定要有耐心，不要因为顾客多、着急而打断老年顾客讲话。见到老年顾客可先打招呼，拉近与

23、顾客的距离。在人特别多的情况下，要向其他顾客说明为什么要先接待老年人，如“这位大爷已经等半天了，我先接待他”，这样其他顾客就不会有怨言了。,对策：（2）要让顾客感到放心。老年顾客的絮叨、购物时的犹豫不决，多数是由于对商品的质量、价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来购物时，导购员首先要向他们承诺，如“有问题可以上门服务”、“商品质量出现问题无条件退货”、“包教直至教会为止”，让老人们切实感到购物没有风险。老人打消了顾虑，购物放心了，提的问题也就少了。,（3）要让顾客感到贴心。老人往往会感到孤独，因此导购员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。如在雨雪天，导购员应说：“路滑，您

24、回去时路上小心点！”虽然只是很平常的一句话，但体现出了对老年人的尊重和关怀。同时在介绍商品时可拣些贴心的话说，让他们在购物时有个好心情。,（4）要让顾客买得称心。因老年人喜欢买用惯了的商品，因此导购员在接待老年顾客时最好推荐一些有一定历史、有一定知名度的品牌，让他们产生“这东西好，我用了大半辈子”的思想共鸣，或者依照老年顾客的喜好，推荐适合他们使用的商品，让老年顾客买得称心。例如，在服装方面，导购员可以建议老年顾客购买款式大方、价格适中、透气吸汗的衣服；在食品方面，导购员可以建议老年顾客买低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，导购员可以建议老年人买轻便、操作简单的物品。,案 例,场景

25、示例：医疗保健品店 一位70岁左右的老大爷来到医疗保健品店，导购员小李热情地迎了上去。小 李(走近老大爷)：大爷您好，今天过来想选些什么补品?老大爷(走近保健品专柜，浏览着各种药品)：我最近睡眠不太好。小 李：那就来两盒XX 吧，它的效果挺好的。老大爷：什么?XX?就是电视上做广告的那个XX?,案 例,小 李：没错，您看看。(说完，拿起一盒指给老大爷看)它的成分是专门针对老人的失眠。老大爷：真的有用吗?以前没用过，我总用XX 小 李：它的安神效果挺好的，我爸爸上个月也是睡不好觉，吃了一盒就恢复正常了。您年纪比他大，吃两盒准能行。老大爷：我再看看。小 李：您尽管看，我就在您身边。,21,脸型不同的顾客,22,额头不同的顾客,23,嘴型表现不同的顾客,24,面部表情不同的顾客,25,眼神不同的顾客,26,发质不同的顾客,27,体型不同的顾客,28,佩戴不同装饰的顾客,29,上肢动作不同的顾客,30,下肢动作不同的顾客,