沟通与交流服务顾问.ppt

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2、12%其它,学员手册第2页,冰山理论,“冰山”模型,1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。,学员手册第2页,冰山理论,“冰山”模型,1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”

3、，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。,学员手册第2页,拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另

4、据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。,冰山理论,“冰山”模型,学员手册第3页,价格质量时间,?,关怀,冰山理论,学员手册第4页,$,冰山理论,学员手册第4页,I=接待,建立关系II=需求分析III=服务提供IV=成交 V=再见,加强关系,与客户交流的阶段,学员手册第4页,成功交流的三个支点,学员手册第5页,成功对话与交流的5个标准,学员手册第5页,沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣,沟通中的客户倾向,学员手册第5页,第一印象,学员手册第6页,提问与倾听,开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题,学员手册第6页,开放式问题,5W+2H的方式用于快速收集信息,学员手册第6页,封闭

5、式问题,是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用,学员手册第6页,建议性问题,你认为-怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议,学员手册第6页,深入性问题,这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?,学员手册第7页,正确提问的其它技巧,特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,学员手册第7页,建立在沟通过程的问题技巧,与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求,学员手册第7页,听

6、,说,读,写,倾听,学员手册第8页,倾听的表现,保持目光接触,表现出兴趣,正面面对客户,让客户先结束谈话,表示赞同和回应,不要忘记提问,重复与陈述,倾听,学员手册第8页,注意,我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍,学员手册第8页,倾听是与客户成功联系的纽带,学员手册第8页,沟通中的行为语言,下面的行为同样会影响与客户的沟通,距离 眼神交流姿势体态 手势/面部表情,学员手册第9页,沟通与空间,1,2,3,4,1 亲密区域2 平等区域3 尊重区域4 公众区域,学员手册第9页,目光专注目光移动目光礼仪,眼神,眼睛是心灵之窗,学员手册第9页,站姿行姿蹲姿坐姿,姿势体态:不良的姿势体态传达出不

7、良的信息,学员手册第9页,面部表情,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-最基本的服务技巧,学员手册第10页,概述技巧,什么是概述概述的作用什么时候需要概述,学员手册第10页,定义产品特性是什么？描述功能和优点 能用来作什么描述客户利益 能实现什么？,利益论证,学员手册第10页,利益论证,学员手册第10页,利益论证,价值展示方法FABFBI让客户感受到物有所值,学员手册第11页,客户利益,在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度”的观点来进行,学员手册第11页,命名利益点,为客户利益着想,深入的问题,提供证据和样品,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,

8、_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,利益论证,学员手册第11页,正确认识顾客投诉,大事不好！顾客又投诉了?,学员手册第11页,总体品质与投诉,产品品质服务品质,学员手册第11页,失望顾客的流失与投诉的关系,失望的顾客不投诉投诉长期得不到解决投诉有解决投诉很快解决,学员手册第12页,他们会把不满通过他们的,同学，家庭成员，零售业者，,朋友，供应商，咨询提供者，经理，,俱乐部成员，长辈，邻居，,请正确对待投诉,传播给.,不满的顾客_负面广告,学员手册第12页,不满的顾客_流失,学员手册第12页,顾客为什么不投诉,没有信心没有勇气没有精力怕麻烦认为不值得个人与公司

9、,学员手册第12页,专门机构处理顾客投诉,与客户沟通是解决投诉的第一原则,学员手册第13页,顾客投诉的原因,不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡,学员手册第13页,向顾客传递正面的信息,处理顾客投诉时要传递正面的信息,表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息,学员手册第13页,神情专注积极倾听表述同情、歉意复述必要时改变人、地点、场所不要重提美好时光跟踪确认感谢放眼未来,顾客投诉处理技巧-有效沟通,学员手册第13页,沟通,顾客投诉处理原则,先处理心情再处理事情,学员手册第13页,明确投诉所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法,没有一次交易的顾客只有终生的顾客！-沟通,顾客投诉处理三步曲,学员手册第14页,3F法则,FEELINGFELTFOUND,学员手册第14页,?,沟通中的问题处理,避免沟通过程中最基本的错误,学员手册第14页,沟通中的问题,学员手册第14页,信息发送,信息接受,问题,沟通问题,学员手册第14页,沟通中的购买的信号,手势放松肌肉放松 特别是嘴角和眼部下面的肌肉在一次拿起介绍过的手册或表单点头当事人清楚的，友好的表达自己犹豫后再一次问及这个问题寻求打折靠近你询问详细情况.,学员手册第15页,沟通,总结,学员手册第15页,谢 谢 大 家,