对于导购员促销技巧培训.ppt

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1、青蛙王子（中国）日化有限公司,导购员促销技巧培训(刘峰团队专用),培训内容,第一部分 关于导购员 第二部分 关于顾客 第三部分 促销技巧,第一部分 关于导购,小目录：1.为什么需要导购员？2.导购员的工作要求是什么？3.导购员的工作职责是什么？4.导购心理学,1.为什么需要导购员？,为什么需要？,1.企业需要导购员 国外分析数据现实，28%的顾客是计划性购买，即是在购买前主意已经定了，72%的顾客是随意性购买即受导购的影响。因此，丰富的产品时代，要吸引顾客的眼球，需要导购员。,为什么需要？,2.顾客需要导购员 顾客不专业，需要专业人士。导购员可帮助顾客克服初次购买心理障碍。,为什么需要？,产品

2、的销售需要导购员顾客的购买需要导购员,导购员,导购员是指：在零售终端卖场，引导顾客购买行为发 生，实现产品销售的工作人员。我们又知道，产品和顾客需要导购员因此，我们可以肯定的说：导购员非常重要,导购工作是我们生活中必不可少组成部分。,导购员的角色,对产品来讲：导购员是企业（产品）与顾客的媒人因为产品代表着企业，导购员在与顾客面对面交流的时候，在顾客眼中导购员良好的言行举止就是企业形象的缩影。对企业而言导购员也是流动的活广告，通过导购员与顾客的直接交流，向顾客宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念，同时，导购员又将顾客的意见、建议等信息传达反馈给企业。这一过程就是一个“联姻”的过程。,导购员的角

3、色,对顾客来讲：导购员是顾客的理财专家 因为导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了顾客的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）也实现了顾客利益最大化。4-1,导购员的角色,对顾客来讲：导购员是顾客的眼中的学者 举例：谁是儿童护肤品最好的推销员这不仅要求导购员对自己的专业知识掌握熟练，还应该知道顾客感兴趣的种种话题。譬如：与孩子有关的话题、与皮肤有关的话题、与行业发展有关的话题、与服饰有关的话题等等，这些话题是导购员能与顾客进行深层次沟通的有力工具。4-2,导购员的角色,对顾客来讲：导购员是顾客

4、的心理学家 这体现在导购技巧上，因为每一个导购技巧的使用，都是一次导购员与顾客心理博弈的过程，导购员希望顾客追随自己的观点，就必须掌握顾客的心理动态，而这些都要求导购员有“致命”的导购技巧。4-3,导购员的角色,对顾客来讲：导购员是顾客的眼前的演讲家 因为每一次导购过程其实就是一次演讲过程。这不仅表现在最基本的有效表达、灵活对答、用语规范上，还表现在聆听、表情、动作、行动、服务上等等。4-4,导购员应必备的基本知识,所以说，作为一个优秀的导购员，她应该是一个“全面人才”。必备的知识：产品知识、企业文化、行业知识、“八卦知识”、有效沟通、有效表达、心理学、行为学、服饰学、行销学等等等等。,2.导

5、购员的工作要求？,小目录1.心态要求 2.能力要求 3.礼仪要求,心态要求,小故事 盖房子的故事 有三个盖房子的工人，他们现在正各自盖一间房子。9-1,心态要求,第一个工人，盖着盖着就不耐烦了，于是就想：“反正也不是我住的，费那么大劲干嘛”，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起来是摇摇欲坠啊。9-2,心态要求,第二个工人干了一会也感到枯燥了，想放弃了，可是他又想，“既然收了别人的工钱，就有责任把房子盖好。”于是，他继续认真的干活，一丝不苟的完成了工作，房子看起来很结实。9-3,心态要求,第三个工人干着干着变得快乐起来了，他想，“盖房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前种一些花草，房后在弄一个花

