处理顾客报怨-销售市场营销管理.ppt

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1、新進人員訓練,1,顾客抱怨处理,课程纲要,顾客为什么会抱怨顾客的抱怨应该如何处理顾客抱怨处理的后续事宜面对顾客抱怨的正确心态,顾客为什么会抱怨？,和顾客的期望值产生落差,所得预期（需求未得到满足）顾客遭遇困难而无法解決,带来实质利益损失或增加心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足业务人员说明不够详细清楚问题不能迅速解决客户对使用方法未注意或误会产品本身有缺点,顾客为什么会抱怨？,顾客的期望值产生落差顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.,造成落差存在的两类因素,会

2、造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型:基本面：基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的.技术面：技术面的原因则多半是个別服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致.,造成落差的基本面因素,公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水漲船高.公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.,造成落差的基本面因素,公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待.公司的政策不够明确,或者中途刹車或急转弯,导致員工与顾客都无所是从.(促销临时改期),造成落差的技术面因素,员工的训练不足,以致无法达成公司原

3、先所设定的要提供予顾客的水平.员工的经验不足,以致于在与顾客互动的过程中,造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待.,造成落差的技面因素,员工的默契不夠,以致于顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差.员工的警觉性不够,以至于被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不滿.,顾客为什么会抱怨？,因为顾客遭遇困難而无法解決顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不止是指顾客已经遇到危险的状況,即使沒有危险存在,只要他茫然不知所措,卻未能及时获得指点,他就会抱怨.,什么时候顾客会感到茫然？,当他不知道下一步要做什么的时候.当他不知道这一步是不是做对了的时候.当他不知道前

4、一步有沒有犯错的时候.,顧客為什麼會抱怨？,顾客認认为他已经受到损失更多的時候,顾客会前來抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了.不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前來抱怨.,顾客为什么会抱怨？,其他心理层面的一些因素可能是一种心理补偿作用,使他故意來找麻烦.也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动.(不一定有敌意)也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情況下,他也有可能是同业派來的.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢.程序上多承諾,实质上少承諾.面对问題去处理,不要有任何逃避的心态責任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性.要保持冷静客观,如何处理顾客抱怨

5、,受理要快,处理要慢.受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个部门的問题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何部门都一样代表整个公司.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢.顾客既然已经来抱怨,来提出申訴,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到別的部门,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢.可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各單位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,让顾客的申訴抱怨不致于无疾

6、而終.所以处理时不可以急就章.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢.尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯錯,因此处理顾客申訴案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失.,如何处理顾客抱怨,程序上多承諾,实质上少承诺.程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:先生,我们一定尽快为您查清楚.很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复.,如何处理顾客抱怨,程序上多承諾,实质上少承諾.实质上的承诺則要有所保留,例如:查明之后,我们会依事实来补救.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台)我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何

7、如何.,如何处理顾客抱怨,面对问題,不要想逃避.顾客既然來抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问題,对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔.,如何处理顾客抱怨,面对问题,不要想逃避.不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好的方法,从第一天起就学习坦然面对,你的职业生涯发展就比较顺畅,否则躲得了一时,卻躲不了永远.逃避只徒增困扰而已.,如何处理顾客抱怨,面对问題,不要想逃避.当然,你还是得尊重制度,万一错真的在你,而你也愿意坦然面对时,你首先应该要向主管报告,並尊重主管的決定.(他一定会赞成坦然面对,但他可能決定由他扛下,对

8、顾客比较能交待),如何处理顾客抱怨,責任归属要明确,补救方式要弹性.既然选择面对问题不去逃避,我们当然要深入追查问题的根源,对內要立刻设法避免再犯,对外则应该直截了当的答复顾客关于责任的归属(当然前提是你的调查确实已经很周全),如何处理顾客抱怨,责任归属要明确,补救方式要弹性.有时候是责任归属很显然是顾客自己的责任,但我们却愿意予以补救.有时候是责任未明,但我们却愿意聊表心意.但有时候是责任在我们,我们反而不能太爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷.,如何处理顾客抱怨,总之,顾客抱怨事项一定要有所交待.对于事实真相应该尽可能据实以告顾客,但对于补救方式却不要太随便或太快就给予顾客太多的承諾.让

9、顾客先提出他的诉求,了解他希望的补救方式与条件,你只须表达yes or no即可.,如何处理顾客抱怨,不过,如果顾客要求的补救方式与条件,远低于公司的规定,你千万不要因此想为公司省钱,还是要让顾客喜出望外.你先不說出公司的規定,是怕顾客趁机狮子大开口,並不是要为公司省钱,否则若事后被顾客发现,他二度受伤害,事情就更难善了了.,处理顾客抱怨其他技巧,避免事态扩大不要推卸责任使对方将抱怨全部吐出（接受倾听与倾诉听七说三）迅速反映和处理问题（解决、说明）处理态度要认真切勿责怪客户履行自己的承诺，答应的事情一定要做到做不到的事情一定要说清楚要能设定客户的期望对客户重视关心化被动为主动，化无形为有形,顾

10、客抱怨处理的后续事宜,顾客抱怨处理应建立內部通报制度.顾客抱怨处理应建立专属档案並做为新进人员的学习教材,顾客抱怨处理的后续事宜,应建立內部通报制度.建立內部通报制度,可以让其他部门心生警惕,避免其他人员也重蹈覆辙.建立內部通报制度更可以进一步避免遭诈骗集团设下圈套行骗.,顾客抱怨处理的后续事宜,建立专档並做为新进人员教材顾客抱怨处理应该建立专属档案,详加分类归档,並且应责成专人加以分析之后,做为新进人员研读的教材.重大个案更应该成为必修,必读课程.,结语:面对顾客抱怨的正确心态,顾客愿意抱怨我们要感到高兴,不要排斥,平常心去面对就是了.顾客如果都不抱怨,只有两种可能,一是我们已做到尽善尽美,

11、但这可能性极低;另一种可能是顾客已经心灰意冷懒得再抱怨了,若是這样我们岂不沒有明天了,所以顾客抱怨才表示我们还有明天.,结语:面对顾客抱怨的正确心态,当然我们也不是要故意去让顾客不断的抱怨,顾客若是不断的抱怨同样的事,也表示我们已失去自省与改进的能力,我们也还是沒有明天.但是,我们基本上不但不应该排斥顾客抱怨,还应该鼓励顾客提出抱怨,並从其中发现我们是否有所进步.对公司而言，最重要的就是顾客无论你怎样努力，顾客总会有不满的时候记住：如果一名顾客对你的公司不满，但却不告诉你，这就是最坏的一种情形投诉的顾客通常是我们最忠诚的顾客处理问题的方式会比实际问题本身更重要客户抱怨不等于不满意；客户不抱怨不等于满意,实例分析,你们办理业务怎么这么机械,一点都不灵活,不懂得变通,