6、圃，一家人乐融融的住进来，啊，一切该多么的美好啊”。于是，他忍不住吹起了欢快口哨，以更大的热情来工作，并在房子上加了自己的创意，看起来美观大方。9-4,心态要求,三年之后，第一个工人失业了，没 有人再敢聘请他；第二个工人仍然认认真真的做着老本行，没有什么变化；第三个工人，却成了全市最负盛名的建筑家，他设计的房子风格独特、美仑美奂，受到了人们的喜欢。9-5,心态要求,故事启示一：消极敷衍的对待工作，成绩永远不可能出色，只有在工作中注入自己的喜爱和快乐，事情才会向更好的方向发展。9-6,知之者不如好之者，好之者不如乐之者,【原文论语中的：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”【译文】孔子说：“懂

7、得它的人，不如爱好它的人；爱好它的人，又不如以它为乐的人。”【评析】孔子这句话为我们揭示了一个怎样才能取得好的学习效果的秘密，那就是对学习的热爱。不同的人在同样的学习环境下学习效果不一样，自身的素质固然是一个方面，更加重要的还在于学习者对学习内容的态度或感觉。正所谓“兴趣是最好的老师”，当你对一门科目产生了兴趣之后，自然会学得比别人好。,心态要求,故事的启示二：第一个人是为了工作而工作，因此在他心中认为，只要房子完工就行。第二个人是为了责任而工作，因此在他心里认为，给了钱就要付出责任，不仅把房子盖完，还要盖好。第三个人是为了自己而工作，因此在他心里认为，工作是一种乐趣，不仅要把房子盖完、盖好、

8、还要钻研进步。9-7,心态要求,调整工作心态，明确工作目的一流导购员，拥有积极上进的心态，是为了自己而工作；二流导购员，拥有善良平和的心态，是为了责任而工作；三流导购员，拥有敷衍消极的心态，是为了工作而工作。9-8,心态要求,我们相信：我们今天所占的位置不重要，重要的是我们所朝的方向。我们是 今天的导购员，明天的促销督导，后天的KA品牌主管。9-9,能力要求,理解上级指令的能力 导购员的基本职责是执行上级指令，而有效执行的第一步就是要正确理解上级指令。上级指令一般包括：目标销售量、月重点销售商品、特殊陈列位置及档期、公司广告播放时间的宣传、POP的张贴及宣传、季节性产品陈列调整、季节性产品上架

9、等，只有理解了这些指令的要求，才能将指令执行的更好。,能力要求,完成目标销售量的能力 导购的最终目的是将商品实现与货币的交易，从而完成销售目标量，因此，导购员必须拥有完成销售的能力。,礼仪要求 之一 形象要求,仪容仪表,服饰,表情,个人卫生,形象构成要素,言谈内容 7%,视觉要素 55%,听觉要素 38%,形象的重要性,礼仪要求 之一形象要求,礼仪要求 之一形象要求1.仪容仪表,头发梳理整齐，干净,不佩戴过大耳环、项链等夸张饰品,工号牌佩戴在左胸上方适当的位置,保持工服整洁，不脏、不褶皱、不缺损,衣袋内不放与工作无关的物品,无褶皱、开线,皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁,化淡妆，表情自然，

10、面带笑容,指甲长修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，,时髦的发型 性感,华丽的服装 盖住眼睛的长发 华贵的首饰 长指甲,鲜艳的指甲油 色彩鲜艳,有花纹的长统袜,使人不愉快的形象,礼仪要求 之一形象要求,2.表情 表情就是财富，而“微笑”则是导购员的财富,礼仪要求 之一 形象要求,导购员的微笑 三要 见到顾客走来笑脸相迎（售前）；笑脸向顾客介绍商品（售中）；顾客买下或空手而走，均笑脸相送（售后）。,导购员的微笑 三不要 不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,礼仪要求 之一形象要求,3.服饰 在终端卖场，导购员一般需着卖场统一工装，所以要求，工装整洁、干净，无

11、破损，补丁。4.个人卫生 要求导购员容貌、头发、指甲等保持干净。,礼仪要求 之二 用语规范,1.惯用敬语（一）称呼顾客或顾客携带的东西、意见时：您、您的包、您的意见 与顾客有关的表达：我会给您送去、我 会和您联系、我会去拜访您.接待时：欢迎光临、您好.让客人等候时：对不起、久等了、耽误 您的时间了.将商品交给顾客时：请您拿好,礼仪要求 之二 用语规范,惯用敬语（二）介绍商品时：我想这个比较好、我想这 个会适合您、您觉得呢？.送客时：您慢走、欢迎再来、谢谢您.请教顾客时：对不起，请您留下联系方 式和地址可以吗？.退换货时：实在抱歉.向顾客道歉时：实在对不起,礼仪要求 之二 用语规范,2.不能用的

12、语言（一）自己看吧 不可能出现这样的问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这用没有 这么简单你也不明白 我只负责卖东西，别的我不管 产品都一样没有什么好挑的,礼仪要求 之二 用语规范,不能用的语言（二）想好没有？想好就交钱 没看我正忙吗？一个一个来。别人用的挺好啊 我们从没发现过这种毛病 你怎么这样讲话呢？你想不相信我？你别讲了 你错了,礼仪要求 之二 用语规范,3.总结 导购员必须要明白一个道理：少卖了一个产品只是少了一个金蛋，而得 罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,礼仪要求 之三 姿态,1.禁忌 忌杂乱 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂

13、乱的身体动作。忌泛滥 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在 空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而 且极为有害。忌卑俗 卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,礼仪要求 之三 姿态,2.如何保持良好姿态？（一）第一步，注意得体的姿势并适当模仿。如头部的正 确姿势、面部 表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗 成的，所 以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如 果出现在一个导购员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三 适”原则。即要在适合

14、的时间、适合的场合、适合的对象运用适 合的身体语言。,礼仪要求 之三 姿态,如何保持良好的姿态？（二）总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“优雅”的导购员。,3.导购员的工作职责？,小目录1.对公司的职责 2.对产品的职责3.对顾客的职责 4.对卖场的职责,导购员的工作职责,导购员工作关系图,导购员的工作职责,导购员工作职责图,工作职责 之一 对公司,一 导购员对公司的职责:1.严格按照公司的规章制度行事；2.真实做好数据填报工作；3.做好信息的反馈工作；4.实现销售利润的最大化.,工作职责 之一对公司,1.严格按照公司制度行事。按照作息

15、时间上下班，不早退、不迟到，有事请假。按照卖场要求工作，不违反卖场制度。注重仪容仪表，工作服要勤洗勤换，保持干净整洁；上妆要细致，以淡妆为标准。保持良好的服务态度，不与顾客产生争执。按照公司要求做好各种表格的填写，不得作假。做好各种信息的反馈工作。保持货架及负责区域的干净整洁。做好产品的库存、分销、补货管理。,工作职责 之一对公司,2.真实做好数据填报工作（一）日销售报表-所体现的主要是日单品销售量，能为公司提供的信息是：该卖场每周销售量最大和最小的时间段，以此安排促销计划；该卖场滞销单品和畅销单品明细，以此调整单品促销计划；该卖场各单品的周转期及需求量，以此安排公司的生产计划；该卖场季节性商

16、品销售时间段，以此安排季节性商品的上架日期；该卖场月销售量，并与同期销售数据对比，分析增长和下降原因，安排费用投入。,工作职责 之一对公司,真实做好数据填报工作（二）月库存报表-所体现的主要是单品库存，能为公司提供的信息是：库存数量，以此调整各单品库存数量，使库存保持合理；库存金额，以此体现公司在该卖场的资金情况，结合结款信息，确保资金的合理投入；,工作职责 之一对公司,真实做好数据填报工作（三）竞品信息报表-所体现的是有关该卖场的竞品信息，能为公司提供的资源是：竞品的价格体系，有利于评估我方和竞方的价格竞争优势；竞品的促销方案，对其进行分析，取其精华，为我所用；竞品的销售数据，有利于评估我方

17、在卖场内的排名；竞品的分销，能让公司及时掌握竞方的新品及促销装。,工作职责 之一对公司,3.做好信息反馈工作（一）主要有竞品信息、卖场信息、顾客信息 竞品信息 可以从竞品的业务员或导购员口中得出，譬如，竞品业务员向导购员做门店了解和传达公司指令的时候。,工作职责 之一对公司,做好信息反馈工作（二）卖场信息来源于卖场，主要有：节假日、店庆卖场活动动向（包括：活动档期、活动方式等）；卖场结构调整（包括位置、品项等）；卖场陈列（包括：基本正常陈列、特殊陈列等）等等。卖场信息反馈给公司后，公司针对不同情况及时做出各种反馈，确保商品在卖场内的良性销售。,工作职责 之一对公司,做好信息反馈工作（三）顾客信

18、息 反映的一般都是商品信息，这些信息及时的反馈，会对商品质量起到很大的改善作用。可见，导购员的一个小小的信息反馈，对公司的影响是极大的，所以，导购员做好信息反馈工作也是对推动公司发展的一种责任。,工作职责 之一对公司,4.实现销售利润的最大化 销量在正常的销售中来源于两种商品销售，一种是正常商品销售，这种商品的利润空间是经过核算出来的，只要达到一个销售基数，公司便有利润可赚；一种是特价商品销售，这种商品一般是用来做促销活动，利润空间几乎为零。试想，如果一个导购员只为了寻求销售量的突破，大肆推销特价商品，即使销售数量很可观，超出销售基数的几倍，但是是否有利润可寻呢？生意讲究的是一个利益的平衡，当

19、公司一方的利润永远处于负数状态下，那么公司还会考虑继续使用该导购员吗？,工作职责 之一对公司,实现销售利润的最大化（二）因此，作为一个优秀的导购员，必须时刻知道自己应该销售什么样的商品，那就是利润较大的商品，只有这样，才能保证商品在卖场的可持续发展，才能确保导购员自己永远在岗。,工作职责 之二对商品,作为与商品直接接触的导购员，需要对商品进行日常的维护和管理，确保商品以整洁、舒适、美观、大方的姿态面向顾客，给它们提供与货币交易的视觉机会，这就是导购员对商品的职责。通常来讲，导购员对商品的职责主要通过7个方面展现，也就是我们所说的“店内7要素”：,强有力的视觉震撼，带来额外的销售和利润,工作职责

20、 之二对商品,有效的产品分销 醒目的陈列位置理想的货架陈列 合理的市场定价 适宜的产品库存 有力的促销活动 有影响力的注销工具,1.有效的产品分销 通常，分销的流程是，公司与卖场签订分销协议，确定分销条码数，商品按既定数量上架，进行销售。条码数量的多寡与产品的销售量息息相关。因此，导购员的职责就是：维护好已上架商品条码数，确保条码无锁码、缺码现象发生。,工作职责 之二对商品,2.醒目的陈列位置 位置，一般是针对陈列位置而言，好的陈列位置会截住顾客的眼光，引起顾客的注意。理论讲，商场中商品的陈列位置基本上是按照商品品类进行划分的，位置及区域也是确定的。但是，在实际操作中，各商家为了争取较大的陈列

21、位置，往往会要求导购员对其他商品陈列位置进行侵占或置换，因此，一些没有导购员，或导购员自身势力较弱的商品就成为陈列位置争斗战中的牺牲品。因此，导购员的职责就是：确保商品陈列位置不被侵占，时刻防止“侵略者”的入侵，做好陈列位置的保护工作。,工作职责 之二对商品,工作职责 之二对商品,3.理想的货架陈列将商品通过一定的方式方法摆放、排列出来，使拥有的商品表现出自我更好的效果，刺激顾客购买，更好的达成销售过程，这就是陈列的概念。由此可见，陈列是实现商品与顾客进行视觉交流的最直接途径，而合理的、优势的陈列展示，将会在第一时间吸引顾客的注意力，成为顾客交易的首选。商品陈列方式多种多样，但就商家而言，为展

22、现商品的内在特点和对商品宣传的需求，一般都有自己的陈列标准。所以，导购员的职责就是：按照服务商家要求进行商品陈列。,工作职责 之二对商品,4.合理的产品定价 卖场中，商品价格分为正常价格和促销价格，体现价格的物料是价格标签。需要导购员履行的基本职责就是：熟练掌握正常商品价格、及时调整促销商品价格、保持价格标签的醒目、整洁,工作职责 之二对商品,5.适宜的产品库存 库存就是商品在卖场的存在数量，库存的大小对商品的运营有着极大的影响。库存太大，容易变成沉重的包袱，譬如：造成滞销导致锁码、引起退货增加物流成本、变成超期库存影响二次销售、增加资金压力等；库存太小，容易错过商业机会，譬如：畅销商品的缺货

23、影响商品销量、货源不足导致陈列位置中空被竞争对手挤压等。因此，合理的库存是确保商品销量的有力保证。因此导购员的职责就是：保证商品库存的合理化,工作职责 之二对商品,6.有力的促销活动 促销是指商家通过人员或非人员的推销方式，向目标顾客传递商品性能、特征等信息，帮助消费者认识商品带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者购买欲望和购买行为的活动。在这里我们所说的促销就是人员促销，即导购员促销。导购员促销又分为场外促销和场内促销。场外促销方式主要有演出、场外摆台叫卖等，场内促销方式主要有贴柜促销、买赠促销、特殊陈列促销等。因此，导购员的职责是：熟练掌握各种促销模式的，并能按照公司要求将促销

24、活动完成。,工作职责 之二对商品,7.有影响力的助销工具（一）助销就是辅助销售。助销品种类很多，分为宣传物料（包括：眉贴、跳跳卡、折页等）、促销物料（包括：展架、促销台、展板等）、赠品等。而对导购员来讲，最常使用的助销品就是赠品。赠品使用的目的，一方面是通过直接的利益刺激，达到短期内的销售增加，另一方面直接给于顾客的实惠，加深了顾客对该商品的印象，有利于加强商品的竞争力。因此，导购员在促销活动中对赠品的灵活使用，是产生良好促销效果的催化剂。,工作职责 之二对商品,有影响力的助销工具（二）赠品多数是商家根据经营商品特点精心设计的，导购员要做到灵活使用就必须对赠品的特点、种类、价值进行全面的了解，

25、同时，还需要使用各种手段将赠品送出，譬如，捆绑、买赠、免费使用等等，但是不管怎样，最终的目的就是要通过导购员实现赠品的价值。因此，导购员在助销环节的职责就是：充分利用商家提供的各种助销品，并灵活运用于销售中，实现助销品辅助销售的价值。,工作职责 之三对顾客,三 对顾客的职责 顾客是导购员工作中面临的人物对象，是实现商品与货币交易的决定者。导购员的一言一行，一举一动都是引导顾客进行决策的因素，而导购员的言行表现方式都是通过服务顾客这一理念实现的。因此，导购员对顾客的职责就是：服务顾客,工作职责 之四对卖场,四 对卖场的职责 理论讲，导购员的所有一切都属于公司，是公司的职员，可实际上，导购员来到卖

26、场“经营”商品，也成为了卖场的一份子，导购员的一言一行无不代表着卖场的形象，因此，导购员也应该履行对卖场的职责。职责一：严格遵守卖场的规章制度 职责二：做好公司与卖场的沟通桥梁,4.导购心理学,小目录：1.导购员的分类 2.导购员促销心理障碍3.如何克服心理障碍,导购心理学,有人认为，促销过程中，导购员只要掌握了顾客的购买心理就会实现交易的成功，那么事实真的如此吗？其实不然，促销的过程是“导购员”与“顾客”博弈的过程，导购员要想制胜，必须掌握顾客购买心理，可博弈过程中，导购员的心理状态也无时无刻不影响着博弈进行，只不过导购员是当局者，不能体会而已。因此，导购员要完成交易，对自身促销心理的了解也

27、必不可少。正所谓，知己知彼，百战不殆。,导购心理学 之导购员的类型导购员的类型可从心态、经验来划分。,1.按心态划分 胆小型；夸大型；理性型；感性型；理性和感性结合型。,2.按经验划分 一流导购员 工作经验相当丰富 二流导购员 工作经验较丰富 三流导购员 工作经验几乎为零,导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）,胆小型【分析】此类导购员一般性格怯懦，不敢和顾客进行正常的沟通，总害怕自己说错话得罪顾客，因此促销的表现就是缩头缩脑，不能有效的进行商品促销，最终导致失败。【应对】增强自信心，创造有效沟通的氛围，提升主动表达的能力，培养学习和积累经验的习惯。,导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）

28、,2.夸大型【分析】此类导购员恰好与胆小型导购员相反，表现过分自信，在和顾客进行沟通时，往往夸夸奇谈，自吹自擂，使顾客产生怀疑，虽然能完成商品促销，但是对顾客来讲还存在疑问。【应对】调整心态，以平常心面对顾客和商品，平时多进行专业促销技巧的学习，提升自身的综合素质。,导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）,3.理性型【分析】此类导购员掌握熟练的商品知识，在与顾客交流时，能很好的将商品介绍给顾客，但是却缺乏感性内容的融入，就像一个人，只有骨头却没有血肉，这样的促销往往很空洞乏味，使顾客停滞在商品层面上。【应对】培养收集顾客售后反映的习惯，并将其逐渐运用于促销中。,导购心理学 之导购员的类型（按

29、心态划分）,4.感性型【分析】此类导购员掌握部分商品知识，但在促销中却不能灵活运用，因此，在此类导购员的促销中，经常可以听到这样的用语，“这个商品很好的，有保湿作用，我就是用的这个”或者“我的某某朋友有用过，效果很好的”，顾客在听了这么多的实例后，或许会选择商品，但却不明白这个商品到底有什么好处，也就不会很好的向其他人进行商品宣传，从宣传的角度讲，我们失去了潜在顾客。【应对】继续学习与商品有关的专业知识，改变以往的促销方式，有意识的将商品知识融合到情感体验中。,导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）,5.感性和理性相结合型【分析】这是导购员中最理想的一种，这类导购员不仅掌握足够的商品知识，还

30、拥有丰富的情感体验，两者的巧妙结合，把顾客带入商品和感情的双层层面上，最终，不但把商品卖给了顾客，还让顾客觉得这就是她想要的。【应对】将商品知识和情感体验更加完美结合，达到游刃有余的效果。,导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）,小结：胆小型、夸大型、理性型和感性型导购员的促销表现，最终体现的促销心理其实就是：心虚。心虚使导购员害怕与顾客进行深层沟通，害怕暴露商品的缺点无法挽回，因此用各种方式进行掩饰，这样的结果就是，顾客不能得到认知上的满足，也就无法进行交易。那么，心虚的源泉是什么呢？其实就是导购员对专业知识的匮乏导致对自身和商品的不自信，知道了源泉，导购员就应该通过学习进行克服。,导购心

31、理学 之导购员的类型（按经验划分）,1.一流导购员（工作经验非常丰富）【特点】工作中善于学习、总结，在与顾客沟通时，心态很平静，不仅能把商品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是顾客想要的。,导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）,2.二流导购员（工作经验较丰富）【特点】工作中知道学习、总结，但是不精，与顾客沟通时，心情往往会随着顾客的要求变化，处于被动状态，因此凭感觉可知道顾客想要什么，却不能将商品介绍达到顾客的需求。,导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）,3.三流导购员（工作经验几乎为零）【特点】工作中不学习、不总结，因此，与顾客沟通时，心情很紧张，总弄不清顾客需要什么，卖商品全靠运气。,

32、导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）,总结 俗语有云：不想当将军的士兵不是好士兵，同样，不想成为一流导购员的导购员也不是好导购员，所以，成为“一流”是导购员的目标，那么，学习和总结就是目标的基石。,导购心理学 之导购心理障碍,导购工作与其他的服务工作一样，不可避免会遇到各种障碍，这些障碍来自于顾客、环境、商品和自身等等。如果不能将之克服，就会打断整个销售流程，使先前的一切努力付之东流。但是，在所有障碍中，自身的障碍是影响导购员的首要因素，因为，导购员的心态主导着促销过程的进行，所以，妥善地解决自身与服务进程的障碍，是导购员必备的业务技能。,导购心理学 之导购心理障碍,1.职业自卑感（一）产

33、生的原因 一些导购员总认为自己的工作低人一等，形同乞讨，是在恳求别人买东西，存在着很强的自卑感。职业自卑感的产生，一方面是社会上对导购员存在着极大的偏见，另一方面也与导购员自身的知识程度有限相关。但是不管怎样，导购员必须克服这种自卑感。,导购心理学 之导购心理障碍,职业自卑感（二）克服的方法首先，加强学习，树立对自己的信心，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即在心理学、行销学、表演、口才、人际沟通等方面都有良好的表现；其次，树立对公司、对商品的信心，相信自己供职的公司是最优秀的，自己销售的商品是最棒的；最后，端正自己的态度，虽然导购员对待顾客一定要和蔼可亲，善于察言观色，但并不是要卑躬屈

34、膝，在必要的时候要不卑不亢，坚持原则，并维护自己的人格和尊严。,导购心理学 之导购心理障碍,2.无法正视被拒绝（一）在导购工作中，不少导购员害怕主动接近顾客，更怕遭到顾客的奚落和拒绝，这种心理在新导购员中最常见，在老导购员中也不可避免。为什么会这样呢？其实，就是导购员的“面子观点”在作祟，被拒绝或奚落后，担心自己的面子受损。实际上，导购工作中面临的被拒绝现象是正常规律，顾客有选择的权利，当然也有拒绝的权利。如果一个导购员不能学会应付顾客的拒绝，不能从屡次遭到顾客拒绝的经历中获得经验并保持心理平衡的话，就会丧失自信心，最终一事无成。,导购心理学 之导购心理障碍,无法正视被拒绝（二）克服的方法首先

35、，导购员要正确理解“面子观点”，被拒绝不可耻，但因拒绝而不振可耻；其次，导购员是所卖商品的导购员，却是其他商品的顾客，换位思考，理解顾客拒绝的理由，并总结出应对这种拒绝的促销策略；最后，调整心态，做好促销前成交失败的心理准备，勇敢面对顾客的拒绝。,导购心理学 之导购心理障碍,3.过高评估成交的期望（一）导购员对成交的期望评估过高也会构成一种成交的心理障碍。一些导购员前期工作完成得非常出色，而且与顾客谈得比较投机，形成了良好的人际关系，因而想当然的认为成交是水到渠成的事，从而放松了警惕，不去主动促成交易，而是被动地等待顾客提出成交。事实上，顾客很少会主动提出成交，他们通常都是等待导购员提出，特别

36、是顾客抱着可买可不买的心态时更是如此。导购员若一味等待下去，不但浪费时间，而且有可能引起顾客的反感，最终丧失了促成交易的有利时机。,导购心理学 之导购心理障碍,过高评估成交的期望（二）克服方法 在导购过程中，导购员应时刻提高自己的警惕性，克服等待顾客提出成交的这种心理障碍，适时主动地提出成交，并适当地施加压力，积极促成交易。,导购心理学 之导购心理障碍,4.销售任务压力过大（一）产生的原因 商家为获得最大的盈利空间，往往对导购员制定销售任务，并与导购工资挂钩，这样，销售任务量无形中成了导购员的压力，致使追求销售量成了大多数导购员的工作目的。因此，很多导购员在促销中，急于促成交易的成功，导致交易

37、的失败。,导购心理学 之导购心理障碍,4.销售任务压力过大（二）顾客方案的导购员 事实上，顾客最反感什么样的导购员呢？其中一种就是，太主动、紧盯不放，也就是过激推销的导购员，这样的促销方式，容易引起消费者的警觉，一方面会对商品质量及导购员产生不信任感，另一方面也给有些顾客产生一种可以多开条件的暗示心理，“反正，你在急于推销，一定挣我不少的钱！”。基于此种心理，有时一个可能促成的交易也会以失败告终。因此，在导购过程中，导购员一定要克服这种急于提升销量，而过激促销的方式。,导购心理学 之导购心理障碍,4.销售任务压力过大（三）克服的方法（一）首先，理解商家制定销售任务量的目的和方法。制定目的很简单

38、就是为了盈利，制定方法其实也很科学，一般是在同期销量基础上，按照公司整体销量提升率，制定本年度销售任务量，因此，商家不可能为了盈利而盲目的制定销售任务量，也就是说，商家已经考虑了卖场的销售空间，让导购员有完成任务量的可能性。,导购心理学 之导购心理障碍,4.销售任务压力过大（三）克服的方法（二）其次，将销售任务量细分化，变“大量”为“小量”。譬如，月任务量是6000元/月，以周为单位计算，变为60004=1500元/周，再以天为单位计算，变为15007=214.28元/天，再以小时计算，变为214.288=26.78元/小时，再以瓶数计算（每瓶平均8元），则变为26.788=3.3瓶，也就是说

39、，只需一个小时销售3瓶，就可以完成任务,导购心理学 之导购心理障碍,4.销售任务压力过大（三）克服的方法（三）最后，调整心态，改变对销售任务量的看法。销售任务量是对导购员的考核手段，但也是体现导购员自身价值的参数，好的销售量不仅能让导购员得到更多的提成报酬，而且还可以获得提升的机会。那么，好的销售量来自哪里呢？当然就是平常心对待销售任务量，平常心对待顾客。,导购心理学 之导购心理障碍,5.情绪变化（一）导购员每天面对各种各样的顾客，情绪难免会有波动。但是，对导购员来讲，不管面对什么样的顾客，制胜的法宝一定是“好心情”，因为，好心情就是促销力。因此，在导购工作中，避免“情绪波动成为促销心理障碍”

40、，是导购员促使交易成功的必修课程。,导购心理学 之导购心理障碍,情绪变化（二）避免情绪波动的方法 1.构建开心金库 将平时感觉开心的事情，积累起来，存放在大脑中，在导购工作开始前，选一个做一次回顾，让自己的心情放松，快乐起来。我们要记住，有快乐的导购员才有快乐的顾客。,导购心理学 之导购心理障碍,情绪变化（三）避免情绪波动的方法2.进行角色转换 当难缠的顾客走后，不要将思维立即放入生气上火的领域，而是迅速将自己转换成刚才的顾客，并将彼此进行的沟通过程进行回顾，找出交易失败的原因。如果是自身原因导致的交易失败，那么总结经验，避免以后再犯；如果是顾客的原因，那么就总结出制服该种顾客的策略。当导购员

41、完成这些过程后，会发现，冲蚀自身的不再是挫败感，而是成就感。,导购心理学 之导购心理障碍,情绪变化（四）避免情绪波动的方法4.处理好各种人际关系 在商场中，导购员要善于处理各种人际关系，譬如，与竞品导购员、与柜长、与经理、与商家、与顾客等，处理的原则就是，和谐，让每一个人都成为自己的朋友而不是敌人。5.处理好生活与工作的关系 非工作时间，把生活上的事情处理好，避免将不愉快带到工作中。,本部分小结,对于导购员，我们要明白，导购员工作的重要性，导购员工作的职责和作为一个优秀导购员的基本要求，同时还要掌握不同的知识，克服工作中出现的各种障碍。这不是促销技巧，却是使促销技巧在导购中灵活运用的基础，只有达到这样的标准才能实现产品的高效销售，真正成为一名合格的优秀的导购员。,